SOLUCIÓN HOSPEDADA Introducción a los modelos de asociación de partners de Microsoft Dynamics CRM
Aprovechar el ecosistema de Microsoft para el éxito de CRM hospedado Microsoft Dynamics CRM ofrece a clientes y partners por igual la capacidad de elegir. Elegir cómo se proporcionan y obtienen los servicios, elegir la arquitectura, elegir el licenciamiento y elegir las asociaciones con otros proveedores. Microsoft también proporciona herramientas, instrucciones y formas propuestas de actuar. Este documento ofrece información de los modelos de partners, instrucciones y prácticas recomendadas. Creemos que la forma más eficaz de dar servicio al cliente final es que los proveedores de soluciones de Microsoft CRM y los ISV unan sus fuerzas con partners proveedores de servicios hospedados. Esto permite que cada entidad mantenga una posición fuerte en sus competencias básicas. Por supuesto, esto no excluye la posibilidad de que un partner proveedor de servicios también sea un proveedor de soluciones o un ISV. No obstante, puesto que la mayoría de partners proveedores de soluciones no son proveedores de servicios hospedados y viceversa, hemos creado modelos para que tanto los proveedores de soluciones como los proveedores de servicios hospedados puedan trabajar juntos para ofrecer soluciones CRM hospedadas. EL MODELO DE ASOCIACIÓN DE PARTNERS DE MICROSOFT CRM HOSPEDADO AFECTA A TRES ENTIDADES PRINCIPALES Microsoft El proveedor de soluciones (consultor, ISV, VAR) El partner proveedor de servicios hospedados Cada una de estas entidades interactúa con la otra, centrándose en sus competencias y en las necesidades del cliente para desarrollar una oferta completa y generar clientes satisfechos de Microsoft CRM. Los roles correspondientes a cada entidad se identifican de la forma siguiente: Nota: varios aspectos de los roles del proveedor de soluciones y los roles del proveedor de servicios hospedados pueden variar según su situación particular. MICROSOFT Proporciona las aplicaciones empresariales (en este caso, Microsoft CRM) Proporciona la plataforma de tecnología sobre la que están desarrolladas estas aplicaciones (Microsoft Windows Server System) Proporciona soporte técnico a los partners Trabaja con los partners para generar demanda de Microsoft CRM A Microsoft se le paga por licencias de usuario por la solución hospedada de Microsoft CRM según el licencia de proveedor de servicios EL PARTNER PROVEEDOR DE SERVICIOS HOSPEDADOS Ofrece la solución hospedada de Microsoft CRM como un servicio de suscripción Gestiona el centro de operaciones de la red (centro de datos) Proporciona la infraestructura de servidor Proporciona servicios administrados para garantizar la privacidad, la propiedad y la seguridad de los datos En algunos escenarios, proporciona la facturación y soporte de primer nivel al cliente 2
EL PROVEEDOR DE SOLUCIONES El proveedor de soluciones suele ser, aunque no siempre, el primer contacto con el cliente. En algunos casos, el contacto inicial puede tener lugar entre el cliente y el proveedor de servicios hospedados (cada hoster determinará cómo controlará estas situaciones). Proporciona la valoración y la consultoría inicial de las necesidades del cliente Implanta la solución (configuración/personalización e integración) Forma al cliente (administradores y usuarios) Proporciona soporte de segundo nivel para cualquier personalización de la aplicación Nota: las necesidades del cliente pueden incluir soluciones especializadas de partners ISV de Microsoft. En nuestro ejemplo, supondremos que el proveedor de soluciones tiene la propiedad intelectual o tiene una relación de partner con un ISV (lo que está fuera del alcance de este ejemplo). Como en la mayoría de los otros escenarios de venta de soluciones, el proveedor de soluciones genera la mayoría de ingresos al principio por servicios de implantación. Modelos de asociaciones de partners Como resultado de extensas entrevistas con muchos de nuestros partners, hemos contemplado dos modelos generales. No obstante, los partners tienen libertad para crear sus propios modelos que pueden ser similares o no a los siguientes: Modelo 1 Venta conjunta (Co-Sell): el proveedor de servicios hospedados establece el precio de las licencias y factura al cliente. Modelo 2 Distribución (Resell): el proveedor de soluciones paga al proveedor de servicios por las licencias de usuario y establece el precio al cliente. Algunos proveedores de soluciones trabajarán con un solo modelo, mientras que otros pueden trabajar con varios modelos según las necesidades de los clientes. Los proveedores de soluciones también pueden trabajar con varios proveedores de servicios hospedados, aunque lo más deseable es que tengan las menos asociaciones necesarias. Existen varios temas que es necesario tener en cuenta para desarrollar y determinar el mejor modelo o modelos de asociaciones de partners entre un proveedor de servicios hospedados y un proveedor de soluciones. Éstos son: Quién debe facturar al cliente? Cómo y cuánto deben ser compensados el proveedor de servicios hospedados y el