Página 1 de 18 MANUAL DE CALIDAD CERTIFICACION DE PRODUCTOS INSTITUTE FOR MARKETECOLOGY (CHILE) S.A.
Página 2 de 18 TABLA DE CONTENIDOS 1. Alcance del Sistema y Campo de Aplicación 2. Presentación de Institute for Marketecology Chile 3. Identificación de Institute for Marketecology Chile 4. Política y Objetivos de Calidad de IMO Chile 5. Descripción de la Organización, Responsabilidades y Autoridades 6. Estructura del Sistema de Calidad de IMO Chile 7. Anexos
Página 3 de 18 1. ALCANCE DEL SISTEMA Y CAMPO DE APLICACION Este Manual describe la estructura y organización del Institute for Marketecology Chile S.A. (en adelante IMO Chile), como asimismo las responsabilidades, funciones y procedimientos de su Sistema de Calidad Interno. El Manual es un documento público. La estructura de este sistema permite certificar la calidad de los productos, y/o las condiciones de calidad o ambientales del proceso en los cuales tales productos se generan, con el objeto de entregar al mercado información relevante sobre el grado de cumplimiento de normas y/o códigos aplicables a tales productos y al negocio. La metodología de la certificación de productos está definida y estructurada según los requerimientos de la norma NCH 2411 Of 2003 Criterios Generales Concernientes a los Organismos de Certificación que efectúan Certificación de Productos, el documento INN 100 611 Tipos de Certificación ISO y la norma ISO Guide 28 de 1982 Reglas Generales de un Modelo de Certificación de Productos por Tercera Parte. Este sistema de certificación de IMO Chile, tiene el propósito de ofrecer a los clientes de sus áreas de interés, de un servicio de certificación que incremente el valor de los productos que ellos comercializan.
Página 4 de 18 2. PRESENTACIÓN DE IMO CHILE Misión Nuestra misión es asegurar el acceso al mercado mundial de productos orgánicos, amigables con el medio ambiente y socialmente responsables mediante un proceso de certificación y control de calidad fiable, consecuente cumpliendo los requisitos y condiciones de acuerdo a los estándares de las autoridades competentes. Para lograr esta meta, desarrollamos procedimientos específicos de control para nuestros clientes, mantenemos informados periódicamente a nuestros clientes y socios de una manera transparente. Apoyamos a nuestros clientes en sus requerimientos y proyectos y, continuamente capacitamos a nuestros inspectores y personal de certificación. Visión Ser reconocidos internacionalmente como la principal organización de certificación y control de calidad de productos ecológicos, amigables con el medio ambiente y socialmente responsables en los sectores de alimentos, productos no alimenticios, forestales y textiles. Ser líderes de opinión a nivel mundial gracias a un elevado nivel de exigencia de nosotros mismos, así como hacia nuestros clientes y socios. Ser en todos los mercados el socio preferido para nuestros clientes y optamos por un comportamiento sostenible y ético en todas nuestras actividades. Trabajar de manera proactiva para desarrollar soluciones integrales para facilitar a nuestros clientes el acceso a los mercados internacionales, construyendo puentes entre los proveedores locales y los consumidores responsables. Ofrecer soluciones integrales a nuestros clientes vinculando el cuidado del medio ambiente y la responsabilidad social.
Página 5 de 18 3. IDENTIFICACIÓN DE IMO CHILE Nombre del organismo : Institute for Marketecology (Chile) S.A. Rut : 96.950.170-8 Dirección : Av. Santa María 0112 Of. J- Providencia Teléfono : 792 6151 Fax : 792 6055 Representante legal : Henrich Neisskenwirth Personalidad Jurídica : Escritura Pública ante Notario Eduardo Avello Concha de fecha 28 de Noviembre de 2006.
Página 6 de 18 4. POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD DE IMO Chile IMO Chile se compromete a proveer un servicio de certificación, conforme a los valores de la Visión y de la Misión de la Institución que aporte un valor agregado a sus clientes, con el propósito de mejorar la calidad y/o manejo ambiental de los productos. - Mantener la acreditación ante el Instituto Nacional de Normalización (INN), y otras autoridades competentes para la certificación de todos los productos de las áreas de interés del negocio de IMO Chile. - Capacitar y motivar a nuestro personal para que se comprometan a cumplir los fundamentos de la política y del sistema que la soporta. - Disponer de personal calificado, infraestructura adecuada y equipamiento validado por la organización para la prestación de servicios de certificación. - Buscar la mejoría continua mediante la evaluación sistemática de nuestro desempeño y la opinión de los clientes. Henrich Neisskenwirth Director Ejecutivo IMO Chile S.A.
