I N F O R M E F I N A L

Proyecto Innova Chile-Corfo: CAPITAL SEMILLA CLICKHOME. NET: Una Empresa Comercializadora on line de inventarios de mipymes turísticas I N F O R M E F I N A L Etapa N 1: Puesta en Marcha EuroChile 13 Febrero 2007

TABLA CONTENIDOS 1. ANÁLISIS CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS... 4 1.1 Objetivo General del Proyecto... 4 1.2 Objetivos Específicos del Proyecto... 5 2. ANÁLISIS CUMPLIMIENTO DE RESULTADOS... 6 2.1 Informe Estudio de Mercado... 6 2.2 Plan de Negocios ClickHome.net... 8 2.3 Documentación relativa a la iniciación de actividades en el SII... 10 2.4 Realización de validación comercial... 11 2.5 Informe Validación Comercial en terreno... 11 2.6 Prospección... 13 3. CONCLUSIONES... 14 A N E X O S... 17 Capital Semilla ClickHome.net 2

INFORME FINAL CAPITAL SEMILLA CLICKHOME.NET El presente informe da cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos y resultados propuestos en el proyecto ClickHome.net beneficiario de un Capital Semilla Línea 1 de Innova Chile de CORFO, patrocinado por EuroChile. Asimismo, se adjunta la copia del informe de actividades inserto en el sistema extranet, que da cuenta del cumplimiento de sus actividades según la configuración del proyecto aprobada por Innova Chile de Corfo. El proyecto ClickHome.net esta orientado a incrementar la competitividad de empresas turísticas de tamaño pequeño y medio, incorporando a éstas los principios del Yield Management a través la gestión de precios y stock en tiempo real. CLICKHOME permitirá a las PYMES turísticas acceder a mercados de clientes hiper segmentados, a través de una plataforma que opera con consumidores finales (B2C) y agencias distribuidoras en los mercados emisivos (B2B). CLICKHOME permite la gestión y publicación on-line de plazas de establecimientos de alojamiento turístico sin intermediarios. Es decir, cada hotelero tiene la posibilidad de administrar su propia información y disponibilidad de plazas las veinticuatro horas del día. Desarrollado con tecnología JAVA, incorpora los criterios del Yield Management en un interfase simple y adecuada a los parámetros de gestión local. La innovación del proyecto radica en la administración de stock, datos, descripción multilingüe, modulo SGH, ajuste de cupos, tarifas, condiciones de venta, promociones, gran flexibilidad de búsqueda, entre otras. A continuación se analizan por separado sus objetivos y resultados, que junto al informe de actividades, responde al integro cumplimiento del proyecto por parte del emprendedor. Capital Semilla ClickHome.net 3

1. ANÁLISIS CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Modelo de Negocio Comercializar inventarios de mipymes turísticas a través de un servicio on line, incrementando la competitividad de empresas turísticas de tamaño pequeño y medio, incorporando a éstas los principios del Yield Management a través de la gestión de precios y stock en tiempo real, lo que permitirá la gestión y publicación on line de plazas de establecimientos de alojamiento turístico sin intermediarios. 1.1 Objetivo General del Proyecto Evaluar la viabilidad del desarrollo de una empresa de comercialización de inventarios para mipymes turísticas chilenas. Luego de haberse ejecutado el proyecto, es posible afirmar que se logró cumplir satisfactoriamente el objetivo general del mismo. Logrando realizar los estudios de viabilidad de desarrollo de la empresa de comercialización de inventarios para mipymes turísticas. Para ello, se realizó el estudio de mercado del negocio referente a la comercialización de inventarios y análisis del comportamiento comercial del turista, además un estudio de fortalecimiento del plan de negocios lo que permitió un análisis de los aspectos críticos en la cadena de comercialización y el portal web, a través del que se logró identificar las necesidades de conectividad, equipos, operatividad y diseño, lo que permitió generar los lineamientos y las estrategias a seguir del negocio. Además se logró realizar la validación comercial del producto ClickHome.net, lo que permitió testear el mercado al cual esta dirigido este producto y a su vez mostrar esta nueva modalidad de reservas a sus potenciales clientes detectando brechas para su implementación y comercialización a nivel de cliente final. Se realizaron muestras del producto a sus potenciales clientes las que permitieron detectar requerimientos de los clientes y a través de las cuales se ha ido perfeccionando el modelo de negocio. Además se realizó la prospección del mercado realizando visitas, reuniones y encuentros con proveedores, prestadores y potenciales clientes. Se realizó, además la aplicación de una encuesta (ver anexo 1) a proveedores de servicios de alojamiento y a clientes finales. La entrevista a los proveedores de alojamiento turístico tiene como objetivo recoger información de potenciales clientes respecto a sus características, necesidades y requerimientos de manera de proyectar la incorporación de los proveedores al sistema, de acuerdo a la segmentación de mercado realizada. Se realizó además un testeo Capital Semilla ClickHome.net 4

del servicio y una evaluación de su aceptación, lo que permitió concluir que el servicio es adecuado a las necesidades de los proveedores. Se plantea que la adopción de TICs debiese constituir una estrategia nacional de TIC para beneficiar tanto para las empresas en general como para los participantes en el turismo local. Este proyecto entrega una plataforma para la implementación de una tecnología que el sector turismo adoptará tarde o temprano y dicha implementación debe hacer con las máximas consideraciones de asociatividad y visión social. En síntesis, quedó demostrada la aceptación del producto ClickHome.net por sus potenciales clientes, y la singularidad de este servicio para las mipymes turísticas nacionales. Lo que hace de ClickHome.net un producto con alta proyección de crecimiento y por ende, escalamiento en el mercado, que llevará al emprendedor a continuar con la presentación a la Linea 2 de Capital Semilla. 1.2 Objetivos Específicos del Proyecto Los objetivos específicos definidos para el proyecto fueron 3, a saber: Consolidar una cartera preliminar de clientes (inventario inicial) Ajustar estándares de aplicación Desarrollar estudios conducentes a la formulación del proyecto ClickHome.net Cumplimiento: Todos los objetivos propuestos para el proyecto fueron cumplidos cabalmente en la ejecución del proyecto, logrando los beneficios esperados para el emprendedor en esta primera fase de pre-inversión. En particular se tiene lo siguiente: - Para el primer objetivo, referido a la consolidación de una cartera preliminar de clientes se realizó un levantamiento de información referente a los servicios de alojamientos del país correspondientes a los caracterizados como mipymes turísticas. - Las encuestas, visitas y reuniones realizadas con potenciales clientes permitieron corroborar las necesidades de ajustes para la implementación de este nuevo sistema de reserva on line de inventarios turísticos. - En cuanto al tercer objetivo, referido a desarrollar estudios de preinversión para la formulación del proyecto, donde se considera un Capital Semilla ClickHome.net 5

