ESTUDIO DE IDENTIFICACIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LAS OPINIONES DE LAS PERSONAS USUARIAS RESPECTO AL SERVICIO PRESTADO DE PUNCIÓN ASPIRACIÓN CON AGUJA FINA (PAAF). INTRODUCCIÓN La mejora de los servicios que prestamos en nuestra unidad siempre debe plantearse desde el punto de vista de las personas usuarias de estos servicios, tanto pacientes (que concretamente en nuestro caso no son nuestros clientes directos en la mayoría de los servicios que prestamos) como del resto de profesionales del sistema sanitario que pueden hacer uso de cualquier tipo de servicio contenido en nuestra cartera y a los que por norma general los vamos a considerar nuestros clientes directos. Concretamente este estudio está relacionado con la opinión de los pacientes que hacen uso del servicio de punción aspiración con aguja fina (PAAF). El punto de partida de este proceso de mejora, es conocer el grado de satisfacción de las personas usuarias respecto a los diferentes factores o elementos que intervienen en la prestación del servicio. Este estudio nos va a ayudar a determinar tanto los puntos fuertes como los puntos débiles del servicio realizado con el objetivo final de mejorar aquellos puntos débiles identificados mediante la realización de un plan de mejora sobre los mismos. BREVE DESCRIPCIÓN DEL PROCESO La citología por punción-aspiración con aguja fina (PAAF), consiste en la punción de un órgano o tejido, casi siempre situado superficialmente como la mama, el tiroides o las glándulas salivares, con una aguja fina hueca conectada a una jeringa de aspiración. Mediante esta maniobra el propio citopatólogo o el especialista médico responsable del paciente obtienen grupos celulares por punción que tras ser dispersados en un líquido fijador, o mejor aún en un recipiente de citología en fase líquida, se extienden sobre el portaobjetos para su estudio microscópico. PERSONAL DE LA UNIDAD INTERPROVINCIAL DE ANATOMÍA PATOLÓGICA INVOLUCRADO EN EL PROCESO Facultativos Especialistas de Área: Dr. Javier Esquivias López-Cuervo Dra. Clara Chamorro Santos Dr. Eduardo Villar Arévalo Personal de Registro: D. Manuel Ramírez Pérez Personal técnico de apoyo en periodo de aprendizaje. Verónica de la Torre Vélez Ana Foche Ordóñez Pilar Muñoz Pareja Página 1
IDENTIFICACIÓN DE OPINIONES. Con el fin de poder analizar de forma periódica las opiniones que tienen aquellos pacientes que utilizan nuestros servicios y ver la evolución de la calidad y poder seguir avanzando en el proceso de mejora continua en el que nos encontramos, hacemos entrega de una encuesta de satisfacción en la que la personas usuarias de nuestros servicios deben marcar con una X la valoración que (de los diferentes factores o elementos del servicio prestado por nuestros profesionales) más se ajusta a la visión que finalmente les queda; en este caso concreto como resultado de la realización de la prueba Punción Aspiración con Aguja Fina (PAAF). Una vez terminado el proceso, a realizar por nuestros Anatomopatólogos en conjunción con otros especialistas del hospital como son los radiólogos y los TSAP, los pacientes que rellenan el modelo de encuesta que se adjunta con el consentimiento informado de la prueba deben depositarlo en los buzones que nuestra Unidad de Anatomía Patológica tiene colocados tanto en el propio servicio (zona de recepción), como en el servicio donde generalmente tiene lugar el proceso, Servicio de Radioterapia (puerta de entrada a la consulta). ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN. Durante el periodo de Enero 2014 hasta finales de marzo de 2015 los profesionales de nuestra unidad mediante cita directa desde nuestro servicio han realizado un total de 232 PAAF de las que se han recogido un total de 49 encuestas de satisfacción de nuestros clientes, esto se traduce en que solamente el 21 % de los pacientes que han hecho uso de este servicio han opinado sobre la calidad de nuestro trabajo. Las preguntas incluidas en el cuestionario y a las que hay que contestar con una valoración correspondiente a excelente, bueno, deficiente y muy deficiente son las siguientes: CUESTIONES Deficiente Muy Deficiente Bueno Excelente Facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó directamente en el Servicio de Anatomía Patológica Información recibida sobre la preparación necesaria para realizar prueba. Información recibida para la firma del Consentimiento Informado Información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la prueba. Identificación de los profesionales. Trato recibido por los profesionales del Servicio de Anatomía Patológica Condiciones de Confort Tiempos de espera Garantía de Intimidad durante la espera y realización de la prueba Página 2
