HAP P Y CUSTOMERS HEALT H Y B U SINESSES Informe Atento 2010
Informe Atento 2010
Informe Atento 2010 Índice PG. 6 Mensaje del Presidente Estrategia y evolución del sector PG. 12 Atento en el mundo PG. 24 PG. 38 Productos y soluciones Nuestra Marca PG. 50 Modelo de Sostenibilidad PG. 56
Índice www.atento.com PG. 80 PG. 98 PG. 64 Compromiso con la personas PG. 94 Compromiso con la sociedad Desempeño Económico Compromiso con los clientes Compromiso con los proveedores PG. 106 Compromiso con el medio ambiente PG. 70 Acerca del Informe PG. 112
Informe Atento 2010 4 16 10 8 13 5 12 17 4 11 2 15 3 1 Atento en el Mundo Argentina México 2051 Piso 1 Martínez Provincia de Buenos Aires CP B1640DLY Tel: +(54) 11 5789 1200 www.atento.com.ar Brasil 2 1 Av. das Nações Unidas, 14.171 4ª Andar-Brooklin Novo Condomínio Rochaverá Corporate Towers- Ebony Tower 04794-000 São Paulo-SP Tel: 0800 565 565 www.atento.com.br Chile 3 Diagonal Paraguay 386 Santiago de Chile, Chile Tel: +(56) 2 200 90 00 www.atentochile.cl Colombia Calle 67 No. 12-35 Piso 8 Bogotá Tel: +(571) 594 00 00 www.atento.com.co El Salvador 63 Avenida Sur y Alameda Roosevelt Centro Financiero Gigante Torre D, 60 Nivel, San Salvador El Salvador Tel: +(503) 2211 90 00 www.atento.com.sv 4 5 6 España (Oficinas Corporativas) Parque Empresarial Vía Norte Quintanavides, 17, P-1 28050 Madrid Santiago de Compostela, 94 28035 Madrid Tel: + (34) 91 740 68 00 www.atento.es 7 Francia (Oficina Comercial) 80 Avenue de la Gran Armée 75017 Paris Tel: +(31) 180 50 14 25 www.atento.fr Guatemala Calzada Aguilar Batres 38-94, zona 11 Guatemala, Guatemala Ciudad Tel: +(502) 2470 06 02 www.atento.com.gt Marruecos 88 Bd Abdelmounen Angle Rue Erazi et Charles Lebrun Casablanca 20100 Tel: +(212) 5 22 43 81 81 www.atento.ma 9 8
Atento en el Mundo www.atento.com 5 7 14 6 9 México Monterrey N0. 100 Colonia Roma Delegación Cuauhtémoc México, D.F. 06700 Tel: +(52) 55 52 33 52 00 www.atento.com.mx Perú 11 10 Av. La Molina 200, Ate Lima-Perú Tel: +(511) 311 64 00 www.atento.com.pe Panamá 12 Apartado 0832-00232 World Trade Center Panamá, Rep. de Panamá Puerto Rico 13 PO Box 908 Caguas Puerto Rico 00726 Tel: +(787) 653 20 00 www.atento.com.pr República Checa Drahobejlova 36 190 00 Praha 9 Tel: +(420) 234 600 111 www.atento.cz 14 Uruguay 15 Colonia 1979 CP 11.200 Montevideo Tel: +(5982) 401 1908 16 USA (Oficina Comercial) 1111 Brickell Avenue 10th Miami, FL 33131 Tfno: (1) 305-925-5300 Contact Center Texas 5308 Wurzbach RD Ste 100 San Antonio, TX 78238 Venezuela 17 Avda. Rómulo Gallegos con 4ta. Transv. Edif. Atento, Piso 2, Urb. Horizonte Caracas, Venezuela Tel: +(58) 212 279 90 00 www.atentovenezuela.com.ve
Informe Atento 2010 6 Mensaje del Presidente Nuestro principal objetivo es lograr la satisfacción de nuestros aliados comerciales y de los clientes y usuarios de sus productos y servicios. Estimados Señores: Quiero aprovechar estas primeras líneas para expresar mi reconocimiento a todas las personas que forman parte de Atento por la extraordinaria labor realizada a lo largo de 2010. Gracias a su trabajo y dedicación nos hemos convertido en la segunda compañía del mundo en nuestro sector en función de los ingresos. Es, sin lugar a dudas, un éxito de todos los que conformamos Atento. Igualmente quiero agradecer la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros al encomendarnos la gestión de las relaciones con sus clientes o usuarios. Dicha confianza renovada año a año nos ha permitido alcanzar tan elevada posición entre las compañías del sector, poniendo de manifiesto la excelencia y calidad de nuestros servicios así como la innovación y la probada capacidad para adaptar nuestras soluciones a las necesidades de nuestros clientes. Las empresas que se dirigen a nosotros saben que pueden confiar en nuestros más de 150.000 empleados, en nuestra tecnología y en nuestros procesos. Somos sus aliados en la consecución de sus logros. Juntos podemos explorar, innovar y hallar la respuesta adecuada a sus necesidades. A lo largo del pasado ejercicio, ratificamos nuestro compromiso con las empresas que nos contratan y con sus clientes. En la industria de Externalización de Procesos de Negocios (BPO) y, en concreto, en la categoría de Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM), nuestro principal objetivo es lograr la satisfacción de nuestros aliados comerciales y de los clientes y usuarios de sus productos y servicios. Para ello ayudamos a que nuestros clientes internacionales y regionales establezcan unas relaciones sólidas y leales con sus propios clientes. Lo que hace que seamos distintos es nuestra búsqueda de la excelencia para todos y cada uno de ellos: analizamos el sector, entendemos y evaluamos sus necesidades, respetamos sus ideas y experiencias, y diseñamos la mejor solución. Y todo ello siempre pensando en el cliente final. Preguntándonos qué podemos hacer para prestar un servicio que supere sus expectativas y defina un nuevo estándar de excelencia. Pero también somos conscientes de que actuar en nombre de nuestros clientes conlleva una gran responsabilidad. Adquirimos la obligación de satisfacer las necesidades de las personas que adquieren sus productos y servicios. Si logramos su satisfacción, protegemos la relación que tienen con las marcas que defendemos. El entorno en que operamos cambia constantemente. Por ello es imprescindible entender las exigencias de compañías, clientes y usuarios, y anticiparse a los cambios ofreciendo las soluciones más innovadoras y satisfactorias.
Mensaje del Presidente www.atento.com 7 La industria BPO/CRM continuará mostrando dinamismo en los próximos años. Como ejemplo, IDC estima que el sector global de los servicios de atención al cliente crecerá a ritmos anuales del 5% durante los próximos años. En Atento tenemos la oportunidad y la obligación de aprovechar nuestra visión, tamaño y capacidades humanas y tecnológicas para consolidar nuestra posición de liderazgo, continuar acompañando a nuestros clientes en su crecimiento y seguir explorando nuevas oportunidades. La consecución de los objetivos comprometidos con nuestros clientes sólo se logra fomentando un clima de motivación y de estabilidad para nuestros empleados. Disponemos de un excelente entorno de trabajo y de personas dispuestas a ayudar. Tenemos una cultura de aprendizaje y mejora, por lo que invertimos en formación y preparación para directivos, pre-directivos, mandos intermedios y agentes. Cuando nuestras personas se sienten contentas, respaldadas, animadas y su trabajo plantea retos, ofrecen un servicio incomparable a los clientes. Por ello hacemos que cada persona entienda que es una parte vital de nuestro equipo. El desarrollo de nuestro talento así como la formación apropiada de los equipos es uno de los elementos generadores de un clima de motivación adecuado. El hecho de que Atento contribuya activa y voluntariamente a la mejora social, económica y ambiental de los países en los que opera representa un elemento más de motivación entre nuestros empleados. La sostenibilidad y la responsabilidad entendidas en todas sus vertientes (social, empresarial o económica y ambiental) guían nuestras acciones desde que comenzara nuestra actividad hace ya más de una década. Estoy convencido de que con el compromiso y el esfuerzo de todos seguiremos afrontando con similar éxito los retos que nos plantea el futuro. Disponemos del talento y la capacidad necesaria para convertir a Atento en la empresa referente de su sector, creadora de valor y considerada en cada uno de los países donde está presente como un gran lugar para trabajar. Un cordial saludo, Javier de Paz Mancho Presidente de Atento
Introducción www.atento.com Este es nuestro Informe Atento del año 2010. En él, hemos querido plasmar nuestra forma de concebir nuestro negocio. 9 Queremos ser una compañía referente en nuestro sector, capaz de ofrecer soluciones que aporten valor a nuestros clientes y considerada por todos los que formamos parte de ella como uno de los mejores lugares para trabajar. En las siguientes páginas vas a encontrar un resumen de nuestra actividad a lo largo del pasado ejercicio: desde nuestra estrategia a nuestros resultados financieros, pasando por los premios conseguidos, nuestros clientes y nuestros colaboradores. También podrás conocer los datos más relevantes de nuestra actuación en materia de sostenibilidad y RSC. Nuestro compromiso con el desarrollo sostenible de la sociedad, los accionistas y los empleados. A continuación te ofrecemos una serie de titulares para que te informes rápidamente sobre nosotros y nuestro sector:
