1. OBJETIVO Definir los métodos y responsabilidades para identificar, documentar, dar tratamiento a los servicios o productos No Conformes con los requisitos, así como las PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) presentadas por los clientes. Usando la herramienta del SIRP (Sistema Integrado de Registros Públicos), a fin de prevenir su uso no intencionado y para tomar acciones. 2. ELEMENTOS DE VERIFICACIÓN Estado de cierre de no conformidades documentadas con solución inmediata o hasta 8 días hábiles dependiendo de las características del producto afectado. Estado de cierre de los PQR con eficacia en la oportunidad de respuesta en cumplimiento de los 15 días hábiles determinados por la Ley. 3. ALCANCE Aplica a los productos y servicios de los procesos del SGC de la Institución. 4. REFERENCIAS FT-D2-03 Presentación de PQR FT-D2-05 Acciones de Mejora OT-D2-03 Criterios para documentación de No Conformes OT-D2-09 Plan de Calidad Requisitos de ley para PQR 5. DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO 1. Detectar la No Conformidad: Los funcionarios deben detectar la No Conformidad real o potencial que incida en la calidad del servicio o en la realización de un proceso, de acuerdo a los Criterios para Funcionarios OT-D2-03 documentación de No Conformes. 2. Documentar la No Conformidad o PQR: Sin demora injustificada, el funcionario que detecta la No Conformidad o PQR debe registrarlo en el aplicativo SIRP, diligenciando los campos requeridos para su correcta documentación de manera concreta, clara y completa. El SIRP genera automáticamente un e-mail notificando al funcionario asignado para la solución. 3. Respuesta Interna: El funcionario asignado debe dar respuesta en el módulo del SIRP explicando la situación presentada, las causas y las posibles acciones con las que se puede comprometer para evitar su ocurrencia futura y/o mitigar los efectos. 4. Definir el tratamiento: El funcionario responsable de solucionar la No Funcionarios Funcionario Asignado Responsables de la Solución SIRP - FT-D2-03 SIRP SIRP Página 1 de 15
ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO Conformidad o PQR diligencia los campos definidos en el SIRP, determinando el estado de la solución y si requiere acción correctiva. Las PQR requieren dejar copia física de la respuesta al cliente por la Presidencia Ejecutiva o la Dirección Jurídica en temas del Registro Público; o copia física del certificado corregido. 5. Acción Correctiva Si se determina que la no conformidad requiere una acción correctiva, esta se realiza según el Procedimiento de Acciones de Mejora, PR-D2-05 y debe asegurar el cierre de la acción documentada ante el SGC. Líder de proceso FT-D2-05 6. TIPO DE DOCUMENTOS EN EL MODULO DE PQR - SIRP 6.1. No Conforme: Incumplimiento de un requisito, error detectado por los funcionarios en la realización de una actividad. Error ocasionado por la solicitud de trámite de un Registró Único Empresarial (RUE) con alguna Cámara de Comercio del País. 6.2. Derechos de Petición: Son las Peticiones reconocidas a favor de los usuarios de los servicios de la Cámara de Comercio de Tuluá para dirigirse por escrito a sus funcionarios y observar ante ellos algún requerimiento o solicitud que le interese al usuario. 6.3. Quejas: Manifestaciones de inconformidad con alguien de la Cámara, en la prestación de un servicio de Registros Públicos y demás servicios ofrecidos. 6.4. Reclamos: Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al público. 6.5. Solicitud Técnica: Reporte de una falla técnica que requiera la asistencia de la coordinación de sistemas. 6.6. Sugerencias: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la entidad. 6.7. Felicitaciones: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio. 7. HABEAS DATA Decreto 1377 de 2013, Art 15 y16 Cualquier solicitud que se hace a la Cámara de Comercio de Tuluá es un Derecho de petición, tratándose de solicitudes por tratamiento de datos personales, se tomará como un Reclamo, igualmente se identifican estas solicitudes como Reclamo en trámite hasta tanto sea resulto por la institución. Artículo 15. Reclamos. El Titular o sus causahabientes que consideren que la información contenida en una base de datos debe ser objeto de corrección, actualización o supresión, o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en esta ley, podrán presentar un reclamo ante el Responsable del Tratamiento o el Encargado del Tratamiento el cual será tramitado bajo las siguientes reglas: 1. El reclamo se formulará mediante solicitud dirigida al Responsable del Tratamiento o al Encargado del Tratamiento, con la identificación del Titular, la descripción de los hechos que dan lugar al reclamo, Página 2 de 15