Si hacemos un estudio riguroso analizando cada una de las preguntas y respuestas de forma independiente sobre la opinión que tienen cada uno de los pacientes que han hecho uso de este servicio, referente a nuestros profesionales y nuestra forma de llevar a cabo nuestro trabajo, observamos los siguientes resultados al respecto: CUESTIONES Muy Deficiente Deficiente Bueno Excelente Total Facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó directamente en el Servicio de Anatomía Patológica 0 0 24 25 49 Información recibida sobre la preparación necesaria para realizar prueba. 0 0 28 21 49 Información recibida para la firma del Consentimiento Informado 0 1 27 21 49 Información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la prueba. 1 5 24 18 48 Identificación de los profesionales. 0 2 24 21 47 Trato recibido por los profesionales del Servicio de Anatomía Patológica 0 0 16 31 47 Condiciones de Confort 0 4 21 24 49 Tiempos de espera 0 4 23 22 49 Garantía de Intimidad durante la espera y realización de la prueba 0 1 23 23 47 Resultados obtenidos de la valoración que nuestros clientes tienen respecto al trato recibido por los profesionales de la Unidad Intercentros de (UPIGAP). A la pregunta: Facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó directamente en el Servicio de Anatomía Patológica, Facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó directamente en el Servicio de Anatomía Patológica recuento 0 0 24 25 porcentaje 49% 51% Página 3
El 49% de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que la facilidad para solicitar la cita es BUENA y un 51% de los clientes nos valoran como EXCELENTE. Estos valores nos indican que la facilidad para solicitar la cita de PAAF es un punto fuerte en nuestro servicio. A la pregunta: Información recibida sobre la preparación necesaria para realizar la prueba. Información recibida sobre la preparación necesaria para realizar la prueba. recuento 0 0 28 21 porcentaje 57% 43% 2. Información recibida sobre la preparación necesaria para realizar la prueba 6 2 1 El 57% de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que la información recibida sobre la preparación que necesitan antes de realizarle la prueba es BUENA y un 43% de los clientes nos valoran como EXCELENTE. Estos valores nos indican que la información recibida sobre la preparación necesaria para la realización de la prueba también es otro punto fuerte en nuestro servicio. A la pregunta: Información recibida para la firma del Consentimiento Informado. Información recibida para la firma del Consentimiento Informado recuento 0 1 27 21 porcentaje 2% 55% 43% Página 4
El 2% de nuestros clientes opinan que la información que reciben al respecto es DEFICIENTE, mientras que el 55% de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que la información que reciben cuando se les explica la necesidad de firmar el consentimiento informado es BUENA y un 43% de los clientes nos valoran como EXCELENTE. En esta pregunta podemos ver que aunque la mayoría de nuestros usuarios nos posicionan en un punto fuerte del servicio prestado debemos considerar las quejas recibidas y proponer mejoras al respecto. A la pregunta: Información recibida sobre las posibles complicaciones de la prueba. Información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la prueba. recuento 1 5 24 18 porcentaje 2% 1 49% 37% 4. Información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la prueba 6 2 1 El 2% de nuestros clientes opinan que la información que reciben al respecto es MUY DEFICIENTE, EL 1 consideran que esta información es DEFICIENTE, mientras que el 57% de los clientes que nos transmitieron su Página 5
valoración consideran que la información que reciben cuando se les explica las posibles complicaciones que puedan derivar de este proceso es BUENA y un 43% de los clientes nos valoran como EXCELENTE. Un 2% de las personas que cumplimentaron este cuestionario no han respondido a esta pregunta y no han dejado ningún tipo de observación al respecto lo cual no nos permite conocer el porqué de la abstención. En este caso debemos considerar que un 14% de las opiniones recibidas han sido insatisfactorias, deberemos realizar un análisis de mejora para conseguir un aumento de satisfacciones. A la pregunta: Identificación de los profesionales que les atienden. Identificación de los profesionales. recuento 0 2 24 21 porcentaje 4% 49% 43% 5. Identificación de los profesionales. 6 2 1 M UY DEFICIENT E DEFICIENT E BUENO EXCELENT E El 4% de nuestros clientes opinan que la identificación de nuestros profesionales es DEFICIENTE, mientras que el 49% de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que es BUENA y un 43% de los clientes nos valoran como EXCELENTE. Un 4% de las personas que cumplimentaron este cuestionario no han respondido a esta pregunta y no han dejado ningún tipo de observación al respecto lo cual no nos permite conocer el porqué de la abstención. Un 8% de las opiniones recibidas deben considerarse como elemento de mejora aunque la mayoría de los usuarios nos permitan considerar este apartado como otro punto fuerte del trabajo que realizamos. Página 6
A la pregunta: Trato recibido por los profesionales que les atienden Trato recibido por los profesionales del Servicio de Anatomía Patológica recuento 0 0 16 31 porcentaje 33% 63% 7 6. Trato recibido por los profesionales del Servicio de Anatomía Patológica 6 2 1 El 33% de nuestros clientes opinan que el trato recibido por nuestros profesionales es BUENO y un 63% de los clientes nos valoran como EXCELENTE. Un 4% de las personas que cumplimentaron este cuestionario no han respondido a esta pregunta y no han dejado ningún tipo de observación al respecto lo cual no nos permite conocer el porqué de la abstención. A la pregunta: Condiciones de Confort Condiciones de Confort recuento 0 4 21 24 porcentaje 8% 43% 49% Página 7
