ESTUDIO DE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL EMBARAZO PARTO PUERPERIO DICIEMBRE 2010 Unidad de calidad - División de Atención al Ciudadano - Área de Servicios y Calidad.
FICHA TÉCNICA Nivel de confianza: 95% Tamaño de la muestra: 3312 individuos. Margen de error: error máximo de + 10 puntos porcentuales. Proporción esperada: 0,7. Ámbito: Cataluña y las regiones sanitarias y los tres ámbitos de la región de Barcelona. Universo: Mujeres de 15 años y más que han tenido un hijo/a en el último año. Método de recogida de la información: Encuesta telefónica asistida por ordenador (método C.A.T.I). Procedimiento de muestreo: Extracción de datos del CMBD-AH por cada una de las unidades muestrales de manera aleatoria. Trabajo de campo: Realizado por Sanitat Respon del 1 al 22 de junio 2010. Cuestionario Nivel de resultados Número de unidades muestrales Número mínimo de encuestas por unidad muestral Número total de encuestas Número de encuestas realizadas Embarazo Parto Puerperio Cataluña Región UP 42 80 3360 3312 2
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR REGIÓN SANITARIA NRO. ENCUESTAS ALT PIRINEU I ARAN 246 LLEIDA 80 CAMP DE TARRAGONA 397 TERRES DE L'EBRE 162 GIRONA 641 CATALUNYA CENTRAL 321 RSB CSB 322 RSB NORD 657 RSB SUD 486 TOTAL 3312 3
JUSTIFICACIÓN La planificación de los estudios de satisfacción de los últimos años, ha propiciado la realización del estudio de un proceso, que implica diferentes líneas de prestación de servicios. El estudio de opinión y satisfacción en el proceso tiene, como en el resto de líneas estudiadas del PLAENSA 2003-2012, voluntad de continuidad y ha de servir para consolidar y perfeccionar los instrumentos y métodos empleados para conocer la percepción de la calidad de los servicios recibidos por los asegurados del CatSalut. La satisfacción con el servicio recibido se analiza des de la consideración de la existencia de un conjunto de variables, en muchos casos comunes a otras líneas de servicio y objetivadas en la etapa cualitativa previa, como son: la accesibilidad a los servicios, el trato de los profesionales, la información, los elementos de confort y los de naturaleza organizativa de la entidad prestadora del servicio. 4
OBJETIVOS GENERAL: Conocer la opinión sobre la calidad de servicio y medir el grado de satisfacción de las aseguradas del CatSalut sobre el proceso EMBARAZO - PARTO - PUERPERIO ESPECÍFICOS Medir la opinión y el grado de satisfacción para el conjunto de Cataluña. Comparar la opinión y el grado de satisfacción entre las unidades muestrales y la totalidad de Cataluña. Analizar las diferencias, si las hay, entre regiones sanitarias y Cataluña. 5
METODOLOGÍA Revisión bibliográfica Investigación cualitativa (Grupos focales) Construcción cuestionario Pre-testo Estudio piloto Validación pre y post estudio Supervisión Centre de Estudios de Opinión de Cataluña Trabajo de Campo Análisis de los resultados 6
CARACTERÍSTICAS DEL CUESTIONARIO (I) Estructura : Preguntas comunes en todas las líneas de servicio/producto estudiadas + preguntas específicas del circuito embarazo-parto-puerperio + preguntas no validadas que se han considerado de interés Escalas de valoración: Categórica ordinal de 5 categorías (Perfecto, Muy bien, Bien, Regular, Mal Siempre, Casi siempre, A veces, Pocas veces, Nunca / Casi nunca) Algunas dicotómicas : Sí/NO Una pregunta valorada con escala de intervalo de 0 a 10 7
