PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, APELACIONES Y FELICITACIONES Andes SCD S.A. (2016)
1. Objetivo Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y apelaciones del cliente y así prevenir su ocurrencia, tomando y delegando responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y apelaciones que se puedan presentar. 2. Alcance Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables de la prestación de los servicios de Andes SCD S.A., para identificar las causas de quejas, reclamos y apelaciones sobre el servicio prestado, así como atender debidamente las peticiones y felicitaciones de los clientes y partes interesadas. Hace parte del alcance del presente documento la recepción y atención y generación de acciones eficaces para solucionar PQRSAF de los procesos internos. 3. Responsables Servicio al Cliente Líderes de Proceso 4. Definiciones Peticiones. Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se dicta un procedimiento especial e independiente. Las peticiones se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código Contencioso Administrativo, es decir dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recibo. Quejas. Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno como externo. Con algo o alguien en una Institución durante la prestación de un servicio. Reclamos. Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al cliente interno como externo. Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. Felicitación: Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el servicio Respuesta inicial: Es la respuesta que realiza el líder de proceso ante la petición del cliente sin importar su naturaleza, la cual es susceptible de recurso de apelación. Recurso de apelación: Es el recurso que le asiste al peticionario, en caso de no estar de acuerdo con la respuesta inicial de su petición, o cuando esta respuesta inicial sea contraria a sus intereses. Usuario. Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Entidad de certificación. Peticionario. Persona natural o jurídica que realiza el trámite de petición a la entidad certificadora.
PQRSAF. Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Apelaciones y Felicitaciones. 5. Procedimiento Este procedimiento, depende directamente del proceso Gestión Comercial y Gestión Calidad, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento del mismo. Dentro del personal altamente capacitado, contamos con funcionarios que conocen ampliamente el desarrollo de nuestras actividades y son idóneos para vincularse con el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSAF). La promoción, desarrollo y seguimiento de este procedimiento está a cargo de los procesos mencionados. Mecanismos para interponer peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, apelaciones y felicitaciones Andes SCD S.A. pone a disposición de sus clientes, suscriptores de la ECD y partes interesadas los siguientes mecanismos para interposición de sus PQRSAF: Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRSAF al correo pqrs@andesscd.com.co Remitir a través de la página Web https://www.andesscd.com.co, Opción Peticiones, Quejas y Reclamos. Llamando al PBX 571 795 3430 OPCION 1 Servicio al Cliente En cualquiera de los casos los asesores de servicio al cliente recibirán los PQRSAF y procederán como lo indica el presente procedimiento. Características del Procedimiento 1. Servir de herramienta para la elaboración del plan de manejo (acciones preventivas, correctivas u oportunidad de mejora). Para finalmente, realizar una toma de decisiones estratégicas y/o operativas. 2. Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u omisiones en el cumplimiento de las normas o procedimientos establecidos. 3. Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su realización y mejorar su aplicación. 4. Contribuir a la labor evaluativa y de revisión del desempeño de la Entidad Certificadora. 5. Contribuir al logro de los objetivos Empresariales.. Actividad Detalle Responsable Registro
Análisis previo de Peticiones. 1. Al recibir peticiones se deberá analizar y validar que se presenta no representa una desviación dentro de la prestación del servicio. El Servicio al Cliente deberá redireccionar el PQRSAF recibido al Líder del Proceso relacionado con el mismo (Operaciones, Facturación, Soporte Técnico, Comercial). servicio al cliente Evidencias de direccionamiento. En este caso no se dará el tratamiento de PQRSAF que menciona el presente procedimiento a dicha petición. Solo se validará que se dé respuesta efectiva a la solicitud en los tiempos normales establecidos. Recibo de Peticiones, Quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones Si la petición representa una clara desviación de los estándares para la prestación del servicio se deberá continuar con el procedimiento como sigue en los pasos subsiguientes. 2. Recibir PQRSAF y diligenciar el formato Gestión de PQRSAF con la información suministrada por el usuario/suscriptor. 3. Si el PQRSAF ingreso por el canal telefónico o Página Web se deberá crear un Ticket de servicio en el aplicativo OTRS y se deberá asignar a la fila PQRS. Servicio al Cliente Formato Gestión de PQRSAF Revisa si la petición, Queja, 4. Informar al cliente para el caso de la llamada telefónica en número del Ticket asignado para el seguimiento del caso. 5. Se deberá redireccionar al líder del proceso relacionado con el PQRSAF. NOTA 1: Si el PQRS está relacionado con aspectos de Protección de Datos personales, El servicio al cliente deberá seguir lo dispuesto en el Manual de procedimientos en Protección de Datos Personales 6. El Líder del Proceso relacionado con el PQRSAF debe revisar la misma para determinar si es justificado o no, esto se realiza consultando los Servicio al Cliente Manual de procedimientos en Protección de Datos Personales Comunicado formal por la vía
reclamos, sugerencia es Justificada. pliegos de condiciones, los términos de referencia, el Contrato, actas de reuniones, y/o cualquier documento que sea de manejo oficial del servicio. 7. Si se determina que la queja o reclamo no es justificada se debe elaborar un comunicado formal indicando las razones por las que se consideró que la queja o el reclamo no es justificada. NOTA 1. La revisión y aprobación debe darse por personas que no estén involucradas en las actividades de certificación digital relacionadas con el reclamo o la apelación. Líderes de Proceso recibida al usuario. Formato de Gestión de PQRSAF Formato de No conformidades y acciones correctivas Análisis de la situación Enviar comunicación al cliente 8. Si la queja o reclamo es justificada, el responsable del proceso analiza las causas de la situación presentada y sigue el procedimiento de Acciones Correctivas, cuando determina que la queja o reclamo amerita su aplicación. 9. El dueño del proceso a quien se confiere la corrección pueden solicitar la aplicación de este procedimiento si lo consideran necesario, se diligenciara el formato de No conformidad donde se determina el plan de acción para eliminar o solucionar la queja o reclamo. Si es una petición puntual se designarán los medios y responsables de darle trámite. 10. El Responsable del proceso deberá elaborar y enviar un comunicado al asesor de servicio al cliente, indicando como se le dará solución a la queja o reclamo. Este comunicado será enviado al cliente por Parte del Servicio al Cliente en un plazo no mayor de 10 días hábiles, presentando el plan de acción que se va a tomar para dar solución a la queja o reclamo del cliente, en este comunicado, se informará al cliente sobre el recurso de apelación al que tiene derecho y el término del mismo, así mismo se le informará que en caso de vencer el término de la apelación sin interponer el recurso, este se Líderes de Proceso Líder de Proceso Servicio al Cliente Formato de No conformidades y acciones correctivas Comunicado al cliente.
