Habilidades básicas de comunicación para el profesor-tutor Dr. José Enrique Canto y Rodríguez Mtra. Ma. Del Carmen Ramírez Dorantes Mtra. Silvia Paredes Guerrero Facultad de Educación. Universidad Autónoma de Yucatán. Resumen La entrevista ha sido definida como la herramienta esencial de la acción tutorial. La tutoría es una relación que se basa en el establecimiento de una sólida y confiable comunicación. Para lograrlo, la entrevista y otros procedimientos, permiten al tutor la identificación de los estilos y métodos de aprendizaje de cada alumno, así como las características de su personalidad. Esta propuesta tiene como objetivo describir un conjunto de habilidades básicas de comunicación que son deseables que los tutores posean, debido a su utilidad en las entrevistas o diálogos que realizan como parte de sus funciones de apoyo para el desarrollo y acompañamiento de sus tutorados. Esta propuesta se desarrolla como taller, en donde de manera gradual y progresiva el tutor participante puede adquirir, mediante la práctica, y la retroalimentación propia y de los demás participantes, las habilidades básicas de comunicación como son la atención, la paráfrasis, el reflejo de sentimientos, el resumen y el cuestionamiento o sondeo. Este taller pretende que el tutor adquiera dichas habilidades básicas en un ambiente seguro y protegido. Se espera que el tutor cree las condiciones para una comprensión más efectiva de los tutorados. El número máximo de participantes es de 12 y se basa en la técnica de simulación. Tiene una duración de 12 horas y se requiere de un espacio adecuado que cuente con material audiovisual propio para la simulación. Se proporciona material a los participantes y una bibliografía de apoyo. Introducción La tutoría, concebida, como un proceso en el que el profesor-tutor acompaña y apoya al estudiante durante su formación profesional y humana, se apoya en el encuentro uno a uno, en el que el tutor y un estudiante comparten experiencias que
2 benefician a éste. El tutor debe mantener una actitud ética y empática hacia los estudiantes mediante un esfuerzo permanente de comunicación, que le permita desarrollar las actitudes adecuadas para inspirar confianza y lograr la aceptación de los tutorados. Es precisamente la entrevista el principal recurso de las intervenciones del tutor. La calidad de la entrevista facilita toda posibilidad de que el tutor pueda influir positivamente en la solución de problemas o en el desarrollo de integral del alumno. Si el tutor no puede realizar una entrevista que produzca un clima de aceptación, comprensión y seguridad con respecto para con el alumno, probablemente no podrá establecerse una adecuada relación que permita una tutoría efectiva. Es por esto que en la propuesta de la ANUIES (2001) respecto a los Programas Institucionales de Tutorías se considera a la entrevista como una herramienta técnica. En la efectiva y correcta conducción de una entrevista intervienen, de primera instancia habilidades de comunicación básicas. Justificación La flexibilidad curricular es una de las demandas más importantes que se hacen a las instituciones educativas de nuestro país. Además, la necesidad de formar a profesionales no sólo capaces de realizar con éxito las actividades que han aprendido durante su formación, sino de lograr un desarrollo personal y humano, las han obligado a la implementación de programas de tutoría. Esto ha dado lugar a la necesidad de formar y capacitar a los docentes en el dominio de herramientas que son primordiales para el adecuado y eficiente ejercicio de la acción tutorial. Entre tales herramientas, la entrevista es una de las principales, puesto que ella es la base no sólo para el establecimiento de una adecuada relación tutor-estudiante, sino también una actividad que permite el acompañamiento y compilación de la información necesaria para colaborar con el estudiante en la solución de sus dificultades en el escuela, o en la planeación de las actividades pertinentes que le permitan un adecuado rendimiento académico en la escuela. Aun cuando la entrevista es una relación compleja y específica de las situación que se genera en el encuentro tutor-estudiante, para su adecuado desarrollo se requiere del dominio de las habilidades básicas de comunicación, como son la
