55 ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN Técnicas de recepción y comunicación DESCRIPCIÓN PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Se explica el proceso de comunicación en las empresas y organizaciones: tras analizar la estructura de las empresas, se describen los procesos de comunicación: elementos de la comunicación, canales, factores para una buena comunicación, barreras en el proceso comunicativo y equipos de trabajo. También se describe la estructura de la Administración Pública, describiendo los distintos niveles territoriales de la misma (Administración General del estado, Administración de las Comunidades Autónomas y Administración Local) y la normativa vigente relativa a la protección de datos de carácter personal. Introducción Federico Lahoz 961 110 113 Describe qué es un certificado de profesionalidad e identifica la unidad formativa correspondiente al curso. Introducción a las técnicas de recepción y comunicación, describiendo también el certificado de profesionalidad donde se incluye. Contenido: 1. Certificado de profesionalidad. 2. Técnicas de recepción y comunicación. formacion@educationquality.eu Procesos de comunicación (I): estructura de las organizaciones Descripción de las empresas u organizaciones y clasificaciones más frecuentes de las mismas: según el sector de actividad, su tamaño, su forma jurídica de constitución, la propiedad del capital, su ámbito de actuación o el destino de sus beneficios. También se analiza la estructura organizativa y funcional de las empresas, así como su organigrama. Contenido: 1. Tipología de las organizaciones. 2. Estructura organizativa empresarial. 3. Estructura funcional de la organización. 4. El organigrama de la empresa. Procesos de comunicación (II): diagramas de flujo, Administración Pública y manuales de procedimiento Descripción de los diagramas de flujo, que representan gráficamente la secuencia y conexión de una serie de operaciones en un sistema, de los manuales de procedimientos, que contiene descripciones sobre las actividades que se realizan en una organización, y de los manuales de imagen corporativa, que contiene las normas a seguir en cuanto a la identidad visual o diseño. También se explica la estructura de la Administración Pública, describiendo los distintos niveles territoriales de la misma: Administración General del estado, Administración de las Comunidades Autónomas y Administración Local. Contenido: 1. Diagramas de flujo e información gráfica. 2. La Administración Pública: estructura organizativa y funcional. 3. Manuales de procedimiento e imagen corporativa. Canales de comunicación Presentación del proceso de comunicación, viendo todos los elementos y aspectos relacionados con dicho proceso: comunicación interna y externa, vertical y horizontal, elementos que intervienen en el proceso de comunicación, factores para una buena comunicación, barreras en el proceso comunicativo y distintas formas o canales de comunicación. Contenido: 1. El proceso de comunicación. 2. Elementos de la comunicación. 3. Factores para una buena comunicación. 4. Información y comunicación. 5. Formas de comunicación. Técnicas de trabajo en grupo Técnicas de trabajo en grupo en una empresa u organización: diferenciación entre grupo y equipo de trabajo, que es la sinergia, características de un equipo de trabajo, roles de los
distintos miembros y características que deben poseer, fases del equipo de trabajo y relaciones jerárquicas y funcionales. Contenido: 1. Grupos y equipos. 2. El equipo de trabajo. 3. Los miembros del equipo: roles. 4. Inicio y evolución. 5. Relaciones jerárquicas y funcionales. Normativa vigente Normativa vigente relativa a la protección de datos de carácter personal, viendo unas definiciones básicas y lo que significa el concepto de protección de datos, la evolución de la legislación, a quién va dirigida y un resumen del Reglamento de la Normativa de Protección de Datos de Carácter Personal. Contenido: 1. Protección de datos de carácter personal. 2. A quién va dirigido. 3. Definiciones básicas. 4. Reglamento de la Normativa de Protección de Datos de Carácter Personal. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Se describe y analiza la comunicación oral en las empresas y organizaciones, viendo sus características y elementos fundamentales. También se presta atención a otros elementos relacionados, como son los recursos de comunicación no verbal, la imagen personal, la atención al cliente, la escucha activa, la empatía y la asertividad. La comunicación oral Análisis de la comunicación oral, viendo sus características y reglas que se deben seguir para lograr una comunicación eficaz, tanto para el emisor como para el receptor. También se describen los distintos tipos o clases de comunicación oral que podemos encontrar en una empresa u organización. Contenido: 1. Comunicación en la empresa. 2. La comunicación oral. 3. Técnicas en la comunicación oral: habilidades sociales y protocolo. 