de Capítulo 1 Material de Apoyo ESIC EDITORIAL ISBN: 978-84- 7356-8913
de Capítulo 1 Introducción al : Gestión de Relaciones
de Objetivos? El Delimitar el contenido del como disciplina. Qué es? Para qué y quiénes lo usan? Conocer la evolución histórica del. Cómo se han desarrollado las diferentes etapas? Cuál es la orientación actual? Identificar el proceso de creación de relaciones de valor. Qué acciones incluye cada una de las etapa del proceso? Comprender el como función organizacional. Qué es la filosofía de? Cuáles son las distintas orientaciones de? Diferenciar entre Estratégico y Operativo. Qué acciones incluye la dimensión estratégica? Cuáles son las herramientas operativas? Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 3
de?? El Concepto ampliamente utilizado. Elemento central del Las relaciones de intercambio de valor. Se identifican dos niveles: Función técnica, Filosofía. El éxito depende del desarrollo de relaciones de valor que consigan atraer y retener clientes. Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 4
de Evolución del Concepto de? Disciplina científica joven. Etapa 1. Fundación disciplina (1900-1920). Etapa 2. Identificación de funciones (1921-1945). El Etapa 3. Dirección y Ciencia (1946-1960). Etapa 4. Ampliación (1961-1980). Etapa 5. Fragmentación (1981-1990). Etapa 6. Relación con el cliente (1991-2010). Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 5
de Concepto Actual de? Adaptación a los nuevos mercados. Definición de (AMA, 2007). Service-Dominant Logic (Lógica Dominante del Servicio). El Definición de : Conjunto de procesos y recursos empleados para desarrollar proposiciones de valor y apoyar el proceso de generación de valor. Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 6
de El Proceso de? Entender las necesidades y deseos de los consumidores Diseñar una estrategia impulsada por los clientes El Captar el valor de los clientes para crear utilidad y calidad Crear relaciones rentables para los clientes Desarrollar un programa que entregue valor superior Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 7
de El Proceso de? Paso 1: Entender el Mercado. Paso 2: Diseñar la estrategia. Paso 3: Construcción del programa de. El Paso 4: Creación de Relaciones. Paso 5: Resultados de Creación de Valor. Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 8
de Relaciones con los Clientes? Campañas promocionales Rentabilizar a corto plazo Atraer y efectuar transacciones rentables MARIPOSAS AMIGOS DE VERDAD Conservarlos y hacer crecer la relación Convertirlos en creyentes y apóstoles El No invertir en estas relaciones DESCONOCIDOS PROBLEMÁTICOS Hacerlos rentables vendiéndoles más o más caro Si no son rentables despedirlos Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 9
de Empresa? Enfoque de sistemas: à Función operativa. Filosofía de. El Dirección de. Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 10
de Orientaciones de? Orientación a la Producción. Orientación al Producto. Orientación a la Venta. El Orientación al. Orientación al Social. Orientación al Holístico. Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 11
de? estratégico Orientación al análisis. Nuevas oportunidades. Variables producto-mercado. Entorno dinámico. Comportamiento proactivo. Gestión a más largo plazo. Organización multifuncional. operativo Orientado a la acción. Oportunidades existentes. Variables no relacionadas con el producto. Entorno estable. Comportamiento reactivo. Gestión día a día. El Acciones Definición de mercado de referencia. Análisis dinámico del atractivo del mercado. Proceso de segmentación. Rivalidad entre competidores. Análisis de los modelos de cartera de producto. Ejecución del plan de marketing Producto. Precio. Distribución. Comunicación. Plan de marketing Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 12
de Operativo? Mix. Producto. Precio. El Distribución. Comunicación. Plan de. Capítulo 1 - Introducción al : gestión de relaciones 13