Recurso de Apelación declarará desierto y la respuesta inicial a la petición se entenderá que queda en firme. 11. Una vez enviada la respuesta y recibida esta, por parte del cliente, este tendrá 10 días hábiles para la presentación del recurso de apelación, en caso de que no esté de acuerdo con la resolución a su petición, esto se le debe informar al cliente, en la comunicación entregada, este término comenzará a contarse a partir del día de siguiente, de la entrega y recepción de la respuesta a la solicitud inicial del cliente. Si expirado el plazo mencionado, el cliente no ha presentado el recurso de apelación, que además debe estar argumentado, el recurso se declarará desierto y la respuesta inicial quedará en firme. Si el cliente presenta el recurso de apelación, debidamente argumentado y dentro del término establecido para ello, la organización tendrá 10 días hábiles contados a partir del día siguiente a la recepción del recurso, para decidir al respecto, si revoca o confirma la respuesta inicial dada por el líder de proceso encargado, generando una comunicación informando la decisión y los motivos que fundamentan la misma. Sobre esta respuesta no procederá ningún recurso. La competencia para conocer del recurso de apelación interpuesto, será del jefe inmediato del líder de proceso que tramito la respuesta inicial, de acuerdo al cronograma de la organización (Identificador OID 1.3.6.1.4.1.31304.100.3.6) no obstante, no será necesario que el peticionario indique el funcionario competente para conocer de la apelación, sino basta con que esta indique que es una apelación, la respuesta inicial que se apela y los datos necesarios de notificación, estos requisitos también serán informados al cliente mediante la respuesta a la petición inicial. La trazabilidad de la apelación, su respuesta y demás aspectos relativos a ella, serán registrados en el formato de Gestión de PQRSAF (identificador OID 1.3.6.1.4.1.31304.500.6.22). Gerencia Comercial Formato de Gestión de PQRSAF.
Tratamiento de la Petición, queja, reclamo, sugerencia Seguimiento a la Petición, queja o reclamo. Consolidado de información de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones. Para los casos en los que aplique, se ejecutará el plan de acción en los plazos establecidos en el formato de No conformidad y según lo comunicado al cliente para dar solución a la petición, queja o reclamo. El Servicio al Cliente contacta al cliente e identifica el nivel de satisfacción con relación al plan de acción tomado y la atención prestada. Las observaciones del cliente las escribe en el formato de Gestión de PQRSAF en los campos de Seguimiento. El Coordinador SGI auditará con una periodicidad Mensual el consolidado actualizado de todas las peticiones, quejas y/o reclamos, sugerencias, felicitaciones dispuestos en el Formato de Gestión de PQRSAF validando el cierre eficaz de las mismas. Coordinador SGI- Líderes de Proceso Servicio al Cliente Coordinador SGI Formato de No conformidades y acciones correctivas. Formato de Gestión de PQRSAF. Formato de Gestión de PQRSAF 6. Anexos Formato de Gestión de PQRSAF OID [1.3.6.1.4.1.31304.500.6.10] Formato de tratamiento de hallazgos OID [1.3.6.1.4.1.31304.500.6.34] Comunicados al cliente Manual de procedimientos en Protección de Datos Personales OID [1.3.6.1.4.1.31304.500.6.104] 7. Control de Cambios Versión Fecha Detalle Responsable 1.0 19-02-2016 Original Coordinador de Sistemas de Gestión 2.0 11-07-2016 Se adicionan los formatos respectivos actualizados al sistema de gestión. Se adiciona las felicitaciones y sugerencias dentro del procedimiento. Alineado al CEA 4.1-10 Coordinador de Sistemas de Gestión
2.1 3-10-16 Se adicionan las apelaciones al procedimiento. Coordinador de Sistemas de Gestión