INVESTIGACIÓN SOBRE LA CALIDAD DE VIDA Y CALIDAD DEL SERVICIO EN TRES CENTROS DE TENERIFE Carmen Barranco Expósito Publicado en III Congreso de Escuelas Universitarias de Trabajo Social. Conferencias y Comunicaciones. Zaragoza: Mira, 2000. 1. INTRODUCCIÓN La calidad de vida y la calidad de servicio son términos que están calando ampliamente en la sociedad, en trabajo social y en otros campos de las ciencias sociales. Ambos términos aluden a la satisfacción alcanzada por las personas con sus condiciones de vida y con los servicios, englobando indicadores sociales relativos a los factores personales y socio-ambientales que conforman los distintos aspectos (objetivos y subjetivos) de la vida individual y colectiva. Como consecuencia, desde el trabajo social y disciplinas afines, se están realizando líneas de investigación y acción aplicadas a las áreas de bienestar social y los servicios sociales con el objeto de impulsar políticas sociales apoyadas en programas cuyos resultados redunden en la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos/as, así como en la satisfacción con los servicios. En esta comunicación se presenta la investigación de campo realizada en tres Centros de Atención a Minusválidos Psíquicos Gravemente Afectados (CAMPs) de Tenerife. La misma está orientada a conocer las contribuciones que dichos centros están realizando para incrementar la calidad de vida de los usuarios y valorar la calidad de servicio que ofrecen. 2. ASPECTOS TEÓRICOS 2.1. Los Centros de Atención a Minusválidos Psíquicos Gravemente Afectados (CAMPs) Los objetivos de Los CAMPs son atender las necesidades básicas y desarrollar las capacidades de las personas que presentan deficiencias intelectuales (retraso mental profundo, graves 1
limitaciones cognitivas para poder realizar las actividades de la vida diaria) y otras deficiencias asociadas (psíquicas, sensoriales y físicas). Estos centros fueron creados por el INSERSO, a mitad de los años ochenta, dando así cumplimiento al mandato Constitucional y a la Ley 13/1982 de 7 de abril sobre Integración Social de Minusválidos (LISMI). Concretamente, en Tenerife, el primer centro fue inaugurado en 1986. Para poder llevar a cabo su misión cuentan con una estructura organizativa y sistemas de coordinación entre las distintas áreas y servicios, así como programas integrales y específicos que son diseñados, realizados y evaluados por los profesionales que configuran las áreas y servicios reflejados en el cuadro I. CUADRO: I. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ÁREA DE DIRECCION Y ADMINISTRACIÓN ÁREA DE SERVICIOS DE ATENCION ÁREA DE RESIDENCIA ÁREA DE SERVICIOS DE APOYO SERVICIO DE ASISTENCIA SOCIAL SERVICIO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA SERVICIO DE ASISTENCIA MÉDICA SERVICIO DE HABILITACIÓN SERVICIO MANUTENCION SERVICIO ALOJAMIENTO OTROS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS MANTENIMIENTO ORDENANZAS LIMPIEZA COCINA Fuente: Barranco (1999), basado en INSERSO (1990). Específicamente, el Servicio de Asistencia Social se centra en el estudio y mejora de los aspectos sociales de la persona con minusvalía, incidiendo en los factores personales, en su entorno familiar, comunitario y en el propio centro. De ahí que sus acciones estén orientadas a potenciar la integración social y comunitaria, promocionando y estableciendo redes de 2
comunicación entre los distintos protagonistas. 2.2. La calidad de vida El deseo de conseguir mejor calidad de vida es tan antiguo como la propia humanidad. Ahora bien, el origen del término data de 1932, atribuyéndose el mismo a Pigou, siendo utilizado de manera generalizada a partir de 1960 (Casas, 1989), al incorporar (en los estudios cuantitativos sobre las condiciones de vida) los aspectos subjetivos que configuran las percepciones y valoraciones sobre la propia vida. Actualmente la calidad de vida es considerada como un constructo multidimensional, abarcando los distintos espacios y factores de las vidas de las personas que configuran los aspectos personales y socio-ambientales, así como los factores objetivos y subjetivos. Esta amplitud y multidimensionalidad hace que su evaluación resulte difícil y compleja (Blanco y Chacón, 1985; Casas, 1989; Van Gigch, 