LA INDUSTRIA DEL KNOWLEDGE PROCESS OUTSOURCING Y LAS CONDICIONES PARA SU DESARROLLO EN COLOMBIA

LA INDUSTRIA DEL KNOWLEDGE PROCESS OUTSOURCING Y LAS CONDICIONES PARA SU DESARROLLO EN COLOMBIA Javier Alexander Rodríguez Gutiérrez Candidato a especialista Integración de redes corporativas y nuevas tecnologías Protelco08@gmail.com.co (Artículo reflexivo. Recibido el 00/00/0000. Aprobado el 00/00/0000) Abstract. This article analyzes the current conditions and future projections presented by Colombia to flourishment or business establishment based on KPO. The investigation begins with an approach to the definition of KPO, a comparative analysis with respect to its predecessor the BPO and then discusses information about the status of variables that enable or become barriers to the emergence of the KPO such as economic conditions, social (educational) and policies for KPO from regional and local perspective Finally I conclude about the state of the conditions and the feasibility of Colombia to the KPO market. Keywords. KPO, Knowledge Process Outsourcing, BPO, Business Process Outsourcing, Colombia, BVR, Business Value Realization. Resumen.. Este artículo analiza las condiciones actuales y proyecciones futuras que presenta Colombia para el florecimiento o establecimiento de empresas basadas en KPO. La investigación comienza con una aproximación a la definición del KPO, un análisis comparativo con respecto a su antecesor el BPO y posteriormente aborda información acerca del estado de las variables que habilitan o se convierten en barreras para el surgimiento del KPO como son las condiciones económicas, sociales (educativas) y políticas para el KPO desde la perspectiva regional y local Finalmente concluyo acerca del estado de las condiciones y la viabilidad de Colombia para el mercado de KPO. Palabras clave. KPO, Knowledge Process Outsourcing; BPO: Business Process Outsourcing NOMENCLATURA KPO, BPO, ITO 1. INTRODUCCIÓN El Knowledge Process Outsourcing (KPO) le permite a las empresas sobrepasar restricciones para su crecimiento mediante la tercerización de sus procesos centrales de negocio apoyándose para ello en compañías que cuentan con un grupo de profesionales altamente calificados, especializados, habilidosos y a un bajo costo. Esta es la principal diferencia entre el KPO el cual está focalizado en aumentar los ingresos de una compañía con respecto a su predecesor el Business Process Outsourcing BPO, el cual se concentra en atender procesos estandarizados y basados en procedimientos rutinarios bajo el precepto de la reducción de costos fijos asociados a la nomina de una empresa. En Colombia la industria del BPO lleva varios años establecida, mientras que la de KPO ha ingresado recientemente de la mano del sector financiero a compañías locales como es el caso de Bancolombia y su aliado Sophos quien pertenece al grupo Infosys [9]. Infosys es una empresa de origen hindú líder a nivel global en el sector de BPO y sus evoluciones de vanguardia como son el KPO y el BVR enfocada en la co-creación de valor mediante relaciones de asociación sostenible de largo plazo con sus clientes [11]. Empresas como estas han aprovechado para establecerse el hecho de que es el sector financiero quien lidera la aparición de requerimientos de mano de obra no solamente calificada si no también con talento y conocimiento especializado y que son compañías que debido a sus sostenidos buenos resultados pueden pagar los costos de este servicio emergente en Colombia. Circunstancias como el hecho de que el KPO sea un tema novedoso en Colombia, la existencia de limitantes de bibliografía referente al tema y localizada para Colombia existente en las buenas bases de datos reconocidas científicamente y aprovechando mi experiencia como Director de la unidad de gestión del conocimiento en la empresa Ingeniería Especializada S.A, mi experiencia como consultor en ITO y KPO, al igual que la desarrollada como estudiante de la maestría en administración de tecnologías de información del ITESM de México de cuyo seno ha nacido un emprendimiento bajo el modelo de empresa virtual basada en KPO; me han