1. Definiciones (a) Servicio: señal de televisión, por suscripción, comercializada por EL OPERADOR, en los términos regulados en este documento. (b) Planes de Programación: conjunto de señales o canales de televisión que EL OPERADOR se encuentra debidamente autorizada a comercializar a sus CLIENTES, en diversas combinaciones y con diferentes precios, de conformidad con los Planes Comerciales vigentes a la época de la suscripción de este documento. El Plan contratado por el CLIENTE, comprende, entre otros, el precio del servicio, la modalidad de cobro y las condiciones de reajuste convenidas, de acuerdo con lo establecido en el presente Anexo y demás documentos que para el efecto se suscriban. (c) Equipos: bienes (incluyendo sus componentes y accesorios, tales como antenas, decodificadores, smartcards, entre otros) necesarios para hacer uso del servicio de televisión pagada, todos los cuales se indican en el Anexo relativo a la orden de servicios. (d) "Pague por Ver" o P.P.V.: sistema de contratación de servicios de televisión consistente en: (i) la solicitud por cualquier medio habilitado por EL OPERADOR, para la recepción de un programa especifico, por un espacio de tiempo determinado, que se efectúa en la forma que se indica en las condiciones que para estos efectos EL OPERADOR entrega al CLIENTE, la solicitud podrá hacerse a través de los medios que EL OPERADOR habilite para el efecto (ii) la recepción de dicho programa específico en forma adicional a la recepción de los canales correspondientes a los Planes de Programación contratados; y (iii) el cobro de un precio por parte de EL OPERADOR al CLIENTE por la recepción indicada, de acuerdo con los valores que correspondan a las tarifas vigentes a la fecha de la solicitud. (e) CLIENTE: persona natural o jurídica que ha contratado sin fines de lucro el (los) servicio (s) objeto del presente Anexo para su uso personal, privado o exclusivo, en la forma y condiciones previamente autorizadas por EL OPERADOR. (f) Domicilio del CLIENTE: Es la dirección de instalación del servicio suministrada por el CLIENTE, indicada en el presente contrato, donde se proveerá el servicio objeto del presente Anexo. También corresponderá a aquella dirección que sustituya la inicialmente suministrada, en caso de traslado de los equipos a un domicilio distinto, siempre y cuando haya sido debidamente informado por escrito por el CLIENTE al OPERADOR y éste lo haya aceptado. (g) Activación: Momento en el cual el (los) servicio (s) es (son) instalado (s) y puesto (s) en funcionamiento por EL OPERADOR en el domicilio del CLIENTE. (h) Formato: Consiste en el servicio de televisión satelital prestado por EL OPERADOR, de acuerdo con la norma DVB-S (Digital Video Broadcasting version Satelital), mediante el uso de una antena, una tarjeta y un decodificador conectado al televisor. (i) Modificaciones estéticas: Se entiende por éstas las producidas por eventos tales como tendido de cable al interior y/o exterior del (los) inmueble (s) en donde se instale el servicio de televisión, perforación de muros para el paso del cable, instalación del anclaje de la antena por medio de chazos en una superficie firme, así como la instalación del mástil y plato de la antena misma, entre otros. 2. Condiciones Generales de la Prestación del Servicio. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Transversal 60 N 114 A-55 Bogotá D.C. Tel (571)5935399 www.movistar.co 1
EL OPERADOR se obliga a prestar al CLIENTE, el (los) servicio (s) de Televisión por Suscripción, descrito (s) en el formato de servicios destinado para ese efecto, conforme a los términos y condiciones establecidos en el presente Anexo y demás documentos. El servicio se facturará mes anticipado. 2.1. Equipos Los equipos entregados al CLIENTE, tales como antenas, decodificadores, tarjetas smartcards, entre otros, son de propiedad exclusiva del OPERADOR. Estos se entregarán en calidad de Comodato por parte del OPERADOR al CLIENTE lo que se hará de conformidad con lo previsto en el Código Civil y demás disposiciones que reglamenten, modifiquen o adicionen. Es responsabilidad del CLIENTE proveer las adecuaciones ambientales y eléctricas necesarias para la instalación de los equipos de comunicaciones requeridos para la prestación del servicio. En el caso que OPERADOR suministre las obras civiles por solicitud del CLIENTE, el costo de dichas obras será asumido por el CLIENTE. El CLIENTE no modificará, desconfigurará, ni alterará -de manera alguna- los equipos, ni ninguno de los elementos