Novedades de Avaya IQ

Novedades de Avaya IQ Versión 5.0 Junio de 2009

2009 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Aviso Aunque se hizo todo lo posible por garantizar que la información en este documento esté completa y sea precisa en el momento de la impresión, Avaya Inc. no se responsabiliza de los errores. Es posible que en versiones futuras de este documento se incorporen cambios y correcciones en la información que se incluye en él. Exención de responsabilidad con respecto a la documentación Avaya Inc. no es responsable de ninguna modificación, incorporación ni eliminación en la versión original publicada de la presente documentación a menos que dichas modificaciones, incorporaciones y eliminaciones hayan sido efectuadas por Avaya. El usuario final o el cliente acuerdan indemnizar y eximir de toda responsabilidad a Avaya, agentes de Avaya y empleados con respecto a todo reclamo, acción judicial, demanda y juicio que surgiere de o en relación con modificaciones, incorporaciones o eliminaciones posteriores en esta documentación realizadas por el usuario final o cliente. Exención de responsabilidad con respecto a los vínculos Avaya Inc. no es responsable de los contenidos ni la confiabilidad de ningún sitio web vinculado que se mencione en alguna otra parte de esta documentación, y Avaya no necesariamente respalda los productos, servicios o información que se describen u ofrecen en la documentación. No podemos garantizar que estos vínculos funcionarán todo el tiempo ni tenemos control de la disponibilidad de las páginas vinculadas. Garantía Avaya Inc. ofrece una garantía limitada de este producto. Consulte su contrato de compraventa para establecer las condiciones de la garantía limitada. Además, el lenguaje estándar de la garantía de Avaya y la información con respecto al soporte para estos productos, mientras estén en garantía, están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support Licencias EL USO O LA INSTALACIÓN DEL PRODUCTO INDICA LA ACEPTACIÓN POR PARTE DEL USUARIO FINAL DE LAS CONDICIONES ESTABLECIDAS EN EL PRESENTE DOCUMENTO Y DE LAS CONDICIONES GENERALES DE LA LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA http:// support.avaya.com/licenseinfo/ ("CONDICIONES GENERALES DE LA LICENCIA"). SI NO DESEA ESTAR OBLIGADO POR ESTAS CONDICIONES, DEBERÁ DEVOLVER EL PRODUCTO AL PUNTO DE VENTA DENTRO DE LOS DIEZ (10) DÍAS DE LA ENTREGA PARA RECIBIR UN REEMBOLSO O CRÉDITO. Avaya otorga al usuario final una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuación. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la cual se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentación u otros materiales disponibles para el usuario final. El "procesador designado" se refiere a un único dispositivo informático independiente. "Servidor" se refiere a un procesador designado que aloja una aplicación de software a la que pueden obtener acceso a múltiples usuarios. "Software" se refiere a los programas en código de objeto, originalmente con licencia de Avaya y por último utilizados por el usuario final como productos independientes o instalados previamente en hardware. "Hardware" se refiere a los productos de hardware estándar originalmente vendidos por Avaya y por último utilizados por el usuario final. Tipos de licencias Licencia de sistemas designados (DS). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software únicamente en un procesador designado, a menos que en la documentación u otros materiales disponibles para el usuario final se indique una cantidad diferente de procesadores. Avaya puede exigir que se identifique el procesador designado por tipo, número de serie, tecla de función, ubicación u otra designación específica o que el usuario final se lo proporcione a Avaya a través de medios electrónicos establecidos por Avaya específicamente para este propósito. Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en múltiples procesadores designados o en uno o más servidores, siempre y cuando sólo las unidades con licencia tengan acceso al software y lo utilicen en un momento dado. Una "unidad" se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrónico o de mensaje de voz en nombre de una persona o función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el producto que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden conectarse a un servidor específico e identificado. Licencia de la base de datos (DL). El cliente puede instalar y utilizar cada copia del software en un servidor o en múltiples servidores siempre que cada servidor en el cual el software esté instalado se comunique con no más de una única instancia de la misma base de datos. Licencia de CPU (CP). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software hasta la cantidad de servidores que indica Avaya, siempre que la capacidad de rendimiento de los servidores no exceda la capacidad de rendimiento especificada para el software. El usuario final no puede instalar nuevamente ni operar el software en servidores con una capacidad de rendimiento más grande sin el consentimiento previo de Avaya y sin pagar una tarifa por la actualización. Licencia del usuario identificado (NU). El cliente puede: (i) instalar y utilizar el software en un solo procesador designado o servidor por usuario identificado autorizado (se define a continuación); o (ii) instalar y utilizar el software en un servidor siempre y cuando únicamente los usuarios identificados autorizados obtengan acceso a él y lo utilicen. "Usuario identificado" se refiere a un usuario o dispositivo que ha sido expresamente autorizado por Avaya para tener acceso y la utilización del software. A exclusivo criterio de Avaya, un "usuario identificado" puede ser incluso, entre otros, designado por nombre, función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia técnica), una cuenta de correo electrónico o de mensaje de voz a nombre de una persona o función corporativa o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el producto que permite que un usuario se conecte con el producto. Licencia Shrinkwrap (SR). Con respecto al software que contiene elementos suministrados por otros proveedores, el usuario final puede instalar y utilizar el software de acuerdo con los términos y condiciones de los contratos de licencia vigentes, como por ejemplo, la licencia "shrinkwrap" o "clickwrap" que acompañan o se aplican al software ("licencia Shrinkwrap"). Avaya proporcionará el contenido de la licencia Shrinkwrap a solicitud del usuario final (para obtener más información, consulte Componentes de terceros"). Copyright Salvo que se indique lo contrario expresamente, el producto está protegido por copyright y por otras leyes sobre los derechos de propiedad intelectual. La reproducción, transferencia o uso sin autorización puede considerarse un delito penal o civil según la ley vigente. Componentes de terceros Ciertos programas de software y partes de éste incluidos en el producto pueden contener software distribuido según contratos de terceros ("componentes de terceros") que pueden incluir condiciones que amplíen o limiten los derechos a utilizar ciertas partes del producto ("condiciones de terceros"). En el sitio web de soporte de Avaya se encuentra disponible información que identifica los componentes de terceros y las condiciones de terceros aplicables: http:// support.avaya.com/thirdpartylicense/ Cómo evitar el fraude telefónico El "fraude telefónico" se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista 2 Novedades de Avaya IQ Junio de 2009

