PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION

PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION TELEDATOS S.A ELABORADO POR: JAIRO ORLANDO MORENO MONTENEGRO ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP- BOGOTA DC NOVIEMBRE 2008 PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION

TELEDATOS S.A JAIRO ORLANDO MORENO MONTENEGRO Informe Final de Prácticas Administrativas realizadas en cumplimiento del último requisito académico para optar al Titulo de Administrador Público ASESOR ESAP: CESAR RIASCOS CUBIDES ASESOR ENTIDAD: LUIS ENRUIQUE LLAMAS FOLIACO ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESAP FACULTAD DE PREGRADO PROGRAMA EN CIENCIAS POLÍTICAS Y ADMINISTRATIVAS BOGOTÁ, D.C. 2008

Este logro solo puede ser dedicado a Dios, a mis padres, y a todos aquellos que creyeron en mí, independientemente de las dificultades que tuve que sortear en el camino.

AGRADECIMIENTOS Le doy gracias a Dios, por haberme llenado de vida y darme licencia de llegar a este momento de mida, agradezco también a toda mi familia, a mis amigos, mis compañeros y ex compañeros de trabajo, a mis compañeros de clase, algunos de los cuales no tuvieron vida suficiente para compartir estos momentos de dicha y satisfacción, a los funcionarios de la ESAP, y en fin a todos aquellos que de alguna u otra manera me brindaron todo su ánimo, apoyo, colaboración, comprensión, consejo, compañía y ayuda sin la cual no hubiera sido posible lograr llevar a buen puerto esta larga travesía de un logro personal tan gratificante como lo es la consecución de un título profesional que implica gran responsabilidad social.

CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN I PARTE: LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA IDENTIFICACION DEL TIPO DE PRACTICA ADMINISTRATIVA Y SU RELACION CON EL TEMA A DESARROLLAR 2 1. DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZO LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA: TELEDATOS S.A 3 1.1 ANTECEDENTE INSTITUCIONAL 3 1.2 UBICACIÓN GEOGRÁFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO SOCIAL 3 2. OBJETIVOS DE LA PRACTICA ADMINISTRATIVA 4 2.1 OBJETIVO GENERAL 4 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4 2.3 RESULTADOS ESPERADOS 4 3. MARCO DE REFERENCIA 5 3.1 MARCO TEÓRICO 6 3.2 MARCO NORMATIVO 7 4. METODOLOGÍA UTILIZADA 7 4.1 TIPO DE ESTUDIO, MÉTODO Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 8 4.2 FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES 9 4.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 9

4.3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS 9 4.3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS 9 II PARTE: RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA 5. MAPA DE PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION DE LA COMPAÑÍA TELEDATOS S.A 10 5.1.1 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS 11 5.1.2 PROCESOS APOYO 11 5.1.3 PROCESOS MISIONALES 11 6 MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION TELEDATOS S.A 12 6.1 DESTINATARIOS DEL MANUAL 13 6.2 MANEJO Y CONSERVACIÓN DEL MANUAL 13 6.3 CUADRO DE CONTROL DE ACTUALIZACIONES: PROCEDIMIENTOS 14 6.4 ESTRUCTURA GENERAL RELACIONADA CON EL PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION: 15 1. PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION 17 1.1 OBJETO 1.2 ALCANCE 1.3 DEFINICIONES 1.4 DESCRIPCION DE ETAPAS 1.4.1 CAPACITACION INICIAL 17 17 18 18 18

