MODELO DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE MICROSERVICIOS DE SYSDE

UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI) MODELO DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE MICROSERVICIOS DE SYSDE PATRICIA CHENG TAM PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE MASTER EN ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS San Jsé, Csta Rica Septiembre 2006

ii UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI) Este Pryect Final de Graduación fue aprbad pr la Universidad cm requisit parcial para ptar al grad de Master en Administración de Pryects Adriana Ruiz, MAP DIRECTOR DEL PROYECTO Dr. Franklin Marín DIRECTOR DEL PROGRAMA Patricia Cheng Tam SUSTENTANTE

iii NOTA DE CONFIDENCIALIDAD La infrmación incluida en este dcument n debe ser cpiada reprducida pr ningún medi, sin autrización escrita del sustentante invlucrad en este pryect final de graduación. El autr n asume ninguna respnsabilidad pr las cnsecuencias de la utilización de la infrmación cntenida en este dcument.

iv DEDICATORIA A mi Dis Tdpders quien me ha cncedid alcanzar una meta más. A mi esps Henry quien me ha apyad en td este prces. A mi familia quienes siempre están ahí para apyarme.

v RECONOCIMIENTOS A las persnas de SYSDE que han trabajad a mi lad para definir este mdel de gestión. A ls prfesres de la UCI pr sus valiss cnsejs y recmendacines.

vi Índice de Cntenid NOTA DE CONFIDENCIALIDAD... III DEDICATORIA... IV RECONOCIMIENTOS... V RESUMEN EJECUTIVO... XI 1. INTRODUCCIÓN... - 13-2. MARCO TEÓRICO... - 18-2.1 DEFINICIÓN DE SOFTWARE... - 18-2.2 IMPORTANCIA DEL SOFTWARE... - 19-2.3 ESTADÍSTICAS DE PROYECTOS EXITOSOS EN SOFTWARE... - 20-2.4 IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DEL PROYECTO... - 22-2.5 MARCO INSTITUCIONAL... - 23-2.6 TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS... - 26-2.6.1 Antecedentes... - 26-2.6.2 Definición de pryect... - 27-2.6.3 Prcess de dirección de pryect... - 28-2.6.4 Áreas de cncimient de pryect... - 30-2.6.5 Mdel de gestión de pryects... - 33-2.6.6 Herramientas tecnlógicas... - 36-3. MARCO METODOLÓGICO... - 37-3.1 RECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN... - 38-3.1.1 Investigación dcumental... - 39-3.1.2 Investigación de camp... - 40-3.1.3 Juici expert... - 41-3.2 DEFINICIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE MICROSERVICIOS... - 42-3.3 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES EN PROCEDIMIENTOS Y HERRAMIENTAS... - 42-4. DESARROLLO DEL MODELO DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE MICROSERVICIOS DE SYSDE... - 43-4.1 INTRODUCCIÓN... - 43-4.2 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN... - 43-4.2.1 Resultads de ls pryects de implementación de sftware... - 44-4.2.2 Resultads de ls pryects de implementación de sftware en SYSDE... - 46-4.2.3 Resultads de ls pryects de Micrservicis en SYSDE... - 50-4.3 DEFINICIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE MICROSERVICIOS... - 55-4.3.1 Rles de la rganización y del pryect... - 56-4.3.2 Gestión de integración... - 60-4.3.3 Gestión de alcance... - 69-4.3.4 Gestión de tiemp... - 75-4.3.5 Gestión de cst... - 80-4.3.6 Gestión de calidad... - 85-4.3.7 Gestión de recurss humans... - 90-4.3.8 Gestión de cmunicacines... - 98-4.3.9 Gestión de riesgs... - 105-4.3.10 Gestión de adquisicines... - 111 -

