UNIVERSIDAD VERACRUZANA

UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Importancia de los Sistemas de Gestión de la Cadena de Suministros en las Organizaciones MONOGRAFÍA Para obtener el Título de: Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos Presenta: Arturo Flores Alejandro Asesor: M.S.I. Nancy A. Olivares Ruíz Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2013

UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Importancia de los Sistemas de Gestión de la Cadena de Suministros en las Organizaciones MONOGRAFÍA Para obtener el Título de: Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos Presenta: Arturo Flores Alejandro Asesor: M.S.I. Nancy A. Olivares Ruíz Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2013

AGRADECIMIENTOS Le agradezco a Dios por apoyarme en todo momento, por los valores que me ha incluido, y por haberme dado la oportunidad de tener una excelente educación en el transcurso de mi vida. Le doy las gracias a mis padres, Ángela Alejandro Romero y Eduardo Flores Landa, quienes me han brindado su apoyo, y estímulos, mismos que posibilitaron la conquista de esta meta, Mi Formación Profesional. Porque gracias a ellos he llegado a realizar la más grande de mis metas, la cual constituye la herencia más valiosa que pudiera recibir. Le doy las gracias a Karina Angélica Rivera Lara, quien ha sido parte importante en mi vida, por su apoyo incondicional en las buenas y en las malas, por su paciencia y amor incondicional. Les doy las gracias a mis hermanos, por su apoyo, orientación y paciencia que me brindaron. Agradezco a mi asesora la maestra Nancy A. Olivares Ruiz, por la orientación y ayuda que me brindo para la realización de este trabajo, por su apoyo y amistad que me permitieron aprender mucho más que lo estudiado en el trabajo. Y que en el transcurso, supo dirigirme firmemente para enriquecer mis conocimientos. Gracias a mis sinodales la maestra Alma Delia Otero Escobar y la maestra Patricia Arieta Melgarejo, por sus correcciones y críticas que me fueron de gran ayuda, tanto como para la realización de esta monografía como en lo personal. Agradezco también a Orlando Joseph, Luis Rosales, Edgar Velasco, a mis compañeros y amigos quienes también estuvieron atrás de mí para darme ánimos y apoyarme, para que no me diera por vencido, para sacarme adelante y lograr vencer aquellos obstáculos que se pusieran en mi camino. Sabiendo que jamás existirá una forma de agradecerles su lucha, sacrificio y esfuerzo constante, solo deseo que comprendan que el logro mío es suyo, que mi esfuerzo es inspirado en ustedes.

Con una dedicación muy especial, este trabajo de experiencia recepcional en calidad de monografía se los dedico a mis padres y a Karina Angélica Rivera Lara. Con respeto y admiración. GRACIAS

INDICE RESUMEN... 1 INTRODUCCIÓN... 3 CAPITULO I LAS ORGANIZACIONES Y LA CADENA DE SUMINISTROS... 8 1.1 DEFINICIONES DE UNA ORGANIZACIÓN... 9 1.2 CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN... 12 1.3 LAS ORGANIZACIONES Y LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (TI)... 14 1.4 PROCESOS DE ABASTECIMIENTO BENEFICIADOS POR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (TI)... 15 1.5 ADOPCIÓN DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) EN PYMES (PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA)... 16 1.6 MEDICIÓN DEL VALOR DE LA TECNOLOGÍA EN EL NEGOCIO... 17 1.7 ANTECEDENTES DE LA CADENA DE SUMINISTROS... 18 1.8 FASES DE LA CADENA DE SUMINISTROS... 19 1.9 CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS... 21 1.10 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA CADENA DE SUMINISTROS... 23 1.11 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS PROPUESTOS POR LA EMPRESA ACCENTURE... 29 CAPITULO II LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS... 33 2.1 SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN EN LA CADENA DE SUMINISTRO... 34 2.2 OBJETIVOS BÁSICOS DE LA CADENA DE SUMINISTROS... 37 2.3 ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS... 38 2.3.1 TEORÍA DE LAS RESTRICCIONES (TOC)... 38 2.4 PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS MRP (MATERIAL REQUIREMENTS PLANNING) EN TIEMPO REAL PARA LOS FABRICANTES CENTRADOS EN EL MONTAJE... 39 2.5 ADMINISTRACIÓN DE CADENAS DE ABASTECIMIENTO COMPLEJAS... 40 2.5.1 DRUM BUFFFER ROPE (DBR)... 41 2.5.2 PROGRAMACIÓN Y PLANEAMIENTO AVANZADOS... 41 2.6 CONTROL DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO DENTRO DE UNA PLANTA... 43 2.7 TIPOS DE SOLUCIONES SCM (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT)... 44 I