3 atención, la paráfrasis, el reflejo del sentimiento, el cuestionamiento o sondeo y el resumen. Con estas habilidades, el tutor podrá demostrar genuino interés por el alumno, comprender lo que le sucede y ayudarle a él entenderse a sí mismo. La entrevista es fundamentalmente un ejercicio de comunicación, y en ella el estudiante puede verse reflejado y adquirir una mayor conciencia de la situación por la que está pasando, y con ello facilitar su desarrollo profesional y humano. El acompañamiento del tutor aumenta las posibilidades de éxito que el estudiante pretende como un producto de la experiencia educativa. La tutoría juega un papel importante puesto que se constituye en un servicio educativo que permite el seguimiento tanto individual como grupal del proceso de formación de los estudiantes, así como el planteamiento y desarrollo de estrategias dirigidas a estimular habilidades y destrezas de los jóvenes, al manejo del currículo flexible, a orientar el desarrollo metodológico de los programas e involucrar al estudiante como parte fundamental y activa del proceso, con el fin de garantizar una formación de la más alta calidad y por lo tanto el logro de un mayor nivel académico. La enseñanza tutorial ha despertado gran interés internacionalmente, y ha sido una estrategia con gran impacto en la formación de maestros. Sin embargo, el papel del tutor no siempre queda claro y se hace difícil definir qué funciones tiene, cómo desarrollarlas, y cómo es que a través de acciones concretas y formas de interacción con los alumnos logra incidir en la formación de éstos. Según la ANUIES (2001), el tutor debe ser capaz de Crear un clima de confianza que, propiciando el conocimiento de los distintos aspectos que pueden influir directa o indirectamente en el desempeño escolar del estudiante, permita el logro del los objetivos del proceso educativo (p. 26). De este modo, se puede afirmar que el rol básico de un tutor implica un proceso de asesoramiento continuo de los estudiantes, a fin de facilitar en éstos la mayor autonomía respecto al ejercicio de su quehacer como estudiantes y futuros profesionales. La influencia del trabajo tutorial permite que el estudiante asuma el valor de la actividad profesional como un campo de desarrollo propio con plena significación. Esto sólo puede lograrse cuando se ha establecido una relación de ayuda inherente a la relación tutorial, que conlleva acciones complejas tan diversas como a) escuchar, b)
4 interrogar, c) reflejar sentimientos y contenidos, d) ofrecer sugerencias, e) enseñar, f) presentar información, g) explicar y proporcionar ejemplos, h) motivar, e i) proporcionar seguridad y apoyo. La primera tarea del tutor es responder al alumno que viene en busca de ayuda. Sin embargo, el alumno promedio entra en la relación de tutoría con cierto recelo, por algunas razones como la dificultad de a) aceptar que necesita ayuda; b) de comprometerse ante un extraño (hasta ese momento) a cambiar ciertos patrones de conducta ya establecidos; c) de someterse a la influencia de un tutor, y d) de reconocer los problemas de uno mismo con toda claridad. Además pueden percibir la ayuda como una amenaza para su autoestima, integridad e independencia, y sostener la creencia de que los problemas demasiado grandes y abrumadores, que no tienen solución. Ante estas situaciones es claro que la tarea del tutor no es fácil, ya que debe tratar de entender al alumno y sobre todo comunicarle que le entiende y se interesa por él tan genuinamente como sea posible. Es decir, el tutor debe demostrar empatía, autenticidad y respeto, tres condiciones básicas (Rogers, 1980) que permiten para el alumno el clima de libertad psicológica que necesita para explorarse a sí mismo y explorar las situaciones por las que atraviesa. Objetivo general Desarrollar en los participantes sus habilidades básicas de comunicación para mejorar sus interacciones con sus tutorados y aumentar su eficacia en el ejercicio de la tutoría. Objetivos particulares Al completar el programa de entrenamiento, los participantes serán capaces de: Identificar las tareas, las funciones y las características deseables del tutor. Establecer y mantener las condiciones básicas de la relación tutorial efectiva. Definir cada habilidad de comunicación. Reconocer cuándo está siendo practicada efectivamente cada habilidad en una situación de tutoría. Demostrar la habilidad para usar cada destreza e integrar todas las destrezas,