entregados por el OPERADOR y para la correcta prestación del (los) servicio (s), asumiendo la responsabilidad pecuniaria por dichos actos, conforme a lo estipulado en el Contrato del cual hace parte integral el presente Anexo. En caso de daño, pérdida o hurto de los equipos por causas imputables al CLIENTE este deberá pagar el valor comercial de los mismos. EL CLIENTE se obliga a cumplir con las demás obligaciones propias de los comodatarios de acuerdo con las disposiciones legales y en especial las establecidas en el artículo 2203 del Código Civil. En caso de contravención a lo dispuesto en este numeral, el OPERADOR podrá exigir la reparación de todo perjuicio y la restitución inmediata de los bienes entregados en comodato. De la restitución habrá que dejarse constancia escrita, en acta suscrita por las partes contratantes, debiendo dejarse constancia de la calidad y condición de los bienes restituidos. Las actas de entrega de equipos en comodato, podrán ser suscritas por la(s) persona(s) que para ese efecto designe el CLIENTE. EL OPERADOR, responderá por los equipos entregados hasta por la garantía mínima presunta que otorgue o tenga su fabricante y por lo tanto estos sólo serán reemplazados por fallas o defectos imputables a la misma. En caso de terminación del Contrato y/o del presente Anexo el CLIENTE procederá a devolver los equipos al OPERADOR, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su terminación, sin necesidad de requerimiento alguno. El incumplimiento de esta obligación causará a cargo del CLIENTE y a favor de OPERADOR, por cada día de retardo, el pago de una suma de dinero equivalente al doble del valor diario del servicio de acuerdo con el valor del último mes facturado, sin perjuicio de las acciones civiles o penales a que haya lugar. En caso que el CLIENTE no devuelva los equipos, éste se obliga a reconocer a OPERADOR, el valor comercial de los mismos. 2.2. Condiciones a) El CLIENTE acepta expresamente que el OPERADOR, por razones de orden técnico o comercial, suprima, reemplace, agregue, amplíe o modifique el formato, número o tipo de canales de televisión que componen la programación del servicio que recibe el Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Transversal 60 N 114 A-55 Bogotá D.C. Tel (571)5935399 www.movistar.co 2
CLIENTE. En todo caso, el OPERADOR, comunicará previamente al CLIENTE de lo anterior, y le asegurará un Plan de Programación semejante al inicialmente contratado. b) El CLIENTE hará uso de los servicios prestados por OPERADOR en las condiciones establecidas en este anexo, en la regulación aplicable y en la ley. Por lo anterior, responderá frente al OPERADOR por la indebida utilización de los servicios y de los equipos que el OPERADOR le entrega en comodato para la recepción de las señales de la programación contratada por el CLIENTE en caso de que sea involucrado en algún proceso por esta causa. Así mismo, El CLIENTE exonera de toda responsabilidad al OPERADOR por el uso indebido de los servicios y equipos entregados. c) El CLIENTE no podrá utilizar el servicio y/o los equipos para ningún propósito que fuere contrario a la regulación aplicable, a la ley, y a los términos del presente Anexo, ni para afectar derechos de terceros. d) El CLIENTE declara que conoce que los servicios prestados en virtud del presente Anexo son exclusivamente, para uso sin fines comerciales y exclusivo dentro del (los) inmueble (s) donde funciona el domicilio social o el establecimiento de comercio, siempre y cuando hayan sido previamente informados por este al OPERADOR, y ésta los haya autorizado expresamente, quedándoles prohibido dar al (los) servicio (s) cualquier otro uso diferente al señalado en este documento. El CLIENTE que haga uso del servicio en establecimiento de comercio, será responsable de las obligaciones que surjan con ocasión de la comunicación pública que pueda generarse en dicho establecimiento de obras protegidas por el derecho de autor y conexos incluidas en el servicio. El CLIENTE no podrá, salvo expresa autorización previa y por escrito del OPERADOR, efectuar difusiones, reproducciones, intercepciones, retransmisiones, transmisiones o comercialización (ya sean públicas o privadas) de la señal de televisión contratada ni de la programación, o usarla bajo cualquier forma que no corresponda al uso autorizado. Además, le está prohibido establecer derivaciones o extender el servicio hacia otro u otros aparatos o terminales que no hayan sido autorizados por el OPERADOR o que se encuentren fuera del