estudio de mercado y la elaboración de un plan de negocios de la empresa. Se encargó a una consultora la elaboración de un estudio de mercado que permitió al emprendedor, por una parte, profundizar el conocimiento del mercado y su demanda, y por otra, orientar mejor su producto, en cuanto a sus elementos diferenciadores que le dan ventajas competitivas, especialmente en el mercado nacional, que es su prioridad. Con respecto al mercado, fue posible dimensionar su tamaño, observándose un mayor tamaño del pensado originalmente, lo cual permite proyectar aún más el crecimiento de ClickHome.net, y conocer mejor la cadena de comercializacion requerida en el negocio y en la penetracion del producto a los mercados de interés. 2. ANÁLISIS CUMPLIMIENTO DE RESULTADOS A continuación se da cuenta del cumplimiento de los 5 resultados esperados según la configuración técnica del proyecto aprobado por el Innova Chile de Corfo. Cabe señalar que la mayor complicación que afectó al emprendedor en la ejecución del proyecto fue el excesivo retraso en el desembolso de los fondos por parte del Innova Chile, ya que la planificación de las actividades, y con ello, la disponibilidad de los recursos para su ejecución, consideraba contar con dichos recursos a mediados de Agosto de 2007, lo cual no se cumplió. Esto afectó principalmente el desarrollo de las consultorías comprometidas, debiéndose extender el tiempo para su desarrollo y trabajar en una fecha no muy favorable para la realización de esta actividad, logrando igualmente obtener los resultados esperados. No obstante lo anterior, los resultados se obtuvieron satisfactoriamente, cumpliéndose con ello, los objetivos propuestos por el proyecto. 2.1 Informe Estudio de Mercado Para el desarrollo de la investigación de mercado se contrató a la empresa Pro Incuba Ltda., con amplia experiencia en estudios de mercados y consultorías a empresas, quienes ejecutaron el estudio durante los meses de Octubre a Enero 2008. El estudio de mercado tuvo por objetivo el análisis de los mercados prioritarios, determinando y validando segmentos de mercados identificados en anteproyectos. Además determinar perfil de usuarios potenciales del sistema y perfil de grupos de clientes finales con énfasis en el uso de internet y tipos de productos demandados. Para ello se definieron 4 actividades específicas: Capital Semilla ClickHome.net 6

1. Caracterizar la industria del turismo mundial y nacional 2. Segmentar el Mercado por tipo de clientes. Describir la segmentación de mercado utilizada en el estudio. 3. Caracterizar los proveedores que tengan intenciones de implementar el sistema. 4. Conformación de cartera preliminar de proveedores. Elaborar un documento con la cartera preliminar. Las conclusiones que arrojó el estudio fueron las siguientes agrupadas en torno a las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenzas del producto ClickHome.net: FORTALEZAS: Un producto innovador y diferente para mercados de mipymes turisticas a nivel nacional. Es un proyecto que tiene un alto grado de escalabilidad: nuevo sistema de reservas, nuevos nichos de mercados. Creciente uso de tecnologías de información. Gestión y publicación on line de plazas de establecimientos de alojamientos turísticos sin intermediarios, a través de la gestión de precios y stock en tiempo real. Administración de su propia información y disponibilidad de plazas por parte del hotelero. Apoyo institucional al proyecto. Implantación en modo ASP: reduce costos de mantenimiento. Distribución directa: no hay costes de intermediación. Control del inventario por el hotelero. Herramienta multilingüe. DEBILIDADES Brechas de instalación e implementación del sistema en mipymes turísticas nacionales. OPORTUNIDADES Baja incorporación de herramientas TICs en proveedores de alojamientos pequeños y medianos. Aumento del uso y preferencias de consumidores finales por uso de Internet para compras on line. Creciente uso de Internet en la venta de servicios turísticos Crecimiento de la cobertura de banda ancha a nivel nacional como prioridad de gobierno. Aumento de la actividad turística en Chile Existen expectativas de crecimiento de la demanda en los próximos 5 años. La alta penetración de Internet como medio de comercialización. Hará más costo- eficientes los procesos de comercialización y ventas. Puerta abierta a sistemas avanzados para el dynamic packaging. Capital Semilla ClickHome.net 7