2.7.1 ESTUDIO DE LOS SCM... 44 2.7.2 BENEFICIOS DE LOS SCM... 45 2.7.3 COMPONENTES BÁSICOS... 45 2.7.4 TIPOLOGÍA DE SOLUCIONES:... 47 Warehouse Management System (WMS): Sistemas de gestión de almacenes... 47 2.7.5 SCM vs ERP... 49 2.7.6 INTEGRACIÓN DE UN SCM Y UN ERP... 49 2.8 TECNOLOGÍAS DE SOPORTE A LOS SCM... 51 2.8.1 EDI (INTERCAMBIO ELECTRÓNICO DE DATOS)... 51 2.8.2 EXTRANETS... 53 2.8.3 RFID (IDENTIFICACIÓN POR RADIOFRECUENCIA)... 54 CAPITULO III LOS SCM Y SU IMPACTO EN LAS ORGANIZACIONES... 57 3.1 BENEFICIOS DE LOS SCM PARA LAS ORGANIZACIONES... 58 3.2 PARADIGMAS EXTRAÍDOS DE LA NUBE... 59 3.3 GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO... 64 3.3.1 LA GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO EN LA ACTUALIDAD... 66 3.4 MODELO PARA REALIZAR UNA REVISIÓN A LA CADENA DE SUMINISTROS OUTSOURCING... 67 3.5 MEJORAS EN LA GESTIÓN DE SCM EMPLEANDO INTERNET Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN... 67 3.6 OPORTUNIDADES DE LA GESTION DE SCM A TRAVES DE INTERNET... 68 3.7 RETOS EN RELACION A LA GESTION DE LA SCM EMPLEANDO INTERNET... 72 3.8 LOS E-MARKETPLACES... 72 3.9 AMENAZAS DE LOS E-MARKETPLACES... 75 3.10 CASOS DE ÉXITO... 76 3.10.1 CASO DE ÉXITO 1: ORGANIZACIÓN CORONA S.A.... 76 3.10.2 CASO DE ÉXITO 2: INDUSTRIAS DEL MAÍZ S.A.... 77 3.10.3 CASO DE ÉXITO 3: MERCEDES BENZ ESPAÑA... 78 CONCLUSIONES... 81 FUENTES DE INFORMACION... 86 INDICE DE FIGURAS... 89 II

RESUMEN El término SCM (gestión de la cadena de suministro, del inglés Supply Chain Management) se refiere a las herramientas y métodos cuyo propósito es mejorar y automatizar el suministro a través de la reducción de las existencias y los plazos de entrega. El término producción "justo a tiempo" caracteriza el concepto de reducir al mínimo las existencias a lo largo de toda la cadena de producción. Una herramienta SCM permite rastrear el paso de las piezas entre los distintos participantes de la cadena de suministro. La administración de redes de suministro, es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correcta administración de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción. Algunos expertos distinguen entre la gerencia de la red de suministro y a la gerencia de la logística, mientras que otros los consideran términos intercambiables. En una empresa productora, el tiempo que lleva terminar un producto depende en gran parte del suministro de materias primas, de elementos de ensamblaje o de piezas sueltas en todos los niveles de la cadena de producción. Por lo tanto, el término "cadena de suministro" hace referencia a todos los eslabones de esa cadena. Como lo son las compras, suministro, gestión de existencias, transporte, mantenimiento, entre otras. El término "cadena de suministro" se aplica globalmente, en especial dentro de la empresa, pero también incluye a todos los proveedores y a sus subcontratistas. 1

