CERTIFICACIÓN DE NORMAS Y ESPECIFICACIONES EN EL AMBITO DE LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS CARTAS DE SERVICIO EMILIO FLAMARIQUE LEOZ DIRECTOR DELEGACIÓN NAVARRA AENOR
QUÉ ES AENOR? AENOR es una entidad privada, independiente, sin ánimo de lucro, dedicada al desarrollo de la Normalización y la Certificación (N+C) en todos los sectores industriales y de servicios. Tiene como propósito contribuir a mejorar la calidad y la competitividad de las empresas y las Administraciones Públicas, así como proteger el medio ambiente, y con ello, el bienestar de la sociedad. Su presencia en los foros nacionales, comunitarios e internacionales garantiza la participación de nuestro país en el desarrollo de la Normalización y el reconocimiento internacional de la Certificación de AENOR. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE SERVICIOSÓ YCERTIFICACIÓN DE SERVICIOS2. Normalización y De todos es conocida la existencia de las normas de sistemas de gestión, bien de sistemas de gestión de la calidad (UNE-EN ISO 9001:2000) o de sistemas de gestión medioambientales (UNE-EN ISO 14001:1996). La certificación de productos y servicios es un paso más allá en el ámbito de la calidad, pues representa la exigencia del cumplimiento de Normas y Especificaciones Particulares para cada servicio o producto, a diferencia de las Normas mencionadas anteriormente. AENOR certifica dichas Normas y Especificaciones, lo que supone que los productos y servicios certificados son objeto de evaluaciones y controles periódicos.
CERTIFICACIÓN DE NORMAS Y ESPECIFICACIONES EN EL ÁMBITO DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS De un tiempo a esta parte, desde AENOR se han desarrollado Normas y sistemas particulares de certificación que pueden aportar nuevos argumentos a tener en cuenta en el ámbito de las Administraciones Públicas y, más concretamente, en Ayuntamientos. En muchas ocasiones, las exigencias incluidas en pliegos de condiciones, contratos de concesión y documentos de similar índole conllevan un trabajo importante por parte de los Técnicos de los Ayuntamientos encargados de cada tema. Frecuentemente, la tenencia de sistemas de gestión de la calidad o medioambientales conforme a UNE-EN ISO 9001 ó UNE-EN ISO 14001 contribuyen a seleccionar aquellas entidades o empresas a las que finalmente se concede el contrato en cuestión. En ese sentido, los sistemas de certificación de AENOR en el ámbito de las Administraciones Públicas pueden aportar una ayuda interesante a la hora de desarrollar pliegos y contratos de concesión. En este momento hay cuatro sistemas de certificación en marcha que pueden resultar de interés: Cartas de Servicios, Transporte Público de Pasajeros, Áreas de juego infantiles, Residencias de Mayores. Todas ellas enfocadas prioritariamente a exigir el cumplimiento de las expectativas en los Ciudadanos y a representar un complemento de apoyo en el diario esfuerzo que realizan las Administraciones para evidenciar un servicio de calidad a los Ciudadanos.
CARTAS DE SERVICIO El servicio a los Ciudadanos debe ser el principio en el que se base la actuación de las Administraciones Públicas y el objetivo permanente de su actividad. Los Ciudadanos, en tanto usuarios del servicio que les presta la Administración, tienen derecho tanto a conocer con detalle los servicios a los que tienen derecho como a recibirlos con una calidad mínima exigible. En este contexto aparecen las Cartas de Servicio, documentos a través de los que los Organismos Públicos informan a los ciudadanos sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad que se han marcado en su prestación. Precisamente por ello, las Cartas de Servicios se consideran instrumentos de la calidad, dado que reflejan una manera de trabajar y un compromiso frente a los Ciudadanos, integrándose dentro del conjunto de acciones tendentes a mejorar de forma continua la calidad en las Administraciones Públicas. En este contexto, algunas Administraciones Públicas han dado un paso más allá en la excelencia en la prestación de sus servicios: la certificación de sus cartas de servicios por parte de AENOR, demostrando a sus usuarios que han desarrollado sus cartas de servicio conforme a una metodología exigente, que han fijado unos estándares de calidad de servicio mínimos y que están tratando de asegurar su cumplimiento mediante la provisión de los recursos adecuados. Certificación: Certificado de Conformidad AENOR Documentos de soporte: Reglamento Particular A58.00 de AENOR para Cartas de Servicio De interés para: Técnicos y Puestos de Responsabilidad en la Administración. En general, cualquier Servicio de cara al Ciudadano.
REQUISITOS DE LA CERTIFICACIÓN DE CARTAS DE SERVICIOS Los servicios técnicos de AENOR realizan las siguientes modalidades de control: a) Verificación formal del contenido de la Carta de Servicios. La Carta de Servicios debe contener información respecto a: Información general, legal y complementaria. Relación de Servicios área/departamento. Prestados en el Compromisos de calidad asumidos. Mecanismos de comunicación del cumplimiento de los compromisos. Formas de colaboración y participación de los ciudadanos. Formas de presentación de reclamaciones y sugerencias. Horarios, medios y lugares de atención al público (si es aplicable). b) Verificación de la Metodología utilizada a la hora de establecer los compromisos incluidos en la Carta. AENOR propone una metodología de voluntario cumplimiento para el desarrollo de la Carta de Servicios: 1. Constitución de un equipo de trabajo, multidisciplinar siempre que sea posible. 2. Definición de Datos Generales y legales del Servicio. 3. Detección de las expectativas de los ciudadanos y usuarios e identificación de factores clave de calidad. 4. Descripción de procesos internos y diagnóstico de nivel de prestación y selección de indicadores de calidad.