1990; Fernández-Ballesteros; Zamarrón y Macia, 1996; Fernández-Ballesteros, 1997; Schalock, 1997; Barranco, 1999). Los aspectos personales y socio-ambientales abarcan indicadores sobre: salud integral, relaciones sociales, habilidades funcionales, ocio, apoyo social, economía, servicios de bienestar social, calidad ambiental. Los factores subjetivos y objetivos se centran en valorar el grado de satisfacción personal y socio-ambiental, así como los niveles alcanzados en salud, calidad ambiental, disponibilidad de servicios de bienestar social. En el campo de la discapacidad, los estudios sobre la calidad de vida incorporan indicadores sociales para tratar de medir las condiciones de vida y mejoras percibidas en los aspectos personales y socio-ambientales tales como: incremento de las capacidades para la autonomía, seguridad, igualdad, relaciones interpersonales, mejoras económicas, ocio, apoyos, empleo, oportunidades de integración familiar y comunitaria. 2.3. La calidad de servicio 3
Es entendida como la satisfacción de las demandas y necesidades del cliente, así como el cumplimiento con unas normas previamente establecidas (Peiró y González, 1993). Esta sería la dimensión de resultados, incluyendo, también, la dimensión de proceso la cual consiste en dispensar un trato adecuado, así como propiciar un ambiente humano y físico apropiado (Grönroos, 1994; Porcel, 1997). La calidad de servicio, en el campo de las minusvalías y concretamente en los CAMPs (entendidos como organizaciones de servicios sociales) significa ofrecer a los usuarios/as servicios que satisfagan sus necesidades de atención y desarrollo de las capacidades personales, dentro de un contexto socio-ambiental adecuado. Vemos como esta concepción conecta con algunos de los aspectos que configuran la calidad de vida. De ahí la relación entre la calidad de vida y la calidad de servicio, tal como indica Verdugo (1996). 3. OBJETIVOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN 1. Conocer la organización y funcionamiento de los tres CAMPs y obtener información para elaborar las pruebas sobre calidad de vida y calidad de servicio. 2. Evaluar la calidad de vida de los usuarios/as en términos de las contribuciones que los CAMPs realizan a la misma, así como a las condiciones personales y socioambientales. 3. Valorar la calidad de servicio percibido en términos de satisfacción con los resultados obtenidos, el trato recibido y las condiciones del centro, conservación, seguridad y limpieza. 4. Comprobar si existen diferencias significativas entre los centros en cuanto a las mejoras de las capacidades y la satisfacción percibida con los servicios. 4. MÉTODO Nuestra investigación se ha realizado en dos fases: una cualitativa y otra cuantitativa 4
A) Fase cualitativa. En la misma han participado un total de 87 personas a través de entrevistas y reuniones mantenidas con los directores/as de los CAMPs; responsables de las áreas y servicios de los centros; trabajadores/as de las distintas categorías profesionales y familiares de los usuarios. Los usuarios no participaron, debido a las deficiencias cognitivas graves que presentan, motivo por el cual se optó por recabar la información directa de familiares y profesionales. Los instrumentos y procedimientos han sido protocolos de entrevistas y reuniones; análisis de contenido de la documentación interna y observación de campo. Finalmente se procedió a la descripción y análisis de la información. B) Fase cuantitativa: 1. Sujetos: han participado 123 personas entre familiares y tutores de los usuarios. También han colaborado los profesionales. Se han valorado a 123, usuarios/as lo que representa el 77% del total de estos centros, garantizando así la validez de la muestra. 2. Instrumentos. Para valorar la calidad de vida y la calidad del servicio se han aplicado los cuestionarios A y B, elaborados ad-hoc. Cuestionario A: contestado por los familiares y tutores de los usuarios. Consta de dos partes bien diferenciadas: a) Primera parte: centrada en los aspectos personales y socio-ambientales de los beneficiarios. Las preguntas son de respuesta múltiple, orientadas a valorar los servicios y tratamientos que han recibido las personas antes de su incorporación al centro y el grado de satisfacción con los mismos; relaciones sociales; actividades de ocio mejoras en las capacidades; así como el grado de satisfacción con la calidad de los servicios que reciben, siendo valorada la calidad del servicio con una batería de 56 indicadores los cuales se centran en los resultados obtenidos, acceso y trato del personal de cada uno de los servicios del centro, así como las condiciones socio-ambientales. 5