vii 4.4 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES EN PROCEDIMIENTOS Y HERRAMIENTAS... - 112-4.4.1 Prcedimients... - 112-4.4.2 Herramientas metdlógicas... - 112-4.4.3 Herramientas tecnlógicas... - 114-5. CONCLUSIONES... - 118-6. RECOMENDACIONES... - 120-6.1 VALIDAR EL MODELO... - 120-6.1.1 Tamañ de la muestra... - 120-6.1.2 Área de cncimient... - 120-6.1.3 Dcumentación de resultads... - 121-6.2 APLICAR AJUSTES AL MODELO... - 121-6.3 CAPACITAR A LOS GERENTES DE PROYECTOS DE MICROSERVICIOS... - 121-6.4 REALIZAR LA PUESTA EN MARCHA... - 121-6.5 PROPICIAR LA MEJORA CONTINUA... - 122-7. BIBLIOGRAFÍA... - 123-8. ANEXOS... - 125-8.1 ALCANCES DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN... - 125-8.1.1 Charter del pryect... - 125-8.1.2 Declaración de alcance... - 129-8.1.3 WBS del desarrll del trabaj de investigación... - 132-8.2 ESTADÍSTICAS DE LA INDUSTRIA DE SOFTWARE... - 133-8.2.1 Exprtación pr segment... - 133-8.2.2 Númer de empleads pr segment... - 133-8.2.3 Númer de empresas pr segment... - 134-8.2.4 Destins de exprtación de prductres de TIC... - 134-8.2.5 Tamañ de las empresas prductres de TIC... - 135-8.3 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL... - 136-8.3.1 Descripción general de la Metdlgía de Pryects de Implementación de SYSDE... - 136-8.3.2 Pryects de implementación de ener 2005 a juni 2006... - 137-8.3.3 Encuesta a participantes de pryects de implementación de SYSDE... - 137-8.3.4 Resultad del cumplimient de bjetivs de pryects de Micrservicis... - 139-8.3.5 Resultad de las causas incumplimient de bjetivs de pryects de Micrservicis... - 140-8.4 HERRAMIENTAS METODOLÓGICAS DEL MODELO DE GESTIÓN DE MICROSERVICIOS... - 141-8.4.1 Frmulari de rden de cambi... - 141-8.4.2 Reprte/ntificación de incidencias... - 144-8.4.3 Frmulari de leccines aprendidas... - 146-8.4.4 Frmulari de declaración de alcance... - 147-8.4.5 SYSDE Requisite Mdeler... - 148-8.4.6 Plantilla de crngrama para pryects de Micrservicis... - 149-8.4.7 Plantilla P&L... - 150-8.4.8 Encuesta de satisfacción del cliente... - 151-8.4.9 Encuesta de satisfacción del cliente final... - 152-8.4.10 Infrme de avance de pryect... - 153-9. GLOSARIO... - 156 -