Página 7 de 18 5. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 5.1 Organigrama de IMO Chile
Página 8 de 18 5.2 Responsabilidad y Autoridad 5.2.1 Director Ejecutivo Responsable de liderar la gestión, según los objetivos y metas definidos por IMO Chile, siguiendo la metodología establecida en el procedimiento IMO CL I 3.1.1 Responsabilidades específicas: Evaluar y mejorar el Sistema de Calidad, de acuerdo con su política, en base a las Revisiones Gerenciales. Obtener y disponer los recursos necesarios para cumplir los requerimientos del proceso de certificación de productos. Hacer cumplir la política y la documentación del Sistema de Calidad de IMO Chile. Asegurar la confidencialidad e independencia de IMO Chile, junto con sus ejecutivos y personal, de cualquier interés o presión comercial, financiera o de otro tipo que pueda influir en el proceso de certificación. Representar a IMO Chile en todas aquellas acciones para las cuales ha sido autorizado por el Directorio de IMO Chile. Presentar al Directorio las necesidades de infraestructura indispensable para cumplir los objetivos y metas de IMO Chile. 5.2.2 Comisión de Certificación Está formado por el Director Ejecutivo, quien preside esta Comisión, y el Responsable del sistema de calidad, y evaluadores calificados designados por el Director Ejecutivo. Según las necesidades de certificación, la Comisión se reunirá en caso de ser necesario, para revisar y evaluar el (los) informe(s) emitido(s) por los Evaluadores, en casos de diferencias de interpretación. Los informes serán analizados por cada integrante del Grupo y posteriormente, en forma individual, emitirán su votación de aprobación o rechazo de la certificación, con su correspondiente fundamento, o bien respecto de las
Página 9 de 18 consultas, reclamos o diferentes criterios de interpretación de la norma o código de referencia para la certificación de productos. La Comisión también debe analizar y responder a las Apelaciones presentadas por clientes respecto de rechazos y suspensiones de certificaciones. Finalizada la reunión de la Comisión, se emitirá un acta con todas las observaciones y acuerdos generados, la que será posteriormente distribuida a cada uno de los participantes. Responsabilidades específicas de la Comisión de certificación de IMO: Analizar los informes de los Evaluadores, respecto a consultas, reclamos o diferentes criterios de interpretación de la norma o código de referencia para la certificación de productos y resolver en consecuencia, informando de tal resolución, como de sus implicancias para la certificación, a los clientes afectados conforme se define en los párrafos precedentes. Evaluar los informes de análisis de las no conformidades emitidos por los Evaluadores, con el objeto de decidir (aprobar o rechazar) la entrega de la certificación a los clientes, conforme se define en los párrafos precedentes. En caso de que alguno de los integrantes de la Comisión de certificación haya participado o realizado la inspección para la cual se realiza la certificación no podrá participar en el análisis y evaluación de los informes emitidos. 5.2.3 Evaluadores Son responsables de Analizar y evaluar los informes de los inspectores para asegurar la uniformidad de los criterios de auditoría, y emitir la decisión de certificación respectiva, siguiendo la metodología establecida en el procedimiento IMO CL I 3.1.5 Responsabilidades específicas: Emitir, un informe de análisis de las no conformidades encontradas. Este informe incluye una recomendación sobre si procede o no la certificación, o si se considera la necesidad de antecedentes adicionales.
Página 10 de 18 Analizar y evaluar las consultas, reclamos o diferentes criterios de interpretación de la norma o código de referencia para la certificación de productos y presentar un informe de sus conclusiones e implicancias sobre la materia, a la Comisión de Certificación para su análisis y resolución cuando corresponda. 5.2.4 Certificadores Responsables de realizar tareas de certificación en las áreas determinadas por IMO Chile, de acuerdo al plan definido para esta actividad, siguiendo la metodología establecida en el procedimiento IMO CL I 3.1.4 Responsabilidades específicas: Evaluar y confirmar la pertinencia de la decisión de certificación propuesta. Examinar si los documentos finales de evaluación están completos conforme a los procedimientos formales previstos. Firmar el aviso de certificación, el certificado y el acta de certificación. Con esta firma, el Certificador asume la responsabilidad general sobre la decisión de certificación y por consiguiente confirma que la correspondiente norma de certificación ha sido cumplida por la entidad certificada. Sin embargo, la responsabilidad final sobre las decisiones de certificación es asumida por el Director Ejecutivo. Participar en las sesiones del Comité de Certificación de IMO siempre y cuando sea necesario 5.2.5 Administración Responsable de administrar y custodiar la documentación del Sistema de Calidad de IMO Chile como asimismo aquella que resulte del ejercicio de la comercialización, difusión, contratación y certificación de productos de los clientes. Además de lo anterior, debe mantener al día las programaciones de los diferentes servicios de Certificación, confirmación de actividades con los clientes y realizar las reservas de pasajes y hoteles para asegurar que el personal cumpla sus programas sin tropiezos ni fallas de programación.