5. Establecimiento de compromisos de calidad para cada servicio del ámbito que recoja la Carta de Servicios. 6. Redacción de la Carta de Servicios, utilizando un lenguaje comprensible, evitando declaraciones genéricas o ambiguas y cuantificando, siempre que sea posible, los compromisos establecidos. 7. Seguimiento y control periódico del cumplimiento de los compromisos de calidad y de la calidad esperada/producida del servicio. La metodología de desarrollo y seguimiento debe garantizar la realización de las etapas en un grado y una frecuencia adaptadas a la medida y nivel de complejidad. Deben llevarse registros que permitan su verificación. c) Verificación del cumplimiento de los compromisos de calidad y de los niveles de exigencia definidos. Para cada servicio los compromisos de calidad deberán especificar un nivel de prestación (estándar de calidad objetivo) y, cuando sea aplicable, tener un indicador asociado. Debe establecerse al menos un compromiso en cada uno de los ámbitos de actuación indicados en el Reglamento de AENOR (RP A58): Características propias del Servicio Prestado: - Descripción y alcance - Accesibilidad - Personalización - Fiabilidad - Confidencialidad Información ofrecida y capacidad de respuesta: - Disponibilidad de información - Difusión - Lenguaje - Fiabilidad
Tiempo y Plazos: - Duración de las esperas - Plazo de prestación del servicio - Plazo de respuesta Atención al Público: - Enfoque y relación con el cliente - Personal - Asistencia Instalaciones y Equipamiento: - Confort - Condiciones ambientales - Instalaciones complementarias - Ergonomía - Seguridad - Impacto Ambiental CUADRO DE MANDO PARA EL SERVICIO -- Factor Clave Compromiso Indicador Proyecto de Mejora/ Acción Correctiva Para cada compromiso se debe definir el método de medida y de calculo y las acciones apropiadas a tomar en caso de existir no conformidades. Se contempla en el Reglamento de Certificación la realización por parte de AENOR de un control mediante una Inspección de Cliente Misterioso para verificar los compromisos asumidos.
d) Evaluación de la Gestión de la Calidad Se evaluará la gestión y medida de la calidad del servicio así como el tratamiento de las reclamaciones de ciudadanos. El peticionario debe establecer documentalmente y mantener un adecuado sistema de gestión que como mínimo incluya la gestión y definición de la calidad así como el sistema de medida de la calidad del servicio. Se incluirá el funcionamiento general de los servicios implicados así como la organización y recursos dedicados (organigrama), definiendo las responsabilidades y relaciones entre el personal que participa en la prestación, autocontrol y medición de los servicios. La gestión de la calidad en el servicio debe incluir: 1. Manual de la Calidad en el que se establece el alcance del sistema, los compromisos de calidad del servicio y se referencian/describen los procedimientos documentados. 2. Procedimientos documentados: - Auto evaluación / seguimiento (de los compromisos de calidad y de la calidad producida/percibida/esperada, para determinar la conformidad de los servicios y registrar las no conformidades/acciones correctivas) - Tratamiento de las reclamaciones y sugerencias de usuarios y ciudadanos (sistemática de tratamiento y registro de reclamaciones y acciones correctivas. Las sugerencias deben ser contestadas) - Control documental (sistemática para la implantación, mantenimiento, codificación y control de documentos y registros)
3. Plan de Gestión de Planificación y Gestión de Procesos. Se establece la obligatoriedad de realización de un Plan para la planificación y control de los procesos del Servicio. Debe contener a título orientativo: - Identificación de los principales procesos (Mapa de Procesos) - Responsabilidades y autorizaciones - Provisión de recursos humanos y materiales para cada proceso - Planificación de prestación del servicio - Control y medición conforme a indicadores de los procesos - Propuestas de mejora 4. Disposiciones eficaces para la comunicación interna y externa (Plan de Comunicación Interna y Medidas de Difusión y Comunicación externas para los ciudadanos y usuarios) 5. Registros de Calidad (conservar 3 años) Medición de la calidad de servicio En la medida de la calidad de la prestación del servicio para cada criterio, se podrán utilizar tres tipos de herramientas: - Medición directa de la prestación - Control de cliente misterioso - Encuestas de calidad de servicio a los ciudadenos y usuarios. Es posible utilizar otros métodos, a condición que se obtengan resultados equivalentes.
CONCESIÓN DEL CERTIFICADO AENOR concederá el Certificado de Conformidad para Cartas de Servicios cuando considere cumplidos los requisitos a verificar en el punto anterior. El Certificado será emitido con una validez de 5 años, renovables por igual período de tiempo y durante el periodo de validez del Certificado AENOR, los Servicios Técnicos de AENOR efectuarán un seguimiento anual. La Carta de Servicios deberá incluir el marcado que evidencie la certificación de la conformidad de la misma por parte de AENOR.