viii Índice de Ilustracines Figura 2-1 Estadísticas en pryects de sftware ----------------------------------------------------------------------- - 20 - Figura 2-2 Principales causas de fracas en ls pryects de sftware ------------------------------------------------ - 21 - Figura 2-3 Organigrama de SYSDE -------------------------------------------------------------------------------------- - 24 - Figura 2-4 Grup de prcess de dirección de pryects --------------------------------------------------------------- - 30 - Figura 2-5 Descripción general de áreas de cncimient de pryects ----------------------------------------------- - 31 - Figura 4-1 WBS de ls resultads de la investigación ------------------------------------------------------------------- - 44 - Figura 4-2 Cumplimient de bjetivs de pryects de implementación ------------------------------------------------ - 48 - Figura 4-3 Causas de incumplimient de bjetivs de pryects de implementación ---------------------------------- - 49 - Figura 4-4 Cantidad de pryects pr naturaleza ----------------------------------------------------------------------- - 51 - Figura 4-5 Cumplimient de bjetivs del pryect ---------------------------------------------------------------------- - 52 - Figura 4-6 Causas de incumplimient de bjetivs ---------------------------------------------------------------------- - 54 - Figura 4-7 WBS de gestión de integración ------------------------------------------------------------------------------- - 60 - Figura 4-8 Fluj del prces de cntrl de cambis --------------------------------------------------------------------- - 62 - Figura 4-9 Fluj del prces de cntrl de incidencias ------------------------------------------------------------------ - 63 - Figura 4-10 Dashbard de SYSDE: Vista de órdenes de cambi ------------------------------------------------------- - 68 - Figura 4-11 Dashbard de SYSDE: Vista de Cntrl de Incidencias ---------------------------------------------------- - 68 - Figura 4-12 WBS de gestión de alcance --------------------------------------------------------------------------------- - 69 - Figura 4-13 Plantilla para generar EDT ---------------------------------------------------------------------------------- - 73 - Figura 4-14 Dashbard de SYSDE: Vista de declaración de alcance --------------------------------------------------- - 73 - Figura 4-15 Ejempl del WBS -------------------------------------------------------------------------------------------- - 74 - Figura 4-16 WBS de gestión de tiemp ---------------------------------------------------------------------------------- - 75 - Figura 4-17 Calendari de hits ------------------------------------------------------------------------------------------ - 78 - Figura 4-18 Dashbard de SYSDE: Vista de avance de crngrama --------------------------------------------------- - 79 - Figura 4-19 WBS de gestión de cst ----------------------------------------------------------------------------------- - 80 - Figura 4-20 Dashbard de SYSDE: Vista de plan de pags ------------------------------------------------------------ - 83 - Figura 4-21 Dashbard de SYSDE: Vista de gestión financiera -------------------------------------------------------- - 84 - Figura 4-22 WBS de gestión de calidad---------------------------------------------------------------------------------- - 85 - Figura 4-23 Dashbard de SYSDE: Vista de gestión de calidad -------------------------------------------------------- - 89 - Figura 4-24 WBS de gestión de recurss humans --------------------------------------------------------------------- - 90 - Figura 4-25 Organigrama de pryect de Micrservicis ---------------------------------------------------------------- - 93 - Figura 4-26 Rles y funcines de pryects de Micrservicis --------------------------------------------------------- - 94 - Figura 4-27 Matriz de respnsabilidades -------------------------------------------------------------------------------- - 94 - Figura 4-28 Matriz de dedicación de recurss humans ---------------------------------------------------------------- - 95 - Figura 4-29 Dashbard de SYSDE: Vista de equips de trabaj ------------------------------------------------------- - 96 - Figura 4-30 Dashbard de SYSDE: Distribución de esfuerz de ls recurss humans ------------------------------- - 96 - Figura 4-31 Vista del SYSDE SMS --------------------------------------------------------------------------------------- - 97 - Figura 4-32 WBS de gestión de cmunicacines ------------------------------------------------------------------------ - 98 - Figura 4-33 Fluj del prces de escalamient ------------------------------------------------------------------------ - 100 - Figura 4-34 Matriz de cmunicación ----------------------------------------------------------------------------------- - 103 - Figura 4-35 Dashbard de SYSDE: Repsitri de dcuments de cmunicación ---------------------------------- - 104 - Figura 4-36 WBS de gestión de riesgs ------------------------------------------------------------------------------- - 105 - Figura 4-37 Categría de riesgs -------------------------------------------------------------------------------------- - 109 - Figura 4-38 Matriz de prbabilidad e impact -------------------------------------------------------------------------- - 109 - Figura 4-39 RBS de ls riesgs ---------------------------------------------------------------------------------------- - 110 - Figura 4-40 Mapa de riesgs ------------------------------------------------------------------------------------------- - 110 - Figura 4-41 Dashbard de SYSDE: Matriz de riesgs ----------------------------------------------------------------- - 111 - Figura 6-1 Recmendacines para la aplicación del Mdel de Gestión --------------------------------------------- - 122 - Figura 8-1 WBS del desarrll del Mdel de Gestión de Pryects de Micrservicis ------------------------------ - 132 - Figura 8-2 Detalle de mnts de exprtación pr segment ---------------------------------------------------------- - 133 - Figura 8-3 Detalle de númer de empleads pr segment ----------------------------------------------------------- - 133 -