5 apropiada y efectivamente en una situación simulada de tutoría. Descripción del taller Para realizar este taller se requiere de un espacio cómodo y seguro que permita que los participantes puedan interactuar adecuadamente. Las entrevistas se realizarán con la técnica de simulación. Los casos serán simulados a partir de la experiencia de los participantes, quienes deberán adoptar tres papeles durante el proceso: como tutores, como tutorados y cómo observadores. Antes de la práctica de la habilidad correspondiente, el instructor deberá ofrecer la explicación adecuada de las características de la habilidad, proporcionando ejemplos claros y adecuados. Posteriormente, se realiza la práctica, misma que se graba en vídeo, para posteriormente mostrarlo para que, en primer lugar, el propio participante en su papel de tutor se retroalimente a sí mismo, proponiendo, en su caso, cómo podría mejorar su actuación. Enseguida, los demás participantes deberán compartir su observación, misma que estará basada en una lista de cotejo de cada una de las habilidades. En este taller las habilidades que se considera son la atención, la paráfrasis, el reflejo de sentimiento, el resumen y el cuestionamiento o sondeo. Atención En el proceso de tutoría, en donde la comunicación desempeña un papel de suma importancia, la atención es la habilidad básica en la que se fundamentan todas las demás habilidades del tutor. La atención implica una preocupación genuina del tutor por todos los aspectos de la comunicación del estudiante tutorado. Incluye el escuchar el contenido verbal, observar las claves verbales y no verbales para entender los sentimientos y pensamientos que acompañan la comunicación, y la capacidad de comunicarle al cliente que se le está prestando atención. La atención efectiva tiene tres componentes: escuchar el mensaje verbal, observar la conducta no verbal y comunicar al estudiante que la escucha y la observación se están realizando.
6 Generalmente se usan tres estrategias para comunicar al estudiante que se le está prestando atención: 1. Contacto visual, 2. Postura corporal y 3. Seguimiento verbal Paráfrasis La paráfrasis consiste en una respuesta del tutor que replantea el contenido de lo previamente enunciado por el estudiante. Se concentra básicamente en el contenido verbal, los eventos, la gente o las cosas. Con ella, el tutor establece lo que sucede o ha sucedido, y demuestra al tutorado que está interesado en comprenderlo y permite al entrevistador verificar sus percepciones del contenido verbal de las declaraciones del entrevistado. Puede expresarse como una repetición de las propias palabras del estudiante; enfatizando alguna palabra en particular, y usando menos palabras que la expresión original. La paráfrasis tiene dos componentes: la identificación del mensaje básico (el hecho), y la reestructuración de lo expresado. Una característica de la paráfrasis es que debe ser más clara que lo que ha dicho el tutorado, y de ninguna manera añade algo a lo que ha dicho. Reflexión de sentimientos Mediante esta habilidad, el tutor le muestra al tutorado que está interesado también en sus sentimientos, ya que éstos son parte inseparable de su propia experiencia como persona y que es necesario aprender a manejar. La reflexión de sentimiento proporciona al estudiante la oportunidad de reconocer y aceptar sus sentimientos como parte de sí mismo. También permite al entrevistador verificar sus percepciones e informar al entrevistado que entiende o trata de entender lo que él está experimentando o sintiendo. La reflexión de sentimiento se realiza mediante la a) la identificación del sentimiento probable, y b) la formulación de una respuesta tentativa. Para reconocer los sentimientos del entrevistado es importante prestar atención tanto a los indicios verbales (contenido y tono de los mensajes) como a los no verbales: expresiones faciales, ademanes corporales, posición, distancia, etc.). La formulación de una