Posibles sinergias entre los socios y entre las regiones participantes del proyecto. Producto susceptible de ir acompañado de otros servicios que aporten valor. (Ej. promoción del destino, consultoría en gestión, marketing) Transferencia de know-how de un mercado maduro, Baleares, a mercados con tecnología turística en expansión. Buena imagen de destino turístico internacional AMENAZAS Instalación en Chile de grandes operadores internacionales. Inestabilidad de los mercados en desarrollo. Problemas de coordinación en el consorcio La información que se presenta en el portal no corresponda con la realidad. Entrada de competidores más grandes que puedan impedir una futura expansión del modelo. En caso de no tener la suficiente capacidad de promoción, necesidad de cooperar con otras entidades para asegurar impacto promocional. 2.2 Plan de Negocios ClickHome.net La asesoría en el plan de negocios de ClickHome.net fue realizada por la empresa consultora Pro Incuba Ltda. con amplia experiencia en gestión de recursos en el rubro informático, cuyo aporte radica en conocer cómo funciona el negocio, al cual, para el caso de ClickHome.net, se le ha agregado valor turístico especializado. El plan de negocios en síntesis definió que ClickHome.net - ofrece servicios de comercialización de inventarios turísticos on line para mipymes turísticas nacionales en que se incluye los principios de Yield Management a través de la gestión de precios y stock en tiempo real. - ClickHome.net, permitirá a las Pymes Turísticas acceder a mercados de clientes hiper segmentados, a través de una plataforma que opera con consumidores finales y agencias distribuidoras en los mercados emisivos. - Permitirá la incorporación de una oferta variada, incluyendo calidad, variedad y singularidad de inventarios y descripción en páginas promocionales los productos turísticos y actividades susceptibles de incorporar. - Presenta un sistema de gestión hotelera integrado en Back-office, herramienta que integrará un conjunto de funcionalidades mínimas de gestión. Los aportes de la asesoría para el emprendedor fueron: - Estrategia de Implementación: Determinar en base a las características del proyecto, el mercado y las tendencias aquellas acciones claves en las que debe focalizarse la implementación del proyecto. - Investigación de Mercado: Determinar las necesidades de los clientes en relación a la incorporación de las tecnologías de información a la comercialización de servicios turísticos. Se concluyó que Internet y la Capital Semilla ClickHome.net 8

recomendación son lejos los canales de comercialización más importantes en el sector. - Adopción de Tecnología: Las empresas turísticas y en especial las PYMES, tienen problemas para aprovechar al máximo las oportunidades debido a su retraso en la adopción de las TIC. La intención de este proyecto es focalizarse en este aspecto, integrando comercialización, capacitación, adopción de tecnología y mejoramiento de la productividad de los recursos que se desempeñan en el sector de los servicios turísticos. - Función del sitio web: Una conclusión importante de señalar es que el sitio Web debe tener 2 funciones principales y ambas deben estar perfectamente integradas y complementadas. Estas funciones son las de informar de la manera mas completa y estratégica posible y comercializar los servicios. Por otro lado, el diseño del sitio web constituye un punto clave y determinante, ya que debe ser muy adaptable, escalable y de fácil navegación. Asimismo el sitio web es una herramienta para analizar los mercados y las necesidades de los clientes y ofrecer productos personalizados, ya que permiten difundir contenidos relacionados con el turismo y obtener al mismo tiempo información relacionada con el consumidor. - Asociativitad Público Privado: Se concluyó que el éxito del proyecto está estrechamente relacionado con el establecimiento de asociaciones públicas y privadas. El sector público debería tener una función facilitadora y desempeñar un papel fundamental alentando la participación y la inclusión de empresas turísticas regionales, nacionales y locales. El sector privado debería dirigir las actividades comerciales y, facilitar la participación de las empresas turísticas y realizar la gestión necesaria de capacitación, certificación y apoyo a la gestión de empresas. - Asociatividad: Se sugiere buscar asociatividad con instituciones de educación superior que desarrollen y apoyen distintos proyectos ya sea con capital humano, infraestructura o financiamiento con el fin de abaratar costos y tener la mayor calidad profesional de servicio en el proyecto. - Nueva tendencias: Fuerte tendencia al aumento de la utilización de servicios de Internet por consumidores finales para compra on line y a su vez para la venta de servicios turísticos. - Más valor agregado: El servicio ofrecido por ClickHome tiene un alto valor agregado, ya que permite la gestión y publicación on line de plazas de establecimientos de alojamientos turísticos sin intermediarios. - Dimensionar oportunidades: la implementación de este sistema de reservas permitirá a las mipymes turísticas de alojamiento ampliar sus canales de distribución y multiplicar su presencia ante los potenciales clientes. Esto se puede traducir en grandes oportunidades para mejorar el servicio turístico y certificar los servicios con el fin de atender los requerimientos de la demanda. Capital Semilla ClickHome.net 9

2.3 Documentación relativa a la iniciación de actividades en el SII Se adjunta documento que certifica la iniciación de actividades de Jorge Marshall Líbano para prestación de servicios profesionales. Capital Semilla ClickHome.net 10

2.4 Realización de validación comercial Se realizó un catastro de potenciales clientes, compuesto por proveedores de servicios de alojamiento turístico en Chile el cual constituye una cartera preliminar de potenciales clientes para ClickHome. Además se aplicó como metodología de trabajo la realización de entrevistas, focus group y presentaciones del proyecto a sus potenciales Clientes. Las cuales se realizaron con la finalidad de dar a conocer el producto, logrando rescatar brechas de instalación del servicio y requerimientos de los potenciales clientes para su implementación, ya sea para proveedores como para clientes finales. Estas tuvieron la función de recoger información de potenciales clientes, determinando además, las necesidades de ajustes que existen y que afectan al proyecto. El detalle de las actividades realizadas se describe en el respectivo informe, correspondiente a los resultados del proyecto. Las actividades realizadas para la validación comercial del servicio fueron: Entrevista en profundidad para determinar requerimientos de los proveedores de alojamiento turístico, gestión de reservas, gestión del negocio hotelero y necesidades de ajuste del proyecto. Testeo de la central de reservas, sus usos, ventajas. Descripción y funcionamiento de los módulos del sistema Otra de las actividades realizadas fue el levantamiento de la oferta de capacitación y contacto con Otecs que se especializan en los rubros de las tecnologías de información y capacitación en gestión hotelera y servicios de la industria de hospitalidad. 2.5 Informe Validación Comercial en terreno Se entrega un completo informe con la validación comercial del producto, el cual describe en detalle las actividades realizadas y las conclusiones y resultados obtenidos de la misma. De esta manera, se concluyó lo siguente: - En general, la experiencia de validación resultó positiva, el sistema de reservas tuvo una muy buena recepción de sus potenciales clientes, por tanto se confirma entonces como una alternativa real y competitiva frente a las ofertas actuales de servicios turísticos. Capital Semilla ClickHome.net 11