la dirección, y acompañando los documentos que se quiera hacer valer. Si el reclamo resulta incompleto, se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas. Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo. En caso de que quien reciba el reclamo no sea competente para resolverlo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará de la situación al interesado. 2. Una vez recibido el reclamo completo, se incluirá en la base de datos una leyenda que diga "reclamo en trámite" y el motivo del mismo, en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Dicha leyenda deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido. 3. El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término. Artículo 16. Requisito de procedibilidad. El Titular o causahabiente sólo podrá elevar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio una vez haya agotado el trámite de consulta o reclamo ante el Responsable del Tratamiento o Encargado del Tratamiento. 8. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD La No Conformidad registra la evidencia objetiva del incumplimiento de un requisito, debe contener: a) Una observación completa y precisa del incumplimiento que fue encontrado (que está mal y cual es la evidencia). Que describa el incumplimiento con la menor cantidad de palabras posibles. Escrita en forma objetiva, sin aspectos subjetivos. b) Una referencia a la cláusula del requisito, norma o documento que incumple. 9. RECEPCIÓN DE PQR 9.1. Los PQR se diligencian directamente en el modulo SIRP y se archivan los documentos que lo soportan como los Derechos de Petición, sino deben diligenciarse en el formato de Presentación de PQR, formato FT-D2-02, cuando el cliente así lo solicite, bien sea en las oficinas de la Cámara de Comercio o en los eventos institucionales. 9.2. Vía telefónica o FAX: La Cámara de Comercio de Tuluá también atenderá los PQR mediante las líneas telefónicas: 224 40 30 y 224 40 10 o el Fax: 224 93 21. Los anexos que llegan vía Fax, serán reportados en el Libro Radicador General en recepción. 9.3. Vía Internet: La Cámara de Comercio de Tuluá también atenderá las PQR en la página Web www.camaratulua.org en CONTACTENOS. La Coordinadora de Sistemas direcciona el PQR al responsable de su documentación. Página 3 de 15
10. ANÁLISIS 9.4. El análisis mensual de los No Conformes y PQR del SGC se delega a un equipo de trabajo conformado por los Coordinadores de Calidad y Sistemas, un Auxiliar de Registros Públicos, una Auxiliar de Desarrollo, y un Auxiliar Administrativo. Quienes revisan los datos de entrada y generan un informe para la toma de decisiones. 11. OBSERVACIONES 11.1. Todos los funcionarios son responsables por facilitar la documentación de PQR y promover este sistema. Quienes tienen el módulo SIRP deben diligenciar allí los PQR que se identifiquen. Los líderes de proceso o su contingencia documentada son los responsables dar cierre a los PQR que le sean remitidos, dando respuesta al cliente en los quince (15) días hábiles siguientes a la presentación del PQR. 11.2. El procedimiento establecido atiende la circular única 10 del 2001, expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la cual se establece una supervisión integral por parte del Ente Vigilante. 11.3. La contestación emitida por la Cámara de Comercio de Tuluá en atención a Quejas y Reclamos, en ningún caso será objeto de algún procedimiento legal, debido a que es un trámite interno y no una actuación de carácter administrativo que esté sujeta a las normas del Código de Procedimiento Civil y Código Contencioso Administrativo. Respecto de peticiones, éstas serán objetos de recursos cuando definan una situación jurídica respecto de solicitudes relacionadas con el Registro Público. 11.4. Si la presentación de un PQR no contiene los campos requeridos diligenciados por el cliente como descripción entendible del asunto, dirección o teléfono, la Cámara de Comercio de Tuluá no se hace responsable de su respuesta. 