Más de 220 profesionales de Alta Gerencia y Gerencia Media formados en nuestros programas nos avalan OTS Consulting en conjunto con Universidad Central Presentan: Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente Decimocuarta Generación Primer Semestre 2011 Santiago de Chile. Fecha inicio : 28 de Abril de 2011 Fecha término : 22 de septiembre de 2011 POSTULE al 600 200 00 77 Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 1
OBJETIVO GENERAL El Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente ha sido diseñado con una visión teórico práctica. Se entregará al participante una visión global, integral y transversal de lo que significa el Concepto de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, que más allá de constituirse en modas, son una herramienta y una tendencia vital para el desarrollo y conservación de los Clientes, en un escenario de cambio global permanente marcado por una fuerte competencia. De esta forma, se busca establecer como modelo viable empresarial la fidelización de los clientes. Se mostrará los diversos aspectos y recursos que conforman un Call Center y se mostrará la importancia del Recurso Humano en la Dirección, Gestión y Operación de Call Centers, tomando en cuenta aspectos culturales de Chile y Latinoamérica en relación al uso de la tecnología. Se mostrará que las Soluciones Tecnológicas de Call Center y CRM corresponden a decisiones estratégicas de la Empresa, pero que en sí mismas no tienen valor, su verdadero valor esta dado por la capacidad del equipo directivo y gerencial de administrar y utilizar estas herramientas para gestionar la relación con los clientes en coordinación con los Ejecutivos de Call Center de primera línea. Se realizaran Casos y ejercicios aplicados que permitirán aprender haciendo a todos los participantes, y en la mayor parte de los casos, se incentivará el Trabajo en Equipo. Se cuenta con un módulo de desarrollo de habilidades gerenciales el cual permite a los participantes auto conocerse y mirar el mundo desde una perspectiva nueva y diferente, basada en el pensamiento lateral impulsado por Edward De Bono y con la intención de cambiar los paradigmas personales, en pro de obtener un mejoramiento en calidad de vida personal y profesional. OBJETIVOS ESPECÍFICOS El Call Center y Servicio al Cliente son una herramienta y un Concepto de trabajo respectivamente, que permiten que las empresas puedan mantener una relación fluida con el cliente, relación básica para mantener, dar vida y continuidad a cualquier negocio viable. El propósito del Diplomado es dar a conocer al Participante las bases que conforman el un Call Center en términos transversales e integrales y el concepto de Servicio al Cliente, y que adquiera las herramientas de gestión necesarias para tomar decisiones sobre Call Center en sus respectivas empresas, Administrarlo y Gestionarlo tomando en cuenta sus recursos disponibles y necesidades. Nuestro objetivo es FORMAR PROFESIONALES PARA GERENCIAR CONTACT CENTERS. El Diplomado proporcionará a los Participantes la capacidad de: 1) Comprender los conceptos de Call Center, Contact Center, CRM, Servicio al Cliente y CIC. 2) Comprender las formas de Gestionar exitosamente su Call Center y convertirlo en un Centro de Beneficios para la empresa. 3) Tomar decisiones Estratégicas de Externalización y/o de Adquisición de Soluciones Tecnológicas, de acuerdo a la política de la Compañía. Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 2