Informe Atento 2010 10 El objetivo de Atento es convertirnos en la mejor solución de agregación de valor para el cliente, es decir, incorporar soluciones útiles al proceso de negocio de nuestros clientes en tiempo y en coste beneficio, y que sean percibidos como tal por nuestros clientes y usuarios. Nuestra compañía obtuvo unos ingresos en 2010 de 1.663 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 25,9% respecto a 2009. El resultado operativo (EBIT) ascendió a 145 millones de euros, un 19,2% más que en el ejercicio anterior. Esto constituye un hecho importante ya que somos la compañía del sector que más crece, nuestro margen es 4.5 puntos porcentuales superior a la media del sector. GR A N CRECIMIENTO ANUAL
Introducción www.atento.com Junto a nuestros clientes hemos realizado grandes cosas, hemos compartido nuestro conocimiento y experiencia y caminamos en la misma dirección. Esto refuerza el modelo de negocio de Atento que está enfocado hacia la sostenibilidad. La cercanía y el profundo conocimiento de la cadena de valor de nuestros clientes han sido los pilares sobre los que se ha asentado el crecimiento de Atento. Invertimos en nuestra gente, porque creemos en nuestros profesionales, no solo a través del reconocimiento económico, sino fundamentalmente desarrollando y capacitando para el futuro a nuestros empleados. Les damos la oportunidad de cambiar su vida, de desarrollarse personal y profesionalmente a través de programas de capacitación estructurados. Atento invierte decididamente en la formación y la motivación de sus empleados. 11 ENFOCADOS A LA S O ST E NIBILIDA D
ASÍ SOMOS En una industria que puede ser compleja, nuestra misión es sencilla. Ayudamos a nuestros clientes a establecer unas relaciones sólidas y leales con sus propios clientes. Creemos que escuchando sus ideas y respondiendo con rapidez a sus necesidades y problemas podemos ayudarles a construir una empresa más sostenible. 1
Informe Atento 2010 14 Estrategia y evolución del sector Con presencia en 17 países, Atento es en la actualidad el mayor proveedor de servicios integrales de atención al cliente en los mercados de Latinoamérica y uno de los más importantes de todo el mundo. Somos una de las principales compañías mundiales especializadas en la gestión de clientes o CRM (Customer Relationship Management) dentro del sector de Business Process Outsourcing (BPO). Con presencia en 17 países, somos en la actualidad el mayor proveedor de servicios integrales de atención al cliente en los mercados de Latinoamérica y uno de los más importantes de todo el mundo. Se nos reconoce por nuestro destacado papel como fuente de generación de empleo en los países donde estamos presentes, pues contamos con una plantilla de cerca de 152.000 empleados. Poseemos una cartera de más de 550 clientes líderes en sectores como telecomunicaciones, finanzas y seguros, consumo, tecnología, administraciones públicas, utilities, salud, y transporte y automoción, entre otros. Nos integramos en la cadena de valor de nuestros clientes ofreciendo una completa cartera de servicios BPO/CRM, lo que nos convierte en un proveedor de servicios estratégico y fiable para su negocio. Logramos obtener una imagen de cómo es el consumidor de una marca, para poder así determinar cómo podemos facilitarle su relación y experiencia con ella. Encontramos formas de incrementar el valor haciendo que nuestros procesos sean más eficientes y estén orientados a nuestros clientes, reduciendo así sus costes. Posición de Atento en el mundo En un sector altamente fragmentado, sacudido al mismo tiempo por la crisis económica mundial, en Atento conseguimos mantener una fuerte posición en el mercado durante Posición de Atento en el mundo por ingresos 2010 Datos en miles de millones Teleperformance Atento Convergys Contax ACS SITEL West Sykes TeleTech TACC 2006-2010 D 2,06 11,1% 3,9% 1,66 #2 share 12,8% 1,39 (0,1)% 1,03 16,5% 1,00 26,0% 0,96 (11,4)% 0,88 5,4% 0,87 17,6% 0,82 9,1% Nota: 2010 ingresos basados en información pública, 2009 para Gartner dado que no hay información para 2010. Todas las cifras en cambio constante EUR/USD para 2006, 2009 de 1,256, 1,395.