1.4.2 CAPACITACION EN EL MBSC 1.4.3 INDUCCION CORPORATIVA 1.4.5 ENTRENAMIENTO ESPECIFICO PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO 18 18 1.4.6 FORMACION CONTINUADA 19 1.4.7 FORMACION ESPÈCIFICA DE CADA CENTRAL O AREA 20 20 1.4.8 CAPACITACION EXTERNA 20 20 1.4.9 METODOLOGIA DE PROCESOS ENSEÑANZA APRENDIZAJE 21 1.4.10 MODELO EDUCATIVO 22 1.4.11 MODALIDADES DE FORMACION 23 1.4.12 SISTEMAS DE EVALUACION DE APRENDIZAJE 23 1.5 FORMATOS 24 DESCRIPCION DE CARGOS 24 1 DESCRIPCION DEL CARGO ASESORES DE SERVICIO 24 2 DESCRIPCION DEL CARGO INSTRUCTOR DE 29 PRODUCTO 3 DESCRIPCION DEL CARGO ANALISTA DE FORMACION 35 4 DESCRIPCION DEL CARGO DIRECTOR DE FORMACION Y CAPACITACION 40 5 FICHA TECNICA DE FORMACION INCIAL Y CONTINUADA 45 69 6 INSTRUCTIVO PRUEBAS DEL SABER 57 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 59 GLOSARIO 60 BIBLIOGRAFÍA 62

ANEXOS 63 Formato de Inscripción 63 Ficha de Seguimiento Individual 64 Evaluación de la calidad de la capacitacion 66 Formato de Asistencia 69 Pensum Académico 71

LISTA DE CUADROS Pág. Cuadro 1. Mapa de Procesos Formación y Capacitacion: Teledatos S.A 12 Cuadro 2. Control de Actualizaciones Procedimientos. 14 Cuadro 3. Estructura General del Procedimiento Formación y Capacitacion. 14 Cuadro 4. Estructura General relacionada a los procedimientos de Formación y Capacitacion 15 LISTA DE ANEXOS

Anexo 1. Formato de Inscripción Anexo 2. Ficha de Seguimiento Individual.Anexo 3. Evaluación de calidad de la capacitacion Anexo 4. Formato de asistencia Anexo 5. Pensum Académico

INTRODUCCIÓN. Uno de los objetivos que debe ser visible en un trabajo de índole profesional es la posibilidad de abarcar áreas de gestión que faciliten o coadyuven a mejorar la gestión administrativa al interior de una entidad determinada. El Trabajo Profesional que se pretende desarrollar a partir del presente Plan de Trabajo, abarca una temática de una importancia especial a la hora de mejorar e incentivar la eficiencia y la eficacia en el servicio y gestión interna de la empresa Teledatos S.A y es la que tiene que ver específicamente con el manejo y control interno organizacional a partir de la estandarización técnica de Procedimientos Administrativos en este caso especifico en relación con el Área de formación y capacitación para el ingreso de asesores de servicio de la empresa. Planteado así, el objetivo general del trabajo es el de realizar el Manual de Procedimientos de dicha área encaminados a mejorar le gestión en la vinculación y seguimiento de los Asesores de Servicio una vez ingresen y permanezcan en la organización Teledatos S.A, entiende por Capacitación, como la transmisión de conocimientos en el área laboral y personal que permitan el desempeño adecuado del cargo, y Formación como el Proceso de asimilación de conocimientos, con el fin de lograr el desarrollo de valores, actitudes, aptitudes y saber que incrementen el potencial humano. Dicho trabajo compete actividades propias de Asesoría y Capacitación, por lo cual necesita del mayor grado de responsabilidad y compromiso para poder alcanzar los resultados finales propuestos. Busco entonces contribuir a la organización en su fortalecimiento, no solo por su importancia administrativa, sino además por la importancia social que dicho trabajo produce en la calidad de vida de los usuarios internos de la Empresa.. Los manuales de procesos y procedimientos se constituyen como un Instrumento fundamental, que permite la realización de los objetivos que persigue el sistema de Control Interno, ofreciendo información detallada, ordenada, sistemática e integral sobre políticas, funciones, procesos, procedimientos y actividades que es necesario tener a disposición a la hora de tomar decisiones tendientes a mejorar de forma continua, el desempeño de la organización frente a las demandas del