4) Estudiar, Analizar y Diseñar la Estrategia de Servicio al Cliente que posee la empresa, y adecuarla según el propósito definido por la Dirección. 5) Estudiar, Analizar y Diseñar un Call Center desde el punto de vista de sus Recursos Humanos, Recursos Tecnológicos, Recursos Físicos, Sistema de Análisis y Gestión, Medios de Comunicaciones y Servicios que entrega su Call Center. 6) Proponer un Plan de Acción que permita mejorar las actividades de interacción con el Cliente, a través del uso de las herramientas tecnológicas, físicas y humanas más adecuadas a cada circunstancia, en forma interna o externa. 7) Conocer en profundidad los elementos que constituyen un Call Center, un Contact Center y un Centro de Servicio al Cliente. 8) Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo en pro del logro de objetivos comunes. 9) Desarrollar la capacidad de auto conocerse y aplicar ese conocimiento en su papel de líder en su organización. DESTINATARIOS El Diplomado está dirigido a: Todas aquellas personas que tienen relación con la Industria de Call Center, Contact Center y con la Estrategia de Servicio al Cliente de su Empresa y todo aquel profesional que desee y requiera conocer en mayor profundidad la especialidad de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente. Gerentes Comerciales, Gerentes de Servicio al Cliente, Gerentes de Call Center/Contact Centers, Gerentes de Marketing, Gerentes de Tecnología, Product Managers, Subgerentes, Jefes, Supervisores, Analistas, Responsables del manejo de Call Centers Internos y/o Externos y todos los profesionales relacionados con Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente. METODOLOGÍA Se incentivará la participación de los asistentes, aceptándose sus propuestas y las preguntas que deseen formular, en la medida que tengan relación con el tema y aporten valor al análisis de la especialidad. Se analizará casos de éxito en Implementación y Utilización de Soluciones Tecnológicas. Se contará con equipos audiovisuales, en especial, Data show. Se realizarán visitas a instalaciones de Call Centers. Se contará con la participación de relatores relacionados con la industria, que mostrarán su particular visión sobre la especialidad y sus tendencias futuras. Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 3
CONTENIDOS 1. MÓDULO CALL CENTER. Definición Ampliada de un Call Center / Contact Center Elementos que componen un Call Center / Contact Center Recursos Humanos Recursos Físicos Recursos Tecnológicos Servicios que Entrega Medios de Comunicaciones Sistema de Análisis y Gestión, Estadísticas 2. MÓDULO SERVICIO AL CLIENTE. Definición de Servicio al Cliente Concepto y Estrategia de Servicio al Cliente El Concepto CRM El Concepto CIC El Momento de la Verdad La Visión Holística del Cliente Fidelización v/s Retención de Clientes 3. MÓDULO DECISIONES ESTRATÉGICAS. Decisiones Estratégicas sobre un Call Center / Contact Center Los Beneficios y Riesgos de Implementar un Call Center Interno Los Beneficios y Riesgos de Externalizar los servicios de Call Center Manejo de Bases de Datos Campañas Comerciales Decisiones Tecnológicas 4. MÓDULO RECURSOS TECNOLÓGICOS. Soluciones de Comunicaciones Central Telefónica, Centralita Aparatos Telefónicos Cintillos Funcionalidades Adicionales ACD IVR Discador Grabador Manejador de Contactos Integración CTI Soluciones CRM Tarificador CT Server Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 4
5. MÓDULO CRM. Concepto y Definición Tipos de CRM CRM y su ámbito de acción 6. MÓDULO MARKETING RELACIONAL. Concepto Minería de Datos Bases de Datos 7. MÓDULO VALOR DEL CLIENTE. Relación Cliente Empresa Rentabilidad Fidelización 8. MÓDULO HERRAMIENTAS PRÁCTICAS. Diseño de Script Aspectos relevantes sobre el Modelo de Remuneraciones, Compensaciones e Incentivos La importancia de la Motivación y Clima Laboral adecuados, revisando las tendencias de las empresas exitosas Medición de Productividad y Desempeño Calculo de Staff de Ejecutivos para Campaña Inbound según Erlang. 9. MÓDULO CONTROL DE GESTION. Para Servicio al Cliente, Call Center y Contact Center Concepto y Definición Diagrama de Caracterización de la Unidad (DCU) Construcción de Indicadores de Gestión Definición 10. REPORTES DE CONTROL DE GESTIÓN. Tipos de Reportes Reportes de Control Reportes de Análisis Cálculo Subdivisión Factores Frecuencia Niveles de Responsabilidad Fuentes de Información Problemas más frecuentes Reportes de Información Tablero de Control, según nivel de responsabilidad 11. PROYECTOS DE GESTIÓN. Proyectos de Normalización Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 5