b) Segunda parte: centrada en la unidad familiar y entorno socioambiental. Las preguntas de respuesta múltiple están enfocadas a conocer las mejoras percibidas por los familiares desde la incorporación del usuario/a al centro (salud, vida en pareja, economía, trabajo, ocio, actividades culturales, etc.); indicadores de integración social y comunitaria y apoyo social; situación económica y datos sociodemográficos. Cuestionario B. Contestado por los profesionales que atienden a los usuarios, está orientado a conocer las condiciones personales (deficiencias, discapacidades y minusvalías; situación familiar) así como los tratamientos, programas y actividades lúdicas y de integración en la comunidad. Las preguntas son de respuesta múltiple. 3. Procedimiento. A partir de información obtenida en la fase cualitativa se elaboraron los cuestionarios A y B"; procediéndose posteriormente a la realización de la prueba piloto y aplicación de los dos cuestionarios, del siguiente modo: a) Cuestionario A : fue aplicado a los familiares mediante entrevista realizada por trabajadoras sociales. b) Cuestionario B fue explicado y entregado a los profesionales, siendo recogidos, una vez cumplimentados. 4. 5. Análisis estadístico El análisis de los datos cuantitativos se realizó a través de diversas medidas y análisis estadísticos (porcentajes, análisis de medias, ANOVA, pruebas de Scheffé) y gráficos, mediante el programa SPSS. 5. RESULTADOS A) Fase cualitativa 1. Los CAMPs estudiados tienen distinto tamaño (85; 34 y 18 plazas) y responden a una estructura formal burocrática, si bien sus enfoques de organización difieren, predominando 6
en el centro de mayor tamaño el enfoque clásico y burocrático; en el de tamaño mediano el humanista y en el de menor tamaño el sistémico. 2. Las dificultades de funcionamiento y organización detectadas están en relación directa con el tamaño y enfoque organizacional, existiendo un sistema de coordinación y programación sistematizada en los dos centros de menor tamaño, detectándose más dificultades de funcionamiento en el centro de mayor tamaño. B) Fase cuantitativa Calidad de vida En el gráfico II se recoge las mejoras de las capacidades de los usuarios/as, percibidas por los familiares, tras la incorporación de los mismos a los centros estudiados. GRÁFICO: II. MEJORAS DE LAS CAPACIDADES DE LOS USUARIOS/AS DE LOS CAMPs 3,5 3,0 Medias marginales estimadas 2,5 2,0 1,5 1,0 CONDUCTA COMUNICACIÓN LOCOMOCIÓN HIGIENE DEFECACIÓN Y MICCIÓN ARREGLARSE ALIMENTARSE CENTRO 1 2 3 DISCAP. GENERAL Fuente: Barranco (1999). Dado que la escala va de 1 (nada) a 5 (mucho), el perfil, refleja que los familiares perciben que 7
los CAMPs están contribuyendo a mejorar las capacidades de autonomía para la vida diaria, en un nivel de grado medio (discapacidad general; de la conducta y alimentarse) y medio bajo en la capacidad de comunicación, locomoción, control de la defecación y micción en los centros de tamaño mediano y más pequeño. El nivel de mejoras percibido baja en el centro de mayor tamaño, aplicadas las pruebas de ANOVA y de Scheffé, indican que las diferencias son significativas y que se dan entre el centro grande y los dos de tamaño más reducido. Sobre los resultados subjetivos obtenidos (mejoras de las capacidades percibidas, moderadas), pensamos que pueden estar incidiendo la existencia de factores objetivos personales y socioambientales desfavorables, repercutiendo negativamente, en la calidad de vida, ya que nuestros resultados en estos factores objetivos ponen de relieve la existencia de graves y amplios problemas de salud (86% de los usuarios tienen retraso mental profundo) así como otros problemas asociados; pérdida de oportunidades de aprendizaje y de integración (el 61% del total han permanecido en sus casas antes de incorporarse a los CAMPs), situaciones económicas carenciales y dificultades en