Glosario de call y contact center El siguiente es un compendio muy completo que PRIME Contact Center Solutions ha preparado para los interesados en familiarizarse con la terminología propia del sector. Hemos decidido incluir, además del castellano, palabras y términos en inglés, dado que es así como se encuentran más difundidos aún en los países de habla hispana. ACD: Automatic Call Distributor ACS: Automatic Call Sequencer ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por ejemplo actividades de digitación. ACW: After Call/contact Work. Es el tiempo después de la llamada/contacto, que se destina a actividades relacionadas, como registro del contacto. ADHERENCIA AL HORARIO: Término referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado. AGENTE DOBLE (BLEND): Un agente que puede recibir y realizar Contactos. AGENTE: Persona que ejerce funciones operativas en un centro de relaciones. AHT: Average Handling Time. AHT: Average Holding Time on Trunks. ANI: Automatic Number Identification. ANUNCIO DE ESPERA: Sistema pre-grabado que informa a los usuarios que entran en Contacto que todos los agentes se encuentran ocupados durante el período de espera. ANUNCIO: Mensaje verbal o electrónico, previamente grabado, que escuchan o visualizan quienes entran en Contacto durante el tiempo en que esperan respuesta. ARU: Audio Response Unit. ASA: Average Speed of Answer ATA: Average Time to Abandonment ATB: All Trunks Busy AUTO DISPONIBILIDAD: Funcionalidad automática de algunas plataformas interactivas, que señalan como disponible un agente, al finalizar un contacto, a no ser que entre función de no disponible.
ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por ejemplo actividades de digitación ADHERENCIA AL HORARIO: Referido al cumplimiento del horario. Es el porcentaje dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado. BENCHMARKING: Método de comparación de una empresa con sus similares, en métricas definidas. En CR, se recurre también al consumidor. CALL CENTER: Procesamiento integrado de altos volúmenes de llamadas, como resultado del ejercicio del negocio. CAMPAÑAS INBOUND O RECEPTIVAS: Proyecto dedicado a la atención de Contactos realizados por el cliente/usuario. Frecuentemente utilizadas como soporte de pautas publicitarias masivas o de mercadeo directo. CAMPAÑAS OUTBOUND O ACTIVAS: Proyecto para la realización de Contactos a clientes y/o usuarios. CARGA: Se refiere al tiempo total de trabajo de llamada y post- llamada durante un período de tiempo. CD-ROM: Compact Disc Read Only Memory. CED: Caller Entered Digits. CIO: Chief Information Officer. CLI: Calling Line Identity. CO: Central Office. CÓDIGO DE ACTIVIDAD: Tipificación que registra el agente durante el Contacto, para identificar el motivo de la interacción. COLA INVISIBLE: Término usado en Call/Contact center para indicar que el tiempo de espera es fundamental porque la cola no se ve como en los servicios reales. CONTACT CENTER: Central de Contacto multi- canal: Voz (red telefónica convencional, IP, celular), fax, e- mail, chat, web). COSTO DE LA DEMORA: Monto pagado por los Contactos en espera, como por ejemplo en el caso de las llamadas a líneas 018000. COSTO POR LLAMADA: Indicador que muestra cuánto cuesta un Contacto telefónico. Resulta de dividir los costos totales del Call Center por el número de llamadas atendidas. CPE: Customer Premises Equipment
CRM (Customer Relationship Management): Filosofía de visión global del cliente, a través de la integración de toda la información existente en la organización. Requiere de herramientas de soporte para registro, control y seguimiento de las interacciones. Busca personalizar la relación para rentabilizar al cliente. CTI: El software, hardware y la programación necesaria para integrar computadores y plataformas de comunicación. Permite tener la información de quien entra en Contacto antes de iniciar la atención. DATA MINING: Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las BDS. Utilizadas para apoyar procesos de toma de decisiones. DATA WAREHOUSE: Herramienta de data- mining que consiste en la creación de un repositório único de información, a partir de varias BDS. DATABASE MARKETING: Solución que asocia toda la información disponible, para el diseño y ejecución de acciones mercadológicas (Bienvenidas, aniversarios, programas de fidelización, ampliación de cupos, campañas de cross- selling, recuperación, recordaciones de pago, diseño de perfiles de clientes, utilizado para dimensionamiento de mercados, etc). Fundamental para adopción del mercadeo relacional (CRM). DETALLE DE LLAMADAS: Referido a los datos estadísticos que deben tomarse de las llamadas desde la planta telefónica, tales como agente que la respondió, tiempo de duración, tiempo en la cola, fecha, hora y tiempo de duración de la pos- llamada. DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE LLAMADAS (ACD): Funcionalidad especializada que permite responde los Contactos automáticamente, enrutarlos y distribuirlos a los agentes, anuncia la llegada de los Contactos en espera y entrega reportes estadísticos en línea y posteriores, de lo que pasa con los agentes. DN: Dialed Number. DNIS: Dialed Number Identification Service. Identificador del número al que el cliente marcó. ENTRADA DE LLAMADAS ALEATORIAS: Las llamadas entrantes son aleatorias, para lo cual se requieren técnicas estadísticas para predecir su comportamiento. ESPERA: O tiempo en cola. El tiempo que un usuario gasta en la fila, esperando para que un agente esté disponible. ESTADO DEL AGENTE: Actividad que desarrolla un agente. (Tiempo de llamada, tiempo de post-llamada, disponible, ocupado, etc). FAX BACK: Operación de envío de información al usuario, en respuesta a requerimientos de éste. (extractos, paz y salvos, etc). FAX SOBRE DEMANDA: Sistema que permite programar el envío automático de fax, servicio que tienen instalado previamente algunas plantas telefónicas.