Proyectos de Mejora Proyectos de Aumentos de Capacidad Reingeniería 12. MÓDULO SISTEMAS DE ANÁLISIS Y GESTIÓN. Estadísticas e Indicadores de Gestión Reportes de Inbound (ACD y Gestión) Reportes de Outbound (Tráfico y Gestión) Reportes de Tarificación Determinación de los Indicadores Estratégicos para Evaluar la Gestión, Desempeño y Crecimiento de un Call Center 13. MÓDULO RECURSOS HUMANOS. Ejecutivos de Call Center, Ejecutivos de Contact Center Estructura y Responsabilidades del equipo ejecutivo (Management y Gestión) Perfil del Ejecutivo Horarios, Turnos Nivel de Rotación Modelo de Remuneraciones, Compensaciones e Incentivos Volumen y Productividad por Agente / Campaña, Agente / Proyecto Staffing & Scheduling Erlang Programas de Medición de Calidad, Monitoreo, Fraude y Coaching. Implementación de acciones correctivas Outsourcing de RRHH v/s staff propio Habilidades de liderazgo efectivas El nombre adecuado, la visión adecuada Ejecutivos, Agentes, Operadores, Representantes, Telemarketers? 14. MÓDULO MEDIOS DE COMUNICACIONES. Sistemas y herramientas de Comunicaciones Voz y Datos Telefonía Análoga Fax Telefonía Digital Tramas Telefonía Celular E mail Voz sobre IP Telefonía IP Correos de Voz Mensajes de Texto (SMS) Chat Mensajes Multimedia (MMS) Internet Wireless Aplication Program (WAP) Televisión Interactiva Redes Convergentes El futuro Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 6
15. MÓDULO RECURSOS FÍSICOS. Posiciones de Trabajo Cantidad y Características Sistema de Aislación Acústica Distribución 16. MÓDULO SERVICIOS QUE ENTREGA. Inbound y/o Outbound, Campañas Servicio al Cliente y Fidelización Post Venta Atención y Solución de Reclamos Solicitudes Fidelización de Clientes Mesa de Ayuda, Soporte Técnico y/o Comercial Obtención de Clientes Identificación de Clientes Concertación de Entrevistas Toma de Datos Seguimiento de mailing Sistema de Ventilación Ergonomía Sillas Outsourcing de Hotelería Entrega de Información Tele Ventas Seguimiento de Cotizaciones Conocimiento de Clientes Estudios de Mercado Encuestas Telefónicas Actualización de Datos Cobranzas Seguimiento de Clientes Recuperación Prejudicial Fidelización o Retención de Clientes La última opción El mejor precio? El mejor servicio? 17. MÓDULO MARKETING Y CAMPAÑAS. Campañas Comerciales y Publicitarias con soporte de Call Center Marketing Estratégico Marketing de Servicios Acciones Conjuntas posibles Generación de Campañas Diseño de tablero de control a la medida de las necesidades Tasa de Retención y Pérdida de Clientes (Churn rate) Benchmarking y Cross Selling 18. MÓDULO DE PROYECTOS Y SU EVALUACIÓN. Proyectos de Crecimiento y Desarrollo de Call Center Su Call Center/Contact Center, una Unidad de Negocio dentro de la Empresa Fundamentos básicos para la dirección e implementación de nuevos proyectos Fundamentos básicos para la Evaluación de Proyectos Optimización de Recursos Actores Involucrados en la Decisión: Gerencia General, Gerencia Comercial, Gerencia de Marketing, Gerencia Técnica y Gerencia de Proyectos y Operaciones. El Responsable del Proyecto y la Negociación Ganar Ganar (según talentos y etapas) Inversión o Gasto? Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 7