7 respuesta que capture la esencia del sentimiento expresado por el estudiante debe hacerse de manera abierta y tentativa, porque las respuestas que suenan dogmáticas pueden hacer que el tutorado se retraiga si no corresponden a sus sentimientos reales. Resumen Esta habilidad es la integración que hace el entrevistador de los principales puntos discutidos en una sesión de entrevista. Se puede enfocar tanto en sentimientos como en contenido y es apropiado hacer un resumen después de la discusión de un tema en particular dentro de la sesión, o como una revisión al final de la sesión de los principales asuntos tratados. En ambos casos, un resumen debe ser breve, ir al punto y no añadir o dar nuevos significados. El resumen se parece al parafraseo ya la reflexión de sentimiento, pero la diferencia básica es que en el resumen el contenido verbal, las diferentes afirmaciones del entrevistado, la sesión entera o aún varias sesiones son puestas juntas. Proporciona continuidad en la conducción de la sesión, al centrar el diálogo; aclara lo que el entrevistado quiere decir al integrar sus pensamientos y sentimientos dispersos; cierra un tema permitiendo el inicio de otro; y termina una sesión de una manera lógica. También puede hacerse al principio de una sesión. Para lograrlo, se seleccionan los puntos principales o los significados básicos que han sido discutidos, y luego se integran y reformulan. Cuestionamiento o sondeo El cuestionamiento efectivo es una de las herramientas más útiles para comprender y ayudar a los tutorados, ya que constituye la manera más efectiva para recoger la información que sea pertinente para ayudar al tutorado a conocerse mejor. Es el uso de una pregunta o una declaración para dirigir la atención del estudiante hacia él mismo, para explorar su situación con mayor profundidad. Para lograrlo, el tutor hace preguntas abiertas o cerradas. Con las primeras, el tutor obtiene mayor información ya que promueve que el tutorado reflexione con mayor profundidad acerca de lo que le ocurre o de lo que quiere logra, así como a contar su historia de una
8 manera más clara y completa. Las preguntas cerradas, por el contrario, son menos ricas en estimular el conocimiento propio del estudiante, pues sólo exigen una respuesta categórica limitada (p. ejem., sí, no). Esta habilidad tiene como finalidad dirigir y ayudar a centrar la atención del estudiante hacia un sentimiento o un área de contenido, entender mejor lo que el estudiante describe, y alentarlo a clarificar y a comprender su situación. Para lograrlo, se requiere la identificación del tema o sentimiento, y la elaboración y expresión de una pregunta. Retroalimentación de las sesiones de práctica Sin duda, dada la naturaleza práctica del taller, se puede afirmar que la efectividad del mismo depende de la calidad de la retroalimentación que se genere en las sesiones, así como de la oportunidad de modificar las respuestas inadecuadas que se produzcan durante las simulaciones. Se promueve, por una parte, que el participante en el papel de tutor se retroalimente después de observar su desempeño en el vídeo; por la otra, que los observadores indiquen lo que vieron y oyeron de la actuación de su compañero como resultado de la intervención del tutor. Se espera que una retroalimentación efectiva a) proporcione información útil acerca de lo que están haciendo y del efecto que sus acciones están teniendo en los receptores; b) ocurre lo más inmediatamente posible; c) sea específica y no general, ya que las generalizaciones ponen a las personas a la defensiva e impiden que reciban el mensaje que se 1es intenta hacer llegar; d) debe ser descriptiva más que enjuiciadora, para no poner a los receptores a la defensiva, y ser de mayor utilidad. Finalmente, se espera que la retroalimentación se dirija a la conducta, que es algo que puede modificar el receptor y de ninguna manera a características personales que pueden ser inmodificables. Bibliografía Acevedo Ibáñez, A. y López M., A. (1988). El proceso de la entrevista. Conceptos y modelos. México. Limusa: 1988.
9 Asociación Nacional de Universidades e Institutos de Educación Superior (2001). Programas Institucionales de Tutoría. México: ANUIES. Cueli, J. (1973). Vocación y afectos. México: Limusa. Díaz-Barriga Arceo, F. y Saad Dayan, E. (1966). El papel del docente tutor en un proceso de formación en la práctica de profesionales universitarios. Revista Enseñanza e Investigación en Psicología. Vol. 1 No.2, Jul-Dic. Egan, G. (1975). El orientador experto. Un modelo para la ayuda sistemática en la relación interpersonal. México: Ed. Iberoamérica. 1975. Egan, G. (1986). The skilled helper. A systematic approach to effective helping. USA: Brooks-Cole Publishing Company. Rogers, C. R. (1980). A way of being. Boston: Houghton Mifflin. Schon, D. A. (1992). La formación de profesionales reflexivos: Hacia un nuevo diseño de lo enseñanza y el aprendizaje de los profesiones. Barcelona: Paidós.