Estrategia y evolución del sector www.atento.com 15 2010. Por facturación, nuestra Compañía escaló al segundo puesto entre las primeras empresas del mundo dedicadas al sector BPO/CRM, según se extrae de la documentación registrada al cierre de año por los competidores de Atento. Posicionamiento de Atento en Latinoamérica En Latinoamérica, nuestra Compañía mantiene su posición de liderazgo con una cuota del 19,1% en 2009, según el informe Latin America Contact Center Outsourcing 2010 realizado por Frost & Sullivan. Como se puede ver en el gráfico, el mercado sigue altamente fragmentado: las 15 primeras compañías representan el 66,8% de los ingresos totales durante el año 2009. Contact Center Outsourcing Services Market: Company Market Share by Revenues (Latin America), 2009 Mercado Latam. Mercado de externalización de centros de contacto Cuota de mercado de empresas por ingresos (America Latina), 2009 SITEL 2,3% Allus 2,2% Sykes Enterprises 2,1% TeleTech 2,7% ACS Xerox 1,9% Tivit 3,4% Algar Tecnologia 1,7% Dedic 3,8% NCO Group 1,6% Teleperformance 6,9% TMKT 1,3% Contax 15,5% Telvista 1,3% Stream 1,1% Actionline 1,0% Teledatos 0,9% Transactel 0,8% MEJORAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Atento 19,1% Otros 30,4% Fuente: Frost & Sullivan 2009 Mercado global de BPO Las grandes compañías son cada día más conscientes de las ventajas que ofrece el mercado de BPO para sus negocios, ya que les permite centrarse en su negocio principal, disponer de mayor control sobre gastos y presupuestos, incrementar la satisfacción del consumidor, reutilizar capital usado en procesos internos, y reducir el tiempo de salida al mercado de nuevos productos y servicios.
Informe Atento 2010 16 IDC, en su informe Worldwide and U.S. Outsourced Customer Care 2010-2014, estima que el mercado global de BPO crezca a una Tasa Anual de Crecimiento Compuesto (TACC) del 6,2% entre 2010 y 2014, alcanzando un valor total estimado de más de 201,5 mil millones de dólares. Esta estimación de fuerte crecimiento se debe, entre otros factores, a la tendencia creciente de las empresas a externalizar cada vez más servicios, al aumento en las actividades mientras los países desarrollados se recuperan de la caída económica global, y a las empresas en mercados emergentes que son consciente de las ventajas que el mercado de BPO puede ofrecer a su negocio, como mayores ingresos, mayores márgenes operativos, mejoras en la gestión del capital circulante, una mayor satisfacción del cliente y una mejora en la posición competitiva. Ingresos de servicios de BPO en todo el mundo, por área de negocio Datos en miles de millones de dólares estadounidenses 2009 2010 2011(*) 2012(*) 2013(*) 2014(*) TACC 10-14(*) (%) Atención al cliente 51,9 54,3 57,1 60,9 65,0 69,1 6,2 Finanzas y contabilidad 25,0 26,4 28,2 30,3 32,6 36,1 8,1 Recursos humanos 17,6 18,3 19,3 20,5 22,0 23,7 6,7 Proceso de recursos humanos 48,5 49,9 52,0 54,4 57,1 60,0 4,7 Aprovisionamientos 2,4 2,7 3,0 3,4 3,8 4,2 11,7 Formación 6,7 6,6 7,1 7,7 8,1 8,5 6,5 Total 152,1 158,2 166,8 177,2 188,7 201,5 6,2 Fuente: IDC. (*) Estimado. Para su análisis, IDC divide el mercado global de BPO en tres regiones: - Américas (incluye Estados Unidos y Latinoamérica), que alcanzó unos ingresos de 87,4 mil millones de dólares en 2010 y espera un crecimiento medio del 5,2% (TACC 2010-2014), alcanzando los 107,1 mil millones de dólares. - EMEA (Europa, Oriente Medio y África), que alcanzó unos ingresos de 41,0 mil millones de dólares en 2010 y se estima que obtenga un crecimiento medio del 5,5% (TACC 2010-2014) hasta los 50,9 mil millones de dólares. - Por último, Asia/Pacífico, que con unos ingresos de 43,5 mil millones de dólares en 2010, se estima que alcance un crecimiento medio del 9,9% (TACC 2010-2014) hasta alcanzar los 43,5 mil millones de dólares. Ingresos de servicios de BPO en todo el mundo, por región Datos en miles de millones de dólares estadounidenses 2009 2010(*) 2011(*) 2012(*) 2013(*) 2014(*) TACC 10-14(*) (%) Américas 84,9 87,4 91,0 96,0 101,5 107,1 5,2 EMEA 39,5 41,0 43,2 45,7 48,3 50,9 5,5 Asia-Pacífico 27,8 29,8 32,5 35,6 39,0 43,5 9,9 Total 152,1 158,2 166,8 177,2 188,7 201,5 6,2 Fuente: IDC. (*) Estimado.