Usuario externo. Posteriormente y apoyado en el trabajo anterior y en reuniones grupales e individuales por el área de Formación y Capacitacion se identificaron y compactaron el procedimiento Administrativo de Formación y Capacitacion, que finalmente se presentan en este informe final y cuyas partes principales son: I PARTE: PRACTICA ADMINISTRATIVA 1. Descripción de la Entidad donde se realizo la Practica Administrativa: La Empresa Teledatos S.A 2. Objetivos de la Practica Administrativa. 3. Marco de Referencia: Teórico y Normativo. 4. Metodología Utilizada II PARTE: RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA 5. Mapa de Procesos del área de Formación y Capacitacion de la Empresa Teledatos S.A 6. Manual del de la empresa Teledatos S.A. Finalmente se presentan las principales conclusiones y recomendaciones al respecto del trabajo realizado junto a la definición de los principales términos y bibliografía utilizada para la terminación del mismo.

I PARTE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA - 1 -

1. DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD DONDE SE REALIZÓ LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA: LA EMPRESA TELEDATOS S.A 1.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA, TIPO LEGAL Y OBJETO SOCIAL TELEDATOS S.A, es una organización de carácter privado con ánimo de lucro, del tipo Sociedad Anónima. Tiene su domicilio principal en la ciudad de BOGOTÁ, cuenta con sucursales en el Centro Internacional, en Zona Franca y en Fontibón Zona Industrial. En la ciudad de Medellin cuenta con una sucursal en el centro de la ciudad. El objeto social de la Compañía Teledatos S.A es prestar servicios de Contact Center (Call Center), Procesos de soporte (BackOffice) y sistemas de información (desarrollo de aplicativos a la medida), con sedes en Medellín y Bogotá a clientes potenciales de diferentes sectores económicos. PLATAFORMA ESTRATEGICA MISION: Prestamos un servicio integral de outsourcing de contactos y de procesos de soporte operativo de manera competitiva VISION: Consolidarnos en el 2010 como FBSC* de Clase Mundial FBSC = Front & Back Solución Center Front Office + Back Office + Soluciones y Valores Agregados POLITICA DE CALIDAD: TELEDATOS S.A. se compromete a prestar un servicio de excelente calidad, de manera que se satisfagan y excedan las necesidades de nuestros clientes, a través de un mejoramiento continúo y sostenible al interior de la organización, para lo cual se cuenta con el recurso humano adecuado y una avanzada plataforma tecnológica, buscando siempre el beneficio de los clientes, los empleados, los accionistas y la comunidad en general. - 2 -

PRINCIPIOS CORPORATIVOS CONFIDENCIALIDAD Y CONFIABLIDAD PASIÓN POR EL SERVICIO EXCELENCIA RESPONSABILIDAD SOCIAL 1.2. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE PRÁCTICA ADMINISTRATIVA Y SU RELACIÓN CON EL TEMA A DESARROLLAR Las áreas o temas de gestión de la práctica tiene que ver con: Estandarización de Procedimientos Administrativos Organizacionales El tipo de Práctica Administrativa compete actividades propias de: Actividades desarrolladas en el marco de procesos de asesoría. Actividades desarrolladas en el marco de procesos de capacitación. - 3 -

2. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA 2.1. General Fortalecer la Gestión Administrativa de Teledatos S.A, para la Estandarización de Procedimientos Administrativos bajo la norma ISO 9001:2000 en el área de Formación y Capacitacion para ingreso de los funcionarios a la compañía. Objetivos Específicos: - Elaborar el Mapa de Proceso de Formación y Capacitación para ingreso y permanencia de los funcionarios a la compañía TELEDATOS S.A - Realizar y documentar el Procedimiento del Proceso. - Realizar jornadas de validación con los Instructores de Producto de la Empresa del Proceso y del. - Realización del Documento Final, donde se especifica el Manual de Procedimiento de Formación y Capacitación para el Ingreso y permanencia de funcionarios al Servicio a la Compañía. 2.2 Resultados Esperados. Respecto al Levantamiento, Validación y Aprobación del Manual de Procedimiento de Formación y Capacitación para el Ingreso y permanencia de los funcionarios al Servicio a la Compañía. - Producto Final: Manual de Procedimiento de Formación y Capacitación para el Ingreso y permanencia de los funcionarios a la compañía TELEDATOS S.A Subproductos: - Producto: Mapa de Proceso de Formación y Capacitación de los funcionarios al Servicio a la Compañía. - Producto: Descripción del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de Producto, Analista de Formación y Capacitacion y Director de Formación y Capacitacion como principales sujetos activos del Proceso. - 4 -