Externalizo o lo hago Inhouse? Opciones de Financiamiento de Plataformas Tecnológicas Anticiparse al Mercado, Revenue Sharing, el nuevo Paradigma. 19. MÓDULO DE DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES. Definir comprensivamente las prácticas gerenciales que demanda la empresa actual. Trabajar el mapa de prácticas gerenciales por categorías, priorizando su importancia relativa en los diferentes escenarios posibles. Ejercitando : Viendo al otro Desactivar el Statu Quo El riesgo como oportunidad Desarrollar la habilidad de imaginar escenarios posibles Habilitar al otro para la acción Democratizar la información y el poder Recorriendo el camino: de líder impuesto a líder natural 20. MÓDULO DE GESTION ESTRATÉGICA. Análisis comparado del Paradigma Tradicional, versus el Nuevo Paradigma : Alcances a la estética (ética) post moderna Lo que se exige a los productos nuevos Omnipresencia del valor conocimiento Considerandos del gestionar estratégico en el siglo XXI: De lo objetivo a lo subjetivo De lo simbiótico a lo independiente El valor conocimiento como producto de la subjetividad social Democracia de la demanda? Pensamiento Estratégico y Creatividad: Los puntos de ruptura en el pensamiento moderno Importancia de la Investigación como proceso permanente en el desarrollo de estrategias exitosas. Los enemigos del Pensamiento Estratégico: Continuidad de la Negación Continuidad por compromiso Continuidad de la complacencia Continuidad de la secuencia temporal Hacia una comprensión cabal de los conceptos Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 8
CUERPO ACADÉMICO Rodrigo Navarro Director OTS Consulting www.ots ots.com rodrigo.navarro@ots ots.com Consultor Especialista en Call Centers, Contact Centers, Servicio al Cliente, CRM y Marketing de Servicios. Director y Consultor OTS Consulting. Director Académico y Académico Titular del Magíster en Fidelización, Servicio al Cliente y Call Center, del Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente y del Seminario en Gestión de Call Center, Servicio al Cliente y CRM, Universidad Central. Académico Seminario Contact Center y Servicio al Cliente, organizado y realizado por IT Training. Escritor y Columnista de variados Artículos y Casos relacionados con la gestión de la relación con los clientes, las tendencias tecnológicas de la Industria del Call Center y relacionadas con el Servicio al Cliente, publicados en diversos medios especializados, tales como Revista Gerencia, el Portal de Noticias Tecnológicas www.chiletech.cl y Revista Contact Centers Argentina. Académico de Programas MBA Executive de la Universidad Diego Portales. Académico de FLANDES, Facultad Latinoamericana de la Empresa Business School, Lima, Perú. Académico del Diplomado en Product Management, Universidad de Santiago de Chile. Participante invitado al evento relacionado con la Industria de Call Center / Contact Center, organizado y realizado por la Revista Gerencia, en Diciembre de 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 y 2009. Más de 9 años de experiencia en Gestión, Administración, Diseño y Creación de Call Centers / Contact Centers. Ha sido Director, Gerente, Consultor y Subgerente de Proyectos, de Empresas locales y multinacionales. Magíster en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad de Santiago de Chile. Ingeniero Comercial en Administración de Empresas de la Universidad de Santiago de Chile. Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 9
Sergio Zúñiga Consultor Asociado OTS Consulting www.ots ots.com Especialista en Tecnología y Bases de Datos Gerente General de CALLMARKET Especialista en Tecnología, Bases de Datos y Sistemas para Call Centers, Contact Centers y CRM. Académico Titular del Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central de Chile. Con amplia experiencia en Optimización de Procesos y sistemas de telecomunicaciones y administrativos de la compañía (ERP, CRM, DATAWAREHOUSE,), Soluciones Americanas para Marketing y Venta Directa, selección y segmentación de bases de datos. Amplia Experiencia en Administración y Manejo de Redes NT, sistemas Operativos SCO UNIX, HPUX,MPE/IX, Access, SQL Server 2000,Ms Office, Internet,TCP/IP Experto en manejo de información y segmentación de BDD (Ingeniero de Datos) Realiza Implementaciones de sistemas de Telemarketing Computacional. Creación aplicaciones a través de I.V.R. (Interactive Voice Response), para concursos y llamadas en forma automáticas ingresándo solo base de datos con números de teléfonos. Actualmente se desempeña como Gerente de Tecnología de A3D Chile. 