4. Tipos de comunicación oral. Elementos fundamentales en la comunicación oral Descripción de los elementos fundamentales en la comumicación oral, tanto para el emisor como para el receptos: propósito de la comunicación oral, habilidades expresivas, actitud en la empresa, estado emocional, nivel de conocimientos, nivel sociocultural, interpretación del receptos y habilidades receptivas. Contenido: 1. El propósito. 2. Habilidades expresivas. 3. Actitudes y estado emocional. 4. Nivel de conocimientos y nivel sociocultural. 5. Interpretación del receptor y habilidades receptivas. La comunicación no verbal Análisis de la comunicación no verbal i signos no verbales en la comunicación oral, viendo todos los recursos relacionados : recursos paralingüísticos o de entonación, recursos kinésicos o gestuales y recursos proxémicos o espaciales. Contenido: 1. Introducción. 2. Recursos paralingüísticos o de entonación. 3. Recursos kinésicos o gestuales. 4. Recursos proxémicos o espaciales. La imagen personal y atención al cliente Se describe la imagen personal en los procesos de comunicación. También se analiza la atención al cliente o interlocutor, viendo puntos clave para realizarla con eficacia y de una manera correcta: criterios de calidad, consejos, preparación, técnicas de venta, relaciones públicas, etc. Contenido: 1. La imagen personal en los procesos de comunicación. 2. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor. 3. Puntos clave para la correcta atención al cliente. 4. Conectar con el público. 5. Comunicar para vender. 6. Relaciones públicas. 7. Comunicar en el trabajo.
Escucha activa, empatía y asertividad Análisis de principios clave del proceso comunicativo: escucha activa, empatía, y asertividad, describiéndolos, viendo sus características y mostrando consejos o reglas útiles. Contenido: 1. Escucha activa. 2. Empatía. 3. Asertividad. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Descripción de la recepción de visitas en empresas y organizaciones, explicando la manera de organizar el entorno físico de la recepción o espacio de acogida, el control de entrada y salida de visitas, las aptitudes del personal encargado de la acogida de visitantes, los pasos del proceso que se siguen, técnicas y habilidades útiles. Finalmente, se describe la normativa vigente en materia de registro, viendo los niveles de seguridad y los tipos de ficheros. Recepción de visitas Recepción de visitas en empresas y organizaciones, describiendo la manera de organizar el entorno físico de la recepción o espacio de acogida, el control de entrada y salida de visitas, las aptitudes del personal encargado de la acogida de visitantes y la función de las relaciones públicas. Contenido: 1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida. 2. Control de entrada y salida de visitas. 3. Aptitudes del personal de acogida. 4. Funciones de las relaciones públicas en la organización. Proceso de comunicación en la recepción Proceso de comunicación en la recepción de visitas en empresas y organizaciones, viendo los distintos pasos o fases en los que se puede dividir este proceso: acogida, identificación, gestión y despedida. Contenido: 1. Acogida. 2. Identificación. 3. Gestión. 4. Despedida. Técnicas de conducta y relacionales Técnicas de conducta y relacionales relativas a la recepción de visitas en empresas y organizaciones: habilidades específicas, como la escucha activa, la empatía y la asertividad, gestión de clientes y situaciones difíciles, gestión de incidencias básicas, quejas y reclamaciones. Finalmente, se describe la normativa vigente en materia de registro, viendo los niveles de seguridad y los tipos de ficheros. Contenido: 1. Habilidades específicas para los visitantes. 2. Clientes y situaciones difíciles. 3. Formulación y gestión de incidencias básicas. 4. Normativa vigente en materia de registro. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Descripción de la comunicación telefónica en empresas y organizaciones, describiendo los equipos que se usan en este tipo de comunicación, los componentes de la comunicación telefónica, tipos de llamadas telefónicas, barreras o dificultades, normas y destrezas para la realización y recepción de llamadas y normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. También se analiza la comunicación en las redes informáticas de Internet e intranet, describiendo los distintos tipos de redes existentes, cómo se conectan los ordenadores, servicios que se ofrecen para la comunicación, etc. Medios, equipos y usos de la telefonía Introducción a la comunicación telefónica en las empresas y organizaciones, describiendo los equipos básicos y auxiliares que se usan en este tipo de comunicación: teléfono fijo y móvil, fax, centralitas, telefonía IP, videoconferencia, contestador automático, intercomunicador, buscapersonas, etc. Contenido: 1. Comunicación telefónica. 2. Equipos de telefonía. 3. Equipos auxiliares. 4. Centralitas telefónicas. 5. Telefonía IP.
