Certificación n de Normas y Especificaciones en el ámbito de las Administraciones Públicas CARTAS DE SERVICIOS 2ª Jornadas de Calidad y Mejora las Administraciones Públicas 3 y 4 de Noviembre 2004 AENOR Emilio FLAMARIQUE LEOZ Director AENOR NAVARRA
MISIÓN Qué es AENOR? Entidad privada (asociación), independiente y sin ánimo de lucro, reconocida en los ámbitos nacional, comunitario e internacional, que contribuye mediante el desarrollo de las actividades de NORMALIZACION Y CERTIFICACION a mejorar la calidad de las empresas, sus productos y servicios, proteger el medio ambiente y con ello: El bienestar de la Sociedad AENOR
MISIÓN Compromisos de AENOR (I) Elaborar normas técnicas UNE con la participación abierta de todas las partes interesadas y colaborar impulsando la aportación nacional en la elaboración de normas europeas e internacionales UNE 147103normaespañola UNE 147103normaespañola Febrero 2001TÍTULO Planificación y gestión de las áreas y parques de juego al aire libreoutdoor playgrounds pl Febrero 2001TÍTULO Planificación y gestión de las áreas y parques de ju AENOR
MISIÓN Compromisos de AENOR (II) Certificar productos, servicios AENOR y empresas (sistemas), confiriéndoles un valor competitivo diferencial que contribuya a favorecer los intercambios comerciales.
CENTROS DE AENOR Delegación de GALICIA Delegación de ASTURIAS Delegación del PAIS VASCO Dirección Interterritorial NORTE Delegación de NAVARRA AENORCHILE, S.A. Delegación de CASTILLA Y LEÓN Delegación de ARAGON Delegación de CATALUÑA AENORITALIA, S.A. AENORMEXICO, S.A. Sede Central MADRID Delegación de VALENCIA Delegación de BALEARES Delegación de SANTA CRUZ DE TENERIFE Delegación de LAS PALMAS DE GRAN CANARIA Agencia Territorial de ANDALUCIA (I.A.T.) Delegación de REGIÓN DE MURCIA AENOR
Cifras Significativas de AENOR Calidad 14.853 Certificados ISO 9000 128 Certificados QS-9000 215 Certificados EAQF-94 70 Certificados VDA 6.1 360 Certificados ISO/TS 49 Certificados EN 9100 Productos y Servicios Más de 10.300 Certificados Más de 62.962 Productos y Servicios Medio Ambiente 2.290 Certificados ISO 14000 213 Certificados EMAS Normalización Más de 21.500 Normas UNE Recursos Humanos Internacional 36 Países en los que AENOR ha emitido certificados Datos actualizados a 16 de mayo de 2004 AENOR Cerca de 500 personas en plantilla Más de 700 Auditores (propios y subcontratados)
La Administración n al servicio del Ciudadano Actualmente cuatro sistemas de Certificación: Cartas de Servicios. Transporte Público P de Pasajeros. Áreas de Juego Infantiles. Residencias de Mayores
Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO Calidad del servicio esperada Calidad de servicio objetivo Medición de la satisfacción Medición del resultado Calidad del servicio percibida Calidad de servicio producida BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD COLABORADORES DEL SERVICIO Satisfacción n del cliente Prestación n del Servicio
Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO Calidad del servicio esperada Calidad de servicio objetivo Medición de la satisfacción Medición del resultado Calidad del servicio percibida Calidad de servicio producida BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD COLABORADORES DEL SERVICIO La diferencia entre calidad esperada y calidad objetivo expresa el grado en que los suministradores del servicio son capaces de dirigir sus esfuerzos hacia las áreas que son importantes para los clientes.
Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO Calidad del servicio esperada Calidad de servicio objetivo Medición de la satisfacción Medición del resultado Calidad del servicio percibida Calidad de servicio producida BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD COLABORADORES DEL SERVICIO La diferencia entre calidad objetivo y calidad producida es una medida de la eficacia de los prestadores de servicio para lograr sus metas.
Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO Calidad del servicio esperada Calidad de servicio objetivo Medición de la satisfacción Medición del resultado Calidad del servicio percibida Calidad de servicio producida BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD COLABORADORES DEL SERVICIO La diferencia entre calidad producida y calidad percibida es una función del conocimiento del cliente acerca del servicio prestado y de las experiencias personales o contadas por otros con respecto al servicio y/o del entorno personal que lo rodea.