proveedor de soluciones? Quién gestiona el soporte al cliente en cada nivel? Cómo se posiciona la marca de cada parte respecto al cliente? Cómo se controlan las licencias manejadas? Las entidades implicadas deben llevar a cabo esfuerzos de marketing conjuntos? Cómo funciona la gestión de clientes potenciales? Y lo más importante, si es un proveedor de servicios hospedados, qué proveedores de soluciones debe buscar para asociarse con él? O, si se trata de un proveedor de soluciones, qué proveedor de servicios hospedados será el mejor partner? La experiencia en las asociaciones de partners y la reputación serán críticas para el éxito de cada uno. Tener objetivos coherentes, el enfoque del segmento de clientes, los estándares de calidad y otros factores determinarán, en último caso, las mejores asociaciones de partners. 3
Modelo 1 Venta conjunta (Co-Sell) FLUJO DEL CONTRATO El primer modelo de asociación de partners que se ha desarrollado incluye estructuras e instrucciones específicas sobre cómo deberían circular los contratos entre las tres entidades (el proveedor de soluciones, el proveedor de servicios hospedados y Microsoft). Los detalles de los contratos que no afectan directamente a Microsoft se dejan a los partners proveedores de soluciones y proveedores de servicios hospedados, aunque se ofrece alguna guía sobre ellos si es necesario. implantación Contrato soporte Proveedor de soluciones partner Cliente Proveedor de servicios SPLA alojamiento Contrato soporte 1) Los contratos del cliente con el proveedor de soluciones (que tiene un contrato establecido con un proveedor de servicios hospedados). Este contrato de consultoría probablemente se utilizaría en el proceso de análisis del negocio y en los servicios de configuración e integración. Todos los ingresos de consultoría, que tradicionalmente forman parte del modelo de ingresos del proveedor de soluciones, se mantienen invariables. 2) El proveedor de soluciones tendrá un contrato de soporte con Microsoft para proporcionar soporte de segundo nivel al cliente y también para tener acceso a Microsoft para obtener soporte específico en el proceso de configuración y personalización. 3) Siguiendo la recomendación del proveedor de soluciones, el cliente firmará un contrato de alojamiento con el proveedor de servicios hospedados preferido para la solución hospedada de Microsoft CRM. Esto iniciará una factura mensual por los servicios proporcionados por el proveedor de servicios hospedados. 4
4) El proveedor de servicios hospedados tendrá dos relaciones con Microsoft. a. Primero, para ser proveedor de servicios de la solución hospedada de Microsoft CRM, tendrá que firmar el licencia de proveedor de servicios (SPLA). Este contrato le proporciona acceso a herramientas de alojamiento especializadas, como control y suministro, y detalla cómo y cuándo se informa a Microsoft del consumo mensual. El proveedor de servicios hospedados paga a Microsoft por las cuotas de usuarios bajo este contrato. b. El proveedor de servicios también firmará un contrato de soporte para tener acceso a recursos técnicos directamente de Microsoft y resolver problemas técnicos escalados de clientes. 5) Por último, debe existir un contrato entre el partner proveedor de servicios y el proveedor de soluciones. Normalmente, este contrato de partners debe regular las relaciones como el reparto de beneficios: ya sea una comisión o un modelo compartido de ingresos periódicos. Reflejaría las relaciones de soporte negociadas para las configuraciones y personalizaciones implementadas por el proveedor de soluciones y soportadas por el proveedor de servicios. Este modelo está diseñado para proporcionar un rico entorno a los clientes para obtener rápida y fácilmente los servicios que necesitan y proporcionar roles muy específicos para el partner proveedor de soluciones y el partner proveedor de servicios cuando ofrecen juntos sus respectivas competencias. FLUJO DE INGRESOS En este modelo de asociaciones de partners, existen ingresos únicos y periódicos. Los flujos de ingresos son los siguientes: Proveedor de soluciones Ingreso único Contrato soporte Configuración Personalización Integración Soporte de nivel 2 Software de aplicación Coste periódico Cliente Implantación Cuotas de suscripción SW de infraestructura SW de aplicación Hardware Soporte de nivel 1 Cuota de referencia Ingreso único SPLA Contrato soporte Proveedor de servicios 5