CARACTERÍSTICAS DEL CUESTIONARIO (II) 17 preguntas validadas 15 preguntas de interés 34 preguntas 2 preguntas satisfacción global fidelidad d 2 variables edad nivel de estudios 8
VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO (I) Fiabilidad, d porqué todos los indicadores están dentro de los valores aceptables. Validez del contenido, porqué para su construcción ha seguido un estricto y exhaustivo proceso de revisión bibliográfica, grupos de expertos y grupos focales con pacientes. Validez de constructo : Validez convergente: g Todos los ítems que componen cada factor tienen un peso factorial estadísticamente significativa. Validez discriminada: no hay ningún factor que mida el mismo fenómeno que el otro. 9
VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO (II) Análisis factorial: análisis realizado a partir del total de la muestra; 3312 casos. Factor Descripción Variables incluidas F1 Confort y trato personal P12, P13, P14, P21, P22, P23 F2 Proceso asistencial P5, P7,P16, P17, P18, P19, P25 F3 Competencia profesional P20A, P20B, P20C, P24 Variancia i explicada: 52,10% La Pregunta 5 (como valora las instalaciones del centro donde se visitaba?) queda agrupada en el factor 2 aun que su descripción no se adecua. 10
RESULTADOS DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA (I) () Encuestas Cataluña 3312 GRUPOS DE EDAD NIVEL DE ESTUDIOS menos de 20 años 20-29 años 30-39 años más de 40 años Sin estudios Estudios primarios Estudios secundarios Estudios superiores Otros 1,3% 31,5% 62,2% 5,0% 1,9% 23,7% 37,3% 36,1% 1,0% Edad Nivel de estudios 10 10 8 6 2 0% 31,5% 62,2% 1,3% 50% 5,0% menos de 20 años 20-29 años 30-39 años más de 40 años 8 6 2 23,7% 37,3% 36,1% 19% 1,9% 1,0% Sin estudios Estudios primarios Estudios secundarios Estudios superiores Otros 11
RESULTADOS DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA (II) P1 Es la primera vez que ha parido, ha sido madre? N=3310 P2 El embarazo se ha considerado de riesgo? N=3291 Primíparas 54,1% Riesgo 22,5% Multíparas 45,9% No riesgo 77,5% 10 10 9 9 8 8 7 7 6 5 0% 54,1% 45,9% 6 5 0% 2 2 1 1 Primíparas Multíparas Riesgo No riesgo 12
GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL P101 Valore su satisfacción global con el proceso embarazo/parto/puerperio N=2893 Grado satisfacción 8,03 0 2 4 6 8 10 13
GRADO DE FIDELIDAD GLOBAL P102 Si pudiera escoger, volvería a estos mismos servicios? N=3278 10 9 84,8% 8 7 6 5 0% 2 1 6,5% 8,7% Sí No No estoy seguro/a 14
RESULTADOS GLOBALES CATALUÑA P14 Seguimiento del hijo/a 94% P19 Se comprendían las explicaciones 94% P20A Buenas manos durante el embarazo 94% P20B Buenas manos durante el parto y estancia 93% P23 Trato personal comadrona 93% P25 Seguimiento y control de todo el proceso 92% P21 Trato personal enfermeras 92% P22 Trato personal médicos 92% P9 Tuvo la información que necesitaba para ir a parir 90% P11 Pudo escoger a la persona acompañante 90% P15B Ayuda para el dolor en el postparto 90% P7 Información sobre el seguimiento 90% P18 Información para el cuidado del hijo/a 90% P24 Mismos criterios de los profesionales 90% P13 Respeto a la intimidad 90% 15
