UNIDAD DE COMPETENCIAS LABORALES [ESCRIBA EL CÓDIGO DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA LABORAL] RESOLVER REQUERIMIENTOS DE CLIENTES, DE ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN, PROCEDIMIENTOS Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS. Comercio Supermercados ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES
I. Identificación de la Unidad de Competencias Código [Escriba el Código de la Unidad de Competencia] Nombre ACUERDO A PROTOCOLOS DE ATENCIÓN, PROCEDIMIENTOS Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS. Versión 02 Sector Subsector Área Productiva o Proceso Principal Nivel de Cualificación 03 COMERCIO SUPERMERCADOS Se desempeña en la atención a clientes internos o externos a un local de supermercados, respondiendo a sus requerimientos y entregando información. Dentro de los clientes eternos se encuentran aquellos organismos fiscalizadores. Códigos de Clasificación CIIU4.CL CIUO08 CAE SII Fecha de Acreditación Fecha de Vigencia Ingrese código CIIU Ingrese código CIUO Ingrese código CAE Haga clic aquí para escribir una fecha. Haga clic aquí para escribir una fecha. Transversal/Específica Específica Obligatoria/Opcional Obligatoria II. Actividades Clave y Criterios de Desempeño 1. Resolver requerimientos de clientes, de acuerdo a técnicas de resolución de conflictos, procedimientos de derivación y normativas establecidas en el sector. 1.1. La atención de clientes es realizada de acuerdo a protocolos de atención definidos, procedimientos establecidos y normativa legal vigente asociada. 1.2. El equipo de trabajo es instruido en la atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención definidos, procedimientos establecidos y normativa legal vigente asociada. 1.3. Los requerimientos de clientes son resueltos, de acuerdo a problemática planteada, procedimientos establecidos y normativa legal vigente asociada. 1.4. Los problemas de los clientes son derivados, de acuerdo a rango de acción, protocolos de atención y procedimientos establecidos. 1.5. Los clientes son informados de promociones y ofertas de acuerdo a catálogos de ofertas, información comercial y procedimientos establecidos. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 9
2. Resolver solicitudes de entidades fiscalizadoras de acuerdo a requerimientos, procedimientos establecidos y normativa legal vigente. 2.1. La información solicitada por agentes fiscalizadores, es entregada de acuerdo a solicitud, procedimientos y normativa legal vigente. 2.2. Las contingencias acontecidas en la sección son aclaradas de acuerdo a requerimientos, evidencias, documentos asociados y normativa legal vigente. 2.3. La información y los antecedentes de la sección son entregados de acuerdo a solicitudes, documentos asociados, procedimientos establecidos. 2.4. Los registros relacionados con higiene y salubridad son actualizados de acuerdo a protocolos, detalles de los productos, características de la sección y procedimientos establecidos. III. Competencias Conductuales Nombre de la Competencia Comunicación efectiva Solución problemas de Control Operativo Descripción de la Competencia Conductual Es la manera en que la persona presenta en forma clara y convincente información de forma verbal o escrita, asegurando la comprensión mutua, ya sea a través de preguntas, discusión o retroalimentación del receptor. Es la manera en que la persona es capaz es reconocer la presencia de situaciones conflictivas o con anomalías dentro de sus funciones. Realiza acciones, de manera individual o en equipo, para solucionar los problemas internos y/o externos, de manera creativa y eficaz; a través del análisis de problemas y búsqueda de variables para la solución de problemas a través de alternativas dentro de su ámbito de acción. Es la manera en la persona controla la información de su sección, mediante el manejo de documentos o información verbal. Implica el Indicadores de la Competencia Conductual Adapta su lenguaje y tono de voz a su interlocutor. Escucha a otros y realiza preguntas para confirmar la información recibida. Confirma que su interlocutor haya entendido el mensaje. Simplifica el mensaje centrándose en los puntos clave a transmitir. Recopila y selecciona información necesaria dando solución al problema. Utiliza su experiencia al resolver requerimientos o conflictos surgidos. Plantea posibles soluciones a sus superiores. Evalúa la factibilidad de la solución respecto de los protocolos establecidos. Mantiene clasificada y ordenada la información de su ámbito de trabajo. Controla la información que genera. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 2 de 9
