Servicio Consular. Unified Communications. Descriptivo de nuestra Solución Contact Center

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Héctor Marín Vega
hace 8 años
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1 Servicio Consular Unified Communications Descriptivo de nuestra Solución Contact Center

2 Caracteristicas TECNOLOGIA IP Hace diez años fuimos pioneros en la investigación y el desarrollo del Centro de Contacto IP puro. Hoy en día, cuando la industria de call center se enfoca en masa hacia el paradigma de la telefonía IP, INNOVAMER tiene diez años de experiencia en la aplicación de esta tecnología para Call Center. La madurez adquirida en el enfoque de instalaciones IP durante una década, es uno de los diferenciales que ofrece la tecnología de nuestra versión. HARDWARE NO PROPIETARIO Históricamente, los call centers eran una rama de las centrales telefónicas, de acuerdo con ellos, sus habilidades y sus proveedores. Esto se reflejó en los costos de implementación y alta dependencia de proveedores de call center INNOVAMER ha sido pionera en la implementación de centros de contacto con los servidores estándar, marcando, el corte y la dependencia de hardware propietario y sus proveedores. SOLUCION "ALL-IN-ONE" Es sabido que en tecnologías complejas como la de centros de contacto, integrar componentes heterogéneos de distintos fabricantes, tales como ACD, IVR, grabación y marcación entre otros, implica riesgos y costos. Es por esto que desde su concepción INNOVAMER ha desarrollado módulos funcionales pre-integrados naturalmente. Esto significa que INNOVAMER como en un juego de bloques donde cada uno encaja perfectamente con el otro permite construir una solución a medida, sin problemas de integración y sin responsabilidades divididas. CALL CENTER VIRTUAL Del mismo modo hemos sido pioneros desde hace una década con el Centro de llamadas de telefonía IP, por lo que ahora estamos separados desde el paradigma de la tecnología virtual de call center y "hosting". Esto permite la operación de centros de llamadas múltiples en diferentes ubicaciones geográficas, utilizando la misma infraestructura centralizada. También permite la monitorización y gestión remota, el teletrabajo y "mesas de trabajo Online", o la liberación del agente de su escritorio. INSERCIÓN DE LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES Si bien el concepto es simple y sensible, es muy complejo de implementar si no hay una plataforma de tecnología adecuada: un valor de centro de contacto aporte para la organización no debe ser una isla dentro de ella, sino que deben introducirse en los procesos organizacionales de su negocio. INNOVAMER aporta una solución al mercado que incorpora pre-integrada la plataforma tecnológica de clase mundial, centros de llamadas "," middleware ". Esto permite la integración natural de la atención con sistemas distribuidos y heterogéneos. 1

La madurez adquirida en el enfoque de instalaciones IP durante una década, es uno de los diferenciales que ofrece la tecnología de nuestra versión.

3 Tecnologia GENERALIDADES INNOVAMER es una plataforma de gestión de la tecnología para la interacción potente, y capaz de ser utilizada por las empresas y grandes organizaciones que operan un centro de contacto. Además, ofrece importantes ventajas para el Call Center y la Administración Pública 2

empresas y grandes organizaciones que operan un centro de contacto.

4 Llamadas Entrantes y Salientes INNOVAMER le presenta una solución multimedia que permite el procesamiento en una forma unificada de las interacciones o contactos a través de múltiples canales de comunicación e.interacciones. evoz Manejo de Voz Canal de voz entrante y saliente Call Blending Correo de voz CallBack de llamadas abandonadas CallBack de correos de voz Manejo de Canales Multimedia Interacciones _ s entrantes _ s salientes desde PC de agente _ s a demanda desde IVR _ s masivos desde Outbound Engine _ Formatos estándar de respuesta: manual/automática, con Word/HTML _ Envío de datos adjuntos _ Lectura automatizada mediante Tecnologías Vocales * Interacciones Fax _ Faxes entrantes _ Faxes salientes a demanda desde el IVR _ Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado _ Búsqueda y visualización de faxes _ Distribución en base a ANI, DNIS e información proveniente del IVR. 3

evoz Manejo de Voz Canal de voz entrante y saliente Call Blending Correo de voz CallBack de llamadas abandonadas CallBack de correos de voz Manejo de Canales Multimedia Interacciones e-mail _ E-mails