La comunicación en las redes: Internet e intranet Descripción de la comunicación en las redes informáticas: Internet e intranet. Se describen aspectos generales de las redes de ordenadores, de Internet y las intranet, los distintos tipos de redes existentes y la manera de conectar los ordenadores. Contenido: 1. La e-comunicación. 2. Aspectos generales. 3. Tipos de redes. 4. Internet e intranet. La comunicación en las redes: servicios de las redes Descripción de la comunicación en las redes informáticas, centrándose en los servicios que ofrecen las redes para la comunicación: World Wide Web, mensajería instantánea, voip, Web 2.0 y redes sociales, teletrabajo y otros servicios de las redes. Contenido: 1. Servicios de las redes. 2. Redes sociales. 3. Teletrabajo. 4. Otros servicios. Comunicación telefónica Se analiza la comunicación telefónica en las empresas y organizaciones, los componentes de la atención telefónica, ventajas y desventajas, los tipos de llamadas telefónicas que pueden existir y las dificultades que nos podemos encontrar en la transmisión de la información. Contenido: 1. Introducción. 2. Los componentes de la atención telefónica. 3. Tipos de llamadas telefónicas. 4. Dificultades en la transmisión de la información. Recepción y emisión de llamadas telefónicas Se describen aspectos relacionados con la recepción y emisión de llamadas telefónicas en las empresas y organizaciones, viendo normas y reglas que es aconsejable seguir a la hora de realizar o de contestar una llamada telefónica, así como destrezas y casos prácticos. También se explica la normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. Contenido: 1. Aspectos para establecer una correcta comunicación telefónica. 2. Reglas para efectuar una llamada telefónica. 3. Reglas para contestar una llamada telefónica. 4. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. 5. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES Análisis de la comunicación escrita en las empresas y organizaciones, viendo características de este tipo de documentos, del lenguaje utilizado, consejos y normas útiles, técnicas, soportes, herramientas ofimáticas, etc. Se describen todos los documentos que nos podemos encontrar, desde las distintas cartas comerciales y correspondencia oficial, hasta los documentos internos y otros tipos de comunicaciones y documentos. Tipos de impresos y documentos en las organizaciones Se introduce la comunicación escrita en las empresas y organizaciones, viendo características de los documentos e impresos, así como las del lenguaje comercial. También se dan recomendaciones para una buena redacción de los documentos. Contenido: 1. La comunicación escrita. 2. Redacción de documentos e impresos. 3. Características del lenguaje comercial. 4. Recomendaciones para una buena redacción. Normas en la elaboración de documentos e informes Se explican normas útiles y reglas para la elaboración de documentación escrita: uso de las abreviaturas, símbolos y de una puntuación correcta, así como un repaso de las normas
ortográficas básicas (acentuación o uso de mayúsculas). Contenido: 1. Normas ortográficas de interés. 2. Abreviaturas. 3. Puntuación. Cartas comerciales (I) Introducción a las cartas comerciales que nos podemos encontrar en una empresa u organización, explicando lo que son y para qué se utilizan, características básicas en cuanto a la presentación, formatos, estilos, características del sobre y del papel y estructura general (encabezamiento, cuerpo y cierre). Contenido: 1. Introducción. 2. Presentación y redacción. 3. Formatos. 4. Estructura general. Cartas comerciales (II) Tipos de cartas comerciales que nos podemos encontrar en una empresa u organización: cartas de solicitud de informes, cartas de pedidos, circulares, de acuse de recibo, cartas relacionadas con el departamento de contabilidad y finanzas, cartas de reclamaciones y cartas de ofertas. Contenido: 1. Tipos de cartas comerciales. 2. Cartas relacionadas con el departamento de contabilidad y finanzas. 3. Cartas de reclamaciones y de ofertas. Correspondencia oficial Tras describir lo que es la correspondencia oficial y algunas características de su lenguaje, se presentan los tipos de cartas oficiales que nos podemos encontrar en una empresa u organización: oficios, instancias o solicitudes, certificados, declaraciones y reclamaciones. Contenido: 1. Características. 