15 años experiencia en Tecnología, Sistemas y Marketing Directo. Ex Gerente de Tecnología A3D y Ex Subgerente de Informática y Computación PUBLIMAIL Ingeniero de Ejecución en Computación e Informática, Universidad Tecnológica de Chile.. Seminario de Auditoria y Seguridad de Sistemas, Universidad de Santiago de Chile. Seminario de Bases de Datos para Marketing, AIC INTERNACIONAL. Curso de Capacitación Análisis de Bases de Datos, San Francisco, California, U.S.A. Curso de Telemarketing and Ordering, Boca Raton, Miami, U.S.A Seminario de Ley de informática U.Catolica de Chile 1999 Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central de Chile. Claudio García Astudillo Subgerente de TI de Comercial Maicao Consultor Asociado OTS Consulting Con más de 12 años de experiencia en el área de Informática, en los ámbitos de Investigación y Desarrollo, Soporte Técnico, Gestión de Plataformas, Desarrollo e Implantación de Sistemas. Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 10
Dirigió la implantación de un CRM en un holding financiero. Con 6 años de experiencia en la Dirección de los Canales de Servicio al Cliente Presenciales y Remotos de Consorcio. Responsable del Contact Center y de la red de sucursales Participa como Conferencista en el Contact Centers Summit 2010 realizando la presentación Fundamentos de una Estrategia CRM aplicada a través de canales presenciales y remotos Académico Titular del Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central de Chile. Ingeniero Civil en Informática de la Universidad Federico Santa María. Magister en Gestión de Empresas. Universidad de Chile MBA ESADE Barcelona. España Diplomado en Servicios Financieros de la Universidad Adolfo Ibañez. María Eugenia Fontecilla Consultora Asociada OTS Consulting Catedrática Experta en Comunicación Medial, Desarrollo Organizacional, Evaluación del Aprendizaje. Académico Titular del Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central. 35 años de experiencia en Proyectos, Desarrollo Organizacional, Comunicación, Gestión Estratégica, Desarrollo de Imagen Corporativa y Manejo de Crisis en empresas privadas en organizaciones públicas mundiales. Autora de diversas Publicaciones y Artículos. Columnista de diversos diarios y revistas Chilenos y Extranjeros. Socia Fundadora de la Sociedad de Investigadores de la Comunicación y de la Sociedad Semiótica de Chile. Desarrolla Consultorías especializadas en Gestión Estratégica, Comunicación y Desarrollo Gerencial y Humano a Diversas Empresas y Organizaciones públicas y privadas. Licenciada en Filosofía de la Universidad de Concepción Magíster en Comunicación Medial, Universidad Católica Minas Gerais, Brasil. PhD (Doctorado) en Ciencias y Artes de la Comunicación, Universidad de Leeds, Leeds, Inglaterra. Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 11
RELATORES INVITADOS Se contará con la presencia de importantes Profesionales de distintas áreas que participan de la industria proveyendo productos y/o servicios. CERTIFICADO Y DIPLOMA La Universidad Central de Chile, entregará a los participantes, un CERTIFICADO DE ASISTENCIA Y PARTICIPACIÓN, en la ceremonia de graduación que se realizará una vez terminadas las actividades académicas, siempre que los participantes hayan asistido, al menos, al 80% de las sesiones y que aprueben según el Reglamento de Evaluación. Se entregará asimismo, un DIPLOMA UNIVERSITARIO a quienes aprueben los cursos del programa, presenten y aprueben su Proyecto de Tesis. La entrega del Diploma se realizará en una ceremonia de graduación solemne a realizar en fecha a definir, en la forma indicada en el Reglamento del Programa. Los participantes que realicen el Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente obtendrán también la certificación de participación en el Seminario en Gestión de Call Center, Servicio al Cliente y CRM, correspondiente a las primeras 48 horas del Diplomado. Para recibir la Certificación y Diploma correspondiente, el participante deberá haber pagado la totalidad del arancel de estudios. PERIODO DE CLASES Clases Martes y Jueves de 19:00 a 22:00 hrs. Sábados 07/05, 28/05, 11/06, 09/07, 23/07 y 06/08 de 9:00 a 13:00 horas. Incluye Break de 15 minutos a cargo del Diplomado. Son sesiones, Martes y Jueves, sesiones de 3 horas cronológicas y los días sábado sesiones de 4 horas cada una incluyendo sesiones de visita a Call Centers, estudios de casos de éxito y visita de destacados relatores, totalizando 150 hrs. Las Clases se impartirán dos veces por semana y uno o dos veces al mes los sábados. Las clases se imparten en la Facultad Almagro II, Lord Cochrane 417, piso 1. Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 12
VALOR El Diplomado tiene un valor de $1.850.000 (Incluye cuota de inscripción) La cuota de inscripción es de $300.000 (La cuota de inscripción no se reembolsa en ningún caso) SENCE El programa cuenta con código SENCE para aquellas empresas que deseen hacer uso de su franquicia tributaria. El código SENCE del programa es 12 37 8146 98 Nombre Curso SENCE: Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente Nombre de la OTEC: Central Servicios S.A. RUT OTEC: 99.538.950 9 Lugar Ejecución: Lord Cochrane Nº 417, Santiago Numero de Horas Totales: 150 Fecha Inicio: 28 de Abril del 2011 Fecha Término: 22 de Septiembre del 2011 Clases Martes y Jueves de 19:00 a 22:00 horas y los sábados indicados de 9:00 a 13:00 horas. REQUISITOS DE POSTULACIÓN E INSCRIPCIÓN La presentación de estos documentos es indispensable para la inscripción, la entrega de materiales el primer día de clases y la certificación. Enviarnos Firmada ficha y solicitud de postulación y para, realizar entrevista personal con el Director del Programa y ser aceptado. Curriculum Vitae Fotocopia por ambos lados de la Cédula de Identidad. Licencia de Enseñanza Media o Licencia Universitaria, Original o Fotocopia Legalizada. Certificado de Nacimiento, Original o Fotocopia Legalizada. 2 Fotos tamaño carné con nombre y apellido. Pagar cuota de Inscripción y documentar el Arancel o recibir orden de compra con condiciones de pago especificadas, si es empresa. Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 13
Requisito fundamental es enviarnos la solicitud de postulación para poder asistir a reunión de postulación con el director. La información aquí indicada se debe entregar en el Centro de Extensión de la Universidad Central, en las oficinas de Central Servicios, ubicada en Lord Cochrane 418, Primer Piso, a nombre de Rosa Villagra (e mail: rvillagraz@ucentral.cl), fono 5826242, en horario de oficina. Inscripción: La inscripción es recibida vía mail por la Coordinadora Académica de la Universidad Central. Sólo es válida la inscripción, después de haber realizado la entrevista de postulación con el Director Académico y una vez que el postulante esta ACEPTADO. Cancelación: El Centro de Formación, Innovación y Negocios de la Universidad Central se reserva el derecho de cancelar o cambiar las fechas de los módulos o cursos. Si el Centro de Formación de la Universidad cancela un módulo o curso, los participantes serán informados por escrito, vía mail o teléfono con al menos 5 días calendario antes de la fecha de comienzo del programa Retractación: Los participantes pueden cancelar su participación al programa con una anticipación no inferior a 30 días calendario del comienzo del mismo. Si la participación se cancela dentro de los 30 días calendario antes del comienzo del programa, entonces éste se debe pagar por completo. POSTULE al 600 200 00 77 Universidad Central junto a OTS Consulting presentan Diplomado Call Center y SAC, 14ª versión / Página 14