11.5. Las Solicitudes técnicas deben solicitarse directamente a la Coordinación de Sistemas o su contingencia cuando la falla requiera asistencia inmediata, seguidamente debe generarse el reporte en el modulo SIRP para que Sistemas de la solución y finalice la notificación. 11.6. Los no conformes que requieran evidencia contable deben imprimirse para el área Administrativa, con la firma del responsable del área. 11.7. No se pueden tomar acciones para eliminar las no conformidades en los productos recibidos ya que no es posible alterar o modificar las características de los productos comprados. Estos sólo es competencia del fabricante o el proveedor. 12. USO DEL MÓDULO SIRP Para acceder al módulo se debe contar con la opción de SIRP Registro. En caso de no tener acceso a esta opción, Sistemas la instala del módulo independiente por otras aplicaciones. Página 4 de 15
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NOTA: Estos campos son indispensables para que los PQR le lleguen a la bandeja de la persona quien va a gestionar la respuesta. Si al terminar de diligenciar y grabar esta información y salirse de la bandeja, identificamos que faltó agregar algo o cambiar, se debe comunicar con el administrador para que sea él quien complete los datos adicionales requeridos. 12.1. SOLUCION La Solución es el paso más importante de este procedimiento, es donde se describe el cierre a la No Conformidad o PQR. Se diligencia la información del proceso o servicio afectado para el análisis del tratamiento a las diferentes situaciones. Seleccionando la opción Solución se ingresa a diligenciar los campos para documentarla respuesta al PQR, en la bandeja del funcionario encargado de dar solución aparecen los consecutivos asignados con el tipo de PQR. Página 11 de 15
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Finalmente se determina si se documentó una Acción Correctiva y el estado de la solución. Página 13 de 15
13. DEFINICIONES Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Cliente: Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Cámara. Concesión: Autorización para utilizar un producto que no es conforme. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Peticiones: Derecho reconocido a favor de los usuarios de los servicios de la Cámara de Comercio de Tuluá para dirigirse por escrito a sus funcionarios y observar ante ellos algún requerimiento o solicitud que le interese al usuario. PQR: Peticiones, Quejas y Reclamos. Quejas: Manifestaciones de inconformidad con alguien de la Cámara, en la prestación de un servicio de Registros Públicos y demás servicios ofrecidos. Reclamos: Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al público. SGC: Sistema de Gestión de Calidad, sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. SIRP: Sistema Integrado de Registros Públicos. Tratamiento de servicio no conforme: Acción tomada para garantizar que el servicio sea conforme con los requisitos establecidos. 14. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN EMISIÓN SECCIÓN MODIFICACIONES MOTIVO 1 2004-07-24 Encabezado PR-A1-04 a PR-D3-04 Evolución del SGC por líneas de servicios 2 2006-01-23 6.2, 6.3, 6.4 Descripción de la no conformidad, sus variantes y criterios Definición de los no conformes 3 2006-06-23 5 Referencia del FT-D3-09 Uso del formato para análisis de causas 4 2007-01-23 6, 7 Revisión del proceso Actualización del procedimiento Pasa de D3 a D2, se cambian indicadores 5 2008-08-11 2 por parámetros de control de los Actualización del Mapa de procesos procedimientos 6 2011-10-12 todas Se fusiona el procedimiento de No Conformes y PQR. Implementación del SIRP a todos los procesos 7 2012-08-16 5 El SIRP envía correo-e a los usuarios asignados Actualización del Software SIRP 8 2012-09-28 5 Tipos de entrada al SIRP Reclasificación de tipo de No Conformidad 9 2013-05-27 7 Requerimientos Habeas Data Decreto 1377 de 2013, Habeas Data 10 2013-09-26 Todo Cambio de encabezado y caligrafía Cambio de imagen corporativa Página 14 de 15
Proyectó: GESTIÓN DE CALIDAD Aprobó: PRESIDENTE EJECUTIVO Revisó: DIRECTORA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA Revisó: DIRECTOR JURÍDICO Revisó: DIRECTOR DE DESARROLLO EMPRESARIAL Revisó: SUBDIRECTOR JURÍDICO Página 15 de 15