G E S T I Ó N C O M E R C I A L A G U A S C A L I E N T E S 04 agosto 2011
SERVICIO MUNICIPAL SUSTENTABLE CONCEDENTE Aguascalientes es un Municipio líder a nivel nacional en materia de servicios de agua potable y alcantarillado, que mediante un modelo efectivo de coparticipación públicoprivada cuenta con las ventajas de la planeación estratégica a largo plazo. (1993-2023) REGULADOR OPERADOR
DATOS DE REFERENCIA 800,000 Hab. 93 % 236, 000 69 % > 1,860 Kms. 200 operando > 1,760 Kms. 101 Elevados, 28 Superficiales, 16 Cisternas 44 CAPACIDAD TOTAL: 60,416 m 3
GESTIÓN COMERCIAL
ACTIVIDADES COMERCIALES Padrón de Usuarios Cambios e instalación de micro medidores Facturación y Cobranza Toma de Lectura y entrega de recibos Suspensiones del servicio a usuarios morosos y clandestinos Cobranza Extrajudicial Atención al Público Atención Telefónica Micro medición
EVOLUCIÓN EN EFICIENCIA COMERCIAL REAL
PADRÓN DE USUARIOS 236,097 USUARIOS FEB 2011 USO USUARIOS Doméstico 224,885 Comercial 9,755 Industrial 242 Público 1,181 Pozo Propio 34
ATENCIÓN AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE Servicios: Aclaraciones Contratos Aplicación deducciones Solicitudes de servicios Pagos Convenios de pago Reportes Cambios de nombre
ACCESIBILIDAD
ACCIONES DE SERVICIO (Satisfacción de Clientes) CALL CENTER (Línea Directa Usuarios) 24/7 Reportes Ciudadanos Solicitudes de servicio Sugerencias Reportes Medios de Difusión
LLAMADAS PROACTIVAS
ENCUESTA DE OPINIÓN
OBJETIVOS Problemática del Municipio Evaluación servicios públicos CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE Evaluación atención al cliente Evaluación atención al cliente y servicio ÁREAS DE OPORTUNIDAD ACCIONES
METODOLOGÍA Método de Levantamiento Mediante aplicación de entrevistas cara a cara en hogares y establecimientos El error muestral total es de (+/-) 3.1 puntos porcentuales, error muestral de Hogares es de (+/-) 3.5 puntos porcentuales, el error muestral de establecimientos es de (+/-) 6.9 puntos porcentuales a un nivel de confianza de 95%. Muestra 800 Entrevistas en Hogares y 200 en Establecimientos Cobertura Geográfica Municipio de Aguascalientes (80 Agebs seleccionados) Público Objetivo Público en general mayores de 20 años que sean jefes de familia en los hogares o dueños / encargados en los establecimientos Fecha de Levantamiento Del 19 Noviembre al 02 Diciembre de 2010. Las Bases se presentan en el siguiente orden, Primer dato = Hogares, Segundo dato = Establecimientos
PRINCIPAL PROBLEMA DE LA COLONIA (HOGARES) Inseguridad / Delincuencia Agua potable Desempleo Pandillerismo / Vandalismo Drogadicción Economía Drenaje Contaminación / Basura Bajos salarios Alza de precios / Inflación Alumbrado Público Obras Públicas / malos servicios Altas Tarifas de Agua Vialidad Corrupción Pobreza Ayuda a la Gente Educación Mal gobierno / Desacuerdo / no toma en cuenta Pavimentación Problemas políticos Servicios de salud Ns / Nc 6% 6% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 14% 21% 51% Base total de entrevistados: 800 P1. Cuál cree Usted que es el principal problema que enfrenta su localidad / colonia en estos momentos?
SERVICIO MÁS NECESARIO 4to. Lugar 5to. Lugar 6to. Lugar Hogares Agua potable Luz Eléctrica Drenaje Servicios de Limpia Servicio Telefónico Internet Base total de entrevistados: 800 Establecimientos Agua potable Luz Eléctrica Drenaje Servicios de Limpia Servicio Telefónico Internet Base total de entrevistados: 200 P5. De los siguientes servicios Cuál cree usted que es el más necesario?
CALIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE AGUASCALIENTES (HOGARES) Muy Malo De 2-4 De 5-6 De 7-9 Muy bueno Recolección de basura 2% 5% 10% 56% 27% Promedio 8.1 Alumbrado público 1% 4% 9% 63% 23% 8.1 Banquetas 2% 8% 13% 59% 18% 7.6 Teléfonos públicos 3% 6% 15% 59% 17% 7.5 Agua potable y drenaje 3% 10% 19% 53% 15% 7.2 Limpieza de drenaje y alcantarillado 3% 7% 20% 56% 14% 7.2 Parques y jardines públicos 9% 10% 16% 52% 13% 6.9 Pavimento y bacheo 4% 9% 20% 58% 9% 7.0 Bacheo de calles 4% 9% 28% 51% 8% 7.0 Vigilancia 15% 17% 26% 35% 7% 6.7 Seguridad pública 12% 16% 25% 41% 6% 5.5 Base total de entrevistados: 800 P4. En una escala de 1 a 10 donde 1 es Muy malo y 10 Muy bueno Cómo califica los siguientes servicios que presta el municipio de Aguascalientes?
ATENCIÓN Y TRATO RECIBIDO Muy malo 2 al 4 5 al 6 7 al 9 Muy Bueno Promedio Hogares 3% 5% 11% 54% 27% 8.0 Establecimientos 5% 5% 12% 65% 13% 7.8 Base de personas que han visitado las oficinas de PMA CAASA: 384, 81 P23 En una escala de 1 a 10 donde 1 es muy malo y 10 es muy bueno, Cómo califica la atención y trato que recibió en las oficinas de Proactiva Medio Ambiente CAASA?
TIEMPO DE ESPERA EN OFICINAS Minutos Promedio Adecuados 14.75 Base Nada Adecuado 23 Base Poco Adecuado 97 Minutos Promedio Adecuados 14.35 Base Nada Adecuado 11 Base Poco Adecuado 22 20% 22% Muy adecuado Adecuado 64% 61% Poco adecuado Hogares Minutos Promedio de Espera 16.4 13% 13% 3% 4% P35 Qué tan adecuado le parece el tiempo de espera en las oficinas de atención al cliente de Proactiva Medio Ambiente CAASA? P35.3 / 4 Cuántos minutos le parece que sería un tiempo adecuado? P36 Cuánto tiempo tuvo que esperar antes de ser atendido en su última visita a las oficinas de Proactiva Medio Ambiente CAASA? Nada adecuado Establecimientos Minutos Promedio de Espera Base total de entrevistados: 16.1 800, 200
GASTO Y VALOR DEL DINERO Promedio Menos por lo que recibe Justo por lo que recibe Más por lo que recibe Luz eléctrica Base 800 Hogares 5% 58% 37% Establecimientos 3% 45% 52% Base 200 Agua potable y drenaje Hogares Base 800 Establecimientos 6% 4% 59% 68% 35% 28% Base 196 Servicio telefónico Base 524 Hogares 3% 74% 23% Establecimientos 2% 70% 28% Base 110 Hogares 4% 78% 19% Gas Base 790 Establecimientos 3% 70% 28% Base 108 Base de entrevistados que mencionaron SI en estas opciones de P2 P6. Me podría decir cuánto paga al mes de.? P7. Diría usted que lo que paga por.. es mas por lo que recibe, es justo por lo que recibe es menos por lo que recibe?
EXPECTATIVA Promedio 3.87 3.55 P20 En una escala del 1 al 5 donde 1 significa "No aplica en lo absoluto" y 5 significa "Aplica Totalmente" dígame por favor que tanto aplican las siguientes frases a Proactiva Medio Ambiente CAASA 3.66 3.64 3.57 3.49 3.48 3.43 3.41 3.41 3.36 3.31 3.40 3.37 3.30 3.33 3.20 2.92 Hogares Establecimientos Entregan facturas con el mayor detalle Ofrece diversos medios y opciones para realizar trámites Dan continuidad a las solicitudes (nuevas tomas de agua) Están comprometidos en atender rápidamente Está a la Valora el tiempo disposición de la de la gente población Respetan las citas programadas Entienden las necesidades de la población Informan de los problemas de abasto oportunamente Base total de entrevistados: 800, 200
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