CATEDRA: GERENCIA DE CONSTRUCCION CVC PRESENTACION: ISO-9000 EN LA CONSTRUCCION, DIRIGIDO A ESTUDIANTES DE PRE-GRADO UNIVERSITARIO Feb. 2009 CONTENIDO: 1.- INTRODUCCION 2.- QUE SON LAS NORMAS ISO 9000 - Que es la ISO - Que es una Norma - Que es la ISO-9000 - Norma Venezolana Covenin ISO - 9001 - Guía para la aplicación de la Norma Venezolana Covenin ISO-9001:2000 en empresas constructoras 3.- PROCESOS, CALIDAD y GESTION DE LA CALIDAD (CONCEPTOS) - Que es un proceso - Que es la calidad - Que es un sistema de gestión de la calidad 4.- SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC) EN LA CONSTRUCCION - Ciclo de vida de la Construcción - Justificación y ventajas del SGC - Costos de la calidad / costos de la no calidad 5.- ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA NORMA ISO 9001-2000 - Sistema de gestión de la calidad - Responsabilidad de la Dirección de la empresa - Gestión de los recursos - Realización del producto - Medición, Análisis y mejora continúa 6.- CERTIFICACION ISO 9000 EN VENEZUELA - Organismos certificadores en Venezuela 7.- REFLEXION FINAL 8.- REFERECIAS BIBLIOGRAFIAS Presentación elaborada Por: Ing. Manuel Pérez Marcano para la Cátedra Gerencia de Construcción de la Cámara Venezolana de la Construcción (CVC).
1.- INTROUDCCION ISO 9000 es un término que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de la calidad más modernas tienen su origen en las relaciones contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que se requería la mayor fiabilidad: construcción de centrales nucleares y la industria militar principalmente. El suministrador garantizaba mediante contrato el proceso de producción de sus productos. El cliente compraba los productos con el compromiso de la calidad del proceso estaba asegurada. La fabricación no se dejaría al azar ni al estado de ánimo de los operarios y directivos La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad ineludible para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de documentarlo e implementarlo. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caducan, sino que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. La serie ISO 9000 fue creada por comités integrados por representantes de 27 países, los cuales a su vez se encargan de revisarlas y mantenerlas actualizadas. Ha sido adoptada por más de 70 países alrededor del mundo como la norma de mayor aceptación que establece requisitos para los sistemas de calidad.
2.- QUE SON LAS NORMAS ISO 9000 Que es la ISO? ISO (Internacional Standard Organization) u Organización Internacional de Normalización, es un organismo que se dedica a publicar normas a escala internacional con la finalidad de promover el desarrollo de estándares internacionales incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. La organización la conforman más de 130 países, celebro su primera reunión en junio de 1947, en Zurich, Alemania, actualmente su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Ha publicado mas de 13.000 normas, siendo la serie 9000 la mas conocida y difundida. Que es una Norma? Una Norma es un documento técnico establecido por consenso que describe un producto o una actividad con el fin de que provea para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características dirigidas a alcanzar el nivel óptimo y orden en un contexto dado, sirve para describir los parámetros básicos de aquello que normaliza. El cumplimiento de una norma es de aplicación voluntaria pero conveniente ya que esta basada en los resultados de la ciencia, la tecnología y la experiencia, y ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresa, usuarios y consumidores. Que son la normas ISO 9000? Es un conjunto de normas que se refieren a la forma de llevar a cabo la implementación del sistema de gestión de la calidad y mejora continua en una organización, orientado hacia el proceso de elaboración del producto y a la satisfacción del cliente.(el numero 9000 es simplemente de orden interno). La ISO 9000 se centra en los procesos, es decir, la forma en que se produce, en lugar de dictar especificaciones para el producto final, estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos, La principal norma de esta serie es la ISO 9001 siendo su cuarta versión la del año 2008 (ISO 9001:2000) donde se señalan los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para que sea certificable y que se complementa con la ISO 9000 que se refiere a los fundamentos y el vocabulario y con la ISO 9004 que se ocupa de las directrices para la mejora del desempeño. Por tanto, si una organización desea certificar su sistema de la calidad el mismo deberá estar redactado de acuerdo con lo que señala la norma ISO 9001:2000, en el caso de Venezuela, aplica la Norma Covenin ISO 9001:2000 y la norma Fondonorma ISO 9000:2006. La CVC en el marco de un convenio de cooperación suscrito con Fondonorma elaboro una guía para empresas constructoras que facilita la interpretación e implementación de sistemas de gestión de la calidad según los requisitos de la norma Covenin ISO 9001:2000. Dicha guía fue aprobada por Comité Superior de Fondonorma en agosto de 2007 como Guía para la aplicación de la Norma Venezolana Covenin ISO-9001:2000 en empresas constructoras, Norma Fondonorma No. 3924:2007.
