En canales Nuevos formatos para la venta directa La tecnología es aliada de la consultora para ganar agilidad, profundizar las relaciones y ampliar las ventas Contamos hoy con el apoyo de más de 1,37 millones de Consultoras y Consultores Natura (CNs) en Brasil y más de 505 mil en las Operaciones Internacionales, que comercializan los productos de la marca Natura de forma autónoma y no exclusiva. Vislumbramos grandes oportunidades de evolución de la venta directa a partir del avance de las tecnologías digitales y hemos invertido continuamente para transformar herramientas electrónicas en habilitadores de los negocios de las CNs. Consultoras Natura1 Brasil Argentina Chile México Perú Colombia Francia Total 2013 2014 1.290 1.319 94,6 115,7 59,6 66,6 97,8 98,0 70,6 83,2 42,3 59,0 1,7 1,5 1.656,51.743 2015 1.377 139,6 72,7 130,4 90,5 71,9 1,06 1.883 1 Se refiere al número de consultoras disponibles (que hicieron por lo menos un pedido en los últimos tres ciclos de venta en el final del año). página 1 de 10
Consultoras Natura Orientadoras1 Brasil2 Chile Perú Colombia Total 1 2013 2014 2015 11.957 11.328 9.500 692 713 747 827 925 1084 292 364 439 13.76813.33011.770 El modelo no existe en Argentina, en México y en Francia. 2 El número de CNOs disponibles (que hicieron por lo menos un pedido en los últimos tres ciclos de venta en el final del año) en 2015 está un 16% por debajo del resultado de 2014 debido a la estrategia de aumento del tamaño de los grupos, con ampliación de la remuneración de la CNO. Nuestras iniciativas han acelerado la transición de las consultoras, auxiliándolas a interactuar en los nuevos ambientes y para que encuentren una sinergia entre la relación presencial y la virtual: lanzamos la Red Natura en 2013, un modelo inédito en el mundo que mantiene a la CN como vínculo entre la empresa y el cliente final en un ambiente de franquicia digital y, el año pasado, pusimos a disposición una plataforma que integra acceso a internet móvil y medio de pago electrónico con tasas diferenciadas para las consultoras. Si el consumidor cambió sus hábitos y está en todos los lugares, las CNs también necesitan estar preparadas para atenderlos en distintos medios de compras, define el vicepresidente de Redes, João Paulo Ferreira. Consultoras conectadas Lanzado en agosto de 2015, Você Conect@ es un paquete de herramientas digitales que incluye un chip con beneficios exclusivos en el uso de datos, una aplicación para el envío de los pedidos y una máquina lectora de tarjeta de crédito y débito. Así, ese servicio inédito reúne tres recursos esenciales para que las CNs tengan movilidad para la venta en una condición especial de acceso a internet, con costos por debajo del mercado. El combo de servicios ofrecido dispone de una serie de beneficios adicionales. Cuenta con exención en el cobro del uso de datos para el sitio de Natura, la aplicación de captación de pedidos, el lector de tarjeta y las redes sociales. El modelo de plan adoptado fue el prepago, el más accesible del mercado. El combo tiene un valor muy accesible, fortaleciendo la inclusión digital porque facilita el acceso a la información y a servicios página 2 de 10
diversos, concluye Leão, reforzando la conexión del proyecto a la propuesta de valor de Natura. El paquete de herramientas Você Conect@ fue desarrollado para facilitar y agilizar el día a día de ventas, ampliar la conectividad y la interacción de las consultoras con Natura y los clientes y, además, ofrecerle nuevas formas de pago al consumidor. Para Natura, el proyecto también permite una comunicación directa, fácil y rápida con nuestras consultoras. Nuestra inspiración fue el espíritu de las startups, que buscan comprometer al cliente final de los proyectos en su construcción. Trabajamos en asociación con las consultoras, con foco en la usabilidad y la construcción de una herramienta que de hecho sea relevante para su negocio, cuenta el vicepresidente de Tecnología Digital, Agenor Leão. De agosto a diciembre, fueron vendidos más de 90 mil chips y 45 mil lectores de tarjeta, y el servicio ya está disponible para toda la base de consultoras en Brasil. Pronto también se extenderá a las CNs en las Operaciones Internacionales. La iniciativa fue desarrollada en asociación con la operadora Claro y la red PagSeguro. página 3 de 10
Você Conect@ Paquete de servicios prepago y tasas especiales para CNs en el uso de dispositivos móviles página 4 de 10
