FALCON CLOUD ESQUEMAS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO PROWARE a través de su Gerencia de Ingeniería, provee servicios de instalación, soporte y mantenimiento técnico tanto preventivo como correctivo, servicios profesionales y la administración de eventos. PROWARE creador de la plataforma Falcon Cloud, se ha caracterizado por proveer un soporte confiable y de calidad a sus clientes. Actualmente provee servicio a clientes de múltiples sectores sobre la plataforma en la nube tanto en Colombia como en otros países de Latinoamérica. Todos atendidos mediante contratos permanentes de servicio, que cubren la solución completa. PROWARE se ha especializado en la prestación de soluciones para el sector corporativo todo en uno donde busca que para el cliente sea fácil el uso de la tecnología. La calidad de los servicios posventa que hoy se prestan es el resultado de unir buenas prácticas, capital humano preparado y motivado, así como muchas experiencias. Niveles de servicio Los niveles de servicios requeridos por nuestros clientes y la necesidad de potenciar una mejor administración de los distintos servicios, nos ha orientado a buscar la mejor forma de enfrentar los desafíos que plantea el cliente, con objeto de alcanzar un mayor grado de satisfacción en toda la cadena de servicio. Para integrar, canalizar y gestionar en forma eficiente y eficaz las necesidades de nuestros clientes, se cuenta con un Modelo de Servicios, con una estructura orientada al logro de cada uno de los requerimientos, utilizando para ello todos los canales de comunicación disponibles en nuestro Servicio Atención Clientes (SAC).
En forma general el modelo, puede ser representado de acuerdo al siguiente diagrama: En esta propuesta de modelo de Servicio, El cliente deberá canalizar todos sus requerimientos a través de la Plataforma Helpdesk de Proware, para lo cual se asignará un número de caso, el que será enrutado a una plataforma de soporte local para su diagnóstico. El incidente es procesado por personal experto que busca darle la mejor solución en el menor tiempo posible. Si aún en esta atención no es posible contar con una solución se procederá al escalamiento a tercer nivel y/o fábrica, como Proware es el fabricante de la solución este escalamiento se hace de manera eficiente, al ser una plataforma en la nube las soluciones se realizan sin requerir intervenir equipos o
ambientes propios del cliente. Los procedimientos para estas intervenciones no afectan la operación del sistema. Los tres niveles de soporte se realizan de manera remota usando medios eficientes para la comunicación (teléfono o email), todo en procura de dar la mejor atención posible y solucionar rápidamente los inconvenientes. Básicamente, la Plataforma de Soporte de Proware, dispone de 2 canales para generar tickets de casos de soporte: Plataforma de acceso telefónico (SAC) Plataforma de e-mail En relación a la gestión de la plataforma de soporte, Proware cuenta con una herramienta para el control y gestión de todos los casos reportados al Servicio de Atención Clientes, manteniendo control de las etapas de Ingreso, Asignación, Seguimiento y Cierre de casos en el proceso de atención de Clientes. Alcances: 1. Horario de atención El servicio de mantenimiento y soporte ofrecido es 5X8 con soporte extendido 7X24 solo en caso de emergencias. Atención de 9 am a 5 pm hora local, de lunes a viernes, no incluye días festivos. Para soporte de emergencia (nivel crítico) la atención es 24 horas, 7 días a la semana, incluyendo días festivos.
2. Niveles de servicio: Nivel de emergencia (2) Criterio Canal Tiempo de respuesta Solución contenedora Solución Definitiva Observaciones Adicionales Crítico (emergencia) Alto El problema impide de manera total la operación de la plataforma Email/Telefónico (1) 30 minutos 2 horas 3 días hábiles El problema afecta algunas de las funcionalidades del sistema, afectando hasta en un 50% la operación normal de la plataforma Email/Telefónico (1) 2 horas 4 8 Horas 5 días hábiles Este tipo de casos se atienden en disponibilidad 7x24 y para Proware tendrán la mayor prioridad, dedicará los mejores recursos para resolverlo Este tipo de casos se atienden en disponibilidad 7x24 y para Proware tendrán la mayor prioridad, dedicará los mejores recursos para resolverlo Medio La plataforma opera con alguna afectación bien sea en sus funcionalidad o en la velocidad de respuesta. Se afecta hasta un 30% la operación de la plataforma Email 1 día hábil 8-24 horas hábiles 10 días hábiles Bajo Se pueden afectar funcionalidades del sistema, pero que no son críticas para la operación del mismo. Por ejemplo lentitud en la obtención de un reporte Email 1 día hábil 8-24 horas hábiles 15 días hábiles (1) El cliente siempre debe poner el soporte por Email previa a la llamada telefónica. (2) El nivel de emergencia es determinado por el personal técnico y de soporte de PROWARE HS S:A
Para efectos de interpretación se muestran las siguientes definiciones: Tiempo de respuesta: Cuando entran en contacto efectivo las partes. Tiempo de solución contenedora: Tiempo en el cual se toma una acción para normalizar la operación de la plataforma. El cumplimiento de la solución contenedora depende de que el ingeniero a cargo cuente con todas las condiciones requeridas para iniciar la atención. Tiempo Solución Definitiva: Tiempo en el cual se han realizado las adecuaciones o mejoras para que la problemática no vuelva a presentarse. 3. Servicios no incluidos que se recomiendan: Item capacitación Informes periódicos Consultoría Paquetes de horas para desarrollos Alcance Consiste en capacitaciones que se realizan sobre el uso de la plataforma, adicionales a las del inicio del proyecto. Estas permiten sacarle un mejor provecho a la plataforma y conocer nuevas funcionalidades que periódicamente se van agregando como parte del RoadMap del producto Con una periodicidad establecida con el cliente se realizarán reuniones donde el ejecutivo de cuenta dará informe que resuma la operación del sistema, incidentes, tiempos de respuesta, problemas presentados. El objetivo de esta reunión es poder logran en conjunto con el cliente las mejoras necesarias para lograr los mayores beneficios sobre el uso del servicio Consiste en reuniones periódicas donde se planteen escenarios de mejora sobre los servicios prestados, en estos escenarios se plantearan oportunidades de mejora y también se escucharán problemáticas que pueda tener el cliente. La idea es encontrar caminos para el mejor uso de la tecnología. Proware no solo tiene una plataforma, sino que cuenta con tecnologías y desarrolladores que pueden encontrar soluciones innovadoras a problemáticas diversas que tenga el cliente o que le recomiende la adopción de tecnologías así no sean suministradas por Proware Paquetes de horas que puedan ser usados para la construcción o adecuación de servicios a la medida del cliente, por ejemplo el control de los certificados de trabajo, esquemas alternativos para el ingreso de novedades, consulta de información por parte de los funcionarios, etc. 4. Matriz de Responsabilidades: Como una buena práctica, una vez se inicie el contrato se realiza una reunión con el cliente donde de forma clara se construye una matriz detallando las responsabilidades de parte y parte.