Estrategia y evolución del sector www.atento.com El mercado global de BPO/CRM Según el informe Latin America Contact Center Outsourcing 2010 realizado por Frost & Sullivan, se prevé que el este sector crezca a una Tasa Anual de Crecimiento Compuesto (TACC 2010-2014) del 5,8%, pasando de los 56,8 mil millones de dólares obtenidos en 2010 a los 71,2 mil millones de dólares en 2014. 17 Ingresos de servicios de BPO/CRM en todo el mundo por región Datos en miles de millones de dólares estadounidenses 2009 2010 2011(2) 2012(2) 2013(2) 2014(2) TACC 10-14(2) (%) Norteamérica (*) 22,6 23,1 23,9 24,8 25,8 26,9 3,9 EMEA (*) 16,6 17,3 17,9 18,6 19,2 19,8 3,4 Asia-Pacífico 14,2 16,1 18,4 20,9 23,6 26,4 13,2 Asia-Pacífico-doméstico (*) 8,8 9,9 11,2 12,5 13,9 15,3 11,5 Asia-Pacífico-offshore 5,4 6,2 7,2 8,4 9,7 11,1 15,7 Latinoamérica 7,5 8,3 9,1 10,0 11,0 12,0 9,8 Latinoamérica-doméstico (*) 5,9 6,5 7,1 7,8 8,5 9,2 9,0 Latinoamérica-offshore 1,6 1,8 2,0 2,2 2,5 2,8 12,5 Total ( 1 ) 53,9 56,8 60,1 63,7 67,4 71,2 5,8 Fuente: Frost & Sullivan (1) El total para cada año es la suma de las regiones indicadas con un (*). Asia-Pacífico offshore y Latinoamérica offshore no han sido incluidos en el total a fin de no contabilizar doblemente dichos ingresos, en tanto que dichos ingresos se incluyen a nivel nacional (es decir, EMEA y Norteamérica) y ya han sido contabilizados en el total. (2) Estimado. El mercado de BPO/CRM en Latinoamérica La industria de BPO/CRM en Latinoamérica ha experimentado un fuerte crecimiento en los últimos 3 años, y según Frost & Sullivan, continuará creciendo: se prevé que los ingresos aumenten un 9,8% (TACC 2010-2014) lo que supone 12 mil millones de dólares. La orientación cada vez mayor de las empresas hacia sus consumidores y la necesidad de disminuir costes ha contribuido a aumentar la demanda de este tipo de servicios de BPO/CRM, que proporcionan mayor calidad en las interacciones, consiguen agregar más valor añadido en las ventas y aumentar los niveles de productividad de los agentes. La rápida recuperación de la crisis financiera y el crecimiento económico en Latinoamérica debería servir de palanca para la expansión del mercado de servicios de contact center, ventas y gestión de crédito. Este crecimiento tiene una estrecha relación con el gasto de los consumidores, que se prevé que aumente a una Tasa Anual de Crecimiento Compuesto (TACC 2010-2014) del 8,3% según la OCDE. Ingresos por país de servicios de atención al cliente en Latinoamérica Incluye ingresos offshore Datos en miles de millones de dólares estadounidenses La rápida recuperación de la crisis financiera y el crecimiento económico en Latinoamérica debería servir de palanca para la expansión del mercado de servicios de contact center, ventas y gestión de crédito. 2009 2010 2011(*) 2012(*) 2013(*) 2014(*) TACC 10-14(*) (%) Argentina 0,6 0,7 0,7 0,8 0,9 1,0 8,7 Centroamérica y Caribe 0,9 0,9 1,0 1,1 1,2 1,3 8,1 Chile 0,3 0,3 0,3 0,4 0,4 0,4 9,4 Colombia 0,4 0,5 0,6 0,6 0,7 0,8 12,9 Perú 0,2 0,2 0,2 0,3 0,3 0,3 15,4 Subtotal 2,4 2,6 2,8 3,2 3,5 3,8 9,9 México 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 7,7 Brasil 3,9 4,4 4,9 5,4 5,9 6,5 10,2 Total ( 1 ) 7,5 8,3 9,1 10,0 11,0 12,0 9,8 Fuente: Frost & Sullivan (*) Estimado.