- El sistema de actualización en línea entre la central de reservas y el sistema de gestión del hotel es la característica mas valorada en la aplicación. Hoy en día los hoteleros pierden tiempo en la gestión de las reservas y más aun actualizando la información en las centrales de reservas en las que tienen sus inventarios. Sin embargo algunos hoteleros prefieren mantener reserva con respecto a su disponibilidad. - El modulo de gestión hotelera también es muy valorado por los hoteleros. Actualmente existe una brecha gigantesca en la incorporación de tecnologías de gestión en las pymes de esta industria y el trabajo con sistemas de gestión no ha sido ampliamente incorporado, muchísimos proveedores aun trabajan sus reservas en un cuaderno de papel. - En términos de operación, se presentaron dificultades y contratiempos propios de las actividades realizadas, las cuales no se transformaron en un impedimento para obtener los objetivos planteados. Capital Semilla ClickHome.net 12

2.6 Prospección Se realizó visitas y contacto con proveedores, prestadores y potenciales clientes, para esto se aplicó como metodología de trabajo la realización de entrevistas y visitas a potenciales clientes. La cuales se realizaron con la finalidad de prospectar el mercado del negocio ClickHome. Esta actividad tuvo la función de recoger información de potenciales clientes respecto a las características, necesidades y requerimientos de manera de proyectar la incorporación de los proveedores y clientes finales al sistema de acuerdo a la segmentación de mercado realizada. Determinando además, aquellas variables relevantes y decisivas para realizar compras de alojamiento y otros servicios turísticos a través del uso de herramientas online. Para ello, se realizaron entrevista en profundidad para determinar las necesidades de los proveedores de alojamiento turístico para la comercialización de inventarios. Esta actividad se desarrollo en conjunto con la validación comercial del servicio logrando maximizar la utilización de recursos, debido a la vinculación directa entre la prospección y validación del negocio, donde el mercado objetivo del negocio lo componen los proveedores de servicios de alojamiento y el cliente final quien compra estos servicios. A su vez quien valida el servicio ofrecido es quien utilizará este servicio que también se compone de proveedores de servicios de alojamiento y el cliente final, quien comprará el servicio ofrecido. Debido a esto se consideró no desvincular la validación comercial de la prospección por lo cual los resultados de la prospección del mercado se incorporaron en el capitulo de validación comercial. Capital Semilla ClickHome.net 13

3. CONCLUSIONES Las principales conclusiones de la ejecución del proyecto son: - El proyecto logró el cumplimiento satisfactorio de sus objetivos, tanto general como específico, desarrollándose 100% todas las actividades planificadas en la configuración técnica y en consecuencia, obteniéndose todos los resultados esperados. Esto significa, que se demostró la validez del producto en el mercado. Además se dio la oportunidad de realizar ajustes que mejoran su operación y finalmente, se obtuvo un conocimiento más profundo del mercado potencial, que al emprendedor le dan una mejor orientación con el fin de tomar decisiones estratégicas más eficacez y con mayores antecedentes para el desarrollo de su negocio y proyección de su crecimiento. - En cuanto al aporte del Innova Chile de CORFO al emprendedor, es posible concluir lo siguiente: o Con respecto al aporte financiero, éste fue importante, y se destaca el apoyo del financiamiento tanto para los estudios de preinversión como para las actividades de validación y prospección que fueron claves para el proyecto y sus objetivos de validación comercial. o Con respecto al apoyo técnico, lo más relevante del proyecto fue tener la posibilidad de contar con un apoyo profesional, en relación a los estudios realizados, ya sea de mercado y plan de negocios, de tal manera de evaluar mejor el mercado y analizar el modelo de negocio. La posibilidad de contar con este apoyo de pre-inversión les permitió tener mejor pensado el negocio y ser más estratégico en su implementación, en el análisis de proyección de crecimiento y toma de decisiones, esto último, tanto a nivel operativo como comercial. - La proyección del negocio debe apuntar a la diferenciación ya que existe bastante competencia internacional que es utilizada actualmente por hoteleros pequeños para comercializar. Además debe potenciarse la provisión de herramientas de administración interna, que es una de las grandes necesidades que surgieron a partir de esta investigación. - El servicio que presta la empresa debe incluir una asistencia integral, que privilegie una mejoría desde el punto de vista empresarial de los alojamientos turísticos, concepto que no esta arraigado en el rubro hoy en día. Como este proyecto provee un servicio holístico que contempla la administración interna, gestión de reservas, análisis financiero, benchmarking, capacitación, imagen corporativa y marketing, la manera de presentarlo debe ser clarificando que este proyecto permitirá Capital Semilla ClickHome.net 14