domicilio del CLIENTE. En caso de incumplimiento por parte del CLIENTE de la prohibición contenida en este literal, el OPERADOR podrá dar por terminado el presente Anexo de inmediato, sin mediar requerimiento previo, ni sentencia o declaración alguna, quedando en todo caso el CLIENTE responsable de todas y cada una de las sanciones y responsabilidades a que de lugar por el incumplimiento de las normas nacionales e internacionales que rigen la protección de los derechos de autor y que resultan aplicables en Colombia. El CLIENTE asumirá de forma exclusiva, el pago de todas y cada una de las tarifas que procedan por la recepción, difusión, distribución, retransmisión o reproducción de obras protegidas por el derecho de autor y demás responsabilidades legales aplicables. El CLIENTE será responsable ante el OPERADOR por el uso indebido y no autorizado del servicio por parte de terceros. En consecuencia, autoriza al OPERADOR a adelantar las acciones legales necesarias para hacer cesar el uso indebido, incluyendo la potestad de suspender temporalmente el servicio al CLIENTE mientras se termina el uso indebido, aún en el caso de que éste se haya presentado sin el consentimiento o conocimiento del CLIENTE. f) El CLIENTE será responsable del pago total de las sumas mensuales correspondientes al Plan de Programación previamente contratado, hasta la fecha en la que entren a ser aplicables las nuevas condiciones derivadas del cambio de Plan. Para los cambios de planes de un plan menor a un plan mayor el cliente podrá solicitarlo por una vez en cada periodo de saturación. Para los cambios de planes de un plan mayor a un plan menor este solamente podrá hacerse efectivo pasados 6 meses de facturación del plan inicialmente contratado. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Transversal 60 N 114 A-55 Bogotá D.C. Tel (571)5935399 www.movistar.co 3
g) El CLIENTE podrá solicitar el traslado de los equipos a un domicilio distinto de aquel en donde se encuentran instalados y se esta prestando el (los) servicio (s), si el OPERADOR acepta la solicitud, el CLIENTE deberá pagar el valor del traslado e instalación establecido por ésta. La solicitud de traslado de los equipos y cambio de domicilio estará sujeta a disponibilidad técnica. De no haber disponibilidad técnica, el anexo se terminará por causa atribuible al CLIENTE a partir de la fecha de corte de facturación inmediatamente siguiente a la fecha en que se informe al OPERADOR el traslado. h) El OPERADOR no tendrá responsabilidad alguna frente al CLIENTE o terceros en caso de suspensión o interrupción del servicio, cuando: la suspensión o interrupción se originen en intervenciones programadas, previamente avisadas a los afectados, destinadas a reparar, mantener u optimizar todo o parte de los equipos o las redes mediante las cuales se presta el servicio, por todo el tiempo necesario para concluir con éxito los trabajos respectivos; o, la suspensión o interrupción se originen en caso fortuito, fuerza mayor, o bien, en acciones u omisiones no imputables directamente a dolo o culpa del OPERADOR, por todo el tiempo necesario para remover con éxito la anomalía respectiva. En todo caso, y cuando ello proceda, la responsabilidad del OPERADOR, por los eventos antes señalados y por cualesquiera otros, queda limitada, única y exclusivamente, al descuento proporcional diario por el tiempo que el servicio no haya estado disponible al CLIENTE únicamente cuando dicha indisponibilidad del servicio supere diez y seis (16) horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas, dicho descuento será aplicado sobre el respectivo pago mensual por la prestación del servicio en la siguiente factura. Sin perjuicio de las anteriores exenciones de responsabilidad del OPERADOR, y en caso de que el CLIENTE requiera de asistencia técnica o de reparación de fallas en caso de daños, averías o interrupción de la señal, estas se realizarán en un plazo que no excederá de cinco (5) días hábiles. i) El CLIENTE declara estar en pleno conocimiento que el OPERADOR comercializa contenidos producidos por terceros, que son elegidos por el propio CLIENTE, mediante el Plan de Programación contratado. En consecuencia, los contenidos incluidos en la Programación son de exclusiva responsabilidad de los respectivos proveedores de los mismos, no siendo atribuible al OPERADOR cualquier daño y/o perjuicio, que el CLIENTE pueda sufrir como consecuencia de los contenidos de la programación de los canales, así como de las opiniones o información que formen