motivado a presentar en este artículo reflexivo mi perspectiva sobre el Knowledge Process Outsourcing. Esta investigación se basa en publicaciones y estudios de fuentes reconocidas y serias como la CEPAL, Proexport, El Departamento Nacional de Planeación DNP de la República de Colombia, Evaluaserve y KPMG entre otras adicionales que se citan en la bibliografía del presente documento. Actualmente la industria de la tercerización de procesos tiene un auge inusitado en el mundo, auge impulsado en sus inicios por las bondades de reducción de costos al convertir la mano de obra de costo fijo a un costo variable hasta la evolución presente del negocio KPO, donde hay factores predominantes que estimulan esta práctica como lo es la oportunidad de acceder a mano de obra especializada, con experiencia, formada y con 1

conocimiento acerca del proceso requerido para de esta manera atender completamente ciertos procesos estratégicos de una empresa. En Colombia, este modelo de negocio basado en tercerizar procesos viene despertando sumo interés hasta el punto que se ha llegado a convertir en una de las iniciativas bandera para el fomento de las actividades económicas y la transformación productiva [5]. Resulta entonces interesante conocer las condiciones que ofrece actualmente Colombia para desarrollar la industria de tercerización de procesos con utilización intensiva de conocimiento especifico, modelo de negocio conocido como KPO, para ello en esta investigación se abordaron diversas fuentes desde la perspectiva internacional, regional y local, de esta manera se atiende el levantamiento de un análisis de las diferentes fuerzas involucradas, tomando para ello como marco de trabajo y herramienta el análisis de las 5 fuerzas del mercado de Porter [2]. Este análisis de las 5 fuerzas considera información bajo las perspectivas locales e internacionales acerca de esta industria, el país. 2. Acerca del Knowledge Process Outsourcing KPO esta enfocado con un criterio netamente intelectual y de aumento de ingresos por lo que aborda directamente la cadena de valor de una compañía a diferencia de BPO e ITO los cuales enfatizan en la necesidad de reducir costos y atender procesos comunes caracterizados por conformarse con procedimientos estandarizados y plantillas. El sector donde se mueve KPO se caracteriza por ser un nicho de negocio donde se ofrece una planta de personal altamente calificada y especializada en escala relativamente pequeña impactando por lo general las competencias corporativas de las organizaciones. Dicho de otra manera KPO apunta a los procesos intensivos en la utilización del conocimiento los cuales se diferencian de los procesos tradicionales de un negocio por su nivel de complejidad, habilidades requeridas y la escalabilidad de la mano de obra. Los hallazgos indican que las empresas de BPO lentamente se han ido moviendo para abarcar los procesos de la cadena de valor de sus clientes, no sin antes enfrentar grandes los mayores retos de la industria de KPO son la generación de confianza por parte de los clientes respecto a tercerizar el trabajo intensivo en conocimiento, diseñar soluciones efectivas para mitigar los riesgos propios de una tercerización, el manejo de conflictos de interés, propiedad intelectual y de los pasivos profesionales de responsabilidad civil. Adicionalmente en un país o una región se tienen que dar condiciones políticas, sociales, económicas y legales que faciliten el establecimiento de este tipo de industria. Como condiciones favorables para el surgimiento de una industria basada en KPO se pueden citar la disponibilidad actual y potencial de talento especializado, existencia de un marco legal que garantice la seguridad jurídica del patrimonio intangible de una organización y del capital intelectual, conforme lo indica la siguiente tabla de KPMG [1] donde se califica el grado de maduración por país para el establecimiento de KPO- Resulta entonces importante contar con un análisis de las diferentes condiciones que presenta Colombia para el establecimiento o creación de compañías basadas en la industria del KPO con miras a que sirva como