aumentar la productividad general de los pequeños y medianos alojamientos. - La capacitación aparece como un punto focal en la implementación del sistema ya que se requiere un mínimo de competencias de alfabetización digital y el trabajo con herramientas Web. Con respecto al manejo de herramientas Web, se concluye que muchos temen la incorporación de nuevas tecnologías, pero al ver la tendencia creciente, saben que deben modernizarse y adoptar tecnologías para estar al día en su rubro. Por lo tanto, si bien puede haber reticencia frente a la adopción de herramientas Web para trabajar, los dueños de pequeños y medianos hoteles perciben la necesidad de adoptar nuevos sistemas de gestión para mejorar el servicio que prestan. - La administración interna de los hoteles utiliza un sistema de registro manual de sus reservas. Posteriormente, las reservas se pasan a planillas de Excel que son administradas por 2 o 3 personas lo que genera un alto margen de error. Desde esta perspectiva, el programa aporta una herramienta de excelencia para automatizar el sistema interno de administración y al mismo tiempo gestionar las reservas de manera eficiente - Dentro de la investigación se hizo evidente la existencia de redes de cooperación de pequeños hoteleros, lo que muestra que existen ansias de mejorar el servicio turístico en Chile con el objetivo de lograr un estándar internacional en torno al servicio turístico que se presta en Chile. Esta estrategia de asociatividad muestra una actitud proactiva ante la necesidad que existe en Chile de mejorar el servicio turístico. Como los hoteleros no están esperando soluciones de la autoridad y regulación industrial, se concluye que están receptivos a incorporar herramientas de gestión que beneficien a la industria en forma global y a los participantes en forma particular. - Otro aspecto que surge de la inquietud de los proveedores de alojamiento es la carencia de una certificación creíble y seria que asegure al pasajero una buena experiencia en su viaje por el país. Al no existir un sistema de certificación que provenga de la institucionalidad turística, los pequeños y medianos hoteleros han generado redes de confianza alrededor del territorio que les permite recomendar centros de alojamiento de un estándar equivalente al proporcionado. Por lo tanto, el proyecto debe incorporar un sistema de certificación que asegure la calidad de los servicios que se comercializan en la central de reservas. - Los proveedores dan gran importancia a la imagen que proyecta a través de Internet, que constituye su carta de presentación para atraer clientes. Al no existir un portal que aglutine la oferta turística nacional, no se proyecta una imagen profesional y consistente del turismo en Chile. Al existir un portal Web que presente de manera seria y atractiva al destino turístico nacional, por un lado se estimula la curiosidad de los Capital Semilla ClickHome.net 15

viajeros para generar más turismo y desde el punto de vista interno se genera una nivelación de los servicios que se prestan. - Se concluye que los beneficios que los hoteleros perciben al trabajar con un sistema de reservas son por un lado mas tiempo para desarrollar otras áreas del negocio que están subdesarrolladas y la posibilidad de prescindir de exceso de personal, -lo cual desmejora y lentifica el servicio óptimo y aumenta los costos- situación que optimizaría la gestión de los establecimientos. Capital Semilla ClickHome.net 16

A N E X O S Capital Semilla ClickHome.net 17

ANEXO I Pauta de entrevista telefónica a proveedores ENTREVISTA 1. Datos Generales: habitaciones, empleados, computadores, nombre del entrevistado y cargo, página Web del hotel. 2. Hace cuánto tiempo funciona este establecimiento? 3. Han modernizado sus sistemas de administración web? 4. Cómo funciona el sistema de reservas en su establecimiento? 5. Cree que Internet es una herramienta eficaz para lograr reservas? Por qué? 6. Qué herramienta es la más utilizada para reservar: contacto telefónico o web? Cuánto más importante es una versus la otra? 7. En qué portales web usted tiene publicidad? 8. Qué efectividad tiene esta herramienta para la captación de clientes? 9. Si se implementara en Chile el sistema español de reservas, con un software externo que administre este tema, de actualización automática, lo adoptaría? Por qué? 10. Cree que su establecimiento tiene poca presencia en Internet y que podría desarrollar de mejor manera su gestión de reservas y su promoción en el extranjero? Cómo cree que se podría lograr esto? Capital Semilla ClickHome.net 18

ANEXO II Pauta de entrevista cara a cara a proveedores ENTREVISTA Estudio de Mercado: Comercio On-Line en Hoteleros y Servicios Turísticos 1. Datos Generales Nombre: Fono: Dirección: Web: Camas: Habitaciones: Tarifas: Tipología comercial del proyecto: Tipología Sernatur: Principales clientes: rango de edad, situación, nacionalidades. Estadía promedio, porcentaje de ocupación. Promociones eventuales 2. Canales de venta Cómo venden? Qué canales usan con frecuencia y efectividad? Venta directa, Agencias de viaje, Operadores de tours, Página Web, Venta online Ventajas y desventajas de la elección Qué canal está agotado? (decadencia, no se aspecto bien para el futuro) Qué canal se aspecta más fuerte para captar pasajeros a futuro? Comisiones: Cuánto pagan, le afecta negativamente la recarga de comisión al pasajero? 3. Administración Cómo se gestionan las reservas en su establecimiento? Es eficiente este sistema? Cuántos e-mails se necesitan para generar y confirmar una reserva? Se pierden horas-hombre en el proceso de reservas? Cómo cree que podría optimizar este sistema? Destinaría recursos a invertir en tecnología para optimizar este proceso? Qué beneficios le reportaría esta modernización? Qué mejoras han hecho últimamente para estar al día en su rubro? Su personal tiene alfabetización digital? Los ha capacitado en gestión web? Capital Semilla ClickHome.net 19

ANEXO III GUÍA DE AUDITORIA PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA SANITARIA, COMERCIAL Y DE CALIDAD La guía de auditoria que se presenta a continuación, contiene los requisitos mínimos que deberán cumplir los establecimientos de alojamiento turísticos asociados a la central de reservas. Ha sido elaborada en base a la normativa sanitaria y las normas chilenas que señalan los requisitos mínimos para la calificación y certificación de establecimientos de alojamiento turístico. o Sanitaria 5.1.1 Autorizaciones Sanitarias Vigente Caduca Cuenta con Autorización Sanitaria para establecimiento de hospedaje y/o camping Cuenta con Autorización Sanitaria para Piscinas de Uso Público Cuenta con Autorización Sanitaria para el funcionamiento de Restaurantes Cuenta con Autorización Sanitaria para el funcionamiento de Discotecas En trámite Nº - Año 5.1.2 Otras Normativas Vigente Caduca Cuenta con Resolución de Calificación Ambiental (RCA - COREMA) Reglamento de Hoteles y Establecimientos similares Reglamento sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los Lugares de Trabajo Ordenanza General de Urbanismo y Construcción En trámite Nº - Año o Comercial Vigente Caduca En trámite Nº - Año Patente Comercial Patente de Alcoholes Patente Temporal Patente de Turismo o Calidad 1. Hotel Organización Si No Posee un organigrama básico de funcionamiento y división de responsabilidades (Cuando la dotación de personal sea mayor o igual a tres personas) Capital Semilla ClickHome.net 20