- Producto: Ficha Técnica de Formación inicial y continua, Instructivo pruebas del saber. - 5 -

3. MARCO DE REFERENCIA. 3.1 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL. Todas las organizaciones ya sean públicas o privadas se crean con un propósito específico, para la cual definen una misión, una visión, unos objetivos, adoptan una estructura y determinan reglas para su organización y funcionamiento Para ser efectivo dicho propósito es necesario partir del análisis de las actividades básicas de la organización, de sus unidades funcionales, de sus productos y/o servicios de los recursos humanos, físicos, materiales y financieros para llevarlos a cabo. Bajo esos lineamientos, adquiere relevancia el Sistema de Control Interno organizacional en todos sus niveles enriqueciendo su conceptualización y metodologías de aplicación, no solo por la dimensión administrativa que involucra, sino por el impacto económico de su manifestación y el significado ético de su implementación. El Control Interno se entiende como una sistema integrado por el esquema de una organización y el conjunto de los planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por la entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas organizacionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas y objetivos previstos. En efecto, El Sistema de Control Interno afecta a todas las escalas de la estructura administrativa de la organización, y se cumple mediante la elaboración y aplicación de técnicas de dirección, verificación y evaluación de regulaciones administrativas, de manuales de procesos y procedimientos, de sistemas de información y de programas de selección, inducción, capacitación de personal Las organizaciones en todo ese proceso, tienen que formular acciones que permitan el desarrollo adecuado de sus actividades, estableciendo responsables de su cumplimiento generando información útil y necesaria para la toma de decisiones, estableciendo medidas de seguridad, control y autocontrol y fijando metas que participen en el cumplimiento del objetivo de la entidad. - 6 -

Definimos Proceso como una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. 1 Los manuales de procesos y procedimientos se constituyen como un Instrumento fundamental, que permite la realización de los objetivos que persigue el sistema de Control Interno, ofreciendo información detallada, ordenada, sistemática e integral sobre políticas, funciones, procesos, procedimientos y actividades que es necesario tener a disposición a la hora de tomar decisiones tendientes a mejorar de forma continua, el desempeño de la organización frente a las demandas del Usuario externo. Los procesos y procedimientos dan un sucesión cronológica a las operaciones y marcan el orden de una cadena de operaciones sucesivas, estos son definidos y se aplican a las actividades específicas para alcanzar los objetivos y metas de la entidad. Los procesos y procedimientos deben ser flexibles y deben permitir los cambios y las modificaciones cuando se presente los requerimientos que permitan el desarrollo de actividades coherentes con un adecuado y efectivo funcionamiento de la entidad, en función de juntar y canalizar los esfuerzos hacia la modernización organizacional 3.2 MARCO HISTÓRICO La práctica se realizó con el objeto de estandarizar los procesos y procedimientos de la Compañía, para este caso el área de formación y de capacitación, de acuerdo con el proceso de certificación ISO 9001 que se inicio en el mes de enero de 2008. 3.3. MARCO GEOGRÁFICO LA práctica se desarrolló en la empresa TELEDATOS S.A., cuya sede principal queda ubicada en Avenida El Dorado No. 97-51, piso 4, de la Localidad 9 de Fontibon. 75-7 -17/09/2009 1 Norma Internacional ISO 9001:2000, Traducción Libre Pág. 2-7 -

Figura No. 1. TELEDATOS S.A. Fuente: http://www.teledatos.com/ Figura No. 2. Localidad 9 Fontibon Fuente: www.veeduriadistrital.gov.co - 8 -