Página 11 de 18 5.2.6 Encargado del Sistema de Calidad Responsable de mantener y mejorar el Sistema de Calidad Interno de la organización, siguiendo la metodología establecida en el procedimiento IMO CL I 3.1.2 Responsabilidades específicas: Supervisar la implementación y mantención del Sistema de Calidad, de acuerdo con la política de IMO Chile. Revisar y actualizar toda la documentación del Sistema de Calidad de IMO Chile. Planificar y ejecutar las auditorías internas del Sistema de Calidad. Emitir un informe respectivo con los resultados de la auditoría realizada y remitirlo a la dirección de IMO Chile para autorizar las correcciones respectivas. Verificar la efectividad de las medidas correctivas derivadas de la auditoría y mencionar en un informe final las medidas efectivamente implementadas y los resultados obtenidos. Además es responsable de informar al Director Ejecutivo cualquier anormalidad que detecte y que pueda afectar la reputación de IMO Chile y del Sistema de Calidad que lo sustenta. 5.2.7 Contabilidad y Recursos Humanos Departamento a cargo de personal externo contratado por IMO Chile, que deben firmar un contrato de confidencialidad de acuerdo al contrato IMO CL I 3.3.3 Declaración de confidencialidad. 5.2.8 Inspectores Responsables de realizar y conducir las auditorías del proceso de certificación de productos, siguiendo la metodología establecida en el procedimiento IMO CL I 3.1.3 Descripción del puesto de inspector de IMO Chile y llevando los registros en la forma dispuesta en tal documento.
Página 12 de 18 Además son responsables de informar al Director Ejecutivo de cualquier anormalidad que detecten y que pueda afectar la reputación de IMO Chile, y del Sistema de Calidad que lo sustenta. 6. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD DE IMO La estructura del Sistema de Calidad está definida en su documentación de soporte, la cual está compuesta por las siguientes categorías: El El Manual de Garantía de Calidad (MGC) (Procedimientos Generales y Específicos del sistema, nomenclatura IMO CL X A.B.C 1 ) Las Instrucciones y comunicaciones formales a los clientes Los Registros del Sistema Normas de Referencia De los documentos del sistema se deben distinguir aquellos que describen la forma de: Mantener su control administrativo; Realizar sus actividades operacionales, Cumplir los requisitos del proceso de la certificación de cada producto. A continuación se describe la estructura del Sistema de Calidad de IMO Chile: 6.1 Procedimientos Generales El Sistema de Calidad de IMO Chile cuenta con un sistema formal para la elaboración, verificación, renovación y supervisión de todos los documentos del Manual de Garantía de Calidad, según lo indica el procedimiento IMO CL I 2.3.1 Sistema de elaboración y edición de documentos. 6.1.1 Control de Documentos 1 X: Parte del Manuel de Garantía/ A.B.C. Capítulo y sub-capítulos
Página 13 de 18 Toda la documentación del sistema se administra en forma centralizada por la administración de IMO Chile, según lo indica el procedimiento IMO CL I 2.2.1. Sistemas de archivos en IMO Chile, en donde se describe la forma de distribuir, actualizar y mantener los documentos tanto administrativos como operacionales del sistema, incluyendo los de este. 6.1.2 Control de Registros Mediante el procedimiento IMO CL I 2.2.1 Sistemas de archivos en IMO Chile se establece la forma de administrar, mantener, preservar y acceder a los registros del sistema que evidencian como se han realizado las actividades, los que se mantienen bajo llave en los muebles kardex de la Administración de IMO Chile. La documentación controlada y vigente del sistema se puede extraer del Listado Maestro de Documentos, documento que está disponible en la administración de IMO. 6.1.3 Auditorías Internas El sistema de calidad de IMO Chile es auditado periódicamente por auditores calificados y por el Responsable del Sistema de Calidad, según una planificación aprobada por el Director Ejecutivo. La metodología para programar y realizar las auditorías internas, como asimismo registrar sus resultados y las No Conformidades que se encuentren, está descrita en el procedimiento IMO CL I 2.4.1 Auditoria Interna de Calidad. El Director Ejecutivo de IMO Chile es responsable de: Asignar inspectores competentes y calificados a cada uno de los proyectos de certificación de productos de los clientes de IMO Chile, y de llevar un registro de su desempeño. El Responsable del Sistema de Calidad es responsable de: Llevar el control y registro de las No Conformidades pendientes de las auditorías internas realizadas a IMO Chile, como asimismo de aquellas que fueron cerradas después que se realizó la verificación de la efectividad de la acción correctiva. 6.1.4 Acciones Correctivas