RESULTADOS GLOBALES CATALUÑA P12 Estancia en el hospital 89% P8 Tuvo que ir a el hospital para el seguimiento 88% P15A Ayuda para el dolor en el parto 88% P5 Instalaciones del centro 87% P20C Buenas manos durante el puerperio 87% P16 Información para después del parto 87% P17 Seguimiento del puerperio 85% P10 Acompañantes pudieron estar con usted 77% P26C Información suficiente parto 67% P26A Información suficiente embarazo 66% P26D Información suficiente postparto 61% P26B Información suficiente pruebas que le hicieron 61% 16
RESULTADOS GLOBALES CATALUÑA P5 Instalaciones del centro P26D Información suficiente postparto P7 Información sobre el seguimiento P26C Información suficiente parto P8 Tuvo que ir a al hospital para el seguimiento P26B Información suficiente pruebas que le hicieron P9 Tuvo la información que necesitaba para ir a parir P26A Información suficiente embarazo P10 Acompañantes pudieron estar con usted P25 Seguimento y control de todo el proceso P11 Pudo escoger a la persona acompañante P24 Mismos criterios de los professionales P12 Estancia en el hospital P23 Trato personal comadronas P13 Respeto a la intimidad P22 Trato personal médicos P14 Seguimiento del hijo/a P21 Trato personal enfermeras P15A Ayuda para el dolor en el parto P20C Buenas manos durante el puerperio P20B Buenas manos durante el parto y la estancia P20A Buenas manos durante el embarazo P19 Se comprendían las explicaciones P17 Seguiment del puerperi P18 Información para cuidar al hijo/a P15B Ayuda para el dolor en el postparto P16 Información para después del parto Catalunya Estàndard 75% Estàndard 90% 17
ACCESIBILIDAD Y SEGUIMIENTO P3 Dónde se visitó cuando supo que estaba embarazada? P4 Quién la visitó habitualmente durante el N=3056 embarazo? N=3301 10 9 0% 8 7 6 5 75,1% 24,9% 7 6 5 2 1 32,1% 92% 9,2% 0,3% 0,2% 58,3% 2 1 CAP Hospital 18
ACCESIBILIDAD Y SEGUIMIENTO P6 Las pruebas que le hicieron durante el embarazo. Dónde se las hizo? N=3155 P8 Durante el embarazo tuvo que ir a el hospital para hacer el seguimiento? N=3289 6 5 50,8% 9 8 7 76,7% 36,6% 6 5 2 1 12,6% 2 1 11,0% 12,3% En un cap En un hospital CAP/Hospital sí, una vez sí, más de una vez No 19
ACCESIBILIDAD Y SEGUIMIENTO P17 Cómo considera que fue el seguimiento del puerperio? N=2877 45,0% 42,4% 35,0% 27,1% 25,0% 2 15,0% 1 15,8% 10,9% 5,0% 3,6% 00% Perfecto Muy bien Bien Regular Malo 20
INFORMACIÓN P7 Como considera que fue la información que le dieron sobre el seguimiento de su embarazo? N=3275 P9 Cree que tuvo la información que necesitaba para parir? N=3285 45,0% 10 0% 39,9% 9 35,0% 32,7% 8 7 6 0% 25,0% 5 2 17,8% 15,0% 1 0% 83% 8,3% 2 5,0% 1,3% 1 Perfecto Muy bien Bien Regular Malo 89,8% Sí 10,2% No 21
INFORMACIÓN P16 Cómo considera que fue la información que le dieron al hospital para cuando se fuera a casa después de haber parido? P18 Cómo valora la información que recibió usted, para adaptarse y tener cuidado de su hijo? N=3015 N=2942 5 5 45,0% 39,6% 45,0% 42,0% 35,0% 29,8% 35,0% 30,3% 25,0% 25,0% 2 17,8% 2 17,7% 15,0% 1 10,4% 15,0% 1 8,7% 5,0% 00% 2,3% Perfecto Muy bien Bien Regular Malo 5,0% 00% 1,4% Perfecto Muy bien Bien Regular Malo 22
INFORMACIÓN P26 Hubiese querido más información sobre Embarazo N=3287 Pruebas N=3275 No; 66,0% Sí; 34,0% NO; 60,6% SÍ; 39,4% Postparto N=3270 Parto N=3260 SÍ; 39,2% NO; 60,8% NO; 66,6% SÍ; 33,4% 23
CONFORT P5 Cómo valora las instalaciones del centro dónde se P12 Cómo considera que fue su estancia en el hospital? visitaba? N=3307 N=3304 6 5 0% 6 5 5 33,4% 26,5% 26,9% 29,0% 2 2 10,9% 10,9% 7,7% 1 1,6% 1 3,0% Perfecto Muy bien Bien Regular Mal -1 Perfecto Muy bien Bien Regular Mal P13 Cómo cree que se respeto su intimidad? N=3303 6 5 0% 2 1-1 29,0% 28,8% 32,3% 73% 7,3% 2,6% Perfecto Muy bien Bien Regular Mal 24
