PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y OPERACIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA LOS 7 DIAS DE LA SEMANA
El objeto del presente pliego es fijar las prescripciones técnicas mínimas necesarias que deberán regir el servicio de monitorización y gestión remota de los sistemas informáticos para asegurar su funcionamiento las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Ámbito del servicio El servicio consiste en asegurar el funcionamiento de la infraestructura tecnológica en todos sus elementos constitutivos (hardware y software de servidores y elementos de redes de comunicaciones), ya sea de forma remota o bien mediante el desplazamiento y la realización de tareas presenciales en las instalaciones de la Universidad. Los ámbitos de negocio objeto del servicio son: Correo electrónico Campus Global, Aula Global y portal Alumni Servidores web institucionales (www.upf.edu) Servidores necesarios para el funcionamiento de la red de comunicaciones de la Universidad (voz y datos): dhcp, DNS, Radius, servidores de apoyo a la telefonía y otros Servicios de directorio (LDAP) Servidores de ficheros e impresión (Novell) Gestión Académica, con especial atención en épocas determinadas: Matrícula Entrada y consulta de calificaciones Gestión contable Gestión de personal Biblioteca Gestión documental (Documentum) y de multimedia Gestor de incidencias (FootPrints) Firmas electrónicas (erubrica) Entorno de SOA Gestión de identidades (IDM) Se adjunta como anexo el detalle de las máquinas implicadas. Los sistemas de la Universidad Pompeu Fabra relacionados con el servicio del presente concurso están ubicados en las siguientes dependencias: Edificio Mercè, situado en la plaza de la Mercè, 10-12. Edificio Jaume I, situado en el campus de la Ciutadella. Además, la Universidad dispone de otros centros de cálculo en la misma ciudad de Barcelona, y en cualquier momento puede cambiarse de ubicación un servicio de los descritos en el anexo.
La prestación del servicio de monitorización y operación debe asegurar los siguientes aspectos: Gestión proactiva, con la detección de posibles incidencias y degradaciones de servicio de los sistemas. Gestión reactiva, con intervenciones en el entorno lógico y físico a nivel de los sistemas. El servicio de apoyo se configura como soporte de segundo nivel, es decir, con posibilidad de resolución de incidencias sin tener procedimiento asociado. Niveles de servicio y cobertura: Las tareas de monitorización y operación solicitadas deben asegurar, como mínimo, los niveles de servicio que fija la Universidad para conseguir los requerimientos de continuidad de los servicios definidos. SERVICIO Tiempo de respuesta inicial (inferior a) Tiempo de resolución (hasta) Operación 30 min 4 horas criticidad alta 12 horas criticidad baja Monitorización 5 min - Tiempo de respuesta Operación: Tiempo máximo para emprender una primera acción para la resolución de la incidencia desde el momento de la aparición de la alarma en el sistema de monitorización. Es decir, tiempo máximo para iniciar la aplicación de un procedimiento, en caso de existir; para notificar la incidencia al Servicio de Informática de la Universidad, o para escalarla a terceras empresas que estén prestando mantenimiento. El tiempo de respuesta se aplicará las 24 horas del día, es decir, es independiente del horario en que se produzca la incidencia. En caso de avería de hardware, si en el momento de inicio de la incidencia no se dispone de la cobertura de mantenimiento por contrato con el proveedor, se alargará el tiempo de resolución hasta el inicio del mantenimiento contratado más una hora. Tiempo de respuesta Monitorización: Tiempo máximo para validar las alarmas mostradas por el sistema. Tiempo de resolución Operación: Tiempo máximo hasta la resolución de la incidencia a partir del momento en que aparece. Criticidad: Criticidad alta se produce cuando el servicio hacia el usuario queda interrumpido. Criticidad baja se produce cuando el servicio está en alta disponibilidad y, aunque existe un mal funcionamiento de una pieza, ello no afecta al usuario.