Figura No. 3. Mapa de Bogotá, D.C. TELEDATOS S.A. Fuente: http://alealv.files.wordpress.com/2007/10/mapa.jpg 3.4. MARCO NORMATIVO Como referente normativo del presente trabajo tendríamos: Referente Externo: -Código de Comercio. -Código sustantivo de trabajo - Ley 79 / 88 Código laboral colombiano - Norma Internacional ISO 9001:2000 Referente Interno: - Estatutos Generales de la Compañía. - 9 -

4. METODOLOGÍA Consideraciones Iniciales: Se determinaron los productos generales y específicos de la práctica administrativa según la temática y el tiempo en el que se llevo a cabo. Para el presente Plan de Trabajo se determinó una temática de gestión: Estandarización de Procesos y Procedimientos Administrativos Organizacionales Se hizo necesaria y primordial la colaboración de todos los Instructores de Producto de la Organización, no solo para la recolección de información, sino para las actividades socializadoras de los productos de este Trabajo Profesional. El trabajo se valido con los mismos Instructores de los que emana gran parte de la información con la que se realizaron cada una de las actividades. Además se dispuso de toda la información Institucional que posee la compañía y que era pertinente con los temas de trabajo. TELEDATOS, facilito para el cumplimiento de mi función un espacio físico y un computador, así como toda la información y la colaboración requerida para realizar cada actividad que deba llevarse a cabo. La duración del trabajo es de 4 meses, haciendo la salvedad de que para la compañía según una programación predeterminada es muy importante que dicho trabajo se concluya en tres meses dada una visita de certificación de calidad ISO 9001:2000 de la cual va a ser objeto el Área de Formación y Capacitación a mediados del mes de Noviembre del 2008. 4.1. TIPO DE ESTUDIO, MÉTODO Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN. En la realización del presente trabajo se consolida la idea de un tipo de estudio esencialmente descriptivo, pues aunque explora administrativamente la organización y explica a los diferentes funcionarios realidades técnicas dentro de - 10 -

las cuales se desenvuelven, repito este se presenta como un estudio eminentemente descriptivo en la medida de que expone y describe literal y gráficamente la realidad del funcionamiento de la Compañía, describiendo técnicamente el Proceso y los Procedimientos del Área de Formación y Capacitacion. El método que satisfizo este tipo de estudio se centro en la Síntesis que se produce al procesar datos e información de manera técnica bajo el objetivo general de delimitar y estandarizar el Proceso y los Procedimientos del Área de Formación y Capacitacion. El carácter técnico del presente Manual exigió por parte de quien lo elaboro dicha capacidad de sintetizar y diagramar no solo realidades administrativas sino el potenciar el accionar y la gestión de la Compañía a partir de un esquema dinámico, flexible y evaluable de nivel profesional que dicho Manual representa. Como técnica principal para la recolección general de la información para la elaboración de dicha herramienta administrativa, se utilizo la entrevista personalizada, máxime cuando nuestra principal fuente de información primaria lógica y claramente de remitió a cada uno de los funcionarios involucrados en el Proceso. 4.2. FASES, ETAPAS Y ACTIVIDADES Fundamentalmente la metodología utilizada abarco varios tipos de técnicas tanto analíticas como descriptivas, donde a partir de un acercamiento documental inicial se adentra en una realidad organizacional que se profundiza con la oportunidad de realizar, entrevistas personalizadas con los funcionarios relacionados con el Proceso y enfocada a cada de sus funciones dentro del Área en la cual labora. Este acercamiento permitió a cada uno de los funcionarios la oportunidad para identificar ámbitos o áreas de gestión individual y grupal. Posteriormente se realizo una reunión general con todos los funcionarios involucrados en el Proceso (Instructores de Producto) donde se identifica la importancia de este trabajo para la Compañía, tanto administrativa como financieramente; Se identifica también el objetivo general del trabajo y se delimitan conceptos como Proceso y Procedimiento administrativo acercándolo y definiéndolo a partir de la elaboración del Mapa de Proceso. Posterior a esta reunión se profundiza en entrevistas a los diferentes funcionarios donde finalmente se compila la información del Proceso y del Procedimiento para la presentación definitiva de la presente herramienta de gestión administrativa. - 11 -