material de consulta para aquellos interesados en contratar, fundar, instalar o simplemente conocer acerca del tema. La viabilidad de implementación de KPO en Colombia implica contar con una serie de condiciones socio económicas a nivel país y región por lo que es pertinente conocer estas condiciones requeridas a través de la consulta en documentos y publicaciones existentes, especialmente de parte del estado quien es un actor principal en la creación de condiciones mínimas para acoger este tipo de industria. A manera de pregunta clave se plantea como debe ser el entorno favorable a una empresa enfocada en ofrecer la gestión del conocimiento de manera tercerizada o tercerización de un conocimiento especifico y cual es el estado de las condiciones actuales en Colombia? 2.1 Antecedentes El gobierno nacional a través de Proexport y por otra parte la CEPAL [3]. han efectuado estudios acerca del estado y condiciones de inversión en la industria de BPO y KPO en Colombia [1] por lo que acuerdo a las pesquisas documentales llevadas a cabo actualmente, a nivel mundial existen compañías que desde el año 2003 han incursionado en la industria de KPO, principalmente provenientes de India, país donde la intensa utilización del ITO y BPO ha generado una industria evolucionada a partir de las condiciones de gestación y maduración del recurso humano especializado y altamente calificado. Mientras que en BPO se toman procesos caracterizados, normalizados, con actividades claramente delineadas y definidas; el KPO implica una capacidad de análisis y empleo del juicio para la ejecución de las tareas requeridas 2.2 Condiciones Como tendencias estimuladoras a nivel mundial para el crecimiento de la industria de KPO se deben 2

considerar las siguientes condiciones [5]. Existe una tendencia marcada en la economía global orientada hacia la tercerización de servicios [10]. Se cuenta con una oferta cada vez más competitiva de BPO. Los centros de servicios compartidos tienden a convertirse en empresas de BPO. Hay un mayor interés en ofertas integradas de servicios. Los mercados emergentes lideran el crecimiento de BPO e ITO. Actualmente se registra un crecimiento de KPO de hasta 5 veces superior con respecto a ITO y BPO. [5]. A nivel regional existe un crecimiento de doble digito en el mercado de ITO y BPO, se encuentran centros cautivos proveedores de servicios a otras empresas o adquiridos por BPO. Chile, Colombia y Centroamérica están atrayendo cada vez más inversión del sector. Los gobiernos de la regional han impulsado el desarrollo del sector y hay un crecimiento de KPO como consecuencia de la transferencia de India. El tamaño del mercado global para la industria de ITO, BPO y KPO para 2012 se estima ronde los 519 millones de dólares (Gartner, Evaluaserve) con una proyección de incremento anual del 6% a 2013 apalancado principalmente en el sector de KPO el cual representa el 20% anual de toda la torta. También se espera que el mercado latinoamericano de BPO llegue a los 9 millones de dólares para 2013 [1]. Las tendencias a nivel mundial identificadas son mayor tercerización de servicios, centros compartidos convertidos en empresas de BPO, un mayor interés por parte de las empresas en ofertas integradas de servicios, mercados emergentes liderando el crecimiento en BPO e ITO, crecimiento en KPO hasta 5 veces superior a los de ITO y BPO. En la región Crecimientos de doble dígito tanto en el mercado de BPO como en el de ITO. Centros cautivos proveedores de servicios a otras empresas y/o adquiridos por BPO. Chile, Colombia y Centroamérica están atrayendo cada vez más inversión del sector. Impulso de los gobiernos al desarrollo del sector a través de incentivos y apoyos a la inversión. Crecimiento de KPO y transferencia de know how desde India tema que en Medellín ya se hace en asocio con EAFIT. [9]. de las exportaciones registran en 2011, 4 veces el valor de hace 8 años [4] cerrando en 2011 una cifra cercana a los 56.954 a principales destinos como Estados Unidos, Holanda, Chile y China lo cual indica que se pueden crear o establecer empresas de KPO para exportar capacidad de