Bucle de la Calidad PUNTO DE VISTA DEL USUARIO PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO Calidad del servicio esperada Calidad de servicio objetivo Medición de la satisfacción Medición del resultado Calidad del servicio percibida Calidad de servicio producida BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD COLABORADORES DEL SERVICIO La diferencia entre calidad percibida y calidad esperada puede ser tomada como el grado de satisfacción del cliente.
Certificación n Transporte Público P de Pasajeros UNE-EN 13816.. Transporte Público P de Pasajeros. - Ciclo Calidad de Servicio prestado. - Compromisos: Servicio ofertado, Accesibilidad, Información n al Público, P Atención n al Cliente, Confort, Seguridad e Impacto Ambiental. La Certificación conlleva: - Control de la Realización del Servicio detransporte. - Evaluación de la Satisfacción ( y de las expectativas) de los Clientes. - Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Certificación Áreas de Juego Infantiles UNE-EN 1176-1 a 1176-6.. Equipamiento de las áreas de juego. Requisitos generales de seguridad y métodos m de ensayo. (Seguridad( Integral) - UNE-EN-1176-7 Inspección n y Mantenimiento del área. - UNE-EN 1177 Revestimiento Absorbedor. La Certificación conlleva: - Comprobación de la Certificación de los Equipos. - Auditoría del Sistema de Gestión de la Seguridad de la Empresa Mantenedora. - Inspecciones a las áreas para comprobar el cumplimiento de los planes de inspección (ocular, funcional y principal) establecidos.
Certificación n Residencias de Mayores (I) UNE 158001 a 158005.. Gestión n integral de Residencias de Mayores. - Se especifican los requisitos y el nivel de prestación mínimo para un SERVICIO DE CALIDAD y satisfacer las necesidades de sus Clientes (Residente y Familia). - Gestión: Identificación n externa de la residencia, Información n preliminar que se comunica desde la residencia, documentos contractuales implicados, proceso de acogida del residente, valoración n funcional del residente, alojamiento, manutención, n, hihiene personal y aseo, servicio postmortem y atención n geriátrica.
Certificación n Residencias de Mayores (II) UNE 158001 a 158005.. Gestión n integral de Residencias de Mayores. - Instalaciones (pasillos y puertas, accesos, escaleras, ascensores, iluminación, n, climatización, señalizaci alización habitaciones, aseos, baño o geriátrico, comedores, bibliotecas, mortuorio, administración, n, cocinas, etc...) - Se debe elaborar un programa de evaluación n del grado de satisfacción n del Cliente
CARTAS DE SERVICIOS Certificado de Conformidad AENOR Los ciudadanos tienen derecho, tanto a conocer los servicios a los que tienen derecho, como a recibirlos con una calidad mínima exigible. Dicha calidad deriva de la eficacia en la prestación del servicio, del control de la gestión y de los resultados, de la responsabilidad y la agilización de los procesos administrativos..., todos ellos principios fundamentales de funcionamiento de la Administración n Pública. Cartas de Servicios: documentos a través de los que los Organismos Públicos informan a los ciudadanos sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad que se han marcado en su prestación.
CARTAS DE SERVICIOS Certificado de Conformidad AENOR Un paso más allá en la excelencia en la prestación de los Servicios en la Administración Pública. SISTEMA PARTICULAR DE CERTIFICACIÓN A58: Reglamento Particular del Certificado AENOR de Conformidad para Cartas de Servicios Se Certifica tanto la metodología llevada a cabo para la realización de las Cartas de Servicio como la medida del cumplimiento de los compromisos de calidad que cada Administración haya considerado necesarios.
CARTAS DE SERVICIOS Certificado de Conformidad AENOR Verificación n Formal del contenido de la la Carta de Servicios Verificación n de de la la metodología a utilizada para desarrollarla Verificación n del cumplimiento de de los compromisos de de calidad establecidos en en la la Carta Verificación n del Plan de de gestión n para la la Planificación n y el el Control de de los Procesos (relacionados con los compromisos) Evaluación n de de la la gestión n de de la la Calidad
CARTAS DE SERVICIOS Verificación n formal del contenido Información n general y legal Información n complementaria Mecanismos de comunicación de su cumplimiento Compromisos de Calidad Medidas compensatorias Obligaciones del Ciudadano
CARTAS DE SERVICIOS Desarrollo y seguimiento Constitución de un equipo de trabajo, multidisciplinar siempre que sea posible. Definición de Datos Generales y legales del Servicio. Detección de las expectativas de los ciudadanos y usuarios e identificación de factores clave de calidad (con respecto a ciertos Ámbitos de actuación establecidos) Identificación de procesos internos y diagnóstico de nivel de prestación y selección de indicadores de calidad Establecimiento de compromisos de calidad para cada servicio del ámbito que recoja la Carta de Servicios. Redacción de la Carta de Servicios, utilizando un lenguaje comprensible, evitando declaraciones genéricas o ambiguas y cuantificando los compromisos establecidos Seguimiento y control periódicos del cumplimiento de los compromisos de calidad y de las calidad esperada/producida del servicio.