parte de ellos. El CLIENTE manifiesta conocer que el contenido del servicio, puede tener - eventualmente- programación para adultos, siendo de su responsabilidad evitar que la programación sea vista por menores de edad cuando ello así corresponda. El CLIENTE declara, además, conocer de la existencia, modalidades y funcionalidades del control parental, el que opera bajo su control exclusivo. j) El CLIENTE autoriza al OPERADOR para que éste efectúe las labores necesarias en su domicilio, por medio de su personal o de terceros contratistas, tanto para instalar y habilitar el (los) servicio (s), así como para, una vez terminado el mismo y en los casos en que ello proceda según lo señalado en este documento, desinstalar el servicio y retirar los equipos respectivos. El CLIENTE conoce y acepta que tanto para los casos de instalación y habilitación, como para aquellos de retiro del servicio en el domicilio de instalación, pueden darse, producto de los respectivos trabajos, modificaciones en la estética del lugar los que serán de su entero costo. En el caso en que el CLIENTE solicite una visita de asistencia técnica y/o reparación del servicio y el OPERADOR detecte que el motivo de la falla es imputable al CLIENTE, éste deberá cancelar el valor especificado para la visita así como el valor correspondiente a los materiales y/o equipos que se encuentren en daño y sea necesario remplazar. Estos casos pueden ser, entre otros: Alteraciones de la Antena y LNB y /o modificación del apuntamiento de la misma; Desconexiones y / o daños en el cableado instalado por el OPERADOR; Decodificador en daño por mala manipulación del mismo; Daño en Cables de conexión entre del decodificador y el Televisor; Daño y/o pérdida de la tarjeta inteligente; Daño y / o perdida del control remoto. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Transversal 60 N 114 A-55 Bogotá D.C. Tel (571)5935399 www.movistar.co 4
k) Previa información al CLIENTE, el OPERADOR podrá, realizar modificaciones o variaciones a las tarifas y demás cobros inherentes a la prestación del (los) servicio(s) contratado (s) por el CLIENTE. Las modificaciones se tendrán por aceptadas y serán obligatorias para este, a menos que este solicite la terminación del contrato y por consiguiente la desconexión del (los) servicio (s), mediante comunicación escrita presentada dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al momento de conocer la modificación. Lo dispuesto en este literal se entiende sin perjuicio de lo que sobre la materia decreten las autoridades competentes, en uso de las atribuciones a ellas conferidas por la Ley. 3. Disponibilidad, Mantenimiento y Soporte Los tiempos de fallas en el servicio generados por los motivos que se describen a continuación se excluirán de la Disponibilidad: Ventanas de mantenimiento o mejoramiento programadas: Las partes acordarán la realización de ventanas de mantenimiento para realizar las tareas de prevención o mejoramiento de la plataforma o capacidad instalada, las cuales se realizarán en horas no hábiles. Motivos de fuerza mayor tales como desastres naturales, atentado, asonada, hurto, vandalismo, accidente, incendio, alteración del orden público, etc., que afecten las instalaciones, equipos y/o facilidades del OPERADOR. Fallas en las instalaciones del CLIENTE tales como en acometidas internas para pares aislados, ductos internos, sistemas de tierra, reguladores, baterías, plantas eléctricas. EL OPERADOR no se hace responsable cuando se presenten fallas imputables al CLIENTE, en cuanto a condiciones ambientales, de instalación y operación. Las atenciones del OPERADOR que se realicen a solicitud del CLIENTE que impliquen desplazamiento hasta el lugar de instalación y en las que se demuestre que el servicio prestado por el OPERADOR no presenta falla alguna serán facturadas a razón de un Salario Mínimo Mensual Legal Vigente por cada evento fallido. 3.1. Mantenimiento y Soporte. 1.1 3.1.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO. El mantenimiento correctivo comprende todas las acciones encaminadas a solucionar una falla presentada en el normal funcionamiento del servicio contratado por el CLIENTE. Como tal, involucra una rápida etapa de diagnóstico del problema presentado y la asignación de todos los recursos que sean necesarios para normalizar la operación. El costo del mantenimiento correctivo, la reparación o cambio de los equipos que deba realizarse en virtud de daños o pérdidas causados por el CLIENTE, sus empleados, sus contratistas, sus clientes y/o terceros autorizados por el CLIENTE será asumido por éste último. Estos mantenimientos correctivos, reparaciones o cambios sólo podrán ser realizados por el OPERADOR o por un tercero designado por éste. Reporte Mantenimiento Correctivo Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Transversal 60 N 114 A-55 Bogotá D.C. Tel (571)5935399 www.movistar.co 5