Cobertura de los servicios solicitados: Monitorización: Durante las 24 horas los 7 días de la semana Operación: - De lunes a viernes de 14.00 a 9.00 horas - Sábados, domingos y festivos las 24 horas - De lunes a viernes de 9.00 a 14.00 horas si lo solicita sistemas Si se detecta una incidencia entre las 14.00 y las 21.00 horas deberá informarse de la misma a los técnicos de la Universidad antes de iniciar cualquier operación. Sólo se realizará la operación en caso de que no se localice al técnico o siguiendo instrucciones del mismo. De lunes a viernes de 9.00 a 14.00 horas por lo general no se realizará ninguna operación únicamente en casos excepcionales, y si lo solicita el equipo de sistemas o el equipo directivo, se realizará alguna tarea puntual de operación. Equipos que cubre el servicio: equipos incluidos en el anexo 1. Funciones requeridas por el servicio Monitorizar el funcionamiento de las aplicaciones, servidores y servicios especificados y de toda la arquitectura de hardware y software necesario para asegurar su correcto funcionamiento y su máxima disponibilidad. Generar informes mensuales de la situación de los sistemas, tanto a nivel de máquinas como a nivel de servicio, teniendo en cuenta la agrupación de máquinas que tienen alta disponibilidad. El informe periódico debe especificar un informe de actividad, con los tiempos de resolución y las incidencias que se hayan producido. En concreto, se solicitan los siguientes informes: Informes de rendimiento y disponibilidad, sobre todo del servicio. Informes de disponibilidad de los servicios gestionados. Informes estratégicos de visión de futuro. Recuperar todos los sistemas implicados en caso de desastre, de acuerdo con el plan de recuperación definido por la Universidad. El plan de recuperación definido por la Universidad especifica las actuaciones necesarias para recuperar los sistemas de forma unitaria. La empresa adjudicataria deberá participar en la definición de este plan de forma global. Asegurar que todas las máquinas y servicios funcionen, aunque no sean imprescindibles para el correcto funcionamiento de los servicios y las aplicaciones y sólo sean necesarios para asegurar la alta disponibilidad. En caso de incidencia o a petición de la Universidad, ejecutar los procedimientos pactados previamente con el Servicio de Informática para las máquinas y/o aplicaciones implicadas. Atender las llamadas de la Universidad, ya sean para informarse de una posible incidencia o para preguntar sobre el estado de la misma.
Si se produce una incidencia, realizar un informe posterior al Servicio de Informática de la Universidad, enviando el registro (log) de las acciones realizadas y el resultado de cada acción. Gestionar las demandas hacia proveedores si la incidencia lo requiere. En caso de equipamiento en garantía o bajo contrato de mantenimiento, realizar el escalado de la incidencia a la empresa correspondiente. En este caso, además, se verificará previamente la incidencia y, posteriormente, se verificará la operatividad del equipo. Realizar el registro y seguimiento de los tiempos de respuesta y resolución de averías y del mantenimiento realizado por terceras empresas. Ello incluye la reclamación y/o la petición de información en caso de retraso o de avería crítica para asegurar el cumplimiento de los acuerdos pactados con las empresas en cuanto al nivel de servicio. Realizar las tareas necesarias de apoyo a las empresas externas si éstas están actuando en la UPF para solucionar una avería en los equipos, desplazándose si es preciso a los centros de cálculo para darles acceso a ellos. Facilitar a la Universidad un portal de gestión de la monitorización de los servicios con cuadro de mandos que permita en todo momento a la Universidad acceder en tiempo real a la información disponible de los sistemas monitorizados y administrados, incluyendo: Incidencias en curso, incidencias cerradas e histórico de incidencias. Disponibilidad de los sistemas y servicios, con estadísticas y gráficas en tiempo real, e histórico diario, semanal, mensual y anual. Rendimiento de los sistemas y servicios, para poder hacer el seguimiento de la evolución de los elementos involucrados (CPU, memoria, disco...). Se valorará la calidad del portal y de la información proporcionada. Gestionar y custodiar los registros (logs). Gestionar y custodiar las contraseñas. En caso de que la UPF lo necesite, puede solicitar una copia en papel, que debe entregarse antes de dos horas. Las contraseñas que hay que custodiar son las de todas las máquinas de los sistemas centrales de la UPF, independientemente de que formen parte o no del ámbito del contrato. Gestionar y custodiar los procedimientos en Wordpress. En caso de que la UPF lo necesite, puede pedir una copia en papel de los procedimientos más críticos, que debe entregarse antes de cuatro horas. También debe ser accesible vía web. Controlar el funcionamiento del sistema de copias de seguridad (backup). En caso de que las copias de seguridad no funcionen correctamente o de que una copia de seguridad haya tenido un problema, deberá enviarse la información correspondiente. Controlar el correcto funcionamiento de los sistemas de almacenamiento.