90 mil chips distribuidos 200 mil descargas de la aplicación 7% de los pedidos de las consultoras ya se realizan por medio de la herramienta 45 mil máquinas de pago con tarjeta vendidas * Números registrados de agosto a diciembre de 2015. Rede Natura llega a Chile y tiene nueva aplicación Nuestras iniciativas han acelerado la adaptación de las consultoras al nuevo comportamiento de los consumidores, auxiliándolas a interactuar en los nuevos ambientes y a encontrar sinergia entre la relación presencial y la virtual. En 2013, lanzamos el sitio Red Natura, modelo inédito en el mundo, que mantiene a la Consultora Natura como vínculo entre la empresa y el cliente final. En 2015, Red Natura alcanzó a todo Brasil y comenzó su operación en Chile. Como parte de nuestra búsqueda de integración y agilidad de las operaciones en toda Latinoamérica, la llegada de la plataforma al país fue anticipada. Inicialmente, estaba prevista para que ocurriera recién a lo largo de 2016. Esos movimientos son posibles gracias a la robustez de nuestra infraestructura de Operaciones y Logística, después de cinco años de fuertes inversiones. Así, consolidamos nuestra venta digital de cosméticos en formato innovador. Por medio de Red Natura, las consultoras comercializan los productos y se relacionan con sus clientes, en un sistema de franquicia digital. En Brasil, ya contamos con 60 mil CNs registradas en esa plataforma, con el 60% de ellas actuando de forma híbrida, con ventas físicas y por medio de internet, contando con la sinergia entre los dos canales. "Los ingresos obtenidos ya nos ubican como una de las principales tiendas electrónicas de cosméticos en Brasil. También alcanzamos el break even de la operación en el noveno mes página 5 de 10
de implantación, comprobando el éxito de la iniciativa, explica el director de Red Natura, Murillo Boccia. La plataforma pasó por diversas etapas en 2015, como la apertura de un canal de chat para la comunicación entre el consumidor y la consultora digital, la mejora de las herramientas de busca de productos y el lanzamiento de un sistema de recomendaciones basado en las compras anteriores o en el patrón de navegación, entre otras novedades. Otro ejemplo de innovación es la aplicación Natura Siempre Presente, lanzada en la Navidad de 2015. Por medio de una cámara del celular, es posible identificar fotos de nuestros productos y, de forma automática, agregarlos a la bolsa de compras adentro de Red Natura. página 6 de 10
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Satisfacción y lealtad de las CNs La encuesta de satisfacción y lealtad de CNs y CNOs sigue, desde hace alrededor de 10 años, la misma metodología de entrevistas por teléfono, evaluando la satisfacción de la red con Natura, la intención de seguir la relación y de recomendar la empresa. En 2015, obtuvimos el mayor nivel de lealtad entre las CNs brasileñas. Entre las CNOs, el índice registró una pequeña caída de 0,5 punto porcentual, resultado asociado a los cambios que promovemos en la gestión de ese público, todavía en consolidación. En las Operaciones Internacionales, el escenario fue el inverso, con alza en la lealtad de las CNOs y caída en el resultado de las consultoras. Evaluamos también el nivel de satisfacción de las consultoras con nuestros puntos de contacto, sea la central de atención, entregador, CNO o Gerentes de Relaciones, y los resultados se mantuvieron similares respecto al año pasado: por encima del 90% de personas satisfechas o totalmente satisfechas. Calidad de las relaciones 1 2 (%) Lealtad CN página 8 de 10
Calidad de las relaciones 1 2 (%) Lealtad CNO 1. Fuente: Instituto Ipsos. 2. Lealtad: porcentaje de personas consultadas que dieron el puntaje nota máximo ( Top1Box ) en una escala de 1 a 5 puntos, a tres aspectos: satisfacción, intención de seguir la relación con Natura y recomendación. Índice de productividad En 2015, la productividad promedio de las CNs, indicador que corresponde al valor promedio anual comercializado en productos por consultora tuvo una pequeña retracción del 3%, totalizando R$ 4.161,00 en el año. El dato es influido por la diminución de la productividad y por el aumento en el número de CNs. La gestión de promociones, en la que la CN obtiene más ganancias en la reventa, compensó parcialmente la caída en las ventas. Para las CNOs, que reciben, además de la comisión por sus ventas, un porcentaje por la orientación de consultoras de su red, el valor subió casi un 25%, sumando R$ 17.614. Ese página 9 de 10
desempeño es resultado de ajustes en la tabla de comisiones de la actividad y de la reducción del número de grupos de CNOs, entre otros factores. Conozca los resultados sobre la remuneración promedio anual de las CNs, haciendo clic aquí [1]. página 10 de 10