3.- PROCESOS, CALIDAD y GESTION DE LA CALIDAD (CONCEPTOS) Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. La norma ISO 9001:2000 define Producto como el resultado de un Proceso. Como quiera que el producto es el resultado de un proceso, es bueno precisar éste como el conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Estos recursos pueden incluir el personal, las finanzas, las instalaciones, los equipos, las técnicas y los métodos. (Ver Imagen No.1: Procesos) Calidad: La norma ISO 9000:1994 la definen como La totalidad de las características de una entidad que le confieren la actitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. En la última versión de la ISO 9000 correspondiente al año 2000, la calidad queda definida como Grado en el que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. La obtención de una calidad satisfactoria abarca todas las fases del ciclo de la calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a veces son consideradas separadamente para distinguirlas; por ejemplo, la calidad debida a la definición de necesidades, la calidad debida al diseño del producto, la calidad debida a la conformidad, la calidad debida al respaldo del producto a lo largo de su ciclo de vida. En algunos textos, la calidad está identificada por la frase "aptitud para el uso" o "aptitud para el empleo" o "satisfacción del cliente" o "conformidad con los requisitos". Estas nociones no representan sino ciertas facetas de la calidad, tal como se indica en el párrafo anterior. Evolución histórica de la calidad y esencia de sus actividades: Década. Actividad. Esencia. 1920 Inspección de la Calidad. Separación de las unidades buenas de las malas. 1950 Control de la Calidad. Detección y prevención de los defectos en el proceso de fabricación. 1970 Aseguramiento de la Calidad. Incorporación del Control de la Calidad en TODAS las actividades de la Organización. 1980 Gestión de la Calidad. INTEGRAR los esfuerzos de TODOS hacia el logro de la calidad. 1990 Gestión Total de la Calidad. Extensión del logro de la calidad a todas las actividades que realiza la Organización.