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INTRODUCCIÓN

En este trabajo se realizó un estudio acerca de la importancia de los sistemas de gestión en la cadena de suministros, donde se expondrán algunos conceptos relacionados, sus objetivos, características, importancia de su adecuada administración para la toma de decisiones oportunas, entre otros temas de importancia para la buena realización de estos sistemas. En el primer capítulo de este trabajo, se hace referencia a una organización, que es un sistema diseñado para alcanzar ciertas metas y objetivos. Y que pueden a su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas. Las características de una organización se refieren a que son sistemas sociales, perduran en tiempo, son complejas, dinámicas, innovadoras, aplican la división del trabajo, son personas jurídicas y persiguen la eficiencia Las organizaciones de las tecnologías de información son recientes, aunque este término se remota a los años 70 y su utilización al siglo XX durante la segunda guerra mundial. Levar a cabo las tareas de la organización apoyándose en la tecnología de información, generalmente redunda en un procesamiento más rápido y confiable de sus datos. En el segundo capítulo se hace referencia a la administración de la cadena de suministros que es proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. Su objetivo es maximizar el valor global generado, que por la cadena de suministro se puede ver como la utilidad de la cadena de suministro, la cual es la 4

diferencia entre los ingresos generados por el consumidor y el costo global a través de la cadena de suministro. El capítulo tres, trata de los beneficios de los SCM para las organizaciones, sin importar el tamaño de las organizaciones, se ha comprobado que a través de la sistematización de los procesos, se mejora la toma de decisión en tiempo real. Las herramientas de SCM, además de brindar software a medida para las empresas, se presentan como un hilo conductor, que brinda servicio de manera integrada e integral a toda la cadena: clientes, proveedores, almacenes, atención al cliente, transporte, despacho, administración, finanzas, entre otras. El paradigma actual de los sistemas de gestión, parece no tener nada de malo, pero si se toma en cuenta que las empresas representan una cadena de eslabones dependientes entre sí, entonces se podría decir que está en un aprieto, ya que una cadena sólo puede mejorar su resistencia cuando su eslabón más débil mejora También se refiere a la importancia de los sistemas de gestión de la cadena de suministros en las organizaciones, en donde un sistema flexible de gestión de la cadena de suministros, SCM (Suply Chain Mangament) ayuda a eliminar los puntos débiles en la actividad diaria de muchas empresas. La gestión de la cadena de suministros es el término utilizado para describir el conjunto de procesos de producción y logística implicados en la entrega de un producto a un cliente. Para implementar el sistema de gestión de la cadena de suministros el sistema debe suministrar los datos y aportar la flexibilidad para adaptar la logística a las necesidades, y no a la inversa. En cualquier empresa productora, el tiempo que se requiere en terminar algún producto, depende en gran parte del suministro de materias primas, de elementos de ensamblaje o de piezas sueltas en todos los niveles de la cadena de producción, por lo tanto, el término cadena de suministros hace referencia a todos los eslabones de esta cadena, como lo son las compras, el suministro, gestión de existencias, transporte, mantenimiento, etc., también es un términos 5