1.) Cuando el cliente se relaciona con el proveedor de soluciones, los ingresos de configuración, personalización e integración circulan del cliente al proveedor de soluciones; normalmente esto es un ingreso por adelantado y por proyecto. 2.) Cuando el proveedor de soluciones dirija al cliente al proveedor de servicios para obtener un servicio mensual, fluirán unos ingresos periódicos en forma de cuotas por suscripción de usuario del cliente al proveedor de servicios. El proveedor de servicios establece estas cuotas y deben valorarse de tal forma que cubran los costes de hardware y software por usuario determinados por el proveedor de servicios (incluidos el mantenimiento y las actualizaciones), y también los costes de soporte técnico, margen deseado y la parte de la cuota total, si existe, que se pagará al proveedor de soluciones. Algunos proveedores de soluciones pueden optar por una cuota única en vez de una parte de los ingresos periódicos. 3.) También debe existir un contrato entre el proveedor de servicios y el proveedor de soluciones. Este contrato debe permitir lo siguiente: a. Una descripción de la cuota de referencia que puede ser única o periódica b. El precio del cliente por los servicios de software mensuales c. Un modelo de compensación y proceso que cubra los costes de soporte de nivel 2 para problemas escalados del cliente 4.) Por último, los flujos de ingresos llegan a Microsoft en forma de: a. Contratos de soporte b. Ingresos periódicos del consumo mensual del software hospedado (bajo el licencia de proveedor de servicios, SPLA) Modelo 2 Distribución (Resell) FLUJO DEL CONTRATO En el modelo 2, el proveedor de soluciones gestiona completamente la relación con el cliente. El proveedor de servicios hospedados puede ser conocido o no por el cliente. En este modelo, tanto el contrato de implantación como el contrato de alojamiento son entre el cliente y el proveedor de soluciones. El proveedor de servicios vende sus servicios a través del proveedor de soluciones con un descuento y, normalmente, no se relaciona con el cliente directamente a menos que así lo solicite el proveedor de soluciones. Relación con cliente Cliente implantación alojamiento Proveedor de soluciones partner Proveedor de servicios soporte SPLA Contrato soporte 6
FLUJO DE INGRESOS En el modelo 2, todos los ingresos circulan a través del proveedor de soluciones. En vez de que el proveedor de servicios pague una cuota de referencia al proveedor de soluciones, el proveedor de soluciones paga al proveedor de servicios hospedados cada licencia de cantidad porusuario acordada al principio y determina qué precio se cobrará al cliente por cuotas de licencias. Además, en este escenario, el proveedor de servicios hospedados tendría que informar al proveedor de soluciones del número de licencias que se utilizarán cada mes. Configuración Personalización Integración Ingreso único Cuotas de suscripción SW de infraestructura SW de aplicación Hardware Soporte Cliente Implantación Cuotas de suscripción Alojamiento + distribución Soporte Proveedor de soluciones Proveedor de servicios soporte SPLA Resumen de los roles de los modelos de asociaciones de partners En la siguiente tabla se resumen los roles del proveedor de servicios hospedados y el proveedor de soluciones en cada uno de los dos modelos generales. Los proveedores de servicios hospedados también pueden ofrecer servicios adicionales para cubrir las necesidades de sus partners proveedores de soluciones y los clientes finales. Este documento define un método pensado para proporcionar ayuda a los partners a la hora de relacionarse con otros y así tener éxito en el mercado de CRM hospedado. La información y los roles propuestos representados son imágenes y ejemplos de escenarios típicos que podrían encontrar los partners. No obstante, existen muchas variaciones igualmente válidas y funciones adicionales que no se tratan en este documento. A medida que vaya madurando el mercado de CRM hospedado, Microsoft seguirá ofreciendo soporte a partners con ideas adicionales sobre las prácticas recomendadas de las asociaciones de partners. Rol Modelo 1 - Venta conjunta Modelo 2 - Distribución Análisis del negocio - Análisis de necesidades S S Demo de preventa S H S H Configuración/Personalización, Integración, Formación S S Cerrar la venta de Servicio hospedado S H Facturación de consultoría S S Facturación del servicio de suscripción H S Soporte de primer nivel H S o H Soporte de segundo nivel y nivel superior H S S Proporcionar la infraestructura hospedada más avanzada H H Informar a Microsoft de las Licencias de usuario H H H = Proveedor de servicios hospedados S = Proveedor de soluciones 7
Recursos PARA OBTENER MÁS INFORMACIÓN http://www.microsoft.es/crm http://www.microsoft.com/spain/partner/crm/dynamics/crm.mspx La información que contiene este documento representa la opinión actual de Microsoft Corporation sobre los temas tratados a la fecha de su publicación. Puesto que Microsoft debe responder a las cambiantes condiciones del mercado, no debe interpretarse como un compromiso por parte de Microsoft y Microsoft no puede garantizar la exactitud de la información presentada después de la fecha de publicación. Este documento sólo tiene fines informativos. MICROSOFT NO OTORGA GARANTÍAS EXPRESAS NI IMPLÍCITAS EN ESTE DOCUMENTO. 2006 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. Microsoft, Active Directory, Microsoft Dynamics, Outlook, PowerPoint, SharePoint, Windows y Windows Server System son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de Microsoft Corporation en los Estados Unidos y/o en otros países. Los nombres de las empresas y productos reales aquí mencionados pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios. 8