Página 14 de 18 Las Acciones Correctivas se pueden generar por tres fuentes de información, todas las cuales son desviaciones que afectan a la calidad del sistema, y ellas son: Auditorías internas Reclamos de Clientes Revisión de la Gerencia La metodología de implementación de acciones correctivas destinadas a corregir estas desviaciones, se establece en el procedimiento IMO CL I 2.5.8 Acciones Correctivas, en donde además se indica la metodología para administrar las No Conformidades que se detecten y la metodología para determinar la efectividad de las acciones correctivas, acción que se realiza durante el seguimiento de la acción correctiva. En caso de que durante el seguimiento se evidencie que la acción correctiva implementada no es efectiva o adecuada, el auditor emite por una única vez un nuevo plazo, no superior a 10 días, para implementar una nueva acción correctiva. El procedimiento de acciones correctivas referencia al procedimiento IMO CL I 2.5.7 Reclamos de Clientes, que establece la forma de filtrar y analizar todos los reclamos y/o observaciones de clientes, para determinar si efectivamente corresponde a una No Conformidad que requiera de una acción correctiva mediante Revisión Gerencial. El proceso de determinar la acción correctiva se inicia con el análisis de causa de la No Conformidad, para poder definir una acción correctiva efectiva que permita su erradicación. El Director Ejecutivo debe llevar el control de las acciones correctivas en proceso y de comprobar que ellas se implementen y verifiquen, en un plazo que no debe superar las tres (3) semanas como máximo, a menos que existan razones fundadas para extender este plazo, lo cual debe ser aprobado por él mismo. En igual forma el Director Ejecutivo es responsable de preparar un informe trimestral para la Reunión de Revisión Gerencial, con indicación de las desviaciones detectadas, las acciones correctivas en proceso, las acciones correctivas implementadas con éxito, y las que han debido ser revisadas porque no fueron efectivas o adecuadas para erradicar la causa de la desviación en la forma que lo establece el procedimiento IMO CL I 2.5.8 Acciones Correctivas.
Página 15 de 18 6.1.5 Revisión Gerencial La Revisión de Gerencia la efectúa el Director Ejecutivo por lo menos una vez al año o bien cuando se estima necesario, de acuerdo al procedimiento IMO CL I 2.4.5. Revisión por dirección La Revisión se realiza a través de reuniones programadas. En estas reuniones debe participar el Director Ejecutivo y el Responsable del Sistema de Calidad y se revisa en forma sistemática, a través de una Agenda Formal, lo siguiente: Materias que surgieron en la revisión anterior Informes sobre las visitas de supervisión y re-evaluación efectuadas por organismos de acreditación Informes de auditorías internas Reclamos de clientes Necesidad de modificación del sistema de calidad, incluyendo el Manual Adecuación de los recursos humanos y de infraestructura Necesidades de capacitación y entrenamiento de personal Una vez finalizada la reunión, el Director Ejecutivo emiten el acta correspondiente, la cual debe incluir al menos: Acciones que se deberán tomar, los responsables para llevarlas a cabo, los recursos asignados si corresponde, y los plazos convenidos Las no conformidades detectadas, el responsable para corregirlas y los plazos convenidos El Director Ejecutivo de IMO Chile deberá distribuir copias del acta a los integrantes del Grupo de Certificación y a los otros miembros de las secciones de IMO Chile, quienes deberán firmar el registro de recibo conforme correspondiente, con el fin de mantenerlos informados. El Grupo de Certificación y los otros miembros de las secciones de IMO Chile podrá ofrecer opiniones al Director Ejecutivo respecto a las posibles soluciones para corregir las desviaciones que se detecten y las acciones preventivas necesarias para adecuar el sistema a los requerimientos de los clientes, las tecnologías disponibles y el desarrollo de los negocios. 6.1.6 Comunicación y Apelaciones de Clientes.