global, en especial dentro de la empresa, pero también incluye a todos los proveedores y a sus contratistas. La cadena de suministros engloba a la mayoría de los procesos de negocio de una actividad industrial, a la organización, a las personas que lo componen, a la infraestructura de fabricación, a la distribución y a los clientes. La cadena de suministros integra áreas funcionales de las empresas, tanto internas como externas, como lo pueden ser los clientes, proveedores o incluso proveedores de proveedores. Esto hace que la cadena de suministro en una economía cada día más global, estén cada vez más ligadas entre sus componentes El término SCM (gestión de la cadena de suministro, del inglés Supply Chain Management), hace referencia a las herramientas y métodos cuyo propósito se basa en la mejora y automatización del suministro a través de la reducción de las existencia y lo plazos de entrega. Las herramientas de SCM, se basan principalmente en la información sobre la capacidad de producción que se encuentra en el sistema de información de la empresa para hacer pedidos automáticamente. Por eso, las herramientas SCM tienen una fuerte correlación con la gestión integral de la empresa ERP, (Enterprise Resource Planning, por sus siglas en inglés) dentro de la misma empresa. Desde el surgimiento de Internet, se ha incorporado masivamente a la TI el aspecto de comunicación con lo cual se suele hacer referencia a un tema más amplio. Hoy en día, Internet se perfila como el mejor modelo para la gestión de la cadena de suministro por muchos motivos: es una red abierta, de bajo costo, puede ser utilizada para tener una noción global del negocio y ayuda a solucionar más rápidamente los retos que presenta la cambiante demanda de los clientes y la disponibilidad de recursos para la producción. 6

Por lo que es importante utilizar todas las herramientas que estén al alcance de las empresas para así lograr un buen manejo y funcionamiento de las mismas para llegar al éxito. 7

CAPITULO I LAS ORGANIZACIONES Y LA CADENA DE SUMINISTROS

1.1 DEFINICIONES DE UNA ORGANIZACIÓN En el contexto empresarial es de gran importancia tener una idea acerca de lo que significa el término organización para referirse con propiedad, ya sea, a una entidad (organización con o sin fines de lucro) o a una determinada actividad (la organización de una empresa, un evento u otro). Con la finalidad de brindar al lector una idea más amplia acerca del significado de este término, brindamos la definición de organización desde distintos puntos de vista: Con la finalidad de otorgar una idea más amplia acerca del significado de este término, se brinda a continuación la definición de organización desde distintos puntos de vista de algunos autores: Para Simón Andrade Espinoza, la organización es "la acción y el efecto de articular, disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos para la consecución de un fin concreto" [1]. Según Alexei Guerra Sotillo, la "organización es, a un mismo tiempo, acción y objeto. Como acción, se entiende en el sentido de actividad destinado a coordinar el trabajo de varias personas, mediante el establecimiento de tareas, roles o labores definidas para cada una de ellas, así como la estructura o maneras en que se relacionarán en la consecución de un objetivo o meta. Como objeto, la organización supone la realidad resultante de la acción anterior; esto es, el espacio, ámbito relativamente permanente en el tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido" [2]. 9

Para Ferrell, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, la "organización consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros, que son necesarios para lograr las metas, y en actividades que incluyan atraer a gente a la organización, especificar las responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y distribuir recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen para alcanzar el máximo éxito" [3]. Según la American Marketing Association (A.M.A.) la organización "cuando es utilizada como sustantivo, implica la estructura dentro de la cual, las personas son asignadas a posiciones y su trabajo es coordinado para realizar planes y alcanzar metas" [4]. El Diccionario de la Real Academia Española, en una de sus definiciones, menciona que la organización es una "asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines" [5]. Por lo tanto, teniendo en cuenta y complementando las anteriores propuestas, planteo la siguiente definición de organización para cada uno de los siguientes casos: como entidad y como actividad: Como entidad, se puede definir que es un sistema cuya estructura está diseñada para que los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por un conjunto de normas, logren determinados fines. Por ejemplo: Una organización sin fines de lucro (una ONG) o con fines de lucro (una empresa). Como actividad, es el acto de coordinar, disponer y ordenar los recursos disponibles (ya sean humanos, financieros, físicos y otros) y las actividades necesarias, de tal manera, que se logren los fines propuestos. 10