Sistemas de Gestión de la calidad: Se entiende como sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, consiste en un conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la calidad. La ISO:2000 la define como: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad ; se basa en: planificación, control, aseguramiento, mejoramiento continuo de la actividad. Ha habido cierta confusión respecto del significado del control de la calidad y gestión de la calidad, en términos simples, el control de la calidad se refiere a los medios operativos utilizados para satisfacer los requisitos para la calidad, mientras que la gestión total de la calidad apunta a dar confianza en dicho cumplimiento, tanto internamente para la propia organización como externamente para clientes y autoridades. En el Cuadro siguiente se presentan resumidamente algunas de las principales diferencias entre el control y la gestión de la calidad. CONTROL DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD Involucra sólo al servicio, obra o producto Abarca todas las actividades de la entidad Está separado de la producción o servicios Forma parte de la producción o servicio El protagonista es el jefe de control de El protagonista es el director de la empresa calidad Se dedica sólo a la producción Se dedica a todas las actividades de la empresa El control de la calidad no participa en las Las compras son parte del sistema de la compras calidad La relación con el cliente es indirecta Se incorpora el cliente al sistema de la calidad Se desarrolla en el área de control de Se desarrolla en todas las áreas de la entidad calidad Separa los productos defectuosos Evita que se produzcan productos Los costos de calidad son debidos a Evaluaciones correcciones y fallas defectuosos Los costos de calidad son sólo debidos a la prevención
4.- SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCION Ciclo de vida de la Construcción: Este concepto es de suma importancia para efectos de determinar quienes son los involucrados con los proyectos en la construcción, y bajo tal premisa se tenga claridad sobre las funciones y responsabilidades que toca a cada uno. La imagen Nº 2 (ANEXA) muestra la forma de representar el ciclo de vida de los proyectos de construcción. Justificación: La gestión de la calidad supone la garantía suficiente de que los servicios, obras y productos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente establecidas y acordadas con el Cliente, en el plazo convenido y con el menor costo de producción que ofrezca un precio atractivo al Cliente y la obtención de ganancias para la Empresa. La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de dirección, pero debe ser conducida por el más alto nivel de la dirección. Su implementación involucra a todos los miembros de la organización y toma en cuenta los aspectos económicos. Como signo distintivo debe garantizar la participación activa y consciente de todo el personal. Al ejecutar un proyecto de construcción, resulta imprescindible garantizar ciertos requisitos entre los cuales ocupa un papel determinante la seguridad de funcionamiento de la instalación, la cual está muy ligada al tiempo. En consecuencia, es importante comprender que la seguridad de funcionamiento es uno de los aspectos de la calidad ligados al tiempo en el sector de la construcción y que dicho término es usado para describir la disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad, sustentabilidad y logística de mantenimiento. Otro aspecto a tener en cuenta en el sector de la construcción al hablar de calidad está muy asociado a la seguridad, conceptualmente diferente de seguridad de funcionamiento, por cuanto ésta se entiende como el estado en el cual el riesgo de daños a personas o daños materiales está limitado a un nivel aceptable. Ventajas y los beneficios que se generan al contar con sistema de gestión de calidad en las empresas constructoras: - Disminución importante de los costos asociados a la no calidad (desperdicios, tiempo perdido) - Mejor aprovechamiento de los recursos humano, administrativos y operativos. - Poderosa herramienta a la hora de enfrentar un mercado cada vez mas competitivo y cambiante. - Ayuda a la empresa adaptarse a nuevas leyes laborales y ambientales - Mejora de la planificación general. - Creación de un marco para gestionar adecuadamente los procesos. - Definición de estrategias, políticas, objetivos y métodos de trabajo. - Cumplimiento de las especificaciones. - Supresión de costes inútiles debidos a procesos y actividades que no agregan valor al producto. - Mejora de las comunicaciones internas y externas. - Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a documentación de los