Cuenta con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos, así como la oportunidad en que se prestan los mismos Cuenta con el personal capacitado y entrenado para la eficiente y oportuna entrega de los servicios Asegura la correcta presentación del personal que atiende a los huéspedes, según cargo y funciones Posee recepción y tratamiento de reclamos y sugerencias Cuenta con procedimientos funcionales y de control de la seguridad e higiene en la dependencias e instalaciones Informa a los huéspedes sobre las áreas para fumadores y no fumadores Exhibe en algún lugar de uso común o habitaciones, un resumen con las disposiciones sobre el uso de las instalaciones, dependencias y equipos Exhibe en algún lugar de uso común los servicios que se prestan indicando su definición y horario. En el caso que los servicios sean prestados por terceros teléfonos y dirección donde se pueden contratar Estado del inmueble Estándar Medio Superior Techumbre Fachada Entorno de la casa Escaleras Muros Puertas y ventanas Servicios Generales Si No Posee estacionamiento Servicio de ascensor (más de tres pisos) Sistema de señalización interna relativa a los servicios y recintos de uso común del establecimiento Señalética de evacuación, extintor de incendio y botiquín Acondicionamiento térmico en lugares de uso común Servicio telefónico Servicio de luces de emergencia Servicio de vigilancia Servicio de detección de incendio en recintos de uso común y habitaciones Servicio de internet (lugares de uso común, habitaciones) Servicios de baños generales en lugares de uso común Servicio de lavandería propio o concertado Servicios de Atención Si No Servicios de atención en recepción (permanente, 16 h, 12 h) Servicios de atención en recepción español e inglés Servicio de custodia de equipaje (permanente, 16 h, 12 h) Servicio de guardarropía Servicio de Entretenimiento Si No Capital Semilla ClickHome.net 21

Actividades deportivas y/o recreativas., Tres al menos se deben relacionar con el entorno del establecimiento Servicio en la Habitaciones Si No Servicio de custodia de valores mediante caja de seguridad (Habitaciones, recepción, otro) Posee habitaciones con facilidades para personas discapacitadas o en silla de ruedas Acondicionamiento térmico Baños privados con agua fría y caliente las 24 h Servicio de despertar (inglés, español) Servicio telefónico de discado directo Televisión (abierta, cable o satelital) Minibar Equipo de música Servicio de alimentos y bebidas Si No Servicio de desayuno Bebestibles (te café, leche, jugos de fruta) Comestibles (pan, galletas, queso, jamón, fruta fresca, etc) Servicio de cafetería Servicio de bar Servicio de restaurante Siete alternativas para entradas, platos de fondo, postres, vinos y menú de niños Cuatro alternativas para entradas, platos de fondo, postres, vinos y menú de niños Servicio a la habitación (12h, 8 h) Arquitectura Si No Superficie de terreno construida no mayor al 40% Áreas verdes, jardines, terrazas, juegos infantiles Estacionamiento para vehículos de huéspedes Recinto para guardar equipaje en custodia Recinto para guardarropía Sala de estar Bar Comedor Habitaciones Individuales con baño privado Dobles con baño privado Triples con baño privado Junior Suit Suit o departamentos Equipamiento, mobiliario y suministros Estándar Medio Superior Cama Colchón, cubre-colchón, frazada, cubrecama, almohada Sábanas y fundas Capital Semilla ClickHome.net 22

Velador Una silla por habitación Butaca o sillón Closet o ropero Iluminación eléctrica Luz de velador o cabecera Tomacorriente con indicación de voltaje Televisor a color con control remoto Teléfono Minibar Equipo de música Conexión a internet en las habitaciones Reloj despertador Caja de seguridad Papelero Persianas o cortinas Baño en las habitaciones Estándar Medio Superior Inodoro con tapa, lavamanos y ducha Espejo Iluminación junto al espejo Tomacorriente con indicación de voltaje Agua caliente y fría en ducha y lavamanos Barra de seguridad y antideslizante en la ducha Toallero junto a la ducha y lavamanos Un juego de toallas por huésped Jabón en lavamanos y ducha; papel higiénico y vaso por huésped Papelero Secador de pelo a solicitud del huésped Comedor Estándar Medio Superior Mesa Vajilla, cristalería, mantelería, cuchillería y otros utensilios de acuerdo a la capacidad de las mesas Elementos para conservar y contener alimentos, bebidas Aparadores y mesas de apoyo para el personal que atiende el comedor Ceniceros en área de fumadores Carta gastronómica en inglés y español, que incluya menú y bebidas y sus respectivos precios. Reservas y ventas Si No Definición del procedimiento de reserva, venta y confirmación de las unidades Acepta como mínimo dos medios de pago Publica y difunde en la recepción las tarifas diarias por tipo de habitación Informa aquellos beneficios legales y tributarios Imagen corporativa o publicidad Si No Consigna en forma precisa y explicita el nombre de fantasía y su clase El material publicitario está publicado al menos en español e inglés Capital Semilla ClickHome.net 23

Otros Si No Posee registro en SERNATUR 2. Bed and Breakfast Organización C NC Posee un organigrama básico de funcionamiento y división de responsabilidades (Cuando la dotación de personal sea mayor o igual a tres personas) Cuenta con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos, así como la oportunidad en que se prestan los mismos Cuenta con el personal capacitado y entrenado para la eficiente y oportuna entrega de los servicios Asegura la correcta presentación del personal que atiende a los huéspedes, según cargo y funciones Posee recepción y tratamiento de reclamos y sugerencias Cuenta con procedimientos funcionales y de control de la seguridad e higiene en la dependencias e instalaciones Informa a los huéspedes sobre las áreas para fumadores y no fumadores Exhibe en algún lugar de uso común o habitaciones, un resumen con las disposiciones sobre el uso de las instalaciones, dependencias y equipos Exhibe en algún lugar de uso común los servicios que se prestan indicando su definición y horario. En el caso que los servicios sean prestados por terceros teléfonos y dirección donde se pueden contratar Estado del inmueble Estándar Medio Superior Techumbre Fachada Entorno de la casa Escaleras Muros Puertas y ventanas Servicios Generales C NC Posee estacionamiento Sistema de señalización interna relativa a los servicios y recintos de uso común del establecimiento Acondicionamiento térmico en lugares de uso común Servicio telefónico Servicio de luces de emergencia en lugares de uso común Servicio de televisión en algún lugar de uso común Servicio de internet en algún lugar de uso común Servicios de baños generales, diferenciados por género cercanos a la recepción Servicio de lavandería propio o concertado Servicios de atención C NC Servicios de atención (permanente, 16 h, 12 h) Capital Semilla ClickHome.net 24