Por ejemplo: La organización de una empresa para que ofrezca productos de valor y sea competitiva en el mercado o la organización de un evento para el lanzamiento de un nuevo producto. Una organización es un sistema diseñado para alcanzar ciertas metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas. En otras palabras, una organización es un grupo social formado por personas, tareas y administración, que interactúan en el marco de una estructura sistemática para cumplir con sus objetivos. Cabe destacar que una organización sólo puede existir cuando hay personas que se comunican y están dispuestas a actuar en forma coordinada para lograr su misión. Las organizaciones funcionan mediante normas que han sido establecidas para el cumplimiento de los propósitos. Las agrupaciones ciudadanas que son creadas para cubrir alguna necesidad social son denominadas organizaciones civiles. Los partidos políticos, los sindicatos, los clubes deportivos y las ONGs son organizaciones civiles. En cambio, las organizaciones que son creadas por el Estado para desarrollar tareas sociales son conocidas como organizaciones gubernamentales. Las mismas son dirigidas desde el gobierno y se financian con fondos públicos. Por último, se puede referir al término organización de empresas, que hace referencia a la estructura organizativa del trabajo en el ámbito empresarial. Existen varios elementos que son claves en esta estructura, como la burocracia, la especialización del empleo, la departamentalización, la cadena de mano, la descentralización y la formalización. La forma en que se organizan las empresas es estudiada por una ciencia administrativa denominada administración de empresas, que estudia la forma en qué se gestionan los recursos y procesos. Esta administración es considerada como la base del funcionamiento de una empresa. 11

Es decir y en otras palabras, una organización será cualquier grupo social conformado por personas, una serie de tareas y una administración, que interactuarán en el marco de una estructura sistémica con la meta de cumplir con ciertos objetivos propuestos. 1.2 CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN Son sistemas sociales: Las organizaciones deben considerarse como un sistema social porque están formadas por individuos, desarrolladas en un marco en particular, con objetivos ligados por procesos y funciones que deberían permanecer en equilibrio y comunicación, determinando distintos subsistemas. Estos elementos están relacionados entre sí, de forma tal que el cambio o la modificación en algunos de ellos provocarán alteraciones en los restantes. Perduran en el tiempo Las organizaciones pueden proyectarse o no por un tiempo mayor que la vida de quienes fueron sus creadores Son complejas Los cambios permanentes en todos los ámbitos, hacen que la forma de actuar dentro de las organizaciones sea cada vez más sofisticada, originando nuevas formas de operar. Cada organización realizará la división del trabajo de acuerdo con las distintas áreas funcionales. Son dinámicas Porque deben seguir los cambios que acompañan la evolución del hombre desde su origen hasta nuestros días. Su estructura, por lo tanto, es relativamente estable. 12

Son innovadoras Hoy en día, las organizaciones al igual que las personas, deben ser creativas, a fin de recrear en forma permanente el medio en el cual se desarrollan, condicionado por los efectos de la globalización. Esto se debe a que los recursos humanos van incorporando influencias de su entorno, se van identificando con esa organización. Adapta su comportamiento, mejorando y optimizando de esa manera su actividad operativa. Aplican la división del trabajo Las organizaciones tratan continuamente de alcanzar la eficiencia poniendo énfasis en la división del trabajo a fin de obtener mayores beneficios. Todas las áreas deberán trabajar armoniosa y coordinadamente a fin de poder actuar sinérgicamente. De esta forma se logra obtener un efecto multiplicador en los rendimientos. Son personas jurídicas Las organizaciones se consideran personas jurídicas o de existencia ideal. Son, por lo tanto capaces de adquirir derechos y de contraer obligaciones. Están representadas por administradores que desempeñan un cargo o rol. Persiguen la eficiencia Todos los entes deben de ser eficientes. Esto significa que deben obtener un máximo rendimiento en cuanto a calidad y cantidad con un bajo costo o gasto de recursos (relación costo-beneficio). 13