7. Condiciones de Confort 6 2 1 El 8% de nuestros clientes opinan que las condiciones de confort son DEFICIENTES, mientras que el 43% de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que son BUENAS y un 49% de los clientes las valoran como EXCELENTES. A la pregunta: tiempos de espera en sala. Tiempos de espera recuento 0 4 23 22 porcentaje 8% 47% 45% 45% 35% 25% 2 15% 1 5% 8. Tiempos de espera El 8% de nuestros clientes opinan que los tiempos de espera en sala son DEFICIENTES, mientras que el 47% de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que son BUENOS y un 45% de los clientes las valoran como EXCELENTES. Página 8
A la pregunta: Garantía de la Intimidad durante la espera y realización de la prueba. Garantía de Intimidad durante la espera y realización de la prueba recuento 0 1 23 23 porcentaje 2% 47% 47% 9. Garantía de intimidad durante la espera y realización de la prueba 45% 35% 25% 2 15% 1 5% El 2% de nuestros clientes opinan que la intimidad durante la espera y realización de la prueba es DEFICIENTE, el 47% de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que es BUENO y otro 45% de los clientes nos valoran como EXCELENTE. Un 4% de las personas que cumplimentaron este cuestionario no han respondido a esta pregunta y no han dejado ningún tipo de observación al respecto lo cual no nos permite conocer el por qué de la abstención. Un 6% de las opiniones deben ser consideradas como negativas para aumentar la satisfacción de nuestros clientes en este apartado. CONCLUSIONES El nivel de satisfacción global de los pacientes que han hecho uso de este servicio de PAAF en la UPIGAP ha sido: 0.2% de los pacientes consideran que la atención recibida es muy deficiente. 4% de los pacientes consideran que la atención recibida es deficiente. 47.6% de los pacientes consideran que la atención recibida es buena. 46.7% de los pacientes consideran que la atención recibida es muy buena. 1.5% de los pacientes no contestan. Página 9
SATISFACCIÓN TOTAL DE NUESTROS PACIENTES RESPECTO A LA PAAF 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 SATISFACCIÓN GLOBAL DE LA ACTIVIDAD MUY DEFICIENTE 0.2% DEFICIENTE 4% BUENO 47.6% EXCELENTE 46.7% NS/NC 7% 0 NS/ NC Los pacientes que han cumplimentado la encuesta de satisfacción consideran que nuestro servicio, realiza el trabajo de manera EXCELENTE en la mayoría de los ámbitos evaluados resaltando las preguntas tales como la facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó directamente en el Servicio de Anatomía Patológica y el trato recibido por los profesionales de la Unidad de Anatomía Patológica y evalúan como BUENA entre otras, la información recibida sobre la preparación necesaria para realizar la prueba y la información recibida para la firma del consentimiento informado. Es en la pregunta: información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la prueba donde nos encontramos con que el 1 de los pacientes nos evalúan como DEFICIENTE y a las cuestiones: condiciones de confort y tiempos de espera un total del 8% de igual manera también lo consideran. De forma general podemos concluir que a todas las cuestiones evaluadas sobre el proceso de PAAF, los usuarios que han hecho uso de este servicio han valorado nuestro trabajo como BUENO Y EXCELENTE sumando entre ambas valoraciones en la mayoría de los casos más del 8 del total. PROPUESTAS DE MEJORA Con objetivo de conseguir que nuestro trabajo sea considerado EXCELENTE al 10 debemos minimizar al máximo las opiniones insatisfactorias de los clientes que hacen uso de nuestros servicios. En el análisis final hemos visto que aunque son pocas las opiniones negativas que hemos obtenido, 11.2%, debemos plantearnos algunas mejoras en el proceso. Las propuestas de mejora que planteamos son las siguientes: Los profesionales de la Unidad que intervienen en este proceso deberán hacer más hincapié en las explicaciones transmitidas al paciente en lo referente a las preguntas 3 y 4 (información recibida para la firma del Consentimiento Informado e información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la prueba). Página 10
Los profesionales de la Unidad deberán identificarse correctamente y presentarse al paciente antes de realizarles la PAAF. Se hablará con los responsables del área donde tiene lugar el proceso de PAAF (servicio de radiología) para transmitirle la queja de los pacientes respecto al confort de la sala y que medien en lo posible para la mejora y adecuación de la misma. Los profesionales de la Unidad deberán ser más puntuales a la hora de trasladarse desde nuestro servicio al servicio en el que tiene lugar el proceso de manera que los pacientes no sufran ningún tipo de alteración en el horario de la citación o en cualquier caso este retraso sea el mínimo posible y de ocurrir así siempre se pedirán disculpas a los afectados. En todo momento nuestros profesionales deberán garantizar la intimidad del paciente durante la realización de la PAAF. Se evitaran las posibles interrupciones que puedan tener lugar, bien por parte de otros profesionales que tengan acceso a la sala o bien por parte de otros pacientes que se encuentren a la espera. En cualquiera de los apartados en los que se ha obtenido algún tipo de insatisfacción por parte del cliente se harán las mejoras oportunas con un único fin: CONSEGUIR UNA CALIDAD DE EXCELENCIA. Página 11