Figura 8-4 Detalle de númer de empresas pr segment del sectr TIC -------------------------------------------- - 134 - Figura 8-5 Exprtación de prductres de TIC ------------------------------------------------------------------------ - 134 - Figura 8-6 Tamañ de empresas de prductres de TIC ------------------------------------------------------------- - 135 - ix

x Índice de Cuadrs Cuadr 4-1 Factres crítics de éxit en pryects de sftware... - 46 - Cuadr 4-2 Pryects durante el perid agst 2005 a juni 2006... - 50 - Cuadr 4-3 Rles de la rganización y del pryect... - 56 - Cuadr 4-4 Interacción de rles pr fase de pryect: Gestión de integración... - 65 - Cuadr 4-5 Interacción de rles pr fase de pryect: Gestión de alcance, tiemp y cst... - 71 - Cuadr 4-6 Interacción de rles pr fase de pryect: Gestión de calidad... - 87 - Cuadr 4-7 Interacción de rles pr fase de pryect: Gestión de recurss humans... - 92 - Cuadr 4-8 Interacción de Rles pr fase de pryect: Gestión de cmunicacines... - 101 - Cuadr 4-9 Interacción de rles pr fase de pryect: Gestión de riesgs... - 108 - Cuadr 4-10 Fórmulas de ls índices de Valr Ganad... - 116 - Cuadr 8-1 Pryects de implementación de ener 2005 a juni 2006... - 137 - Cuadr 8-2 Cumplimient de bjetivs... - 139 - Cuadr 8-3 Causas de incumplimient de bjetivs... - 140 -

xi Resumen ejecutiv En ls últims añs Csta Rica ha surgid cm un país destacad en el sectr de Tecnlgías de Infrmación y Cmunicación (TIC), tant que en el añ 2004 generó US $2.002 millnes, de ls cuales se exprtarn US $1.800 millnes, representad alrededr del 11% del Prduct Intern Brut (PIB) de Csta Rica. (Cabezas, 2005). Dada la imprtancia de este sectr, este trabaj analizó a Sysde, una de las empresas recncidas pr su trayectria en la industria del sftware en Csta Rica, fundada en 1991, dedicada al desarrll e implementación de slucines tecnlógicas para el mercad financier y que desde entnces ha gestinad pryects alrededr del mund. En sus primers añs ls pryects se administraban en frma empírica. N fue sin hasta el añ 2000 que se inició una cultura de gestión cn la creación de la PMO (Oficina de Pryects). Esta PMO definió y aplicó una Metdlgía para la Gestión de Pryects de Implementación de sus prducts, sin embarg, n cntempló ls denminads Micrservicis, que se destacan pr ser de menr duración, riesg y cst, prvcand que la administración de ls misms sea nuevamente artesanal, n estandarizada y empírica. Este trabaj tiene cm bjetiv general definir un Mdel de Gestión de Pryects de Micrservicis que cntribuya a que ésts sean más rentables y de mayr nivel de satisfacción al cliente. Para cumplir cn el prpósit se estableciern bjetivs específics tales cm la generación de prcess, interfaces, herramientas metdlógicas y tecnlógicas para la administración de ests pryects. Para la definición de este mdel se utilizó la investigación dcumental, que se apya en la infrmación histórica y estadística acerca de ls sistemas de gestión de pryects de sftware. Pr l tant se cntemplan las nueve áreas de cncimient del PMBk, (PMI, 2004), las interaccines entre ls diferentes rles, la metdlgía actual de Sysde, además del juici expert, bservacines cntrladas y entrevistas de camp que en cnjunt permitiern cumplir cn el bjetiv general. Prduct de este sistema se estableciern ls requerimients funcinales tant en las herramientas metdlógicas y tecnlógicas, cm a nivel de prcess que deben adaptarse para su aplicación. Al cncluir cn la definición de este mdel se determinó que se lgrará: Gestión de pryects de Micrservicis en frma integrada, cntempland tres aristas imprtantes para SYSDE: ls lineamients del PMBk (PMI, 2004), la metdlgía actual de Sysde para sus pryects de implementación y ls elements del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de SYSDE.