capital intelectual a estos países. El crecimiento de la economía Colombiana también se convierte en un factor favorable para establecer empresas KPO, esto se encuentra directamente relacionado con la inversión extranjera directa IED, la cual para Colombia significo tener estos flujos IED mas altos de la historia con una cifra record para 2011 de 13.234 millones y Cerca del 70% de la IED en Colombia en sectores no tradicionales se dirige a Servicios lo que le ha proporcionado una mayor presencia de empresas extranjeras demandando servicios, generando oportunidades tanto para empresas locales como para empresas extranjeras [4]. Colombia cuenta con una amplia base empresarial, el sector financiero ha mostrado la mayor dinámica en la demanda de servicios tercerizados, donde los 4 principales bancos locales planean inversiones superiores a los US$ 1.000 millones en los próximos años. Los sectores manufacturero y de Oil & Gas están demandando cada vez más servicios relacionados con actividades básicas como contact centers y de mayor valor agregado como F&A e ingeniería para sus actividades diarias. El sector de telecomunicaciones también esta jalonando el sector de ITO, enfocado a servicios de soporte técnico y tecnológico. Este crecimiento mantendrá una tendencia creciente gracias a los esfuerzos del Ministerio de tecnologías de TI y Comunicación [4]. Siendo el nivel y calidad de la educación una condición previa para favorecer el KPO, de acuerdo a MD con su The world competitiveness yearbook 2011 Colombia se encuentra en la segunda posición en Latinoamérica después de Chile para calidad de educación universitaria [4]. Entre las oportunidades que ofrece Colombia para 2012 están las caídas de las barreras comerciales pues aspira a tener negociados 11 tratados de libre comercio o TLC, logrando acceso preferencial a más de 1.500 millones de consumidores [3]. El crecimiento exponencial De la misma manera Colombia registra liderazgo en el porcentaje de graduados en ingeniería de TI y carreras administrativas de acuerdo a Euromonitor International [4]. 3

Adicionalmente dentro de las condiciones previas para desarrollar la industria de KPO se encontró que existe la decisión política de fomentar el KPO migrando hacia un modelo de BPO de mayor valor agregado; la propuesta del gobierno es promover el paso de una industria de BPO de voz básica a una de mayor valor agregado, para lo cual esta diseñando un programa de financiamiento para la formación de talento humano relacionado a la industria y un Programa de transformación productiva [4], lo cual está convirtiendo a Colombia en una plataforma exportadora de servicios gracias en gran parte a las oportunidades de exportación de servicios a la región y al mundo se abren con los tratados de libre comercio vigentes y lo que se están negociando, generando un acceso preferencial a más de 1500 millones de personas. Otro habilitador es que una parte del crecimiento del mercado de BPO en EEUU esta representado en BPO de Voz en Español, a fin de atender la comunidad latina viviendo allá, lo cual brinda ventajas a la hora de exportar servicios a este país. Colombia se encuentra en el top 30 de países para servicios de tercerización. Gartner identificó las siguientes variables como las principales fortalezas de Colombia en la prestación de servicios Offshore, buen costo, ambiente político y económico, Compatibilidad Cultural, apoyo del gobierno y disponibilidad de recursos humanos especializados. En 2011 por segundo año consecutivo Gartner incluyo en su lista de países Top 30 para servicios de Offshore a Colombia [6], presentando este año una mejora en aspectos como Apoyo del Gobierno y Disponibilidad de Recurso Humano. Firmas de Investigación Internacionales reconocen a Colombia como un jugador clave en el sector de BPO, caso Wipro Consulting research quien identifico a Colombia como un jugador potente en la industria de BPO y KPO como lo evidencia el siguiente gráfico: Por otra parte la firma Tholons identificó que los segmentos de KPOo verticales propicias en Colombia para el 2014 serán principalmente: 1. Farmacéutico I&D 2. Servicios de Ingeniería (ESO) 3. Servicios de Tecnologías de la Información (ITO) Estos se disputaran unos mercados cercanos a los 1.745 millones de dólares. En Colombia de acuerdo al Ministerio de Educación Nacional de Colombia, se gradúan anualmente cerca de 200 mil personas en educación superior. El 55% lo hacen de niveles de pregrado 30% entre maestría y especialización. [4]. 