4.3. FUENTES DE INFORMACIÓN 4.3.1 FUENTES DE INFORMACIÓN PRIMARIAS: Entrevistas con los Instructores de cada central Reglamento Interno de Trabajo Personería Jurídica de la Compañía Plataforma Estratégica por la naturaleza del Servicio que presta TELEDATOS..4.3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIAS: Guías Técnicas para la elaboración e importancia de Manuales de Procesos y Procedimientos Administrativos, que se exponen en la bibliografía física y virtual analizada para la realización del trabajo. - 12 -

II PARTE RESULTADOS DE LA PRÁCTICA ADMINISTRATIVA: - 13 -

5. MAPA DE PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION DE LA COMPAÑÍA TELEDATOS S.A 5.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO: Delimitación del Mapa de Proceso Administrativo del Área de Formación y Capacitacion 5.1.1 Caracterización del Procesos: 5.1.2 PROCESOS DE APOYO: Son aquellos que brindan a la organización el soporte para el desarrollo de los procesos misionales, en el caso especifico de Teledatos me refiero al Proceso de Contratación de personal y a la capacitacion en áreas especificas del servicio, como por ejemplo el Modulo Básico de servicio al cliente por el cual debe pasar todo funcionario que ingresa a la compañía., 5.1.3 PROCESOS MISIONALES: Son aquellos Procesos que desarrollan directamente el objeto social o la razón de ser de la Compañía y que están en función de su Misión Institucional, en el caso especifico de Teledatos me refiero al proceso de acompañamiento en la prestación del servicio con capacitacion para el buen desempeño del funcionario y que garantizan su permanencia en la compañía. - 14 -

Definición del Proceso objeto de estudio: PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION Objetivo: Desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para el logro de un desempeño eficaz en los respectivos cargos. Cuadro 1. - 15 -

6. MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION 6.1 DESTINATARIOS DEL MANUAL. El manual de procedimiento que se ha elaborado con la participación de los funcionarios involucrados en el Proceso de Formación y Capacitacion es sencillo y claro, el cual se construye en una herramienta de consulta para aquellos funcionarios que necesitan información sobre la gestión del Proceso o quienes se involucran por primera vez al mismo. 6.2 MANEJO Y CONSERVACIÓN DEL MANUAL. Los manuales de procedimientos están orientados a recoger sistemáticamente los procesos y procedimientos que faciliten al personal de la organización el cumplimiento de las actividades y la forma como deben ser desarrolladas. Es por ello que deben ofrecer una descripción actualizada, clara y concisa. Siempre habrá mejores formas de realizar los procedimientos y de establecer los procedimientos, por lo que un manual no estará terminado plenamente, sino que deberá ser motivo de actualización permanente. Cualquier modificación que se haga al procedimiento, debe ser avalado y autorizado por la Dirección de Formación y Capacitacion. Para modificar el procedimiento se registra el cambio en el formato control de actualizaciones. El registro se llevara de manera cronológica, incorporando al manual las hojas con los cambios generados y extrayendo aquellas que han perdido vigencia. El manual debe ser objeto de manipulación cuidadosa con el fin de garantizar un buen estado de las hojas y de la totalidad del instructivo. Debe conservarse en un lugar libre de contaminación por agentes físicos, químicos o biológicos. - 16 -

6.3 CUADRO DE CONTROL DE ACTUALIZACIONES: Procedimiento. CONTROL DE ACTUALIZACIONES GENERAL Procedimiento Cambio Inserción Fecha Responsable Firma Día Me s Añ o Cuadro 2. - 17 -