Sistemas sociales Perduran en tiempo Personas jurídicas eficientes Organización Dinámicas Complejas División del trabajo innovadoras Figura 1.1. Características de una organización (Fuente: elaboración propia) 1.3 LAS ORGANIZACIONES Y LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (TI) Los orígenes de la TI son recientes. Aunque el nombre de tecnología de información se remonta a los años 70, su utilización en los negocios se remonta a mediados del siglo XX, durante la segunda guerra mundial. Sin embargo, ha sido en los últimos 20 años donde ha alcanzado niveles de uso y aplicaciones tan variadas y ubicuas, que se ha convertido en un área de gran amplitud e impacto en todos los aspectos de la vida cotidiana incluyendo la gerencia de cualquier empresa, en la cual hoy en día es casi indispensable. Desde el surgimiento de Internet, se ha incorporado masivamente a la TI el aspecto de comunicación, con lo cual se suele hacer referencia a un tema aún más amplio, conocido como Tecnología de Información y Comunicaciones, o TIC. El departamento o equipo que dentro de una organización ejerce las funciones de TI se encarga de estudiar, diseñar, desarrollar, implementar y administrar los sistemas de información utilizados para el manejo de datos e información de toda la organización. Estos sistemas, a su vez, comprenden aplicaciones o software, y equipos o hardware. 14

Llevar a cabo las tareas de la organización apoyándose en la Tecnología de información, generalmente redunda en un procesamiento más rápido y confiable de sus datos. La información resultante tiene mayor movilidad y accesibilidad, y cuenta con mayor integridad, que cuando se procesa en forma manual. Igualmente, las computadoras relevan a los empleados de numerosas actividades repetitivas y aburridas, permitiéndoles aprovechar mejor su tiempo en actividades que agregan más valor. A medida que los precios de los equipos de computación bajan, su capacidad aumenta, y se hacen más fáciles de usar, la TI se utiliza en nuevas y variadas formas. En las empresas, sus aplicaciones son diversas. Hoy en día, la mayoría de las empresas medianas y grandes (y cada día más pequeñas y microempresas), utilizan la TI para gestionar casi todos los aspectos del negocio, especialmente el manejo de los registros financieros y transaccionales de las organizaciones, registros de empleados, facturación, cobranza, pagos, compras, y mucho más. A continuación se describen algunos ejemplos de organizaciones que han tenido beneficios en sus procesos al implementar Tecnologías de Información: 1.4 PROCESOS DE ABASTECIMIENTO BENEFICIADOS POR LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN (TI) Entre los beneficios de las tecnologías de información se encuentra un mejor diseño y desempeño de la Cadena de Suministro. El uso de la Tecnología de Información (TI) para soportar las iniciativas de compras, crecen cada vez más entre las empresas mexicanas debido a los beneficios obtenidos en sus procesos de abastecimiento, aseguró Antonio José de Freitas, director general de Web México. El modelo Pronóstico y abastecimiento impulsado por la demanda, es propuesto por Alfredo Capote, director del Centro de Investigación Aplicada a Negocios 15

Electrónicos del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey. Este modelo es mencionado en el artículo de Reyna Isabel Ortega en el año 2007, para explicar el beneficio que las Tecnologías de Información (TI) tienen en la cadena de suministro, ya que explica que el concepto de Capote involucra una comunidad inter-ligada con procesos de abasto y la red de negocio entre empleados, clientes, distribuidores y proveedores. Enfocado en la eficiencia y efectividad de las empresas, Ortega menciona: Este modelo propone la fabricación de elementos, de acuerdo con niveles de órdenes de compra, entrega, logística y ensamble. Lo anterior permite un cambio en el rol de compras e inventarios en las compañías, que conlleva al uso de técnicas de comunicación que permiten compartir información y datos del producto y de los sistemas de producción. 1.5 ADOPCIÓN DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) EN PYMES (PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA) PYMES es una empresa con características distintivas, y tiene dimensiones con ciertos límites ocupacionales y financieros prefijados por los Estados o regiones. Las pymes son agentes con lógicas, culturas, intereses y un espíritu emprendedor específicos. Usualmente se ha visto también el término MiPyME (acrónimo de "micro, pequeña y mediana empresa"), que es una expansión del término original, en donde se incluye a la microempresa. La pequeñas y medianas empresas son entidades independientes, con una alta predominancia en el mercado de comercio, quedando prácticamente excluidas del mercado industrial por las grandes inversiones necesarias y por las limitaciones que impone la legislación en cuanto al volumen de negocio y de personal, los cuales si son superados convierten, por ley, a una microempresa en una pequeña empresa, o una mediana empresa se convierte automáticamente en una gran empresa. Por todo ello una pyme nunca podrá superar ciertas ventas anuales o una cantidad de personal. Las ventajas de las PYMES son un importante motor de desarrollo del país; tienen una gran movilidad, permitiéndoles ampliar o disminuir el tamaño de la 16