CONFORT P10 Alguno de sus acompañantes pudo estar con usted? P11 Pudo escoger la persona que quería que le acompañase en el parto? N=3258 N=3228 9 8 7 6 5 2 1 0% 76,9% Sí, todo el rato 19,3% Sí, en algunos momentos 3,7% No 10 9 8 7 6 5 2 0% 1 90,1% Sí 9,9% No 25
COMPETENCIA PROFESIONAL P15A Le ayudaron a controlar o disminuir el dolor en el parto? P15B Le ayudaron a controlar o disminuir el dolor en el postparto? N=2798 N=2393 NO 12,4% NO 9,9% SÍ 87,6% SÍ 90,1% 26
COMPETENCIA PROFESIONAL P20 Tuvo al sensación de estar en buenas manos durante P20A El embarazo? P20B el parto y la estancia a el hospital? P20C puerperio? N=3266 N=3255 N=3152 Nunca o casi nunca Pocas veces A menudo Casi siempre Siempre 5,4% 2,5% 1,5% 8,0% 4,2% 4,5% 7,8% 5,7% 5,7% 14,4% 4% 15,4% 18,0% 64,4% 72,3% 70,3% Seguimiento peurperio Estancia hospital Embarazo 2 6 8 27
COMPETENCIA PROFESIONAL P19 Se entendían las explicaciones que le dieron? N=3245 P24 Considera que los criterios de los profesionales fueron los mismos durante todo el proceso hasta después del nacimiento de su hijo? 5 45,0% 35,0% 25,0% 2 15,0% 1 5,0% 29,8% 27,2% 37,2% 4,4% 1,4% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 61,80% 21,20% N=3234 10,00% 7,10% 6,70% 0,00% Siempre 3,10% Casi A menudo Pocas Nunca o siempre veces casi nunca 28
TRATO Y RELACIÓN PERSONAL P21 Cómo valora el trato personal (amabilidad) que tenían con usted las enfermeras? P22 Cómo valora el trato personal (amabilidad) que tenían con usted los médicos? P23 Cómo valora el trato personal (amabilidad) que tenían con usted las comadronas? P22 Trato médicos P21 Trato enfermeras P23 Trato comadronas N=3283 N=3280 N=3302 1,9% 1,8% 5,9% 1,8% 6,7% 5,1% Mal Mal Regular Regular 35,0% 16,9% 36,6% 22,7% 25,0% 44,7% Bien Bien Muy bien Muy bien 31,5% 3% 32,3% Perfecto Perfecto 32,1% Mal Regular Bien Muy bien Perfecto 29
ATENCIÓN AL RECIÉN NACIDO P14 Cómo considera que se realizó el seguimiento de su hijo/a durante la estada en el hospital? N=3304 P25 Cómo valora el seguimiento y control que le han realizado durante todo el proceso hasta después del nacimiento de su hijo? N=3294 35,0% 32,0% 37,1% 35,0% 35,3% 32,9% 25,0% 24,8% 25,0% 24,2% 2 0% 2 0% 15,0% 15,0% 1 50% 5,0% 4,6% 1,6% Perfecto Muy bien Bien Regular Mal 1 50% 5,0% 6,1% 15% 1,5% Perfecto Muy bien Bien Regular Mal Indicador positivo: 94% Indicador positivo: 92% 30
PREGUNTAS CRUZADAS P1 Es la primera vez que ha parido, ha sido madre? P26 Hubiese querido más información sobre... Embarazo 38,5% 61,5% Primíparas 54,1% Pruebas Parto 42,4% 38,2% 57,6% 61,8% Sí No Peurperio 46,3% 53,7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Embarazo 28,6% 70,9% Multíparas 45,9% Pruebas Parto 35,8% 27,6% 64,2% 72,4% Sí No Peurperio 30,9% 69,1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 31
PREGUNTAS CRUZADAS P2 El embarazo fue considerado de riesgo? P26 Hubiese querido más información sobre... Embarazo 38,5% 61,5% Pruebas 41,6% 58,4% Riesgo 22,5% Parto 34,6% 65,4% Sí No Peurperio 40,9% 59,1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Embarazo 32,4% 67,6% No riesgo 77,5% Pruebas Parto 38,6% 32,9% 61,4% 67,1% Sí No Peurperio 38,6% 61,4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 32