Servicio de custodia de equipaje (permanente, 16 h, 12 h) Servicio en la habitaciones C NC Servicio de custodia de valores mediante caja de seguridad (habitaciones, recepción, otro) Acondicionamiento térmico Baños privados para al menos (50%, 25% de las habitaciones) Baños privados con agua fría y caliente las 24 h Servicio de despertar Servicio de alimentos y bebidas C NC Servicio de desayuno (pan, mantequilla, mermelada, refresco y una bebida caliente) Servicio de cafetería Servicio de almuerzo y cena (en caso de residencial y hostal) Arquitectura C NC Sala de estar Comedor Habitaciones Individuales (con baño privado, sin baño privado) Dobles (con baño privado, sin baño privado) Triples (con baño privado, sin baño privado) Equipamiento, mobiliario y suministros Estándar Medio Superior Cama Colchón, cubre-colchón, frazada, cubrecama, almohada Sábanas y fundas Velador Una silla por habitación Closet o ropero Iluminación eléctrica Luz de velador o cabecera Tomacorriente con indicación de voltaje Televisor a color Papelero Persianas o cortinas Baño en las habitaciones Estándar Medio Superior Inodoro con tapa, lavamanos y ducha Espejo Iluminación junto al espejo Tomacorriente con indicación de voltaje Agua caliente y fría en ducha y lavamanos Barra de seguridad y antideslizante en la ducha Capital Semilla ClickHome.net 25

Toallero junto a la ducha y lavamanos Un juego de toallas por huésped Jabón en lavamanos y ducha; papel higiénico y vaso por huésped Papelero Secador de pelo a solicitud del huésped Reservas y ventas C NC Definición del procedimiento de reserva, venta y confirmación de las unidades Acepta como mínimo dos medios de pago Publica y difunde en la recepción las tarifas diarias por tipo de habitación Informa aquellos beneficios legales y tributarios 3. Lodge Organización C NC Posee un organigrama básico de funcionamiento y división de responsabilidades (Cuando la dotación de personal sea mayor o igual a tres personas) Cuenta con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos, así como la oportunidad en que se prestan los mismos Cuenta con el personal capacitado y entrenado para la eficiente y oportuna entrega de los servicios Asegura la correcta presentación del personal que atiende a los huéspedes, según cargo y funciones Poseer recepción y tratamiento de reclamos y sugerencias Cuenta con procedimientos funcionales y de control de la seguridad e higiene en la dependencias e instalaciones Informa a los huéspedes sobre las áreas para fumadores y no fumadores Informa a los huéspedes sobre la tenencia de mascotas Exhibe en algún lugar de uso común o habitaciones un resumen con las disposiciones sobre el uso de las instalaciones, dependencias y equipos Exhibe en algún lugar de uso común los servicios que se prestan indicando su definición y horario. En el caso que los servicios sean prestados por terceros teléfonos y dirección donde se pueden contratar Estado del inmueble Estándar Medio Superior Techumbre Fachada Entorno de la casa Escaleras Muros Puertas y ventanas Servicios Generales C NC Posee estacionamiento propio dentro del recinto Entrada para los servicios del establecimiento Sistema de señalización interna relativa a los servicios y recintos de uso común del establecimiento Señalética de evacuación, extintor de incendio y botiquín Acondicionamiento térmico en lugares de uso común Capital Semilla ClickHome.net 26

Servicio telefónico Servicio de luces de emergencia Servicio de vigilancia Servicio de detección de incendio en recintos de uso común y habitaciones Servicio de internet (lugares de uso común, habitaciones) Servicios de baños generales diferenciados por género en lugares de uso común para los huéspedes Servicio de lavandería propio o concertado Servicios de atención C NC Servicio de traslado de equipaje Servicios de atención en español e inglés (permanente, 16 h, 12 h) Servicio de custodia de equipaje (permanente, 16 h, 12 h) Servicios de actividades guiadas y entretenimiento C NC Posee al menos una actividad guiada relacionada con el entorno natural Canotaje pesca Alta montaña otras Posee certificación para utilizar el nombre de la actividad como parte del nombre comercial o de fantasía Cuenta con equipos e implementos para la práctica de actividades relacionadas con el entorno natural Cuenta con equipos e implementos para la realización de actividades recreativas (mesa de pool, naipes, TV, DVD) Servicios en las unidades habitacionales C NC Servicio de custodia de valores mediante caja de seguridad (habitaciones, recepción, otro) Cuenta con al menos una habitación con acceso facilitado para personas con discapacidad Acondicionamiento térmico Baños privados con agua fría y caliente las 24 h Servicio de despertar Servicio telefónico Servicio de alimentos y bebidas C NC Servicio de desayuno (pan, mantequilla, mermelada, refresco y una bebida caliente) Bebestibles (té, café, leche, jugo de fruta) comestibles (pan, galletas, queso, jamón, fruta fresca, etc) Servicio de cafetería con atención de 12h en español e inglés Servicio de bar con atención de 12 h en inglés y español Servicio de restaurante Dos alternativas para entradas, platos de fondo, postres, vinos y menú de niños Servicio a la habitación (12h, 8 h) con atención en español e inglés Capital Semilla ClickHome.net 27