corporativo o no trabaja en nombre de su compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de fraude telefónico asociados con su sistema y, que en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Intervención de Avaya en caso de fraude Si sospecha que está siendo víctima de fraude telefónico y necesita asistencia técnica o soporte, llame a la Línea directa de intervención en fraude telefónico del centro de servicio técnico al +1-800-643-2353 para los Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de apoyo adicionales, vaya al sitio web de Avaya: http:// support.avaya.com Las supuestas vulnerabilidades de seguridad en productos de Avaya deben notificarse a Avaya. Para ello, envíe un correo a: securityalerts@avaya.com. Marcas comerciales Avaya es una marca comercial registrada de Avaya Inc. Todas las marcas comerciales que no pertenezcan a Avaya son propiedad de sus respectivos dueños. Descarga de documentos Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support Contacto con el soporte de Avaya Avaya ofrece un número de teléfono para que informe problemas o realice preguntas sobre su producto. El número de teléfono del soporte técnico es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support. Novedades de Avaya IQ Junio de 2009 3

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Contenido Capítulo 1: Novedades de Avaya IQ versión 5.0...7 Informes estándar...7 Informes de gestión del rendimiento del centro de contactos...8 Informes del rendimiento de procesos...9 Diseñador de informes...9 Sólo software...10 Soluciones integrales...10 Software de terceros...10 Herramienta de auditoría de la configuración...11 Herramienta de planificación de implementación...12 Integración de Voice Portal (ETL)...12 Compatibilidad de Communication Manager...13 Índice...15 Novedades de Avaya IQ Junio de 2009 5

Contenido 6 Novedades de Avaya IQ Junio de 2009

Capítulo 1: Novedades de Avaya IQ versión 5.0 Esta sección contiene una descripción general de las funciones nuevas y mejoradas y los cambios clave introducidos en Avaya IQ versión 5.0. En la sección se incluyen los siguientes temas: Informes estándar en la página 7 Diseñador de informes en la página 9 Sólo software en la página 10 Soluciones integrales en la página 10 Software de terceros en la página 10 Herramienta de auditoría de la configuración en la página 11 Herramienta de planificación de implementación en la página 12 Integración de Voice Portal (ETL) en la página 12 Compatibilidad de Communication Manager en la página 13 Cada uno de estos temas ofrece referencias a otros productos de documentación de Avaya IQ versión 5.0, que contienen información detallada. Informes estándar Además de los informes históricos estándar existentes, ahora puede generar los siguientes informes de gestión del rendimiento: Informes de gestión del rendimiento del centro de contactos Informes de gestión del rendimiento del proceso 7 Novedades de Avaya IQ Junio de 2009

Novedades de Avaya IQ versión 5.0 Informes de gestión del rendimiento del centro de contactos Puede utilizar los informes de gestión del rendimiento del centro de contactos (CCPM) para comprender la relación entre las diversas medidas clave del centro de contactos. Ante las siguientes preguntas, puede consultar los informes de CCPM: Cómo puedo establecer y modificar los objetivos de rendimiento de mi centro de contactos? Cómo puedo hacer un seguimiento de mi progreso hacia estos objetivos? Los informes de CCPM incluyen las siguientes categorías de informes: Informes de correlación: Se identifican las relaciones entre las medidas clave del centro de contactos. Estos informes incluyen gráficos de dispersión que trazan pares de medidas para un grupo de hasta 16.000 contactos. Puede generar los siguientes informes de correlación: - Tiempo en estado activo y tiempo en vista previa - Correlación - Duración del servicio asistido y duración del autoservicio - Correlación - Tiempo en estado activo y tiempo en estado en espera - Correlación - Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado activo - Correlación - Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en espera - Correlación - Puntuación de satisfacción del cliente y tiempo en estado en espera - Correlación - Ingresos y tiempo en estado activo - Correlación - Ingresos y tiempo en estado en espera - Correlación - Tiempo de trabajo de finalización y tiempo en estado activo - Correlación Informes de seguimiento de medidas: Se controlan el rendimiento y el progreso con respecto a los objetivos establecidos para las medidas de contactos clave. Puede encontrar estos informes organizados en cuatro subcarpetas basadas en entidades. Cada una de estas carpetas proporciona medidas que son específicas para el tipo de entidad que identifica la carpeta. Además, puede obtener acceso a los informes de seguimiento para cada una de las medidas compatibles en los informes de correlación. Puede generar los siguientes informes de seguimiento de medidas: - Informes de seguimiento de medidas basados en el agente - Informes de seguimiento de medidas basadas en la cola - Informes de seguimiento de medidas basadas en el punto de enrutamiento - Informes de seguimiento de medidas basadas en el proceso 8 Novedades de Avaya IQ Junio de 2009