Informe Atento 2010 18 En un sector altamente fragmentado a la vez que golpeado por la crisis económica mundial, Atento consiguió mantener una fuerte posición en el mercado durante 2010. Perú será el mercado con mayor crecimiento por ingresos obteniendo un aumento del 15,4% en el periodo de 2010 a 2014. Por su parte, Brasil, el mayor mercado de la región, crecerá, según la consultora, a una TACC del 10,2%. El mercado brasileño Según Frost & Sullivan, Brasil fue uno de los mercados con mayor ritmo de crecimiento en el mercado de BPO/CRM en 2009. Además de las buenas perspectivas económicas del país para los próximos años, la normativa sectorial que se aprobó en 2008 ayudó a crear un entorno favorable para que las empresas de este mercado aumentasen su inversión y, especialmente, para que atendiesen la demanda del mercado por parte de grandes clientes en los sectores de telecomunicaciones y financiero. Estos sectores se han visto muy afectados por la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), que considera la prestación del servicio de atención al cliente como un requisito obligatorio en determinadas industrias del país. Los proveedores de BPO/CRM en Brasil han comenzado a ampliar sus servicios para incluir aplicaciones complejas con soluciones multicanal. Según Frost & Sullivan, el mercado brasileño de BPO/CRM ascendió a un total de 4,4 mil millones de dólares en 2010, a una Tasa Anual de Crecimiento Compuesto (TACC 2010-2014) prevista del 10,2%, alcanzando los 6,5 mil millones de dólares en 2014. Este mercado viene impulsado principalmente por la demanda interna, que supuso el 99,5% del mercado en 2010. Mercado norteamericano de BPO/CRM Frost & Sullivan estima que los ingresos totales en Norteamérica crecerán a una TACC del 3,9% alcanzando los 26,9 mil millones en 2014. El sector de BPO/CRM en el mercado norteamericano se considera maduro, muy fragmentado y competitivo. Frost & Sullivan prevé un crecimiento del mercado en esta región impulsado por los siguientes factores: el clima de recuperación económica; mayor madurez en el mercado del concepto BPO/CRM y la importancia de la relación con los consumidores finales; el entorno económico, que ha generado que las grandes compañías reclamen
Estrategia y evolución del sector www.atento.com programas innovadores de retención y fidelización de clientes con profesionales del sector; y la aceptación en el mercado de los beneficios aportados por los modelos mixtos de prestación de servicios (onshore, offshore, nearshore, teletrabajo y soluciones automatizadas). 19 Muchos de los proveedores de BPO/CRM más relevantes del mercado son conscientes de los planes de las compañías para acelerar las actividades de venta y marketing en el floreciente mercado hispano de EE.UU., y han establecido estratégicamente centros para dar soporte a llamadas tanto en inglés como en español. De esta forma se aprovechan las ventajas competitivas que tienen operadores de Latinoamérica en determinadas áreas de alto crecimiento en servicios offshore. Mercado EMEA de BPO/CRM Frost & Sullivan estima que los ingresos totales en la región EMEA crezcan a una TACC del 3,4% entre 2010 y 2014, desde los 17,3 mil millones de dólares en 2010 hasta los 19,8 mil millones en 2014. Cada vez más clientes buscan proveedores de BPO/CRM situados en Europa que ofrezcan un conjunto de soluciones integrales y de valor añadido que reduzcan sus riesgos operativos, sin comprometer la calidad ni la fidelización y satisfacción de los usuarios finales. Uno de los factores claves de los servicios prestados desde esta región es la posibilidad de contar con agentes de lengua nativa y multilingüe, lo que se denomina solución paneuropea. Al igual que sus homólogas norteamericanas, las empresas europeas de externalización, concentradas sobre todo en el Reino Unido, están