PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA DEL PERU CALTUR PROYECTO DE MANUAL DE BUENAS PRACTICAS GESTION DE SERVICIO AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Lima-Perú, 2006 Página 1
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS EN AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO CONTENIDO 1 Introducción 2 Objetivos. 3 Manual de Agencia de Viajes y Turismo 3.1 El perfil del turista de hoy 3.2 La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente 3.3 Fundamentos de la gestión de agencias de viajes y turismo. 3.3.1 El enfoque del negocio y el mercado objetivo. 3.3.2 La Tecnología de la información 3.3.3 Selección de proveedores 3.3.4 Tarifario confidencial de proveedores de servicios 3.2 Composición del manual de buenas practicas. 3.2.1 Etapas de atención al cliente 3.2.1.1 Captación del cliente 3.2.1.2 Información y asesoría al cliente. 3.2.1.3 Venta del servicio. 3.2.1.4 Reserva de servicios. 3.2.1.5 Operación del servicio y seguimiento 3.2.1.6 Control de calidad 3.2.1.7 Seguimiento post venta. 3.2.2 Funciones de Tesorería 3.2.3 Funciones de Marketing. 3.2.4 Manejo de Recursos Humanos 3.2.4.1 Selección y capacitación de personal de ventas 3.2.4.2 Inicio de actividades 3.2.4.3 Política de incentivos Página 2
4 Ética profesional 5 Glosario general. Página 3
1 INTRODUCCION El turismo es una de las actividades económicas que ha cobrado mayor impulso en el Perú en los últimos años y hoy en día, sin lugar a dudas, ocupa una de los primeros lugares dentro de la industria del rubro de servicios. Esta situación obliga al sector a contar cada vez con más trabajadores que brinden servicios con altos estándares de calidad que mejoren la competitividad y den los resultados de satisfacción esperados. El proyecto se propone implementar Buenas Practicas en Agencias de Viajes y Turismo, reconociendo que los mismos pueden desarrollar mejoras importantes en su gestión. Asimismo pretende hacer frente a los retos más importantes a los que se enfrentan las empresas turísticas que son, entre otros, los relativos a la necesidad de crear una cultura corporativa adecuada, diseñar una calidad de servicio óptima, poner la tecnología al servicio de la calidad, seleccionar y formar adecuadamente al personal, así como implementar sistemas de mejora de la calidad permanente que permitan evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los niveles óptimos a alcanzar para satisfacer las exigencias del mercado, así como las acciones necesarias para conseguirlos. La calidad se entiende como una opción empresarial, que quiere establecer y asegurar el nivel de prestación de los servicios que satisfaga las expectativas de los clientes y es hacia donde el presente manual pretende orientarnos. Página 4
2 OBJETIVOS Contribuir al logro de un desarrollo sustentable de la actividad turística a través de la adopción de Buenas Prácticas en Agencias de Viajes y Turismo. Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de desarrollar sus actividades en forma competitiva, incorporando buenas prácticas en las diversas áreas en las que se desempeñan para lograr altos estándares de calidad y estándares de gestión del proceso productivo del servicio, con cobertura nacional y aplicable a diversos tipos y tamaños de empresas. Optimizar la rentabilidad de la gestión comercial. Ser una guía, un medio eficaz, para el análisis de las buenas practicas. Página 5
3 MANUAL DE BUENAS PRANCTICAS DE AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO Página 6
3.1 DEFINICIONES GENERALES 3.1.1 EL PERFIL DEL TURISTA HOY La relación del consumidor de los años 60/70 con el sector turístico se basaba principalmente en los servicios y en un conjunto de destinos progresivamente más estandarizados. A partir de los años 70/80 se inician cambios que involucran contenidos culturales y sociales de la oferta turística internacional. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que, además del simple servicio turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas. Esta evolución ha marcado una frontera, a inicios de los 90, entre el antiguo consumidor turístico, más indolente y menos exigente, y el nuevo consumidor turístico, más vinculado a la realidad social y cultural de los lugares que visita y más exigente en el conjunto de su relación con el turismo. El nuevo cliente turístico Es impaciente. Las nuevas tecnologías, así como la agilidad en los procesos de comercialización han ubicado en el mercado una técnica de respuesta inmediata o casi inmediata a la demanda del consumidor. El nuevo turista es, pues, alguien que precisa de respuestas instantáneas a sus requerimientos de información o de prestación de servicios. Busca experiencias. Las motivaciones que generaron los grandes descubrimientos de finales del Siglo XIX y su componente romántica han desaparecido prácticamente, al estar todo el planeta descubierto y sistematizado. La necesidad de expresar esa búsqueda por lo desconocido implica la exigencia de experiencias en el tiempo dedicado a los viajes. Asimismo, la presión de las grandes urbes, con su uniformización, genera, también, la necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje personal de cada uno. Otros parámetros como la estandarización de los modelos de vida y de ocio, así como la incorporación de nuevos valores (solidaridad, sostenibilidad, etc.) a la conciencia colectiva han motivado, también, que el turista actual busque vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje. Está bien informado y es exigente. El volumen de información turística actual, especialmente gracias a Internet, es muy importante, por lo que el turista actual dispone de recursos accesibles para obtener las informaciones que precisa. Este volumen de información, añadido a la voluntad de personalizar su propio viaje le confieren una característica de exigencia frente a la industria turística. Es decir, el Página 7
viajero actual acepta menos la dinámica tradicional de un viaje organizado, en tanto que confía más en su propio criterio y tienen documentación para ello. Por otra parte tiende a diseñar su propio itinerario o, al menos, a incluir en los paquetes preorganizados sus propios intereses o inquietudes. Busca una buena relación calidad/precio. El turista actual se mueve menos por símbolos de prestigio, aunque el viaje en sí mismo sea uno de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los servicios que va a recibir. Una característica muy importante para el desarrollo futuro de productos es que el nuevo turista está dispuesto a pagar más por la incorporación de valores intangibles a su experiencia de viaje. La calidad adquiere en el turismo de hoy en día un valor absolutamente relevante, por lo que existe una preocupación del sector y un proceso acelerado en la aplicación de sistemas de calidad. Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto asegurarían en un alto porcentaje el éxito. No le importa que no se le de exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad. Según las referencias del World Travel Monitor las previsiones de la evolución futura del consumidor turístico se podrían sintetizar en el siguiente bloque: Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad. Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes, con menos descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duración. Cambios hacia turismo doméstico o regional. Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso Internet. Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre los paquetes tradicionales. Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el destino o producto. Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo inmersión en la cultura local y proximidad a la naturaleza. Productos novedosos y alojamiento no convencional. Página 8
La perspectiva, pues, del que podríamos denominar nuevo consumidor turístico nos acerca mucho más a las potencialidades de la oferta cultural, sin olvidar, tal como se dijo anteriormente, que la tendencia no significa que la realidad del gran bloque de consumos turísticos tenga hoy ya estas características. A estas tendencias estandarizadas podríamos añadir dos factores muy significativos en el comportamiento de las personas ante la actividad turística. En primer lugar el carácter poli consumidor del turista actual. Es decir, la misma persona, con circunstancias demográficas invariables, realiza consumos turísticos muy distintos en función de motivaciones o situaciones distintas. Una misma persona puede ser un cliente ocasional de turismo rural, de turismo de negocios o congresos por su actividad profesional, de turismo de aventura en unas cortas vacaciones o del llamado turismo cultural durante un fin de semana. Por tanto la