planta, así como cambiar los procesos técnicos necesarios; por su dinamismo tienen posibilidad de crecimiento y de llegar a convertirse en una empresa grande; también absorben una porción importante de la población económicamente activa, debido a su gran capacidad de generar empleos; asimilan y adaptan nuevas tecnologías con relativa facilidad; se establecen en diversas regiones del país y contribuyen al desarrollo local y regional por sus efectos multiplicadores; y cuentan con una buena administración, aunque en muchos casos influenciada por la opinión personal del o los dueños del negocio. Ejemplos de las PYMES son las empresas productoras de vestido y calzado, así como comercios, ferreterías, abarroteras y restauranteras. La empresa salesforce.com está entrando abiertamente a ofrecer al segmento de las pymes un servicio integral de CRM basado en internet, con el que, afirma, están ayudando a los negocios a tener una adopción rápida de tecnología, a bajos costos y con una implementación rápida, para tener un buen control de sus bases de datos de clientes, proveedores y distribuidores. Es importante impulsar la educación y conciencia en el uso de la tecnología en las empresas pequeñas o que están en crecimiento, para que reconozcan las oportunidades que tienen en mecanismos que les van a ayudar a crecer como es el CRM basado en internet", detalló el directivo de salesforce.com al margen de la celebración de su evento anual Dreamforce 2007, en la ciudad de San Francisco. Las tecnologías de información, o en este caso en particular, el CRM, son vistos por las compañías como un camino para lograr sus objetivos. De esta manera las empresas le están apostando al área de TI y esto se aproxima a una inversión de 50% del capital. (Mooney, Gurbaxani y Kreemer, 1996). 1.6 MEDICIÓN DEL VALOR DE LA TECNOLOGÍA EN EL NEGOCIO La importancia de contar con métricas definidas que permitan medir el desempeño de la tecnología, fue el tema principal durante el panel "El valor de negocios de las Tecnologías de Información". 17

Algunos de los aspectos de importancia que se desarrollaron durante dicho panel, se relacionan con la formación de un buen esquema de administración, las medidas óptimas para implementar la tecnología en un negocio así como el valor del mismo, el conocimiento de las diferentes opciones tecnológicas que existen y la gobernabilidad y credibilidad a través de recursos, roles, mediciones y procesos. Una de las empresas que dio a conocer su experiencia durante este evento fue Alestra, quien a través de la implementación de la plataforma de CRM, a partir del 2001 ha logrado una reducción del 60 por ciento en los costos de soporte y mantenimiento, así como del 50 por ciento en el tiempo de atención telefónica a sus clientes. La seguridad informática dentro de una empresa, fue reconocida como una necesidad básica que necesita contar con una estrategia que incluya procesos básicos, conocer la infraestructura de la misma empresa y que tome en cuenta recomendaciones al ser implementada. Lo importante es poder establecer el link entre el valor de los sistemas de información y el desempeño de las compañías debido a la escala en costos e importancia del área en cualquier organización. Algunas literaturas se refieren a los términos productividad tecnológica o valor de productividad, ligados a resultados que puedan ser medidos y expuestos al público. De esta manera se puede tener conciencia de la reducción de costos y tiempos e incremento en utilidades, al ser las compañías parte del desarrollo tecnológico y la innovación de procesos. (Moonevey, 1996) 1.7 ANTECEDENTES DE LA CADENA DE SUMINISTROS La Administración de la Cadena de Suministros es un proceso lógico del desarrollo de la Administración de la logística. Cuando el Consejo Nacional de Administración de la Distribución Física (NCPDM por sus siglas en inglés) fue fundado en 1963, los practicantes fueron descubriendo las relaciones interpersonales entre el almacén y el transporte. La administración de la 18