MEJORA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS UNIVERSITARIOS 1. ANTECEDENTES La Universidad Internacional de Andalucía consciente de la importancia que tiene ofrecer servicios de calidad y teniendo en cuenta la reflexión en el seno del sistema universitario andaluz sobre los procesos de evaluación, adquiere el compromiso de la mejora continua de los servicios: El Contrato-Programa suscrito con la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa de la Junta de Andalucía en julio de 2002, contiene el compromiso y la obligación por parte de la UNIA de evaluar la eficacia y eficiencia de los servicios universitarios. Teniendo en cuenta las especiales características de esta universidad, su finalidad, objetivos, actividades e incluso, su dimensión, y tras realizar la Gerencia un análisis de los modelos de evaluación, se opta por la metodología EFQM para llevar a cabo la evaluación de las distintas unidades administrativas y servicios. El Plan Andaluz de Calidad de las Universidades Andaluzas se basa en el modelo EFQM, utilizando como instrumento las guías de evaluación, una versión ampliada y corregida de las realizadas en 1996/1997 por la Fundación Europea para la gestión de la calidad, teniendo en cuenta, además, las guías editadas por el Consejo de Universidades. La biblioteca fue la pionera en participar en las convocatorias de la Unidad de Calidad de las Universidades de Andalucía (UCUA), en su II Plan de la Calidad, desarrollando su proceso de evaluación durante el bienio 2003-2005. Finalizó el proceso de evaluación con la firma por parte del Rector del compromiso con la UCUA de participar en el plan de mejora aprobado. La experiencia aportada por la evaluación de la Biblioteca, obliga a hacer una reflexión antes de continuar con la evaluación de los Servicios: se concluye que las dimensiones de las unidades y servicios administrativos (en algunos casos unipersonales) lleva a que la evaluación se haga al conjunto de la actividad de gestión (ya el informe externo de evaluación de la Biblioteca señalaba que el modelo sobrepasaba la dimensión de la Biblioteca Universitaria de la Universidad Internacional de Andalucía). Por ello se planteó evaluar al denominado Servicio de gestión de la oferta educativa, acogiéndonos al II Plan de calidad de la UCUA, finalizando el proceso en diciembre de 2006. Los resultados del informe final tuvieron una doble finalidad: llevar a cabo el Plan de Mejora de la organización administrativa y servir de diagnóstico para el desarrollo del Plan Estratégico. Por último, se evaluó el Servicio de Informática. El proceso se inició en 2006 y finalizó en diciembre de 2007, comprometiéndose el Servicio con el plan de mejora propuesto en el informe. 1
El reflejo aún más del compromiso con la mejora continua se encuentra en el Plan Estratégico elaborado para el período 2007-2009: la universidad se compromete con el desarrollo de un sistema de calidad y una gestión eficiente, participativa y socialmente responsable. En mayo de 2007, tras el acuerdo suscrito entre las universidades públicas andaluzas y las centrales sindicales CCOO, UGT y CGT para el establecimiento del complemento de productividad para la mejora y calidad de los servicios que presta el PAS, se hace necesario poner en marcha el plan de trabajo para el desarrollo de los compromisos adquiridos en el mismo. II. COMISIÓN PARA LA MEJORA Y LA CALIDAD DE LA GESTIÓN UNIVERSITARIA Con fin de desarrollar el plan para la mejora y la calidad de la gestión universitaria, se crea la Comisión, que presidida por la Gerente está integrada por la Vicegerente, la Jefa de sección de Planificación y Calidad, la Jefa de sección de Planificación y Formación de Recursos Humanos, el Coordinador de la Administración Electrónica, y el Director del área CRAI (Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación), composición que asegura la coordinación necesaria para que las tareas de evaluación, gestión por procesos, gestión por competencias, se desarrollen desde perspectivas comunes y alineadas con las acciones del plan estratégico. Esta comisión tiene entre sus funciones impulsar, desarrollar y velar por el cumplimiento de los niveles organizativos establecidos en el acuerdo para la mejora y calidad de los servicios, con objeto de que el complemento retributivo sea aplicable a la totalidad de la plantilla, facilitando la igualdad de oportunidades. Será la responsable de emitir los informes periódicos sobre el desarrollo del plan de trabajo en las distintas áreas/unidades. III. PROYECTOS PARA LA MEJORA 1. Compromiso con el Plan Estratégico Con fecha 24 de julio de 2007 todo el Personal de Administración y Servicios había suscrito la declaración de los compromisos establecidos en el primer nivel del Acuerdo sobre Complemento de Productividad para la Mejora y la Calidad de los Servicios. En la elaboración del Plan estratégico (aprobado en Junio de 2007) participaron los responsables de todas las áreas de gestión, como vocales de la Comisión de Gestión que se creó al efecto. Así mismo, a todo el PAS se le invitó a realizar aportaciones una vez elaborado el primer documento. Una vez aprobado, se entregó el plan estratégico a todo el PAS en las reuniones de trabajo y formación que sobre procesos tuvieron en junio de 2007. 2