Las salidas de servicio por razones de falla o de mantenimiento correctivo de la red del OPERADOR, que afecten el servicio prestado al CLIENTE, deberán ser siempre sustentadas y reportadas al CLIENTE. En estos eventos, el CLIENTE se comunicará en primera instancia con el CALL CENTER del OPERADOR. Para cualquier efecto de reporte y solución de falla el OPERADOR informará las personas suscritas en el Cuadro de Contactos del CLIENTE. En caso de cualquier cambio en las personas designadas por el CLIENTE, este debe notificar al OPERADOR por escrito anexando nuevamente la información solicitada en el Cuadro de Contactos del CLIENTE. 4. Atención al CLIENTE Como parte del servicio de la red, el OPERADOR cuenta con un centro de Administración del servicio al CLIENTE a nivel nacional denominado CALL CENTER, cuyo único número nacional de recepción de llamadas es el 018000910909. El CALL CENTER reciben los reportes de fallas de la red las veinticuatro (24) horas, todos los días de la semana, los trescientos sesenta y cinco (365) días del año. El OPERADOR por su parte reportará las llamadas a los Contactos suministrado por el CLIENTE: Horario Contacto Teléfono Fijo Teléfono móvil Correo Electrónico Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Lunes a Viernes de 6:00 p.m. a 8:00 a.m., festivos y fines de semana Cuadro de Contactos del CLIENTE. 4.1. Procedimiento para reportar llamadas de servicio al CALL CENTER Al recibir una solicitud o reporte de falla del CLIENTE el CALL CENTER asignará un número de tiquete para registrar la llamada y tomar la responsabilidad para la atención y/o solicitud, manteniendo un registro de la solución de soporte ofrecido. Para el correcto registro de un reporte de falla al CALL CENTER, el CLIENTE deberá suministrar la información básica, en el momento de realizar la llamada de servicio, o cuando sea contactado por el OPERADOR, consistente en: a) Compañía que reporta la llamada de servicio. b) Nombre del funcionario que reporta la llamada al CALL CENTER c) Sede donde se genera la llamada de servicio y el número telefónico. d) Sede donde se origina el Servicio Afectado o se genera el requerimiento. e) Naturaleza de la falla f) Fecha y hora de la ocurrencia Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Transversal 60 N 114 A-55 Bogotá D.C. Tel (571)5935399 www.movistar.co 6
g) Detalle de equipos en uso. h) Los eventos y actividades antes de la falla i) Los mensajes diagnósticos mostrados sobre los equipos terminales DECOS,TARJETAS, etc. El CALL CENTER deberá informar periódicamente al CLIENTE el estado de avance del tiquete asignado, así como la resolución definitiva de la falla. Siempre que el CLIENTE desee Para hacer seguimiento a la falla o solicitud presentada deberá hacer referencia al número de tiquete asignado por el CALL CENTER. 4.2. Atención a fallas Luego de la detección o reporte de un problema, el tiempo para la atención del mismo será en función del tipo de severidad y el tipo de ciudad de acceso. El cumplimiento de atención está sujeto al permiso de acceso a los equipos del servicio y/o cualquier parte de la infraestructura, por parte del CLIENTE al OPERADOR, con el propósito de rectificar cualquier problema. 5. Sanción por Terminación Anticipada. Si el CLIENTE da por terminado el servicio en forma anticipada a la vigencia del mismo, deberá pagar al OPERADOR todos los valores que estén pendientes a la fecha, así como el monto que faltare del valor total de los servicios. 6. Tarifas del Servicio Las tarifas de los planes podrán ser revisadas y ajustadas cada trimestre calendario por parte de OPERADOR. En todo caso, las tarifas de los planes estarán vigentes hasta el 31 de diciembre de cada año. Los incrementos máximos anuales serán hasta del Índice de Precios al Consumidor (IPC) más 30 puntos porcentuales anuales. Para constancia se firma en Bogotá D.C., el día... del mes de del año 201, en dos (2) ejemplares de igual tenor literal. POR CLIENTE, Nombre: Representante Legal C.C: Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Transversal 60 N 114 A-55 Bogotá D.C. Tel (571)5935399 www.movistar.co 7
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