CARTAS DE SERVICIOS Compromisos de Calidad CUADRO DE MANDO PARA EL SERVICIO XX Factor Clave Compromiso Indicador Proyecto de Mejora/Acción Correctiva La definición de los compromisos de calidad pasa por la definición previa de factores clave de calidad para cuya definición el peticionario debe elegir una serie de ámbitos de actuación indicados en el Reglamento de AENOR
CARTAS DE SERVICIOS Compromisos de Calidad. Factores Representan la visión n del cliente sobre el servicio prestado (I) Características Propias de los servicios que se prestan: descripción y alcance de los mismos, accesibilidad, personalización, fiabilidad y confidencialidad. Información ofrecida y capacidad de respuesta: provisión sistemática de información sobre los servicios, rapidez, puntualidad, lenguaje, oportunidad... Tiempo y Plazos: aspectos relativos a la duración de los trámites y a las esperas.
CARTAS DE SERVICIOS Compromisos de Calidad. Factores Representan la visión n del cliente sobre el servicio prestado (II) Atención al cliente: elementos del servicio introducidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio de referencia y los requisitos de cada cliente individual. Instalaciones y equipamiento: características de las instalaciones destinadas a la prestación de los servicios (confort, condiciones ambientales, instalaciones complemetarias, ergonomía, seguridad, impacto ambiental).
CARTAS DE SERVICIOS Evaluación n de la Gestión n de la Calidad La gestión n de la calidad del servicio deberá incluir: Manual de la Calidad Procedimiento de Auto evaluación Control Documental Tratamiento de Reclamaciones Plan de Comunicación n interna y difusión n externa Plan de gestión n para la Planificación n y control de los procesos asociados a los compromisos (mapa de procesos, respon.. y autoriz., provisión n de RRHH, planifi.. presta. servicio, control y medición indicadores proceso, prop.. mejora)
CARTAS DE SERVICIOS Evaluación n de la Gestión n de la Calidad Medición n de la Calidad de Servicio para cada Criterio: Control Cliente Misterioso Medición n directa de la prestación Encuestas de calidad de servicio a los Ciudadanos y usuarios.
CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 1. Cumplimentación y estudio de la solicitud 2. Evaluación de la Conformidad de la Carta de Servicios. 3. Auditoría. 4. Decisión sobre concesión. 5. Concesión del Certificado
CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 1. Cumplimentación y estudio de la solicitud. - Modelo Solicitud - Cuestionario de información general - Cuestionario descriptivo de la Carta de Servicios - Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad - Carta de Servicios
CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 2. Evaluación de la Conformidad de la Carta de Servicios. - Verificación formal del contenido de la Carta de Servicios. - Verificación de la Metodología utilizada a la hora de establecer los compromisos.
CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 3. Auditoria. - Verificación del cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos en la Carta de Servicios. - Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad - Verificación del Plan de Gestión para la planificación y el control de los procesos. - Cliente Misterioso
CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación 4. Decisión sobre concesión. - Informe - Plan de Acciones Correctivas 5. Concesión del Certificado. - Contrato vigencia 5 años - Identificación y marcado - Seguimientos anuales
Presentación solicitud + documentación Concesión CARTAS DE SERVICIOS Proceso de Certificación Estudio documentación presentada Denegación Evaluación de la Conformidad de la Carta de Servicios + Cliente misterioso Certificado AENOR Seguimiento Servicios Técnicos de AENOR Informe
CARTAS DE SERVICIOS 2ª Jornadas de Calidad y Mejora de las Administraciones PúblicasP GRACIAS POR SU ATENCION AENOR NAVARRA CL. E. ARRIETA, 8-6º 31002 - PAMPLONA Tfno: 984 20 63 30 - Fax: 948 22 98 03 - www.aenor.es dna@aenor.es