buscando continuamente destinos con costes más óptimos donde ubicar sus contact centers. Muchas soluciones nearshore se proporcionan desde Irlanda, mientras que los servicios offshore pueden atenderse desde zonas más alejadas como Canadá, Filipinas, Sudáfrica e India. Por sectores, los que más ingresos generan son los servicios financieros, tecnología, tarjetas de crédito, seguros y telecomunicaciones. Por sectores, los que más ingresos generan son los servicios financieros, tecnología, tarjetas de crédito, seguros y telecomunicaciones. Los servicios de help desk, especialmente en tecnologías de la información y alta tecnología, y los servicios de atención al cliente, siguen constituyendo los segmentos con crecimiento más rápido dentro de la externalización de contact centers. Principales tendencias en el mercado de BPO/CRM en el que opera Atento Nuestra Compañía se encuentra en una posición privilegiada para aprovechar las tendencias que existen actualmente en el mercado de BPO/CRM para continuar creciendo en el futuro. Un sólido entorno macroeconómico en Latinoamérica: Se espera que el entorno macroeconómico en Latinoamérica dé lugar a atractivas oportunidades de crecimiento en el futuro para las empresas que operan en la región. Las previsiones económicas estiman que el producto interior bruto (PIB) y el gasto de consumo privado crecerán más rápido en Latinoamérica que en Estados Unidos y la Unión Europea entre 2010 y 2014. Globalización: Las compañías multinacionales solicitan con mayor frecuencia soluciones de atención al cliente que puedan ser ejecutadas por un único proveedor
Informe Atento 2010 20 con presencia en distintos países y regiones. Esta tendencia va a favorecer a grandes empresas multinacionales como Atento, capaces de prestar servicios en múltiples zonas geográficas. Por otra parte, se percibe una disminución en la prestación in-house (en las sedes del cliente) de este tipo de servicios y se considera más estratégico externalizarlos para reducir costes y mejorar la eficiencia y productividad. La estrategia busca fortalecer nuestro núcleo de negocio o core business, que consiste en la prestación de servicios dentro de la actividad de BPO/CRM, manteniendo el énfasis en nuestras capacidades comerciales. Offshoring: La posibilidad de ofrecer servicios con la misma calidad y desde lugares con costes óptimos es una de las opciones que barajan las compañías. La deslocalización (offshoring) y la regionalización (nearshoring) ha aumentado significativamente en los últimos años. Según IDC, el mercado mundial de servicios de BPO offshore, que incluye todos los servicios de BPO, aumentará desde los 3,8 mil millones de dólares en 2010 hasta los 6,4 mil millones de dólares (TACC 2010-2014). Las principales regiones de deslocalización o regiones exportadoras son India, China, Filipinas, Latinoamérica, Oriente Medio y África, y partes de Europa Central y Oriental. Las principales regiones de localización o regiones importadoras son, entre otras, Estados Unidos, Canadá, Europa Occidental, zonas de Europa Central y Oriental y de Asia-Pacífico, incluidos países como Japón y Australia. Nuevas tecnologías: Uno de los elementos clave que está modificando el mercado de atención al cliente es el uso de nuevos canales, en concreto de los medios sociales. Los social media se configuran como el siguiente paso en las interacciones y el compromiso con los clientes. Los clientes encuentran en las redes sociales una nueva herramienta de comunicación que está modificando sus hábitos de vida y de consumo. Los contact centers han pasado de la tradicional gestión de llamadas a convertirse en centros tecnológicamente más avanzados de servicios a través de múltiples soportes. El auge e impulso de las redes sociales