xii Esta genera cm cnsecuencia pryects cn mayr prbabilidad del cumplimient de sus bjetivs, unidades internas de SYSDE integradas, herramientas metdlógicas y tecnlógicas cnsistentes, cncimient capitalizable y un desarrll prfesinal de ls Gerentes de Pryect. Gestión de pryects de Micrservicis en frma estándar debid a que define ls prcedimients, las interaccines entre ls participantes y las herramientas pr utilizar (metdlógicas y tecnlógicas) que deben aplicarse para tds ests pryects. Esta gestión estandarizada genera pryects cuy seguimient de la PMO es unifrme, Gerentes de Pryects más experimentads y un mdel cuya mejra cntinua es aplicable. Dada la aplicación de este mdel integrad y estándar, ls Micrservicis tendrán una mayr prbabilidad de cumplir cn sus bjetivs, es decir, serán más rentables y cn un nivel de satisfacción del cliente más alt. Finalmente, la definición del Mdel de Gestión de Pryects de Micrservicis n sól genera beneficis directs a este tip de pryects, sin que se extiende a la metdlgía actual de SYSDE al incrprar mejras tant a nivel de herramientas metdlógicas y tecnlógicas, cm a nivel de prcedimients. Igualmente, en frma viceversa, tda mejra en la metdlgía actual, impactará en frma psitiva en este mdel.

- 13-1. Intrducción En ls últims 20 añs Csta Rica ha surgid cm un país destacad en el sectr denminad pr la Cámara Cstarricense de Tecnlgías de Infrmación y Cmunicación (CAMTIC) cm el de Tecnlgías de Infrmación y Cmunicación (TIC), éste ha tenid un crecimient vertigins, tant que en el añ 2004 generó una prducción de US $2.002 millnes, de ls cuales se exprtarn US $1.800 millnes, representand un nivel de prducción cercan al 11% del Prduct Intern Brut (PIB) de Csta Rica. (Cabezas, 2005). Dada la imprtancia de este rubr a nivel nacinal, a cntinuación se detallan ls cinc segments que l cmpnen, según la clasificación dada pr CAMTIC: Prductres de TIC: Diseñ y desarrll de prducts de sftware estandarizad (paquetes de sftware) que pueda ser cmercializad más de una vez. Pr ejempl: diseñ y desarrll de sftware de aplicacines especializadas, sftware de retail. Servicis directs de TIC: Prducción de sftware n cntemplada en la categría anterir; instalación, integración, sprte y cnsultrías en tecnlgías de infrmación y cmunicación; y administración e integración de infraestructura de redes y telecmunicacines. Pr ejempl: Subcntratación de aplicacines, aplicacines a la medida, integración de sistemas, sprte, cnsultría e instalación. Servicis habilitads pr TIC: Cnfrmad pr las empresas cuy negci central está relacinad cn servicis que utilizan las TIC cm herramienta fundamental para su mdel negci, sin que necesariamente las prduzcan cm subcntratación de prcess de negci (BPO business prcess utsurcing, pr su nmbre en inglés); y transfrmación de prcess de negci (BTO business transfrmatin utsurcing, pr su nmbre en inglés); prvisión de servicis de atención al cliente y prcesamient de infrmación. Pr ejempl: Call Centers, Centr de Sprte de Dats, Telemercade. Cmpnentes TIC: Invlucra a las empresas dedicadas a la prducción de cmpnentes físics de y para TIC. Pr ejempl: Prductres de Cmputadras, Prductres de Redes.