6.4 ESTRUCTURA GENERAL RELACIONADA CON EL PROCEDIMIENTO DE FORMACION Y CAPACITACION: Estructura General del : Objeto Alcance Definiciones Descripción de Etapas Formatos Utilizados Cuadro 3. Subproductos del : - Producto: Mapa de Proceso de Formación y Capacitación de los funcionarios al Servicio a la Compañía. - Producto: Descripción del cargo de Asesor de Servicios, Instructor de Producto, Analista de Formación y Capacitacion y Director de Formación y Capacitacion como principales sujetos del Área en estudio. - Producto: Ficha Técnica de Formación inicial y continua, Instructivo pruebas del saber. Cuadro 4. - 18 -

Delimitación de la Estructura administrativa del área de Formación y Capacitacion de Teledatos S.A. JUNTA DIRECTIVA DIRECTOR DE FORMACION Y CAPACITACION GERENTE GESTION DE MODELO OPERATIVO DIRECTOR DE CALIDAD ANALISTA DE FORMACION Y CAPACITACION Jefe de instructores INSTRUCTORES DE PRODUCTO ANALISTAS DE CALIDAD - 19 -

1. PROCESO DE FORMACION Y CAPACITACION MANUAL DE PROCEDIMIENTO: 1.1 OBJETO Esta norma contiene el proceso de formación y capacitación de Teledatos S.A., para desarrollar los conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para el logro de un desempeño eficaz en los respectivos cargos. 1.2 ALCANCE Este procedimiento se diseña en el área de Gestión de Modelo Operativo, a través de la Dirección de formación y capacitacion, con base en las necesidades de cada cargo, funcionario y productos y clima laboral. Este proceso aplica para todos los cargos de la empresa. 1.3 DEFINICIONES 1.3.1 Capacitación: Transmisión de conocimientos en el área laboral y personal que permitan el desempeño adecuado del cargo. 1.3.2 Formación: Proceso de asimilación de conocimientos, con el fin de lograr el desarrollo de valores, actitudes, aptitudes y saber que incrementen el potencial humano. 1.3.3 Conocimientos esenciales: Aquellos que son necesarios para el desempeño de cada cargo y que están definidos en el formato de descripción de cargos. 1.3.4 Habilidades: Conjunto de aptitudes que optimizan el aprendizaje de nuevos conocimientos. 1.3.5 Destrezas: Habilidades, arte o propiedad con que se hace algo. 1.3.6 Desempeño eficaz: Conjunto de acciones organizadas y prepositivas que realiza un empleado siguiendo unas reglas, procedimientos y metodologías establecidas para el logro del objetivo del cargo alcanzado; máximo resultado utilizando los recursos tecnológicos, informáticos y físicos de forma eficiente. - 20 -

1.4. DESCRIPCIÓN DE ETAPAS 1.4.1 Capacitación Inicial El área de selección envía por e - mail y/o de forma física al área de Formación y Capacitación la solicitud de capacitación del Módulo básico del servicio al cliente y la inducción corporativa para el personal nuevo que ingresa y aprobó el proceso de selección. El área de Formación y Capacitación programa y coordina la capacitación en el Módulo Básico de Servicio al Cliente (MBSC), la inducción corporativa del personal administrativo y comercial y hace el seguimiento a la capacitación de producto. (El orden de estas actividades se ajusta a la dinámica de Teledatos S.A.). 1.4.2 Capacitación en el MBSC El ISE desarrolla la capacitación del MBSC y envía un archivo que contiene los nombres y la aprobación por parte del docente de cada uno de los participantes, así mismo como la descripción de fortalezas y/o debilidades encontradas durante el proceso de formación si el docente lo considera necesario, y la evaluación realizada al docente por el grupo. La ficha contiene la calificación cualitativa de quienes asistieron. Las macros se archivan en la carpeta pública de formación y capacitación por un año pasado este tiempo se hace un backup. El área de Formación y Capacitación reporta vía mail al área de selección quienes no aprobaron el curso y no pueden continuar el proceso de formación de producto. 1.4.3 Inducción Corporativa Quienes aprueban el MBSC, participan en la inducción corporativa, en la cual se suministra información general sobre Teledatos, ver Ficha Técnica de Formación Inicial y Continuada. 1.4.4 Capacitación en Producto Los instructores implementan la capacitación de producto basados en el pensum académico de cada central (Formato GR03-F6) y en el Método Didáctico Operativo. Cada instructor elabora la Asistencia y Ficha de Seguimiento Individual, y la archiva en la Biblioteca de Información Teledatos, en la carpeta de cada - 21 -