externas, como Facebook o Twitter, han propiciado que muchas empresas valoren los beneficios que traen aparejadas las comunidades de atención al cliente a través de sus propios sitios web. Las necesidades pasan por una comunicación rápida, veraz, multicanal, adaptada y personalizada para el cliente, disponible en cualquier lugar, momento e idioma. Es necesario dar respuesta a esas necesidades a través de un centro de Atento más ágil, ligero, flexible, multicanal y con todas las funcionalidades que exige el mercado. Estrategia de Atento Desde principios de 2010, en Atento hemos llevado a cabo un riguroso análisis de nuestra estrategia para abordar las demandas de nuestros clientes en el actual escenario de crisis económica internacional. Para ello, hemos planteado una estrategia basada en tres pilares: fortalecer el core business, expandir nuestro mercado mediante nuestra visión de cadena de valor y prestar nuestros servicios mediante el enfoque de rightshoring. Fortalecimiento del core business La estrategia busca fortalecer nuestro núcleo de negocio o core business, que consiste en la prestación de servicios dentro de la actividad de BPO/CRM, manteniendo el énfasis en nuestras capacidades comerciales y operando con un alto nivel de eficiencia.
Estrategia y evolución del sector www.atento.com Hemos seguido desarrollando nuestras capacidades comerciales con un enfoque de ventas, caracterizado por la colaboración con los clientes con el objetivo de incrementar los ingresos por ventas provenientes tanto de clientes actuales como de nuevos clientes. Pretendemos capitalizar nuestras relaciones actuales para ampliar los servicios que prestamos a la actual cartera de clientes mediante la comprensión de los procesos internos y la dinámica empresarial de los aliados comerciales, así como la generación de valor comercial para éstos. Además, vamos a seguir ofertando servicios complejos y de alta calidad que demuestren nuestra capacidad para garantizar la satisfacción de los clientes y, al mismo tiempo, reducir eficazmente los costes de éstos. 21 Este fortalecimiento del core business pasa por la preparación y formación de nuestros empleados. Somos reconocidos por ser un Great Place to Work en numerosas operaciones y hemos destinado casi más de 10 millones de horas en formación durante 2010. Expandir el mercado objetivo La cartera de servicios que ofrecemos a los clientes se basa en la comprensión de la cadena de valor de cada uno de sus negocios. Asimismo, continuamos desarrollando la sofisticación de la oferta de productos, particularmente en la gestión del crédito y riesgo y en el back office, complementando además estos productos con canales presenciales. Analizamos posibles adquisiciones de empresas que mejoren nuestras capacidades en la prestación de servicios para cada eslabón en la cadena de valor de los clientes, lo que permitirá ampliar la cartera de ofertas y aumentar la especialización y sofisticación. Gracias a estos esfuerzos, esperamos ampliar el número de servicios de BPO/CRM que ofrecemos. Nuestra compañía pretende establecerse como un gran operador en oferta de servicios multicanal. Los planes actuales para este tipo de servicios pasan por la integración de los diferentes canales y el desarrollo de potentes herramientas de análisis para mejorar la experiencia del consumidor final. También aplicamos rigurosamente metodologías de análisis que utilizamos para medir y mejorar el rendimiento de los servicios prestados a nuestros clientes. En Atento procuramos mejorar nuestras capacidades analíticas actuales para crear un valor empresarial adicional. Somos reconocidos por ser un Great Place to Work en numerosas operaciones y hemos destinado casi más de 10 millones de horas en formación durante 2010.