tradicional asimilación producto/segmento de mercado pierde valor en favor de los canales de distribución que, como en un supermercado, ponen al alcance del consumidor turístico el producto que precisa en cada momento. Así pues, podemos poner en cuestión la existencia del turista cultural, entendido como un individuo de características especiales. Todos somos susceptibles de opciones turísticas distintas en circunstancias también distintas. Incluso, dentro de un mismo viaje, la multiplicidad de intereses y consumos es amplísima. Hay muy pocos consumidores exclusivos de museos. Sí, en cambio, la gran mayoría de quienes viajamos combinamos, en el mismo periplo, preferencias y consumos muy variados. En segundo lugar parece que el factor precio determine, en turismo, de una manera incontestable, la decisión del consumidor, cuando, en realidad, se está dispuesto a pagar más por el valor añadido de una experiencia novedosa o por la garantía del rigor científico o cultural de la oferta que se nos presenta. Muy probablemente, el déficit no está en el escaso criterio del turista potencial, sino en la falta de opciones concretas, con ese valor añadido, donde poder elegir. En resumen, falta producto con contenidos creativos, rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata de calidad en turismo, referida tan solo a factores de servicios (hoteles, transportes, etc.). No se trata, casi nunca, de calidad de contenidos. Este es un reto que debe aceptar el mundo de la cultura En síntesis, aparece en un horizonte emergente una tipología de turista más sensible a nuevas experiencias y valores, con mayor criterio en sus procesos de decisión, más respetuoso con las culturas locales e interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales auténticos e interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo plazo, puede y debe significar un cambio, también, en la generación de oferta adecuada a las nuevas necesidades. Damián Moragues Cortada Página 9
3.1.2 LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades: La habilidades personales que están relacionadas con la comunicación que se establecen entre el Asesor de Servicios y el Cliente; las mismas que son básicas para una buena relación con el cliente, y las habilidades técnicas, derivadas de los procesos de atención, y en general, las exigencias de los clientes en relación con nuestra empresa y nuestro trabajo. De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deberá poner en práctica tanto habilidades personales como habilidades técnicas. Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, y las primeras se satisfacen con buenos productos y/o servicios además de los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con la "ASESORIA AL CLIENTE" ; y las segundas, las expectativas, se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con "ATENCION Y SEGUIMIENTO DURANTE EL SERVICIO que se le brinda, lo cual invita a una buena comunicación y a establecer una relación perdurable. El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que se está brindando es un valor agregado a todos los servicios que ofrecemos. En consecuencia es importante estar preparados para la primera fase que es la Asesoría al Cliente basado en la comunicación y la segunda fase la Atención y Seguimiento oportuno del servicio, solo así superaremos las expectativas del cliente ofreciendo servicios con excelencia. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente 1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada 2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el desea. 3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. Página 10
5. Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si los boletos no llegan a tiempo o le damos un numero equivocado de confirmación de servicios?, todo se va al piso. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. 3.1.3 FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. 3.1.3.1 El enfoque del negocio y el mercado objetivo. 3.1.3.2 La Tecnología de la información 3.1.3.3 Selección de proveedores 3.1.3.4 Elaboración de manual de ventas y tarifario 3.1.3.1 El enfoque del negocio y el mercado objetivo: La misión de una empresa de servicios como la agencia de viajes y turismo es de satisfacer las necesidades de los consumidores y para lograr esto debemos contar con adecuadas instalaciones, herramientas tecnológicas y una óptima organización comercial, financiera y administrativa que nos permita desarrollar eficientemente. Para alcanzar la satisfacción del cliente debemos definir el público objetivo con el cual queremos trabajar y que servicios vamos a ofrecer, en base a eso decidiremos si va a Página 11