5 Porqué grabar Llamadas? _ La grabación de llamadas es fundamental en su centro de contactos ya que le asegura la capacidad de monitorear el desempeño de sus operadores así como asegurar la calidad de atención a sus clientes. Nuestra Aplicación brinda la posibilidad de acceder a sus grabaciones de forma sencilla e intuitiva. A su vez provee un Sistema de Calificación, integrado al sistema de grabación, para calificar a los Operadores de acuerdo a las habilidades requeridas para las campañas. De esta manera, se obtiene un mecanismo rápido de respuesta frente a operadores que estén desviados del objetivo de la campaña. CONSOLA DE BÚSQUEDA Y REPRODUCCIÓN DE LLAMADAS INNOVAMER provee de una herramienta que permite en forma instantánea: filtrar, buscar, recuperar y reproducir llamadas que se encuentran almacenadas en el Repositorio de Grabaciones. Las claves de búsqueda pueden ser: Rango de Fechas Rango de Horas Duración de llamadas Caller Id DNIS campaña Agente Llamada / Correo de voz Parámetros customizables Una vez identificada una grabación con un click se puede generar un archivo MP3 con audio de la llamada. 4

Nuestra Aplicación brinda la posibilidad de acceder a sus grabaciones de forma sencilla e intuitiva.

6 Supervisión en tiempo real INNOVAMER con su sistema de Supervisor es una potente consola unificada en tiempo real que permite incrementar la productividad y controlar el cumplimiento de los niveles de servicio, mediante el monitoreo de todos recursos del centro de contacto. Proporciona información estadística en vistas y gráficos configurables y de fácil acceso para quien opera la herramienta. Cada Supervisor puede tener una vista asociada a su perfil, de este modo se pueden segmentar los recursos a monitorear con sus atributos y valores actualizados. Las alertas visuales proporcionadas al Supervisor mediante cambios de colores, le permiten detectar inmediatamente situaciones críticas de acuerdo a los parámetros de nivel de servicio establecidos por la empresa. También es posible configurar alertas customizadas disparando acciones dependiendo de condiciones de operación. Por ejemplo, enviar un mensaje SMS si la tasa de abandonos de una determinada campaña alcanzó cierto umbral predefinido. Administración Nuestro sistema Administrator permite, desde una consola unificada, administrar en forma centralizada todos los recursos del centro de contactos. Al ser una solución todo-en-uno, desarrollada en su totalidad por un único fabricante, la administración de todo el sistema se realiza fácilmente desde una única interfaz. 5

Cada Supervisor puede tener una vista asociada a su perfil, de este modo se pueden segmentar los recursos a monitorear con sus atributos y valores actualizados.

7 INNOVAMER Servicio Consular DATOS LEGALES Y CONTACTO: RAZÓN SOCIAL: INNOVAMER 2002 SL CIF: B DIRECCIÓN: C/ LA RESTINGA, 17 POLIG. INDUSTR. LAS MAJORERAS CARRIZAL-INGENIO Teléfono Internacinal del Servicio Consular CORREO ELECTRÓNICO: callcenter@innovamer.com WEB: DIRECTOR COMERCIAL: Ulises Dámaso PROTECCIÓN DE DATOS: La información por usted facilitada es de carácter voluntario. Mediante la cumplimentación de cualquier Formulario, o registro o dato que nos remitan, usted autoriza que los datos contenidos en el Mismo sean incorporados a un fichero automatizado y almacenados y tratados por Innovamer 2002 SL. Podrá ejercer los derechos de oposición, acceso, rectificación, cancelación de sus datos, previstos en la L.O. 15/1999 de 13 diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 6

com DIRECTOR COMERCIAL: Ulises Dámaso 902 80 80 65 PROTECCIÓN DE DATOS: La información por usted facilitada es de carácter voluntario.

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