CURSO TALLER: GERENCIA DEL SERVICIO: UNA VISIÓN PRÁCTICA PARA TRANSFORMARLO EN UNA VENTAJA COMPETITIVA Al vincularse a este programa, los participantes podrán: Definir la promesa y la estrategia de servicio de la empresa. Comprender el impacto de la interacción con el cliente en los resultados de la empresa. Identificar los elementos esenciales que repercuten en el servicio. Construir la estrategia de servicio de su empresa, derivada de su labor, misión y valores, con enfoque al cliente interno y externo. Adquirir solvencia en la interpretación y resolución de situaciones controvertidas con el cliente. Fechas y horarios: Martes 13 de mayo de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Miércoles 14 de mayo de 5:00 p.m. a 9:00 p.m. Martes 20 de mayo de 5:00 p.m. a 9:00 p.m. Miércoles 21 de mayo de 5:00 p.m. a 9:00 p.m. Miércoles 28 de mayo de 5:00 p.m. a 9:00 p.m. Lugar: Auditorio Cámara de Comercio de Medellín Sede Poblado Carrera 44 # 16 sur 170 Intensidad horaria: 24 horas. Objetivo general: Al finalizar el curso taller, los participantes habrán revisado o definido su promesa de servicio, para plantear relaciones de ganancia con sus clientes. Así mismo, habrán definido los comportamientos claves de su cultura organizacional centrada en el servicio que aporten al compromiso del personal de la empresa.
Objetivos específicos Fortalecer la capacidad de interactuar con los clientes, identificando y aplicando las estrategias necesarias para fomentar y mantener un proyecto de calidad en el servicio, que garantice la satisfacción de sus clientes y la viabilidad de la empresa. Contribuir positivamente con la creación, estructuración e implantación de una eficiente gerencia del servicio, que estimule el apalancamiento del desarrollo y crecimiento de una identidad de cultura de servicio, dirigida al cliente. Oferta de valor: El participante quedará con la definición preliminar de su promesa de servicio, la estrella de servicio de un atributo de servicio escogido, la definición de comportamientos para un atributo de servicio y la definición del ciclo de servicio genérico. Contenido: Hacia una cultura organizacional orientada al cliente: La importancia de la estrategia de servicio en la creación de relaciones de valor con los clientes Definición de la promesa de servicio Estrellas del servicio, significado de los atributos de la promesa de servicio Definición de la cultura de servicio, comportamientos asociados a la promesa de servicio Proceso de servicio (Ciclo del servicio y momentos de verdad con los clientes) Reconocerme y reconocer al otro: El proceso de interacción con el cliente Valor emocional y racional, cliente interno y externo Canales de comunicación y percepción El conocimiento de las necesidades del cliente
La cultura del servicio con cimiento en las personas: conductas orientadas al cliente El ciclo de la promesa y la cadena de valor: La petición y la oferta La cadena de valor del servicio Claves para una organización enfocada al cliente Las brechas del servicio Plan de servicio al cliente desde la gerencia del día a día El proceso comercial y la relación entre las personas La escucha efectiva: soporte del manejo de reclamos y quejas El concepto de la queja y el reclamo Los clientes difíciles y su manejo Elementos de la comunicación desde la Programación Neurolingüística Habilidades a desarrollar: Relacionamiento Trabajo en equipo Mirada desde el otro Valores a fortalecer: Compromiso Respeto Responsabilidad Metodología: Presentación de temas mediante ayudas audiovisuales, clases magistrales y la realización de conversatorios y talleres de aplicación de cada tema planteado. Dirigido a: Directivos y personal responsable del servicio al cliente, para que aporten efectivamente al logro de los objetivos de la empresa, mediante la satisfacción y superación de las expectativas de sus clientes.
Conferencistas: GUSTAVO OSORIO VILLA. Doctor en Ciencias de la Educación. Especialista en mercadeo. Especialista en facilitación de procesos grupales. Ingeniero de sistemas. Se desempeñó como gerente de mercadeo y ventas en diferentes empresas industriales, comerciales y de servicios. Consultor y formador empresarial a nivel nacional e internacional en empresas del sector público y privado. Catedrático universitario en programas de Especialización y Maestría. Ha publicado artículos y realizado ponencias nacionales e internacionales sobre educación, mercadeo, ventas y servicio al cliente. Actualmente es consultor de Foros y del Consorcio para la Formación Empresarial. LUIS HERNANDO MONTOYA G. Ingeniero industrial, especialista en comercio exterior y negociación. Ha sido gerente de ventas Mesacé, gerente de Calzado Puma, gerente comercial de Comcel y gerente de exportaciones de Industrias Haceb. Actualmente es director de su empresa de consultoría en comercio exterior. Profesor universitario, asesor de empresas y Coach en Neurolingüística. ÁNGELA MARIA RESTREPO YEPES. PhD (c) en Ciencias Sociales de la U de A. Magíster en administración, especialista en mercadeo, Coordinador Registrado En altos estándares de Atención al Cliente, COPC Customer Operations Performance Center Inc. Buenos Aires- Argentina. Especialista en Gerencia Hospitalaria U. EAFIT-, Médico y cirujano U de A, experiencia en gerencia y operación de EPS, IPS, Cajas de Compensación Familiar, Cooperativas y Contact Center. Actualmente es docente universitaria y conferencista en el ámbito nacional e internacional en áreas de gerencia, administración, mercadeo y seguridad social. Ha participado en investigaciones y publicaciones sobre gestión empresarial y mercadeo. Consultora en gerencia de organizaciones de Servicios, Mercadeo, Negociación y Desarrollo Organizacional. Miembro del equipo de Formación de Negociadores EAFIT.
IVÁN DARIO SALDARRIAGA Magister en administración y finanzas, especialista en relaciones industriales y Coach Internacional, profesor universitario en pregrado desde 1973 y a nivel de postgrados desde 1992 en temas técnicos y administrativos (mantenimiento y negociación). Se ha desempeñado en cargos de dirección en empresas de diferentes sectores, como el metalmecánico, de alimentos, agrícolas, de servicios y textil. Cuenta con 14 años de experiencia en niveles directivos que se han capitalizado como consultor empresarial en Pymes, Fundaciones y ONGS en áreas de diagnósticos, gestión y mejoramiento continuo. Valor de la inversión: El valor general del programa es de $ 550.000 (este valor no incluye IVA). Descuentos: 10% Afiliados. 5% Renovados a la fecha de pago. 5% Adicional pagando antes del 6 de mayo de 2014. Proceso de inscripción y pago: Ingrese a www.camaramedellin.com y acceda al servicio Formación Empresarial, allí encontrará el aplicativo de inscripción a eventos de formación empresarial. Realice el pago con tarjeta débito o crédito, a través de internet o imprima la liquidación y pague en cualquiera de las sedes de la Cámara. Informes e inscripciones: Contacto: Alexandra Alvarán Teléfono: 576 62 72 Correo electrónico: alexandra.alvarán@camaramedellin.com.co Coordinación académica Contacto: María Alejandra Morales Londoño Teléfono: 576 62 65 Correo electrónico: alejandra.morales@camaramedellin.com.co