- 14 - Servicis claves: Esta categría cmprende integrar a las empresas u rganizacines que, aunque su negci central n sea la prducción de TIC's, sn fundamentales en la cnfrmación del hábitat de TIC's pr su papel habilitadr facilitadr. Pr ejempl: Universidades, Fnds de Capital de Riesg, Parques Tecnlógics. (CAMTIC, 2006) Entre la diversidad de empresas del sectr de Tecnlgía de Infrmación y Cmunicación (TIC), este trabaj se enfcará en el segment de rganizacines que se dedican a desarrllar sftware en Csta Rica. Industria que ha emergid cm un de ls más dinámicas en Latinamérica, experimentand un crecimient explsiv (Cabezas, 2005) pr el que Csta Rica es catalgad cm el tercer país exprtadr de sftware según el Glbal Outsurcing Reprt (Minivech y Richter, 2005), tan sl ds psicines pr debaj de India y China, que cupan el primer y segund lugar respectivamente. Cn este psicinamient, Csta Rica ha demstrad ser cmpetitiv en la industria, cn una prducción de US $173 millnes en el añ 2004 (CAMTIC, 2006), de ls cuales 59% fuern aplicacines y prgramas para el mercad lcal y el 41% restante fue cmercializad en mercads internacinales. 1 Para la prducción de estas cifras, existen más de 150 cmpañías relacinadas cn el sftware, que van desde pequeñas hasta grandes empresas que se dedican su desarrll tant para el mercad lcal cm el mercad internacinal. (Pachec, 2002) 2. De estas empresas, casi el 50% de ellas exprtan prducts a mercads en Centramérica, Sudamérica, el Caribe y Nrteamérica, e inclus algunas han lgrad incursinar en Eurpa, Asia y África 3. Se espera que en prmedi éstas crezcan entre un 30 y 100% en ls próxims ds añs. Entre las rganizacines recncidas en la industria lcal se encuentran Artinsft, Cdisa, Exactus, TecApr y SYSDE. (Pachec, 2002). 1 Ver Anex 8.2.1 Exprtación pr segment y Anex 8.2.2 Númer de empleads pr segment. 2 Ver Anex 8.2.3 Númer de empresas pr segment. 3 Ver anex 8.2.4 Destins de exprtación pr segment de prductres de TIC y Anex 8.2.5. Tamañ de las empresas prductres de TIC.

- 15 - SYSDE es una empresa desarrlladra de sftware para el sectr financier bancari. Fundada en 1991, se ha cnvertid en el prveedr líder de servicis y tecnlgía para la industria financiera, presente en 26 países en Latinamérica, el Caribe, Eurpa y África. (SYSDE, 2005). Cn más de 200 pryects de implementación de sus slucines desde su nacimient hasta el añ 2005, SYSDE tiene basta experiencia en el manej de ests prcess. A pesar de que desde sus inicis ls desarrllaba, n es sin hasta finales de la década de ls nventa que aparece el rl de Gerente de Pryects, que cnsistía en asignar al ingenier en sistemas más sbresaliente cm respnsable del cumplimient de ls bjetivs del pryect. Cada prfesinal fue experimentand el nuev rl y asumiend las respnsabilidades en frma rudimentaria, pc estructurada y dcumentada, sin asesría y según la experiencia de cada un. Dada la n unifrmidad en la gestión de ests pryects, a inicis del añ 2000 SYSDE inicia un prces de cambi rganizacinal, generand una cultura alrededr de ésts y frmalizand ls prcess para su administración mediante la creación de la Oficina de Pryects (PMO Prject Management Office pr sus siglas en inglés), y en el ener de 2005 certifica sus prcedimients para implementar las slucines tecnlógicas a través de la Metdlgía de Gestión de Pryects 4 y Sprte cn la Nrma de Calidad ISO 9000:2001. (ISO, 2001). Resultad de este prces de calidad, surge la Unidad de Pst-Implementación, la cual se encarga de brindar ls servicis a ls clientes lueg de cncluir la implementación de una slución SYSDE. Cm parte de la Unidad de Pst-Implementación, en agst de 2005 SYSDE lanza una estrategia cmercial de n sól brindar el servici de Sprte y Mantenimient, sin extender su prtafli de servicis a través de un nuev tip de servici llamad Micrservicis. 4 Pryects de Implementación: Sn aquells que se desarrllan en clientes que adquieren una slución de SYSDE. Tienen el bjetiv de instalar, adaptar, capacitar e implementar la slución tecnlógica que adquiriern. Sn pryects largs, cmplejs y cn alt nivel de riesg.