Cliente en Fichas de seguimiento de individual. Comunica los resultados al Analista de Formación y Capacitacion y envían el registro de Evaluación del Docente al área de formación y capacitación para su respectivo análisis. Los instructores de producto documentan los resultados en las fichas de seguimiento individual que guardan en Aristóteles y el área de selección, procede con las indicaciones para la contratación de las personas que aprobaron el curso como está establecido en el procedimiento de selección. 1.4.5 Entrenamiento Específico para personal administrativo El área de Formación y Capacitación programa el entrenamiento con los diferentes colaboradores expertos de cada área administrativa. 1.4.6 Formación Continuada El área de Formación y Capacitación elabora el plan de formación continuada mensual, teniendo en cuenta los resultados del informe mensual de monitoreo, resultados de las Pruebas del Saber y Grupo CIA (Coordinador- Instructor y Analista), grupos primarios, valoraciones y requerimientos de las diferentes áreas y encuestas de necesidades de formación. Seguimiento y control de la capacitación: el área de formación y capacitación realiza el seguimiento al cumplimiento del programa y evalúa los resultados de los Indicadores de Formación y Capacitación analizando los resultados registrados por los docentes en las fichas de seguimiento individual y analizando el resultado de los indicadores de eficacia. Tabla 1. Indicadores de Formación y Capacitación NOMBRE DEL INDICADOR ESTRATEGIA FORMULA META FRECUENCIA Grado de conocimiento de producto Pruebas del saber Calificación promedio de las evaluaciones de producto de cada central 8.5 Mensual 1.4.7 Formación Específica de cada central o área - 22 -

Los responsables de cada central o área desarrollan capacitaciones específicas de acuerdo a sus necesidades, como preturnos, recurrentes, actualizaciones de información, clínicas de servicio, entre otros. Registran los temas tratados y asistentes en el formato GR03-F4 Formato de Asistencia. 1.4.8 Capacitación Externa Los Gerentes y Directores incluyen en el presupuesto anual el valor estimado de las capacitaciones externas en las cuales participarán. Para realizar la solicitud de capacitación externa, envían el requerimiento GC02-F1 (Requerimiento de Capacitación Externa) al área de Formación y Capacitación, la cual solicita la aprobación de la Gerencia de Gestión Modelo Operativo y una vez se tenga el visto bueno se procede con las inscripciones y el procedimiento de requisición de capacitación. Los temas de capacitación deben estar relacionados con el objetivo del cargo y/o área. 1.4.9 Metodología de Proceso Enseñanza - Aprendizaje Teledatos, cuenta con el apoyo de su filial ISE, Instituto de formación para el servicio y con el Área de Formación y Capacitación interna que lidera el equipo de Instructores de producto para implementar sus programas de formación en el área de servicio al cliente y en producto. El Área de Formación y capacitación implementa programas de formación y desarrollo que acortan la brecha entre las prácticas habituales y el desempeño ideal. Nuestro sistema de formación DEL SER PARA EL HACER utiliza metodologías de aprendizaje mediante experiencias vivénciales (Método Didáctico Operativo), las cuales apuntan a generar el desarrollo de conocimientos, habilidades y destrezas específicas, con el objetivo de contribuir con el logro de resultados productivos para el Cliente y para Teledatos. Para el desarrollo de su misión educativa y la ejecución de sus programas de formación, TELEDATOS cuenta con toda la plataforma tecnológica, equipos y redes necesarios, que articulan a la empresa con sus clientes y donde los colaboradores pueden desarrollar sus prácticas de aprendizaje, formación y evaluación, así mismo, cuenta con un diseño curricular flexible diseñado a la medida de las necesidades de cada cliente. - 23 -