Orientación cliente al control, análisis y manejo de procedimientos e información, entendiendo el impacto de sus acciones en el control de sus tareas. Es la manera en la que la persona identifica, comprende y responde a las solicitudes de clientes. Reconoce y resuelve los posibles conflictos que se puedan generar manteniendo un trato cordial con clientes. Investiga cómo mejorar los procesos de control. Realiza un seguimiento de los procesos en los que participa. Diagnostica las necesidades planteadas por su cliente. Asesora a sus clientes de acuerdo a sus necesidades. Canaliza las necesidades planteadas por los clientes. Identifica oportunidades de mejora en la atención a clientes. Promueve entre sus colaboradores la atención de calidad a clientes. IV. Conocimientos Tipo de Conocimiento Básicos Técnicos Ámbitos de conocimientos Lectura y comprensión de documentos. Habilidades lógico - matemáticas. Tipos de clientes frecuentes de jefes de sección (clientes externos, internos y personal de organismos fiscalizadores) Tipos y características de requerimientos frecuentes de clientes en sección de supermercados. Manejo de requerimientos frecuentes de clientes en sección de supermercados. Protocolos de atención de calidad en el servicio. Manejo de normativas legales vigentes, asociadas a la atención de clientes. Ley del consumidor. Manejo de conflictos. Técnicas de atención a clientes. Manejo de documentación interna y externa de la sección. Normas sanitarias asociadas a supermercados. Normas de seguridad asociadas a supermercados. Procedimientos asociados a entidades fiscalizadoras en locales de supermercados. Información general sobre etiquetado de productos (Ley 20.606) ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 3 de 9
V. Orientaciones para la evaluación de competencias 1.1. Orientaciones para la evaluación real en situación de trabajo 1.1.1. Observación en la atención a clientes. 1.1.2. Observación durante el desarrollo de situaciones conflictivas. 1.1.3. Observación durante recepción de reclamos. 1.1.4. Observación en la interacción y entrega de respuesta de agentes fiscalizadores. 1.1.5. Verificación de la documentación de la sección. 1.1.6. Solicitud de protocolos y procedimientos en la empresa, de manera que los evaluadores tengan la información respectiva acerca de los procesos bajo los que se rige el perfil. 1.2. Orientaciones para la evaluación en situación simulada 1.2.1. Simulación en resolución y manejo de conflictos con clientes complejos. 1.2.2. Simulación de entrega de información a entidad fiscalizadora ante incidente en sección. 1.2.3. Simulación de verificación de registros de higiene y salubridad. VI. Orientaciones para el desarrollo de estas competencias en planes formativos 1.1. Acerca de la traducción formativa 1.2. Acerca de la estrategia formativa 1.3. Acerca de la estrategia de evaluación ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 4 de 9
VII. Ponderaciones para la evaluación de competencia Aspecto a evaluar ACTIVIDAD CLAVE 1: Solucionar problemas y dificultades con clientes, de acuerdo a técnicas de resolución de conflictos, procedimientos de derivación y normativas establecidas en el sector. CD1.1: La atención de clientes es realizada de acuerdo a protocolos de atención definidos, procedimientos establecidos y normativa legal vigente asociada. CD1.2: El equipo de trabajo es asesorado en la atención a clientes de acuerdo a protocolos de atención definidos, procedimientos establecidos y normativa legal vigente asociada. CD1.3: Los requerimientos de clientes son resueltos, de acuerdo a problemática planteada, procedimientos establecidos y normativa legal vigente asociada. CD1.4: Los problemas de los clientes son derivados, de acuerdo a magnitud de problemática planteada, protocolos de atención y procedimientos establecidos. CD1.5: Los clientes son informados de promociones y ofertas de acuerdo a catálogos de ofertas, información comercial y procedimientos establecidos. CD1.6: Los conflictos con clientes son resueltos de acuerdo a