- 16 - El área de Micrservicis nace para generar alt valr al cliente que ya psee una slución de SYSDE y establecer relacines de larg plaz. Se enfca en servicis denminads Micrservicis, desarrllads para atender la base de clientes instalada de frma integral, cn slucines cntrladas, cn niveles de riesg manejables, de menr duración que un prces de implementación (usualmente entre un y seis meses) y una alta calidad en el prduct final. Actualmente ls Micrservicis se gestinan tal y cm se hacía a inicis del 2000, dnde cada Gerente de Pryect administraba según su persnalidad y experiencia. Al n cntar cn una metdlgía estandarizada para su desarrll, se han detectad algunas dificultades cm: Administración pc estructurada y n estandarizada, prvcand que el cntrl y seguimient sea sumamente difícil. Generación de dependencia hacia el Gerente de Pryects, pues cada un es administrad de frma diferente y n dcumentada. Cmplejidad para cumplir cn ls bjetivs de valr agregad y entregar ls prducts de alta calidad para satisfacer las necesidades del cliente. Ausencia de sincrnización cn la Oficina de Pryects (PMO) de SYSDE. Ausencia de us de herramientas tecnlógicas desarrlladas pr SYSDE. Rentabilidad de ls Micrservicis, n sn ls esperads pr la Gerencia General. Dada esta serie de dificultades y su imprtancia para SYSDE cm medi para establecer y mantener las relacines a larg plaz cn sus clientes, el siguiente trabaj define un Mdel de Gestión de Pryect de Micrservicis que cntribuya a que ésts sean más rentables y aumentar el nivel de satisfacción al cliente. Para alcanzar este bjetiv se deberá cumplir cn ls siguientes bjetivs específics: Definir ls prcess e interaccines entre rles para las etapas de planificación, ejecución, seguimient y cierre del pryect para así estandarizar la gestión de ls Micrservicis, facilitar la supervisión y cntrl de ls misms.

- 17 - Definir las herramientas metdlógicas y tecnlógicas que deberán utilizarse para la gestión de ests pryects y aprvechar la platafrma existente para buscar eficiencias. Determinar cuáles serán las adaptacines que deben realizarse en las herramientas metdlógicas y tecnlógicas, así cm ls prcedimients actuales para aplicar el mdel. Este mdel está basad en el estándar de PMI (Prject Management Institute, pr sus siglas en inglés), en la metdlgía actual de SYSDE para pryects de implementación y su Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO. Cn él se pdrán gestinar ls Micrservicis y se lgrarán alcanzar ls bjetivs cm empresa, así cm cntribuir cn el sectr en que se desarrlle, definiend una prpuesta que pueda ser aplicad para pryects cn características similares.

- 18-2. Marc teóric En la siguiente sección se describe el cntext en el cual se desarrllará este trabaj de investigación para mayr entendimient del lectr. 2.1 Definición de sftware Existen muchas definicines de l que es el sftware, a cntinuación se presentan algunas que desde diferentes perspectivas l describen: Según el diccinari de la Real Academia, es: un cnjunt de prgramas, instruccines y reglas infrmáticas para ejecutar ciertas tareas en una cmputadra. (Real Academia Españla, 2006). Según la IEEE (The Institute f Electrical and Electrnics Engineers, pr sus siglas en inglés) en su estándar 729, la cual dice que es: la suma ttal de ls prgramas de cómput, prcedimients, reglas [,] dcumentación y dats asciads que frman parte de las peracines de un sistema de cómput (IEEE, 1993). Pr l tant, se puede decir que el sftware es una prducción inmaterial del cerebr human y tal vez una de las estructuras más cmplicadas que la humanidad cnce, éste n se elabra cm cualquier prduct industrial, n se cnstruye, se desarrlla e invlucra intensamente a la gente al ser una actividad mental y creativa. Es una herramienta es cmpleja prque está mdeland la peración de la rganización, esta característica es precisamente su prpiedad más imprtante. (Zavala, 2004). El sftware permite pner en relación al ser human y a la máquina y también a las máquinas entre sí. Sin ese cnjunt de instruccines prgramadas, las cmputadras serían bjets inertes, cm cajas de zapats, sin capacidad siquiera para mstrar alg en la pantalla.