Criterios de las herramientas de monitorización y seguimiento Para la monitorización y operación de los sistemas y servicios de la Universidad, deberán incluirse un conjunto de herramientas y agentes necesarios para que puedan llevarse a cabo las siguientes tareas: Gestión de Incidencias / Operación: el proceso de gestión de incidencias proporciona la identificación de los problemas, la validación de los mismos y la información relativa a la forma de solucionar el incidente mediante los procedimientos de actuación previamente definidos. Las incidencias detectadas podrán tratarse directamente desde el centro de gestión si existe un procedimiento de recuperación/operación establecido, desplazándose a las dependencias de la Universidad (en los casos de máxima criticidad) o escalándolas a la propia Universidad o a terceras empresas que actualmente estén prestando servicios de mantenimiento en la Universidad en los distintos entornos gestionados. Gestión de Inventario: es el repositorio de datos que proporciona información actualizada y exhaustiva de todos los sistemas inventariados que se encuentran cubiertos por este servicio. Este inventario debe incluir información de la infraestructura y sus componentes (como número de serie, CPU, memoria, IP, etc.), software instalado, versiones y cambios en la configuración de la infraestructura. Información de rendimiento, análisis y estadísticas en tiempo real de la plataforma y los servicios monitorizados, a fin de disponer de información detallada y del análisis de rendimiento de los sistemas y de poder realizar recomendaciones sobre cómo incrementar su rendimiento y eficiencia en tiempo real. Estas herramientas y agentes deben cumplir los siguientes criterios: En caso de instalación de componentes en las máquinas, los agentes de monitorización que se instalen deben ser compatibles con Nagios y Cacti. Debe ser factible aprovechar la mayor parte de los scripts que hay actualmente. Debe poder monitorizarse por SNMP, con recepción y gestión de traps SNMP. La gestión de la generación de listados (reporting) deberá poder ser consultada por la Universidad. El sistema de monitorización que haya en la UPF debe cumplir los requisitos de los centros de cálculo de la UPF: Modelo de servidor enrackable. Doble fuente de alimentación (redundante). Capacidad de gestión remota. Tarjetas de redes para conectarse a la red de monitorización independientemente de la conexión hacia la empresa. La comunicación entre el sistema de monitorización de la empresa dentro de la UPF y la empresa debe ser de alta disponibilidad. Es decir, como mínimo debe poder disponerse de dos posibles caminos para acceder desde la empresa al sistema de monitorización.
El enlace de las comunicaciones entre la UPF y la empresa debe ser independiente de la red de la UPF. El coste de este enlace va a cargo de la empresa adjudicataria. Requerimientos de las empresas Se requiere que las instalaciones desde las que la empresa adjudicataria realizará la gestión remota y las tareas de monitorización estén situadas en la provincia de Barcelona, desde donde, en caso de que fuera necesario, por la gravedad de la incidencia, se desplazarían los recursos técnicos a las dependencias de la Universidad. Estas instalaciones deben pasar la aprobación del Servicio de Informática según los criterios que se indican en el apartado correspondiente. La empresa deberá aportar documentación explicativa del funcionamiento de estas instalaciones. La empresa adjudicataria deberá aportar los mecanismos necesarios para establecer una comunicación segura y robusta entre la Universidad y el centro de gestión remota de la empresa. Los servicios de monitorización y operación deberán utilizar como base procesos operativos basados en la metodología ITIL, con el objetivo de obtener un entorno operativo efectivo y fiable. Si la UPF así lo considera, se realizará un proceso de validación de los técnicos asignados a la resolución de incidencias. La Universidad podrá así mismo descartar del servicio que la empresa quiere ofrecerle a los técnicos que no considere adecuados. En caso de que la empresa no disponga de más técnicos para destinar a la Universidad se rescindirá el contrato. En caso de que la Universidad así lo requiera, se comprobará que el grado de satisfacción de otras universidades o entidades con este servicio sea aceptable. La empresa debe contar con el entorno necesario para poder prestar servicio de gestión de copias de seguridad y de gestión de actuación ante desastres (Disaster/Recovery o DR).