Diseñador de informes Informes del rendimiento de procesos Puede utilizar los informes de rendimiento de procesos para comprender el rendimiento de las aplicaciones del portal de voz y el impacto del autoservicio en el servicio asistido. Los siguientes informes de rendimiento se han mejorado para proporcionar detalles completos acerca de los contactos que están enrutados mediante Communication Manager y el software del portal de voz: Seguimiento de contactos Detalle de experiencias del cliente Puede utilizar los siguientes informes para analizar el rendimiento del portal de voz: Rendimiento del grupo de procesos Rendimiento de procesos Motivo de finalización del proceso por terminación Para obtener más información sobre los informes de rendimiento de correlación y procesos, consulte Avaya IQ Standard Reports. Diseñador de informes Ahora puede personalizar los informes de referencia cruzada para cumplir con sus requisitos. Diseño del diseñador para referencias cruzadas En el diseñador de informes, puede utilizar la pestaña Referencia cruzada para editar los informes de referencia cruzada. Elementos de informes Puede formatear los elementos de informes según sus tipos de informe. En los informes tabulares y de referencia cruzada, sólo puede aplicar cambios de formato a las medidas que contienen datos numéricos o datos que muestran la fecha y la hora. Sin embargo, en los gráficos con objetivos, puede formatear la línea objetivo para que aparezca en negrita en la salida del informe. Para obtener más información acerca de las mejoras en el diseñador de informes, consulte Diseñador de informes de Avaya IQ. Novedades de Avaya IQ Junio de 2009 9

Novedades de Avaya IQ versión 5.0 Sólo software Ahora puede obtener los procesos de instalación y configuración de Avaya IQ combinados en un solo proceso. Para esta versión, debe utilizar:./avaya_iq_install.bin para instalar y configurar Avaya IQ mediante la GUI../Avaya_IQ_Install.bin silent para instalar y configurar Avaya IQ mediante la opción de instalación silenciosa. Para obtener más información acerca de estos cambios, consulte Implementing Avaya IQ. Soluciones integrales Ahora, puede realizar las siguientes tareas en una implementación de soluciones integrales: Actualizar Avaya IQ en una implementación de soluciones integrales de Avaya IQ versión 4.2 a 5.0. Visualizar una alarma para las fallas de copia de seguridad de la base de datos programada en los hosts de Avaya IQ. Para obtener más información acerca de los cambios en las soluciones integrales, consulte Administración de Avaya IQ e Implementing Avaya IQ. Software de terceros Avaya IQ ahora utiliza la siguiente versión del software de terceros: Paquete Versión Proveedor original JRE 1_5_0_15 Sun Microsystems Cognos 8.4 Cognos Focus Report Central 2.6.2 Focus Servidor Oracle 10.2.0.4.0 (64 bits) Oracle Cliente Oracle 10.2.0.4.0 (64 bits) Oracle Red Hat Linux Versión 5.2 (64 bits) Red Hat 10 Novedades de Avaya IQ Junio de 2009

Herramienta de auditoría de la configuración Para obtener más información acerca de los cambios en el software de terceros, consulte Preparing for Avaya IQ Implementation. Herramienta de auditoría de la configuración Ahora, puede ejecutar la herramienta de auditoría de la configuración (CAT) mediante los archivos de salida de la herramienta de planificación de implementación (IPT) para verificar si los equipos host de la aplicación cumplen con los requisitos mínimos de hardware y software para instalar y configurar el software Avaya IQ correctamente. Opciones de auditoría Puede ejecutar las siguientes opciones de auditoría en la CAT: Auditoría de instalación: Ejecuta pruebas de aplicación de equipos host, pruebas de cadenas de conexión de base de datos, pruebas de versión de la base de datos, pruebas de conjuntos de caracteres y pruebas de conexión a la interfaz de usuario de Informes. La auditoría de instalación se ha mejorado para esta versión. Auditoría individual: Soluciona los problemas de las pruebas con errores. Ahorra tiempo al corregir los errores de las pruebas del host y de la base de datos. La auditoría individual se ha mejorado para esta versión. Auditoría de aplicaciones de compatibilidad: Confirma que las versiones de software de terceros y las configuraciones de red sean correctas. La auditoría de aplicaciones de compatibilidad se introdujo para esta versión. Archivos de salida de prueba En la CAT, encontrará los siguientes archivos de salida de prueba nuevos: hostinfo.out: Contiene el tipo de host para instalar el software Avaya IQ. A este archivo se tiene acceso mediante el programa de instalación Avaya IQ y automáticamente determina el tipo de host que debe ejecutarse. timestamp/manifestoutput.out: Confirma la instalación correcta del software Avaya IQ. Este archivo contiene diferencias con respecto a una línea de base conocida. Archivo de entrada Antes de ejecutar la CAT mediante el archivo de entrada guardado, debe reemplazar **** por la contraseña seleccionada. Para obtener más información acerca de la CAT, consulte Preparing for Avaya IQ Implementation e Implementing Avaya IQ. Novedades de Avaya IQ Junio de 2009 11