procedimientos. - Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente. (el personal trabaja menos estresado) - Permite a los clientes de la industria de la construcción (en especial al estado y organismos financieros) confiar en la calidad de los servicios y productos que contratan, disminuyendo así los atrasos y reclamos permitiendo un mejor uso de los recursos de la sociedad - Costos de la calidad / costos de la no calidad: Los costos de la calidad están asociados a las siguientes actividades: 1. La ejecución obligatoria de ensayos, controles, pruebas, verificaciones, etc., que deberán aplicarse durante el proceso de construcción. 2. Los criterios de aceptación en base a determinados códigos, normas de productos, y normas de métodos de ensayo. 3. El uso de registros que demuestren que lo planificado se cumplió y que los resultados cumplen con los criterios de aceptación previstos. Los puntos señalados (1, 2 y 3) son parte de las actividades de carácter operativo que deben realizarse para comprobar la satisfacción de los requisitos de calidad, recordar ésta es la definición de control de calidad. Entonces según lo expresado, es aquí donde surge La aplicación de los costos de calidad a la construcción, ya que tales actividades son factores de los costos de calidad. Es prioritario establecer que se deberán aplicar los costos de calidad como medio seguro para el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en el expediente técnico. No hacer esto, es generar de forma voluntaria o involuntaria costos de no calidad; y por lo tanto, generar pérdidas a la empresa. Los costos de la No Calidad son muchos entre otros podemos mencionar: - Desperdicios de materiales - Materiales mal utilizados - Materiales y productos defectuosos que deben ser reparados - Control de inventarios de los productos defectuosos - Horas hombres utilizadas en esas reparaciones - Atrasos en las entregas - Multas por incumplimientos en las fechas de entregas - Tiempo y recursos asignados a atender reclamos - Algunas deficiencias de organización interna de nuestra empresas (Por ejemplo: los pedidos duermen días en el departamento de compra o en el Dpto. de venta del proveedor por falta de seguimiento) - Otros problemas externos como: Demora en enviar los planos o detalles por parte del cliente, detalles no especificados o modificados a último momento. Todo esto genera costos adicionales por perdida de mercado, ya sea por problemas de calidad, de incumplimiento en la entrega, o por presupuestos elevados para poder cubrir los costos de la No Calidad.
5.- ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA NORMA ISO 9001-2000 Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos y esta fundamentada en cinco (5) elementos principales: - Sistema de gestión de la calidad Explica los requisitos generales del sistema de calidad, ya que cada compañía construye su propio sistema a su medida. Esto contempla definir los requerimientos para el control de la documentación y el control de los registros los cuales serán mas o menos complejos en función del tipo de negocio y tamaño de la empresa. - Responsabilidad de la Dirección de la empresa Contempla la responsabilidad de alta dirección de la empresa quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfacción del cliente. Define la política y los objetivos de la calidad, la cual es parte de la planificación estratégica que se supone han definido ó mantiene la empresa. Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa. También es responsable por el monitoreo del SGC. - Gestión de los recursos Se refiere a la necesidad de definir y establecer los recursos tanto económicos como financieros, los recursos de personal, los de infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y servicios de acuerdo al estándar de calidad definido por la alta gerencia. - Realización del producto La realización del producto es uno de los temas más amplias ya que en él se encuentran los lineamientos para la planificación, los aspectos comerciales, la ejecución del producto ó prestación del servicio, los temas de compras, el tratamiento del diseño ó desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y medición que utilice la empresa para medir y alcanzar las especificaciones del producto ó servicio ofrecido. - Medición, análisis y mejora continua del sistema de gestión: En este apartado, se encuentran las reglas para medir la satisfacción del cliente, para organizar el subsistema de auditoria interna, y la aplicación de los métodos de control para seguimiento de los procesos que permitan demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. En este capítulo encontramos los elementos de verificación (puntos de inspección, el manejo de los productos no conformes y las acciones correctivas y preventivas que deban desarrollarse. En este contexto la mejora de SGC se hace un imperativo, como motor para lograr mejores estándares de productos ó servicios.
6.- CERTIFICACION ISO 9000 EN VENEZUELA - Organismos certificadores de gestión de la calidad en Venezuela: SENCAMER (Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos) FONDONORMA (Fondo para la normalización y certificación de la calidad) BVQI Venezuela, S.A. (Bureau Veritas Quality International de Venezuela) 7.- REFLEXION FINAL Mensaje final a cargo del expositor. 8.- BIBLIOGRAFIA: -Gestiopolis.com: Articulo La calidad, su evolución histórica y algunos conceptos y términos asociados. Lic. Sandor Luís Miranda y Prof. Dr. Ing. Arturo Luís Romero. Recursos en internet: www.fondonorma.org.ve.com www.sencamer.gob.ve www.iso.ch/iso/en/isoonline.fronpage (Organización Internacional para la Estandarización) www.normas9000.com www.iso.org www.asq.org (Asociación Americana para la Calidad)