2. Documentos administrativos básicos. 3. Otros tipos de documentos oficiales. Otros documentos Otros tipos de documentos que nos podemos encontrar en una empresa u organización: notas internas, informes, actas, convocatorias de reunión, anuncios y avisos, normativas, saludas, notas de prensa, dossier, tarjeas, contratos, albaranes y facturas, telegramas, fax y correos electrónicos. Contenido: 1. Documentos internos. 2. Documentos externos. 3. Otras comunicaciones y documentos. Técnicas de comunicación escrita Descripción de técnicas y soportes para la comunicación escrita en las empresas u organizaciones, viendo también herramientas informáticas y ofimáticas para la elaboración y transmisión de la documentación, como el correo electrónico o el fax. También se describen aspectos útiles relativos a la elaboración de la documentación, del borrador, la corrección de la carta o la elección del canal de comunicación. Contenido: 1. Soportes de la comunicación escrita. 2. Equipos ofimáticos para la elaboración y transmisión de la documentación. 3. El correo electrónico. 4. El fax. 5. Elaboración de la documentación. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA Descripción de aspectos relativos al registro, clasificación, ordenación, recepción y envío de la documentación: se introduce el concepto de archivo, características, técnicas de clasificación y ordenación de archivos, etc. Se describen los procesos de entrada y salida de la correspondencia y paquetería, su tratamiento y registros de entrada y de salida. También se explica la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación, viendo los distintos niveles de seguridad y las medidas de seguridad a aplicar, así como la actuación básica en las Administraciones Públicas y el Procedimiento Administrativo Común.
Organización de la información y documentación Análisis de la manera de organizar la información y la documentación en una empresa u organización: qué es el archivo, para qué se utiliza y características básicas, tipos de archivos, aspectos de conservación, reproducción y destrucción de los documentos, y técnicas de clasificación de archivos y ordenación. Contenido: 1. El archivo: finalidad y objetivos. 2. Clasificación de los archivos. 3. Conservación, reproducción y destrucción de documentos. 4. Técnicas de clasificación y ordenación. Correspondencia y paquetería Descripción de la entrada y salida de la correspondencia y paquetería en una empresa u organización, explicando el tratamiento de la correspondencia, los registros de entrada y de salida, los distintos tipos de correspondencia, los tipos de servicios postales y las empresas de mensajería. Contenido: 1. Tratamiento de la correspondencia y paquetería. 2. Servicios postales. 3. Empresas de mensajería. 4. Entrada de correspondencia y paquetería. 5. Salida de correspondencia y paquetería. Recepción de la información y documentación Se describen herramientas para el envío y recepción de la información y documentación. También se explica la importancia del conocimiento y difusión de los manuales de procedimientos y de imagen corporativa, así como la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación, viendo los distintos niveles de seguridad y las medidas de seguridad a aplicar. Contenido: 1. Herramientas y comunicaciones. 2. Manuales de procedimiento e imagen corporativa. 3. Normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad. Actuación básica en las Administraciones Públicas Se explica la actuación básica en las Administraciones Públicas, describiendo el Procedimiento Administrativo Común: nociones básicas sobre el mismo, sus fases o etapas, características de los documentos administrativos, registro general, gestión electrónica de los procedimientos y los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Contenido: 1. Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común. 2. Fases del Procedimiento Administrativo. 3. Documentos administrativos. 4. Gestión electrónica de los procedimientos. 5. Derechos de los ciudadanos.