Novedades de Avaya IQ versión 5.0 Herramienta de planificación de implementación Ahora puede utilizar la herramienta de planificación de implementación (IPT) para: Funciones Tener acceso a distintas versiones de la IPT para distintas versiones de Avaya IQ. Convertir un patrón de implementación de doble host en un patrón de implementación de múltiples host, o aumentar el número de hosts de Avaya IQ. Ver los informes generados en formato.pdf. Mejorar el rendimiento mediante el nuevo conjunto de procesadores y unidades de procesamiento central ya disponibles y rentables. Cambiar el tamaño del hardware del host de la base de datos. La IPT ofrece: hasta tres funciones del host de informes en un patrón del sitio de múltiples hosts; hasta cinco orígenes de datos para una configuración de soluciones integrales y dos hosts para la función de procesamiento de datos; y más espacios de tabla. Software adicional de Avaya La IPT admite: Communication Manager versión 5.1 Communication Manager versión 5.2 Avaya Proactive Contact versión 4.1 con PG230 Voice Portal versión 5.0 Para obtener más información acerca de la IPT, consulte Planificación para el diseño de Avaya IQ. Integración de Voice Portal (ETL) Ahora, puede utilizar las capacidades de Voice Portal para administrar los contactos. La aplicación de extracción, transformación y carga (ETL), especialmente diseñada, se conecta a la base de datos de Voice Portal para recuperar los datos de los informes. Avaya IQ proporciona detalles completos para los contactos que se enrutan a través de Voice Portal y, posteriormente, los agentes administran los detalles. Este flujo de trabajo permite a los centros de contactos utilizar las respuestas de Voice Portal para atender las llamadas y optimizar su rendimiento. 12 Novedades de Avaya IQ Junio de 2009

Compatibilidad de Communication Manager Para obtener más información acerca de la integración de Avaya IQ con el portal de voz (ETL), consulte Preparing for Avaya IQ Implementation e Implementing Avaya IQ. Compatibilidad de Communication Manager Avaya IQ ahora es compatible con Communication Manager versión 5.2. La compatibilidad para Communication Manager versión 5.2 aumenta la interoperabilidad de Avaya IQ con otro software de Avaya. Para obtener más información acerca de Communication Manager, consulte Preparing for Avaya IQ Implementation e Implementing Avaya IQ. Novedades de Avaya IQ Junio de 2009 13

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Índice C cambios en el software de terceros...10 cambios en la CAT...11 Cambios en la herramienta de auditoría de la configuración...11 cambios en la herramienta de planificación de implementación...12 cambios en la IPT...12 cambios en las soluciones integrales...10 cambios en los informes estándar...7 CCPM...8 Compatibilidad de Communication Manager...13 D diseñador de informes, cambios...9 F función de sólo software, cambios...10 I informes de gestión del rendimiento del centro de contactos...8 Integración del portal de voz (ETL)...12 N novedades de Avaya IQ versión 5.0...7 R rendimiento de procesos, informes...9 Novedades de Avaya IQ Junio de 2009 15

Índice 16 Novedades de Avaya IQ Junio de 2009