ser una empresa comercializadora de turismo egresivo, de turismo receptivo, turismo de intereses especiales, entre otros. La buena conducción de una agencia, se basa en 5 principios fundamentales: El análisis de la empresa, el diagnóstico de la empresa, trazar los objetivos, el plan de acción y el control. No es una regla mágica que proporcione éxito, es un esquema ordenado que nos permitirá controlar las diferentes variables dentro de la organización. 1) Análisis de la empresa: Quiénes somos?, Cual es nuestro proyecto empresarial?, Identificación de la demanda, la oferta, los proveedores y la competencia. 2) Diagnostico de la empresa: Dónde estamos?, Puntos débiles, Puntos fuertes, Amenazas y Oportunidades. 3) Objetivos: A dónde queremos llegar?, A corto mediano y largo plazo. 4) Plan de acción: Diseña estrategias de acciones concretas, Organización de los recursos, Establecer un calendario, confeccionar un presupuesto, Ejecución. 5) Control: Cómo va y Cómo ha ido?, Verificar el cumplimiento de los objetivos, y planes, Retroalimentación. Qué se debe investigar de su competencia? Número y tipo de empresas que compiten y su ubicación. Quienes son sus propietarios. Dimensión empresarial. Imagen empresarial. Estructura interna. Evolución de la empresa. Demanda a la que se dirige. Servicios y productos que ofrece. Nivel de precios. Nivel de calidad. Estrategias comerciales. Después de haber analizado los cinco principios fundamentales para el enfoque del negocio y haber estudiado a nuestros competidores estaremos listos para definir que en qué productos nos especializaremos y a qué segmento de mercado nos dirigiremos. Es importante señalar que las empresas deben concentrarse en Página 12
potenciar aquellas habilidades desarrolladas sobre las que se sostiene su negocio y renunciar a aquellas otras que no le generan mayor beneficio. Ejm. Si el mayor porcentaje de ingreso de una agencia esta dado por la venta de turismo receptivo todos sus recursos deberían ir orientados al desarrollo de esta actividad y no invertir esfuerzos en el desarrollo de otras actividades que distraen la atención a tu principal fuente de ingreso. 3.1.3.2 La Tecnología de la Información: La industria turística permaneció por mucho tiempo bajo un esquema tradicional de trabajo, desde la forma en que se ofertaban sus servicios hasta la manera de atender a los clientes basándose en la satisfacción de sus requerimientos. Sin embargo, no era común que se desarrollarán las herramientas que permitieran adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar. En la actualidad la globalización y el desarrollo de nuevas tecnologías han modificado estos patrones así como las necesidades de los viajeros quienes a través de la experiencia fueron incrementando su grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad. La tecnología se ha convertido en una herramienta que puede ofrecer mejoras en la operación y administración de las agencias de viajes. Sin embargo, a pesar de la importancia señalada muchas empresas turísticas aún no han dimensionado adecuadamente la importancia de la tecnología en su gestión debido a las siguientes razones: Falta de entrenamiento. Edad y poco cultura en el uso de la tecnología de la información por parte de los directivos de las empresas. Una visión a corto plazo de la gerencia. Costos en los que se incurre para la adquisición del hardware y software que se requieren. Uno de los sistemas tecnológicos que ayudan a la comercialización de los servicios en una agencia de viajes y turismo son los GDS (Global Distribution System) sistemas que vinculan a laf agencias de viajes y turismo con proveedores de servicios de transportación aérea, hospedaje, renta de automóviles, entre otros. Sin embargo, la principal herramienta tecnológica en la actualidad, está dada por Internet que ha impulsado a las empresas a reformular sus estrategias de captación de Página 13