el seno familiar lo que hace que el 56% estén en régimen de internado. También, nuestros resultados nos muestran los cambios positivos que se han producido en el contexto socio-ambiental. Así comprobamos que en la unidad familiar se ha mejorado la economía, organización familiar, trabajo, ocio, problemas sociales y aceptación de la minusvalía. En estas variables, no se detectan diferencias significativas entre centros. Ello nos induce a pensar que puede atribuirse a los apoyos que en si suponen estos centros para la vida familiar. Por el contrario, sobre la integración social y comunitaria de las personas con discapacidad, las familias perciben que esta cuestión no ha cambiado significativamente, si bien reconocen que se está avanzando. Calidad del Servicio El análisis de las respuestas correspondientes los indicadores de los cuestionarios contestados por los familiares y profesiones nos arrojan los resultados que a continuación presentamos. El grado de satisfacción expresada por los familiares con relación la calidad de servicio percibida queda reflejado en el cuadro III. 8
CUADRO III: SATISFACCIÓN EXPRESADA POR LA FAMILIA Medias marg: a más punt. menos s atisf. 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 1,0 ATENC. SOCIAL ATENC. PSICOLÓGICA ATENC. MÉDICA AT ENCIÓN BÁSICA AMBIENTE HUMANO TRATO HUMANO GENERAL CONSERVACIÓN Y LIMP. ESPACIO Y SEGURIDAD CENTRO SATISF. GEN ERAL TRAT O RESTO PERSONAL TRATO PERS. A. DIR 1 2 3 Fuente: Barranco (1999). A tenor de nuestros resultados, se puede decir que en general, las familias se muestran satisfechas con la calidad de servicio recibido, toda vez que la escala va de 1 (muy satisfecho) a 5 (muy insatisfecho), si bien, el análisis mediante las pruebas ANOVA y Scheffé, nos indica que existen diferencias entre los centros y que se presentan, en general, menos favorable al centro de mayor tamaño. Se obtienen diferencias significativas en el campo de la valoración respecto a lo que hemos denominado tratamientos, aprendizajes básicos, terapia ocupacional, actividades lúdicas (en el centro, en la naturaleza y en la comunidad) y en la orientación familiar, también menos favorable al centro de tamaño grande. A modo de conclusión, podemos decir que el análisis de nuestros resultados indica que los tres centros estudiados están contribuyendo a incrementar la calidad de vida de los usuarios y familia, tanto en los aspectos personales como socio-ambientales, siendo valorada satisfactoriamente la calidad de servicio que ofrecen los CAMPs. 9
Así mismo, se comprueba que existen diferencias significativas en los resultados obtenidos entre los centros (aplicación del ANOVA y Scheffé). Estas diferencias son, en general, menos favorables al centro de mayor tamaño. De ahí la conveniencia de construir centros de tamaño pequeño. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BARRANCO, C. (1999): Estudio de los CAMPs de Tenerife. Tesis doctoral, Universidad de La Laguna, sin editar. BLANCO, A. y CHACÓN, F. (1985): La evaluación de la calidad de vida. En J. F. Morales, J. F.; Blanco, A.; Huici, C. y Fernández, J. M. (Eds.), Psicología Social Aplicada. Madrid, Morata. CASAS, F. (1989): Técnicas de Investigación Social: Los Indicadores Sociales y Psicosociales. Barcelona, PPU. FERNANDEZ-BALLESTEROS, R. (1997): «Calidad de vida en la vejez: condiciones diferenciales». Intervención Psicosocial, nº, 1 Vol.6, págs. 21-35. GRÖNROOS, C. (1994): Marketing y gestión de servicios. Madrid, Díaz Santos. INSERSO. (1990): Centro de Atención a Minusválidos Psíquicos Gravemente Afectados. Madrid. Ministerio de Asuntos Sociales. PEIRÓ, J. M. y GÓNZALEZ, V. (1993): Círculos de Calidad. Madrid, Eudema. PORCEL, M. A. (1997): «La calidad Total en el Trabajo Social». Revista de Servicios Sociales y Política Social, nº 37, págs. 71-81. SCHALOCK, R. (1997): «Evaluación de programas sociales: para conseguir rendimientos organizacionales y resultados personales». Siglo Cero. Nº 170. Vol. 28(2), págs. 23-35. VERDUGO, M. A. (1996): La discapacidad en el siglo XXI. Calidad de Servicio y calidad de vida. En IMSERSO (comp.): La discapacidad en el siglo XXI: Plan de Acción una propuesta de futuro. Madrid, IMSERSO. VAN GIGCH, H. P. (1990): Teoría General de Sistemas. México, Trillas. 10