En las fichas de seguimiento de las acciones estratégicas se visualizan las áreas de trabajo que darán su apoyo en la ejecución de las mismas. Los planes de mejora que se ponen en marcha en 2008 (servicio de informática y servicio de gestión de la oferta educativa) han sido desarrollados en base a las estrategias y objetivos del Plan. 2. Gestión por procesos En el convencimiento de que hay que entender la gestión universitaria como un conjunto de procesos que tienen el objetivo común de prestar servicios a los usuarios, con entradas y salidas que cruzan los límites de las unidades funcionales y que deben ser conocidos y comprendidos por cualquier persona de la Universidad, se pone en marcha este proyecto. En el plan estratégico se manifiesta el compromiso de avanzar hacia la gestión por procesos ( línea estratégica 2 del objetivo 11). El enfoque planteado por la comisión es el de concebir los procesos como una secuencia de actividades orientadas hacia la consecución de resultados que satisfagan a los usuarios, que deben ser revisados y reformulados en un proceso continuo de reingeniería, para adaptarlos a los cambios y estrategias de la Universidad. Al mismo tiempo la comisión establece que la documentación de los procesos lleve aparejada la reformulación de los mismos teniendo presente el proyecto emprendido por la Universidad de desarrollar la administración electrónica (acción 4.6 del objetivo 12). Los objetivos específicos de este proyecto son: 1. Una vez definida la misión y visión de la universidad, definir la misión y visión de cada área de trabajo. 2. Elaborar mapa de procesos por áreas. 3. Identificar los procesos claves y documentarlos (introduciendo mejoras sobre los existentes y en algunos casos reformularlos). 4. Establecer seguimiento de los mismos. 5. Establecer catálogo de procesos telematizables. 6. Elaborar el manual de procesos. Para emprender este proyecto la Gerencia propone una acción formativa para los distintos responsables de la gestión, que posteriormente se planificó para todo el personal, agrupándolo para que asistiera por áreas de trabajo, en tres ediciones que se realizaron en el mes de junio de 2007. Los objetivos que se plantearon y cumplieron en estos cursos fueron: 1. Adquirir conocimiento. 2. Difundir el plan estratégico entre todo el personal. 3. Elaborar por áreas la misión y visión. 3
4. Elaborar mapa de procesos de cada área. 5. Definir diagrama de flujo y la ficha de procesos. 6. Poner en práctica los conocimientos, trabajando en grupos homogéneos por áreas, para documentar los procesos claves. A fecha 31 de diciembre de 2007, todas las áreas de trabajo (según estructura de la RPT publicada en el B.O.J.A. nº 53 de 27 de diciembre de 2007) tenían elaborados los mapas de procesos y la misión y visión de las mismas. De este trabajo resultaron un total de 45 procesos claves. Así mismo, para todos los procesos clave, se han realizado la fichas de cada uno de ellos, según modelo propuesto. 3. Gestión por competencias La Comisión para la Mejora y la Calidad de la Gestión Universitaria, con la participación de los Gerentes de sede y distintos Responsables, ha elaborado un documento sobre la gestión por competencias en la UNIA. Este documento base contiene el catálogo de competencias genéricas, el diccionario de competencias, los perfiles por puestos de trabajo y la metodología de evaluación. La puesta en marcha de la gestión por competencias comienza con las jornadas de formación (12 y 13 de diciembre), en la que participan el equipo de gerencia y responsables de áreas/unidades. Tras estas jornadas se realizan reuniones de trabajo en las que se concretan y definen las competencias genéricas y el documento base. Posteriormente, se realizan sesiones formativas, en cada una de las sedes de la UNIA, sobre gestión por competencias, de asistencia obligada para todo el personal. En estas sesiones quedan cumplimentados los cuestionarios de autoevaluación. 4. Evaluaciones y planes de mejora Una vez finalizados los procesos de evaluación de los Servicios propuestos por la Universidad en el II Plan Andaluz de Calidad de las Universidades Públicas de Andalucía, se ponen en marcha los planes de mejora de los mismos. 5. Participación interna Se ha elaborado el protocolo de participación interna que se ha difundido a toda la comunidad universitaria. Su nivel de cumplimiento será evaluado por el área de Planificación y Calidad. Este protocolo forma parte del plan de comunicación interna y tiene como finalidad mejorar la coordinación y comunicación entre todos los niveles de la estructura organizativa de la Universidad. 4
Los mecanismos básicos de participación establecidos en el protocolo son las reuniones, pudiendo celebrarse de forma presencial o a través de videoconferencias. Se establecen en el mismo las distintas reuniones mínimas a llevar a cabo y su periodicidad. Otro objetivo planteado en el protocolo es el de fomentar la plataforma virtual en las tareas de gestión, por ser un instrumento ágil de comunicación que facilita el trabajo, sobre todo entre sedes tan alejadas geográficamente. Por ello se ha puesto en funcionamiento su uso tanto para las comisiones creadas para fines determinados: elaboración del Plan Estratégico, Informes de Autoevaluación, como para determinadas áreas de trabajo y comisiones permanentes, que las vienen utilizando como herramienta de participación continua. 6. Satisfacción usuarios La medición de la satisfacción de los usuarios con los distintos servicios prestados desde el ámbito de gestión y académico de la UNIA se lleva a cabo, fundamentalmente, a través de las encuestas a los distintos públicos objetivos: a) a los profesores se les pregunta sobre gestión económica, residencia, gestión académica de los cursos en los que participan, organización de su viaje. b) a los alumnos, aparte de sobre la actividad docente, sobre información que reciben, tramitación de matrícula, el apoyo administrativo, los recursos de los que disponen. c) a usuarios de biblioteca. d) a usuarios de informática e) al personal de administración y servicios f) a los usuarios de actividades culturales 5