clientes a través de sus páginas Web. Esto trae consigo la creación de una división tecnológica de las empresas que asegure su uso eficiente y su competitividad. Asimismo es de vital importancia que toda Agencia de Viajes y Turismo moderna se desarrolle sobre la base de un sistema electrónico moderno de gestión que le permita manejar adecuadamente la administración de sus clientes, proveedores y Tesorería. Finalmente, debemos tener en cuenta que la tecnología por si sola no resuelve los problemas. Es a través de la combinación exacta entre capital humano y tecnología adecuada como se podrán obtener las mejores soluciones, ya que si la forma en que se conduce la recolección de datos o las herramientas que se emplean para esto no son las correctas el resultado sería información incorrecta y potencialmente dañina. Por lo tanto, el éxito de la estrategia tecnológica de una empresa requiere el compromiso de todos los niveles de la organización. 3.1.3.3 Selección de proveedores La selección de proveedores es una tarea rigurosa e importante para el éxito y la calidad del producto. Es importante escoger como proveedores a aquellas empresas o personas que den garantía y seguridad y si bien es cierto que los precios son un factor importante, debemos considerar ante todo la máxima calidad que brinden en el servicio. Esto traerá consigo la satisfacción de los clientes basados en una óptima relación de calidadprecio. En la medida de lo posible es importante desplazarse para comprobar el servicio de los proveedores seleccionados. Por ejemplo realizar viajes de inspección a los lugares donde se presta el servicio, ver que las unidades de transporte con que se atiende a los clientes cuenten con las exigencias mínimas para garantizar la seguridad de los pasajeros tales como adecuado mantenimiento, seguros, entre otros. Asimismo es importante evaluar la formación académica de los guías de turismo y el personal que estará en contacto con los clientes y cualquier otro aspecto relacionado con la atención a los clientes que derivaremos al operador del servicio. Las condiciones mínimas a negociarse son las siguientes: - Niveles de Calidad. - Garantía del servicio a través de una política de compensación al cliente. - Respuestas inmediatas a cada solicitud de servicio para una buena atención al cliente. Página 14
- Establecer la política de precios (si las tarifas son netas o comisionables, si existe alguna política de incentivos para el personal de ventas, entre otros). - Plazos y formas de pago. - Condiciones y gastos de anulación. - Tiempo de gracia para anular las reservas que no se llegan a concretar. Es conveniente realizar el control de calidad de los proveedores a través de las encuestas o entrevistas realizadas a los clientes acerca de los guías de turismo, el tipo de transporte, la puntualidad entre otros. Este será de vital importancia para garantizar la calidad de los servicios que se brindan a los clientes y exigir una compensación oportuna en caso el Operador del Servicio haya incurrido en una falta. 3.1.3.4 Tarifario Confidencial de proveedores de servicios El tarifario confidencial esta referido a la información de servicios y precios con los que la agencia de viajes y turismo deberá contar para poder diseñar y cotizar diversas propuestas de viaje para sus clientes. Esta herramienta de trabajo es tan importante como la definición del enfoque del negocio, el uso de la tecnología de la información y la adecuada selección de proveedores, ya que será la base de la oferta turística que presentemos a nuestros clientes. Una agencia de viajes y turismo no debe improvisar las cotizaciones de los servicios que ofrece, sino más bien hacer un análisis previo de sus costos y márgenes de utilidad, para una competitiva atención a sus clientes orientados a la excelencia del servicio. Se recomienda contar con un tarifario donde el costo de cada servicio se muestre desagregado. De esta manera la agencia de viajes y turismo podrá ofrecer servicios personalizados y no ofrecer sólo los paquetes armados que impiden excluir o incluir determinados servicios que requiere el cliente. De esta manera la Agencia de Viajes y Turismo podrá ofrecer a sus clientes desde un programa que incluya solo los traslados y noches de alojamiento en un determinado lugar, hasta un programa turístico que incluya vuelos, traslados, excursiones, alojamiento, seguros y todo servicio que se puede incluir dentro del mismo. Página 15