Página 16 de 18 Los procedimientos IMO CL I 2.1.1 Procedimientos estandarizados certificación, IMO CL I 2.1.2 Programa Estandarizado Control, IMO CL I 2.1.14 Programa estandarizado de Control para organizaciones de pequeños productores y IMO CL I 2.5.1 Política General de uso del Logotipo de IMO establecen la metodología general para informar a los clientes, actuales o potenciales, sobre: Información acerca del sistema de certificación ofrecido y su alcance. Tipos de certificaciones de productos que se ofrecen y sus procedimientos para otorgar, mantener, ampliar, suspender y cancelar la certificación. Información sobre el proceso de evaluación y metodología de certificación de cada tipo de certificación de productos. Información sobre los aranceles a cobrar por la certificación. Descripción de los derechos y obligaciones de los proveedores de productos certificados, incluyendo sus restricciones y/o limitaciones en el uso de marcas de conformidad, certificados y los medios de difusión de tales atributos. El procedimiento IMO CL I 2.5.7 Reclamos de Clientes, establece la forma de manejar las apelaciones y reclamos de clientes, con indicación del análisis que se debe realizar para determinar si ellos representan una No Conformidad que requiera la implementación de la acción correctiva correspondiente. 6.2 Procedimientos Específicos 6.2.1 Capacitación, Entrenamiento y Calificación de Personal La capacitación y calificación de los inspectores y evaluadores de IMO Chile se realiza en base a lo descrito en el procedimiento IMO CL I 3.2.2 Estrategia para la formación y capacitación del personal, en donde se establecen: Los requisitos de capacitación formal de los candidatos a inspectores/evaluadores de IMO Chile en técnicas de auditorías y en las normas, códigos y/o especificaciones de referencia para la certificación de cada producto o manejo. Los requisitos de entrenamiento práctico en terreno. La forma de calificar al inspector/evaluador que ha reunido los conocimientos, entrenamiento y experiencia para desempeñarse como tal.
Página 17 de 18 Mediante esta metodología todos los inspectores y evaluadores de IMO Chile deben capacitarse en el código o norma de referencia que determina los requisitos de certificación del producto o proceso, y obtener la calificación para uno a más productos o procesos. La persona responsable de calificar la competencia de inspectores y evaluadores es el Director Ejecutivo de IMO Chile, o su delegado si corresponde. 6.2.2 Evaluación y Monitoreo de la Competencia de Entidades Externas La contratación de servicios de entidades externas, que sean requeridos para la certificación de un tipo de productos en particular, tal como ensayos de laboratorio o personas, se realiza por medio de la Gerencia de IMO Chile. Los términos de esta contratación, así como el listado respectivo de entidades, están contenidos en el procedimiento IMO CL I 2.5.4 Subcontratación de Entidades Externas, así como en el convenio de Contratación IMO CL I 2.5.6. Las entidades externas son evaluadas para determinar su competencia y capacidad para cumplir con los requerimientos del servicio solicitado, la persona responsable de evaluar y monitorear la competencia de los subcontratistas que forman parte del proceso así como los parámetros de evaluación están también contenidos en el procedimiento IMO CL I 2.5.4. 6.2.3 Relación Contractual con el Cliente El procedimiento IMO CL I 2.1.2 Programa Estandarizado Control establece la metodología general para otorgar, ampliar, mantener, suspender y cancelar la certificación del producto, como asimismo la forma de incorporar cualquier cambio de los requisitos, ya sea por cambios en el producto o por cambios en las normas. El procedimiento IMO CL I 2.5.1 Política General de uso del Logotipo de IMO establece los requisitos generales para el uso de licencias, marcas registradas. El responsable de mantener la relación contractual con los clientes es el Director Ejecutivo de IMO Chile, como asimismo el responsable de otorgar, ampliar, mantener, suspender y cancelar la certificación es del Grupo de Certificación a proposición del Director Ejecutivo de IMO Chile.
Página 18 de 18 6.2.4 Proceso de Certificación de Productos El proceso de certificación de productos o proceso se realiza en base a un documento normativo de referencia, tal como una norma, código, especificación, o documento contractual, que establece los atributos y /o características técnicas y las condiciones o metodologías en que el producto o proceso a certificar se realiza. A partir de ello, IMO Chile define y aplica un procedimiento para la evaluación de las variables que afectan a los atributos y/o características técnicas del producto o proceso, objeto de comprobar si se cumplen los requisitos establecidos en el documento normativo de referencia. De esta forma se asegura que lo declarado por el cliente respecto de su producto o proceso, es efectivo y por tanto se le puede otorgar la certificación correspondiente, según se establece en los procedimientos IMO CL I 2.1.2 Programa Estandarizado Control, e IMO Cl I 2.1.1 Procedimientos estandarizados certificación.