procedimientos de atención y ventas establecidos por la empresa. ACTIVIDAD CLAVE 2: Atender a entidades fiscalizadoras de acuerdo a procedimientos y normativa legal vigente. CD2.1:La información solicitada por agentes fiscalizadores (SEREMI, SAG, entre otros), es entregada de acuerdo a solicitud, procedimientos y normativa legal vigente. CD2.2: Las contingencias acontecidas en la sección son explicadas de acuerdo a evidencias, documentos asociados y normativa legal vigente. Ponderador Auto evaluación Evaluación jefatura Prueba de conocimiento Observación/ simulación terreno Análisis de caso Evidencia indirecta 100% X X X X 30% X X X X 25% X X X X 100% X X X X 25% X X X X
CD2.3: La información y los antecedentes de la sección son entregados de acuerdo a solicitudes, documentos 35% X X X X asociados, procedimientos establecidos. CD2.4: Los registros relacionados con higiene y salubridad son actualizados de acuerdo a protocolos, detalles de los productos, características de la sección y procedimientos establecidos. COMPETENCIA CONDUCTUAL 1: Comunicación Efectiva 100% X X X X IC1.1 1 : Corrobora que se estén realizando las acciones que solicitó. IC1.2: Escucha a otros y realiza preguntas para confirmar la información recibida. 30% X X X X IC1.3: Confirma que su interlocutor haya entendido el mensaje. 35% X X X X IC1.4: Simplifica el mensaje centrándose en los puntos clave a transmitir. 25% X X X X COMPETENCIA CONDUCTUAL 2: Manejo de conflictos. 100% X X X X IC2.1: Responde asertivamente en la situación de conflicto. 25% X X X X IC2.2: Realiza acciones concretas para mejorar el manejo de conflictos con clientes. IC2.3: Actúa de forma oportuna en la solución de situaciones conflictivas con otros. IC2.4: Busca resolver conflictos entre el grupo con la información y antecedentes disponibles. 40% X X X X COMPETENCIA CONDUCTUAL 3: Solución de problemas. 100% X X X IC3.1: Recopila y selecciona información necesaria dando solución al problema. IC3.2: Utiliza su experiencia al resolver requerimientos o conflictos surgidos. 35% X X X IC3.3: Plantea posibles soluciones a sus superiores. 30% X X X X IC3.4: Evalúa la factibilidad de la solución respecto de los protocolos establecidos. COMPETENCIA CONDUCTUAL 4: Control Operativo. 100% X X X 1 IC: Indicador de Conducta. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 9
IC4.1: Mantiene clasificada y ordenada la información de su ámbito de trabajo. IC4.2: Controla la información que genera. 30% X X X IC4.3: Investiga cómo mejorar los procesos de control. 35% X X X IC4.4: Realiza un seguimiento de los procesos en los que participa. CONOCIMIENTOS BÁSICOS 100% X X X ACo1.1 2 Saber leer y escribir. 40% X X X ACo1.2: Habilidades lógico - matemáticas. 60% X X X X CONOCIMIENTOS TÉCNICOS 100% X X X ACo2.1: Normas y procedimientos internos del trabajo. 5% X X X X ACo2.2: Protocolos de atención de calidad en el servicio. 5% X X X X ACo2.3: Manejo de normativas legales vigentes, asociadas a la atención de clientes. ACo2.4: Ley del consumidor. ACo2.5: Manejo de documentación interna y externa de la sección. 20% X X X ACo2.6: Técnicas de atención a clientes. 25% X X X X ACo2.7: Manejo de conflictos. ACo2.8: Manejo de entidades fiscalizadoras en locales de supermercados. 2 ACo: Ámbito de Conocimiento. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES Página 2 de 9
VIII. Historia de modificaciones Versión Capítulo Modificaciones 02 II. Actividad Clave y Criterios de Se ampliaron las actividades claves Desempeño considerando las funciones que debe cumplir la jefatura y el manejo de entidades fiscalizadoras Se ampliaron e incluyeron nuevos criterios de desempeño, basándose en las actividades claves del jefe de sección en la atención a clientes internos y externos. 02 III. Competencias Conductuales Se incluyeron nuevas competencias conductuales y se ajustaron los indicadores de competencia. 02 IV. Conocimientos Se ajustaron los conocimientos técnicos enfocados en las nuevas actividades claves. 02 V. Orientaciones para la evaluación de competencias 02 VII. Ponderaciones para la evaluación de competencia Se ajustaron las orientaciones para la evaluación de acuerdo a los ajustes realizados a los criterios de evaluación. Se ajustaron los porcentajes y los tipos de evaluación de los criterios y actividades de acuerdo a la criticidad de la actividad.