3.2 COMPOSICION DEL MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS El presente manual muestra los cuatro pilares sobre los que se debe sostener la gestión de las Agencias de Viajes: El área de Atención al Cliente, El área de Tesorería, el área de Marketing, y la adecuada gestión en los Recursos Humanos, obviamente todo esto dentro del marco de una adecuada dirección de la empresa a cargo de la Gerencia General y del soporte tecnológico necesario para lograr la competitividad en la calidad y gestión de los servicios turísticos ya analizados en los capítulos anteriores. Para cada uno de estos pilares presentaremos una definición previa que nos permitirá tener una guía para el entendimiento de los procesos, luego se indican los procesos mismos de la gestión de cada una de estas áreas y finalmente las exigencias requeridas para el adecuado desenvolvimiento de cada una de estas divisiones, en los que para algunos casos presentaremos algunos formatos o modelos relacionados con cada exigencia. Finalmente el manual presenta fichas de auto evaluación que permitirán a cada agencia de viajes y turismo obtener una calificación de sus estándares en cuanto a infraestructura, recursos humanos, tecnología y competencias en general, orientados a brindar servicios de calidad. A lo largo de este manual encontrara terminología empleada en el sector turismo, cuya definición podrá encontrarla en el glosario incluido al final del presente manual. Áreas desarrolladas en el Manual de Agencias de Viajes ETAPAS DE LA ATENCION AL CLIENTE MARKETING RECURSOS HUMANOS TESORERIA Página 16
3.2.1. ETAPAS DE ATENCION AL CLIENTE 3.2.1.1 Captación del cliente 3.2.1.2 Información y asesoría al cliente. 3.2.1.3 Venta del servicio. 3.2.1.4 Reserva de servicios. 3.2.1.5 Operación del servicio y seguimiento 3.2.1.6 Control de calidad 3.2.1.7 Seguimiento post venta. Captación del Cliente Información y Asesoría al Cliente Venta del Servicio Proceso de Reservas Prestación del Servicio Seguimiento de Servicio Control de Calidad Seguimiento post venta Página 17
3.2.1.1 Captación del cliente: El como captar a los clientes dependerá de la definición de una estrategia eficaz de medios, pues de ella dependerá enteramente que los potenciales clientes sean atraídos por la Agencia de Viajes y Turismo. Es necesario que la mayor cantidad posible de consumidores potenciales estén informados de la existencia de tu producto, conozcan la manera de obtener más información, cómo cotizar y cómo reservar. El como darse a conocer dependerá del mercado objetivo al que se dirigen y a la estrategia de publicidad y marketing que tenga cada Agencia de Viajes y Turismo, pero es importante considerar que con Internet en el mercado, son los viajeros quienes ahora mandan, piden experiencias y nuevas emociones, más que destinos determinados, una actitud que obliga a replantear el modelo de negocio turístico. El consumidor cada vez está más informado, es más exigente y cuenta con la herramienta de Internet para decidir qué elegir y al mejor precio. Internet ha facilitado al viajero una herramienta que ha obligado al sector turístico a plantearse un nuevo modelo de negocio que algunas compañías ya han asumido. Otros medios importantes de captación de clientes que debemos considerar para nuestra estrategia son: Publicidad a través de correos electrónicos masivos, avisos en periódicos, encartes en revistas, registrarse en guías de viajeros entre otros. Las ferias turísticas, eventos que congregan expositores de diferentes sectores de la industria turística, como cadenas hoteleras, agencias de viajes y en general, prestadores de servicios turísticos. Estos muestran durante el evento los productos y servicios que ofrece tanto al público en general como a los principales operadores turísticos del país o región donde se realiza el evento. El Work-shop, eventos que congregan expositores sobre un mismo país o destino turístico, con el fin de brindar información de los servicios, tours, tarifas, forma de reserva, entre otros. Desayunos trabajo. Evento de un expositor sobre un determinado tema, para el conocimiento de las agencias y las mejoras de las ventas. El manual de ventas, documento de apoyo para presentar los productos que comercializamos. Es una presentación e introducción de la agencia de viajes y turismo Página 18