FOCUS GROUP: Técnica de investigación de mercados. Selección de un grupo de clientes según un conjunto de criterios definidos. Investiga sobre productos, hábitos y comportamientos, en forma subjetiva, dentro de una sesión de conversación dirigida. (Dinámica de grupo). FTE: Factor de turno equivalente, usado para programar turnos y presupuestos. Número de horas programadas para que los agentes trabajen, dividido por el número de horas de los días hábiles. Varios turnos parciales hacen uno o varios turnos equivalentes. GOS: Grade of Service. HELP DESK: Servicios de Call Center que atienden instalación de productos, uso de los productos e instalación de los mismos. Asociado a ventas técnicas o trabajos telefónicos especializados. HORA DE TRÁFICO: Referido a la hora más congestionada del día, para la cual se debe tener la mayor capacidad de personas. IDENTIFICADOR AUTOMÁTICO (ANI): Identifica el número desde el cual se está realizando la llamada. INBOUND: Volumen de Contactos que ingresan al sistema INTELIGENCIA ARTIFICIAL: Recurso de software que permite la simulación de actividades de razonamiento humano. IS: Information Systems ISDN: Integrated Services Digital Network IT: Information Technology IVR (Interactive Voice Response): Funcionalidad de respuesta de voz interactiva. IXC: Inter Exchange Carrier LAN: Local Area Network LEC: Local Exchange Carrier LED: Light Emitting Diode LLAMADA ABANDONADA: O llamada perdida. El cliente cuelga antes de que su llamada la responda un agente. LLAMADA BLOQUEADA: Llamada que no puede conectarse porque todas las líneas se encuentran ocupadas (capacidad de planta) o porque el ACD se programa para que estas llamadas se bloqueen. LLAMADA FORZADA: Funcionalidad que no le permite al agente decidir cuando recibe una llamada, le notifica con un sonido que la llamada entró, sin que sea necesidad de presionar ninguna tecla para responder.
LLAMADA RESPONDIDA: Llamada que pasa por el contador de un agente cuando esta es atendida antes de que el cliente cuelgue. LLAMADA DEMORADA: Llamada por encima del promedio de tiempo de atención, debe identificarse si pertenecen a un tipo de llamada. LLAMADAS EN COLA: Indicador en tiempo real que permite observar el número de llamadas que se encuentran esperando para ser respondidas por un agente. LLAMADAS RESPONDIDAS: El número de llamadas que los agentes atienden durante un período de tiempo. MAC: Moves, Adds and Changes MARKETING DIRECTO: Comunicación dirigida a un público específico (correo directo físico, electrónico o de voz) Generalmente asociado a impacto en el volumen de Contacto. MIDDLEWARE: Integrador de aplicativos para hw y sw. MONITOREO: Intervención y seguimiento de Contactos de los agentes con el objetivo de asegurar la calidad en el servicio y en la información suministrada. Un Contacto puede ser el primero y único Contacto de muchos clientes con un producto o servicio. Puede ser silencioso (los agentes no saben que los están monitoreando), presencial (cuando se observa el Contacto en el puesto del agente para monitorear sus procesos) o grabado (cuando los Contactos se analizan momentos posteriores). NCC: Network Control Center NIVEL DE SERVICIO: Objetivo de desempeño, pactado o no. Para el servicio de Call Center se mide como el porcentaje de las llamadas entrantes que son respondidas antes de un tiempo determinado en segundos. Por ejemplo: 80/20 (3 timbres). NPA: Numbering Plan Area NÚMERO PROMEDIO DE AGENTES: Promedio de agentes conectados para atender Contactos durante un período de tiempo. OCR: Optical Character Recognition OCUPACIÓN: Se refiere a la utilización de agentes. Es la medida en porcentaje de tiempo en que los agentes están hablando, dividido por el tiempo total disponible de todos los agentes. OUTBOUND: Contactos realizados por el sistema. OUTSOURCING ( TERCERIZACIÓN ): Contratación de recursos externos para la ejecución de operaciones, procesos y/o tareas. PABX: Private Automatic Branch Exchange