2.5.3 Abreviaturas y acrónimos 4. CONCLUSIONES Colombia esta estimulando el surgimiento de la industria del conocimiento a partir de la creación de las condiciones necesarias para el establecimiento de empresas enfocadas en KPO; estas condiciones se dan en términos de disponibilidad de talentos (personas con elevados niveles de educación), legales (regulación laboral, propiedad intelectual, resolución de conflictos), políticas (estrategia país), tecnológicas, económicas Políticamente el gobierno nacional como parte de su plan dpor su parte a través de Proexport esta promoviendo el paso de una industria de BPO de voz básica a una de mayor valor agregado, para lo cual esta diseñando un programa de financiamiento para la formación de talento humano relacionado con esta industria de KPO. Colombia cuenta actualmente con condiciones propicias para el surgimiento de la industria de KPO con alcance regional. [4]. Inevitablemente la industria de tercerización está evolucionando desde ITO, pasando por BPO hasta llegar a KPO, Colombia actualmente esta en esa vía como parte de una decisión política al respecto. De las anteriores, varias tienen presencia en Latinoamérica como es el caso de la más grande HCL con presencia Brasil, Evalueserve en Chile desde el año 2006 y el gigante pionero en la industria de KPO En el mundo encontramos empresas que lideran la industria de KPO como son Genpact Analytics, HCL, TATA, HCL, Hewlett Packard DSAS, Infosys Technologies, Aranca,Nettpositive, EXL, Copal partners, KPMG y Evalueserve. De las anteriores, varias tienen presencia en Latinoamérica como es el caso de la más grande HCL con presencia Brasil, 4

Evalueserve en Chile desde el año 2006 y el gigante Infosys quien desde el año 2008 llegó a Antioquia para trabajar con Bancolombia a través de su filial Sophos, como era de esperarse también en Colombia, es el sector financiero el que empieza a movilizar la industria de KPO. AGRADECIMIENTOS El autor reconoce las contribuciones de F. Gomez, y W. Perdomo REFERENCIAS [1] E. Zarrella and P. Udhas. Knowledge Process Outsourcing, Unlocking top-line growth by outsourcing the core. KPMG, IT ADVISORY study., Feb. 2008. [2] M. E. Porter. The five competitive forces that shape strategy. Harvard Business Review. Jan, 2008. [3] CEPAL. La inversión extranjera directa en América Latina y el Caribe. Naciones Unidas. Santiago de Chile, 2011, p. 76-84. [4] J. M Santos. Plan nacional de desarrollo 2010-2014.Tomo III. Departamento nacional de planeación, Bogotá: DNP, 2010, pp. 162-171. [5] F. Martínez. Tercerización de servicios BPO en Colombia. Proexport. Bogotá, Junio 2012 [6] F. Martínez. Colombia as a destination for BPO-ITO- KPO. Proexport. Bogotá, Marzo 2012 [7] G. Gereffi and K. Fernandez. Global value chain analysis a primer..duke University. Mayo 2011, Durhan, North Carolina. 19-34. [8] W.L Currie. Vaughan Michell and O. Abanishe. K. M. Rahman. Knowledge process outsourcing in financial services:the vendor perspective. University of Glasgow. Warwick Business School. Warwick, 2008. [9] Experiencia Infosys en Colombia. Noviembre de 2012. [Online].Available:http://www.eafit.edu.co/minisitios/infosy s/documents/infosys_experience_in_colombia.pdf [10] S. D Shibulal. Building Tomorrow s Enterprise. Infosys. HT Media ltd. 2009. Online]. Available. http://www.infosys.com/newsroom/features/documents/b TE-seven-game-changing-trends.pdf [11] Infosys BPO. Noviembre de 2012. [Online].Available: http://www.infosysbpo.com/newsroom/documents/infosy s-business-process-outsourcing.pdf [12] P. Chanvarasuth. The Impact of Business Process Outosurcing in Firm Perfomance. IEEE. Marzo de 2008. [13] D.R.S Ramalingam. Knowledge process outsourcing a new revolution. IEEE. Septiembre de 2012. 5