a su mercado objetivo, y puede ser variado de acuerdo a las características del producto. Por ejemplo las agencias egresivas pueden presentar su manual en forma de brochures o folletos por destinos, las agencias receptivas elaboran catálogos comerciales haciendo una clasificación por modalidades de turismo o por ciudades y circuitos con la oferta de sus servicios y precios. El objetivo del manual es facilitar información técnica y confidencial para las agencias vendedoras y así evitar continuas consultas sobre los servicios que se ofrecen. El proceso: 1. El cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo para solicitar un servicio, este cliente pudo haberse informado por la página web de la Agencia, por alguna feria a la que asistió o cualquier otro medio de captación que la agencia haya utilizado. 2. Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar, quien le da la bienvenida y le indica quien será su Asesor de Viajes. La idea de que el primer contacto del cliente se de con el responsable del área de ventas es para asegurar la calidad del servicio que se le brinde a través de un mejor control de la cartera de clientes, además de dar acceso al cliente a una instancia superior en caso de algún inconveniente o insatisfacción con el servicio que este recibiendo. 3. El Supervisor de Ventas registra la información del cliente en el sistema de gestión de la Agencia (Software de Gestión, Excel, Fichas manuales, entre otros) y le asigna una categoría dependiendo del grado de interés que tiene en la compra del servicio. Por ejemplo será un cliente A si esta muy interesado o un cliente C si muestra menos interés. Asimismo deberá indicar en el registro las especificaciones de su solicitud y derivar al cliente a su Especialista de Viajes. Tener en cuenta que en caso el primer contacto del cliente se de directamente con el asesor de viajes y no intervenga el Supervisor, este deberá revisar permanentemente la cartera de clientes que esta atendiendo la Agencia de Viajes y Turismo para el seguimiento respectivo que garantice el buen servicio. Asimismo el cliente deberá saber cual es la instancia superior en caso de algún reclamo. La atención al cliente no deberá quedar únicamente a nivel del Asesor haya este realizado o no la compra. 4. La especialista de Viajes da la bienvenida al cliente y pide información complementaria para el inicio de la personalización de sus servicios, el mismo que veremos en el modulo de información y asesoría al cliente. Página 19
Exigencias para una exitosa captación de clientes: 1) Contar con un sistema de gestión que administre los siguientes módulos: a) Base de datos de Clientes en la que se consignen los nombres, dirección, teléfonos, e- mail, entre otros, que la Agencia considere conveniente para el seguimiento posterior del mismo. El sistema de gestión debería permitir hacer filtros de la información registrada del cliente para el diseño de nuevas estrategias de Marketing. Estos filtros podrían ser por tipo de cliente (A, B, C), fecha de viaje, tipo de tour que eligió, país de procedencia, sexo, cantidad de pasajeros, entre otros. b) Registro de todas las comunicaciones entre el cliente y la Agencia de Viajes y Turismo denominado historial del cliente, de tal forma que se pueda ofrecer una asesoría coherente, acertada y oportuna. Ejemplo de historial de comunicaciones: Cliente: Juan Cardona: Asesor de Viajes: Andrea Martínez Fecha Atendido por: Historial de Comunicaciones: 14/Mar/2006 11:33 Supervisor Hable por teléfono con el cliente quien solicito un programa a Cusco del 22 al 29 de Marzo. Nacionalidad Española. 2 clientes en habitación doble, hoteles de categoría superior. 14/Mar/2006 11:45 Supervisor Apreciado Sr. Cardona, Muchas gracias por contactarnos. De acuerdo a nuestra conversación telefónica estamos trabajando en su programa de viajes. La Srta. Andrea Martínez será su Asesora de viajes y el día hoy le estará enviando una primera propuesta. Atentamente, Supervisor. 14/Mar/2006 13:02 Asesor Apreciado Sr. Cardona, Mi nombre es Andrea Martínez y con mucho gusto lo asistiré en la organización de su viaje al Peru. Le envío 3 alternativas de itinerario para que pueda evaluarlas y tener mayor información de las opciones que existen para su viaje en cuanto a hoteles y excursiones. Quedo a la espera de sus comentarios y esperamos verlo pronto con nosotros. Recuerde que cualquier cambio o duda estaré gustosa de seguir asistiéndolo. Cordiales saludos, Asesor Página 20