- 19-2.2 Imprtancia del sftware Entendiend l que representa esta herramienta, es imprtante destacar que hy en día es parte de nuestra la vida ctidiana de la sciedad cntempránea e influye sbre muchas de las actividades que realizams. Prácticamente hy en día nadie, en el mund, permanece inmune al sftware. N se encuentra únicamente en las cmputadras de nuestras casas y ficinas, de hech, la calefacción, el hrn de la ccina, el despertadr digital, el equip de audi, la televisión, ls juguetes, ls avines, ls ferrcarriles y prácticamente td l que se pueda imaginar, tan elemental cm la lavadra, ya l incrpran para asegurar su funcinamient. La cnsiderable imprtancia de esta herramienta está en innumerables prducts de td tip y además, puede cnsiderarse un mtr ecnómic de creciente relevancia. N sl sn imprtantes en las redes de telecmunicacines mdernas que utilizan sistemas de telecmunicación, pues sistemas cntrlads pr sftware sn capaces de hacer realidad la dispnibilidad de servicis de alta calidad en plazs de tiemp y cn un cst raznable, pr l que se ha cnvertid en una industria que ha impactad especialmente ds sectres, ls cuales sn: Ecnómic: En ls EEUU, cntribuyó a 1/4 de td el increment del PIB durante ls 90's (alrededr de US $90,000 millnes pr añ), y 1/6 de td el crecimient de prductividad durante ls últims añs de la década (alrededr de US $33,000 millnes pr añ). (Wikipedia, 2006). Específicamente, en el desarrll de sftware cntribuyó a US $1,000 millnes de millnes en el crecimient ecnómic y prductividad durante esa década. En ls últims 20 añs Csta Rica ha surgid cm un país destacad el desarrll de esta herramienta y su crecimient vertigins se ha reflejad en el área ecnómica. El añ 2004 generó una prducción de US $2.002 millnes, de ls cuales se exprtarn US $1.800 millnes, representand un nivel de prducción cercan al 11% del Prduct Intern Brut (PIB) de Csta Rica. (Cabezas, 2005).

- 20 - Scial: El sftware cambia la cultura del mund debid al extendid us de la cmputadra. El crre electrónic (E-mail), la Web y la mensajería instantánea permiten a la gente interactuar en nuevas frmas. Su us se evidencia en el impact a nivel scial en nuestra vida ctidiana, cuand vams a un cajer autmátic, al banc, al hspital, utilizams el celular, entre tras situacines que interactuams cn sistemas desarrllads para autmatizar prcess. Dad su impact en la sciedad, es imprtante analizar desde la perspectiva de ls pryects cóm se han realizad y qué tant se cumplen ls bjetivs. 2.3 Estadísticas de pryects exitss en sftware A pesar de la imprtancia del sftware en la industria, ls pryects que se desarrllan para este sectr n han cumplid las expectativas. Según el Chas Reprt del añ 2002 (San Dieg Sftware Studi, 2002), las investigacines de Standish Grup el 31.1% sbre ésts sn cancelads antes de su cnclusión y de ls que lgran cncluir, el 57.2% exceden 189% del presupuest riginal. Est se muestra en Figura 2-1 Estadísticas en pryects de sftware. Figura 2-1 Estadísticas en pryects de sftware

- 21 - Existen tras estadísticas que analizan las causas de ests fracass y de ls excess en el presupuest. Un de ests análisis es el realizad pr IT Crtex (2006) que mediante 203 entrevistas realizadas a Gerentes de Pryects de TI de empresas de finanzas, manufactura, servicis y telefnía en Inglaterra, determinó causas de fracas tales cm: Pbre cmunicación: Un 57% del ttal de ls entrevistads indicó que la cmunicación deficiente entre ls miembrs del equip y ls invlucrads del pryect fue la principal. Falta de planeación: Un 39% del ttal de ls entrevistads indicó que el manej del riesg y un débil plan de pryect fue la segunda causa. Falta de cntrl: Un 35% del ttal de ls entrevistads indicó que la falta de seguimient y cntrl del pryect fue la tercera causa. En la Figura 2-2 Principales causas de fracas en ls pryects de sftware muestra ls resultads de las entrevistas realizadas pr IT Crtex (2006). 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Cmunicación Deficiente entre las Partes Falta de Cntrl de Calidad Inadecuada Crdinación de Recurss Prcess n administrads Habilidades del Prveedr Insuficientes Medidas de Salidas Falta de Planeación del Pryect Incumplimient de Hits Relevantes Csts n cntrlads Definiciente Administración de Pryects Prveedres Subestimads Prveedres N Cnsistentes Figura 2-2 Principales causas de fracas en ls pryects de sftware