PBX: Private Branch Exchange PRI: Primary Rate Interface PROMEDIO DE RESPUESTA LLAMADAS DEMORADAS: Promedio de velocidad de respuesta de las llamadas contestadas después del umbral de tiempo definido. PSN: Public Switched Network PUC: Public Utility Commission RAN: Recorded Announcement Route REPORTES HISTÓRICOS: Reportes que monitorean el desempeño de los agentes y del Call Center durante un período de tiempo. RETURN OF INVESTMENT (ROI): Método de cálculo del tiempo en que una inversión es compensada, en razón de su uso. Utilizados, por ejemplo para cálculos de retorno de inversiones en sistemas de CRM, basado en aumento de vendas, de utilidad por cliente, fidelización, incremento de niveles de satisfacción, identificación de prospectos, etc. RFI: Request for Information RFP: Request for Proposal RSF: Rostered Staff Factor RUTEO DE CONTACTOS: Configuración de un ACD. TAPI: Telephony Applications Programming Interface TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet Protocol TELEMARKETING: Estrategias de divulgación y venta de productos y servicios, por canales alternativos (diferentes a Contacto presencial). Puede ser activo o receptivo. TSAPI: Telephony Services Application Programming Interface TSF: Telephone Service Factor TSR: Telephone Sales or Service Representative STAFF: Número de agentes que deben estar sentados respondiendo las llamadas para lograr el nivel de servicio deseado. SUPERVISOR: Persona responsable por un grupo de agentes. TIEMPO DISPONIBLE: Tiempo total en que los agentes esperan una llamada, para un período de tiempo.
TIEMPO DE USO DE TRONCALES: Resulta de sumar el tiempo de las llamadas, más el tiempo promedio de espera de todas llamadas. TIEMPO PROMEDIO DE MANEJO DE LLAMADAS: Resulta de sumar el tiempo promedio de la llamada más el tiempo de pos- llamada. Se usa para medir el grupo y cada uno de los recursos. TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (ASA): Es el tiempo que se toma entre la entrada de la llamada a la planta telefónica y el momento en que esta es respondida por un agente. TIEMPO PROMEDIO PARA ABANDONAR: Tiempo que se toman los clientes para colgar una llamada en la cola cuando no la alcanza a contestar un agente. TODAS LAS TRONCALES OCUPADAS: Cuando todas las líneas se encuentran ocupadas, se pierde tráfico entrante, y no pueden realizarse llamadas salientes. Se mide como el tiempo diario en que todas las líneas se encuentran ocupadas. TOLL FREE: Acceso telefónico sin costo para el cliente (líneas 0800/018000). TRABAJO POST- LLAMADA: También llamado tiempo de procesamiento o de documentación. Trabajo que sigue a la llamada, debe realizarse inmediatamente y es necesario para finalizar la transacción. Incluye el ingreso de información al sistema, llenar formatos y las llamadas de salida necesarias para cerrar la transacción. UCD: Uniform Call Distributor UVR (UNIDAD DE RESPUESTA DE VOZ): Sistema que responde a las decisiones que toma un usuario al oprimir una tecla desde su teléfono, o dar una orden de voz. Al estar integrados estos sistemas con bases de datos, el usuario puede interactuar con información dinámica, denominándose IVR (Interactive Voice Response). VOZ SOBRE IP (VOIP): Comunicación de voz a través del protocolo de internet. VRU: Voice Response Unit. WAN: Wide Area Network. WAP: Protocolo de comunicación inalámbrico, que permite los servicios avanzados de telecomunicaciones y de acceso a páginas web, desde un teléfono móvil. WATS: Wide Area Telecommunications Service. WORKFLOW: Término que define la lógica secuencial de tareas, dentro de un proceso. WWW: World Wide Web