Arquitectura Estándar Medio Superior Cuenta con no más de tres pisos de diferencia entre el área de acceso y recepción de las demás áreas y recintos para uso de huéspedes incluyendo habitaciones Superficies exteriores (parámetros y techumbres) deben incorporar materiales del lugar y/o aquellos que tradicionalmente se han utilizado en la zona donde se emplazan las edificaciones. Mantiene las construcciones tradicionales de la zona (e.g. palafitos en Chiloé; adobe norte de Chile, etc) Superficie construida no mayor al 10% del total del sitio Posee áreas verdes y/o jardines acordes al entorno natural Cuenta con infraestructura y equipamiento que facilite las actividades guiadas Posee un número de estacionamiento al interior del recinto correspondiente al 30% de las unidades habitacionales Sala de estar con capacidad equivalente al 70% del total de los huéspedes Recintos de alimentación con capacidad equivalente al 70% del total de huéspedes Habitaciones Individuales con baño privado Dobles con baño privado Triples con baño privado Junior Suit Suit o departamentos Cuenta con la menos una habitación con facilidades para el uso de personas con discapacidad Cabañas/Bungalows Cuentan con un área independiente para dormitorio, además de área de estar cocina o comedor integradas Aquellas de dos plazas deben tener al menos una superficie de 25m2 Posee un baño por cada cuatro plazas Equipamiento, mobiliario y suministros Estándar Medio Superior Cama Colchón, cubre-colchón, frazada, cubrecama, almohada Sábanas y fundas Velador Una silla por habitación Escritorio o mesa, con silla o similar Butaca o sillón Closet o ropero Iluminación eléctrica Luz de velador o cabecera Tomacorriente con indicación de voltaje Televisor a color con control remoto Teléfono Minibar Equipo de música Conexión a internet en las habitaciones Reloj despertador Caja de seguridad Papelero Capital Semilla ClickHome.net 28

Persianas o cortinas Baño en las habitaciones Estándar Medio Superior Inodoro con tapa, lavamanos y ducha Espejo Iluminación junto al espejo Tomacorriente con indicación de voltaje Agua caliente y fría en ducha y lavamanos Barra de seguridad y antideslizante en la ducha Toallero junto a la ducha y lavamanos Un juego de toallas por huésped Jabón en lavamanos y ducha; papel higiénico y vaso por huésped Papelero Secador de pelo a solicitud del huésped Área de estar, comedor en Cabañas/Bungalows Estándar Medio Superior Cocina Lavaplatos Refrigerador Vajilla y cubiertos de acuerdo a la capacidad Mantelería Utensilios para preparar alimentos (ollas, sartenes, etc) Juguera o similar y horno microondas Basurero con tapa y bolsa Gabinetes para almacenar utensilios Reservas y ventas C NC Definición del procedimiento de reserva, venta y confirmación de las unidades Acepta como mínimo dos medios de pago Publica y difunde en la recepción las tarifas diarias por tipo de habitación Informa aquellos beneficios legales y tributarios Imagen corporativa o publicidad C NC Consigna en forma precisa y explicita el nombre de fantasía y su clase El material publicitario está publicado al menos en español e inglés Otros C NC Posee registro en SERNATUR Capital Semilla ClickHome.net 29

ANEXO IV Ficha de Hotel ** Campos Obligatorios Datos Básicos de Alojamiento Nombre del Establecimiento**: Tipo**: Categoría**: Dirección*: Código Postal**: Zona Turística**: Teléfono**: Fax**: Correo Electrónico: Web Oficial: Software de Gestión Hotelera utilizado (y Empresa que lo suministra)**: 2. Datos de Interés Ubicación: 3. Unidades de Alojamiento Tipo y Número**: 4. Descripción Castellano (Alemán, Francés e Inglés durante la formación o con posterioridad) 5. Servicios Marque con una x la casilla que proceda Acceso para minusválidos Admite tarjetas de crédito Agua Caliente Aire acondicionado en salón comedor Aire acondicionado Aire acondicionado en habitaciones Alquiler de bicicletas Antena parabólica Ascensor Bar-cafetería Lavandería Piscina Recepción Restaurante Salón Salón de belleza Salón de convenciones Servicio médico Sitio céntrico Sitio pintoresco Capital Semilla ClickHome.net 30

Calefacción Calefacción central Calefacción individual Cambio de moneda Comedor Custodia de valores Golf Habitaciones con salón-suites Jardín Jardín-terraza Supermercado Teléfono Teléfono en habitaciones Televisión Televisión en habitaciones Tiendas Transporte público próximo 1.1. Fotografías Los hoteleros adheridos deberán proporcionar fotografías de su establecimiento con las siguientes características: Mínimo 4 fotos (Aconsejable 10): En tamaño (290x230 píxels), todas en formato JPEG. Estas fotos deberían proporcionar una vista del interior del hotel (habitaciones, salón comedor, ), y otros complementos interiores y exteriores (piscinas, ). NOTA: No se admitirán fotos con tamaños distintos al indicado, ni en un formato diferente a JPEG. Las fotografías proporcionadas deben ser de calidad, sin presentar distorsiones, y se debe evitar que aparezcan elementos que rompan la estética de las fotografías (vehículos, ). Imagen Principal Previsualización de imágenes secundarias Capital Semilla ClickHome.net 31

1.2. Formación y Clave de Acceso para el Back-Office Una vez que el establecimiento ha proporcionado la información sobre los tres puntos anteriores, entonces la empresa gestora del sistema iberavanthotel facilitará: - Una sesión formativa sobre la Gestión del Back Office, para que el propio hotelero (con su propio PC y un acceso a Internet) pueda completar la información correspondiente a su plantilla (descripción en múltiples idiomas, ubicación, capacidad, servicios, unidades de alojamiento y tarifas), y pueda iniciar la publicación de plazas disponibles con la misma herramienta, vía Internet, en tiempo real. - Una clave de acceso al Back-Office. Capital Semilla ClickHome.net 32