Comunicación PA.09
Universidad Continental S.A. 2016 Av. San Carlos N 1980 - Urb. San Antonio - Huancayo - Perú Teléfonos: 064 481430-234329 Fax: 064 221929 Derechos Reservados Yanina Rosales Córdova Oficina de Comunicación Diana Chipana Gago Oficina de Certificación de Calidad Gilmer Palma Rojas Oficina de Gestión por Procesos Todos los derechos reservados. Este documento no puede ser reproducido, en todo ni en parte, ni registrada en o transmitida por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio sea mecánico, fotoquímico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia, o cualquier otro sin el permiso previo por escrito de la Universidad.
Comunicación Documentación de procesos El Proceso de Comunicación, forma parte del Sistema de Garantía Interna de Calidad de la Universidad Continental, propietaria de los derechos de autor de este documento y que no debe ser usado para otro propósito distinto al que se destina. Elaboración Revisión Aprobación Yanina Rosales Córdova Responsable de la Oficina de Comunicación Rafael Valero Mallma Analista de Calidad Esaú Caro Meza Rector de la Universidad Continental Decanos de las Facultades de: Ingeniería, Ciencias de la Salud, Ciencias de la Empresa, Humanidades y Derecho Esaú Caro Meza Rector de la Universidad Continental Fecha: 28/05/2015 Fecha: 29/09/2015 Fecha: 29/09/2015 Resumen de revisiones Versión Fecha de aprobación Actualizó Motivo de la modificación 01 18/11/2013 Diana Chipana Gago- Coordinador del Programa AUDIT Documentación Inicial 02 29/09/2015 Rafael Valero Mallma- Analista de Calidad Implementación del SGIC
Tabla de contenidos 1.1. FINALIDAD... 1 1.2. ALCANCE... 1 1.3. REFERENCIAS NORMATIVAS... 1 1.3.1. Externas... 1 1.3.2. Internas... 1 1.3.3. Otras referencias... 1 1.4. DEFINICIONES... 1 1.5. DESARROLLO... 2 1.6. DIAGRAMA DE FLUJO... 3 1.7. GRUPOS DE INTERÉS... 10 1.8. MECANISMOS... 10 1.8.1. Mecanismos para el seguimiento, medición, revisión periódica y mejora de la información pública que se facilita a los grupos de interés... 10 1.8.2. Mecanismos que regulen en el proceso de decisiones relacionados con la publicación de la información de las acciones propias de la institución... 11 1.8.3. Mecanismos para garantizar el proceso de toma de decisiones relacionados con la publicación de la información de las acciones propias de la institución... 11 1.8.4. Mecanismos de rendición de cuentas a los principales grupos de interés acerca de las acciones propias de la institución... 11 1.8.5. Mecanismos que permitan obtener, valorar y contrastar la información sobre el desarrollo de las acciones propias de la institución... 12 1.9. INDICADORES DE GESTIÓN... 12 1.10. ARCHIVO... 13
1.1. Finalidad Tiene por finalidad la gestión de la comunicación interna y externa, además de la construcción y mantenimiento del branding de la Universidad Continental. 1.2. Alcance Tiene como alcance la gestión de la comunicación en la Universidad Continental. 1.3. Referencias normativas 1.3.1. Externas Constitución Política del Perú Ley Universitaria N 30220 Resolución 299-2006 - CONAFU - Autorización definitiva de funcionamiento. Resolución N 448-2012 - CONAFU (Cambio de denominación UCCI por UC). Modelo Licenciamiento SUNEDU 1.3.2. Internas Estatuto de la Universidad Continental Reglamento General de la Universidad Continental Reglamento Estudiantil de la Universidad Continental Manual de Identidad Gráfica. Modelo Educativo Manual de Protocolo 1.3.3. Otras referencias Directrices del Programa AUDIT Plan Estratégico de la Universidad Continental 1.4. Definiciones Término Identidad corporativa Grupos de interés Comunicación de la información Medios de difusión Definición Manifestación física de la marca, hace referencia a los aspectos visuales de la identidad de una organización Toda aquella persona, grupo o institución que tiene interés en los servicios de la Universidad Continental, o guarda relación con la institución Proceso que describe la difusión de información de interés hacia medios y/o canales internos y externos de la Universidad Continental Canales de comunicación por los cuales se dará a conocer la información de interés [1]
Redes sociales Medios de comunicación social a través de plataformas virtuales que permiten interactuar con los públicos de interés Información de interés Contenido destinado a los grupos de interés 1.5. Desarrollo Internamente se solicita y recibe información para dar soporte a las oficinas de la Universidad Continental, realizando la publicación por los medios de comunicación interno y externo para su difusión, manteniendo indicadores que permitan conocer la eficacia de la labor realizada, y retroalimentar el flujo de trabajo. [2]
1.6. Diagrama de flujo Nivel 2: PA.09 Comunicación Inicio Plan estratégico (PE01) Política y objetivos de calidad (PA01) Calendario académico Informe de gestión Planificación de la gestión de comunicación Jefe de Comunicación Plan trabajo Referencias normativas Internas, externas y otras Organización de la gestión de comunicación Jefe de Comunicación Política de comunicación Manual de protocolo Manual de uso del sistema de gestión de comunicación Manual de procesos NO Se aprueba? Vicepresidente ejecutivo / Rector Acta de aprobación Resolución rectoral SÍ PA09.01 Gestión de requerimientos PA09.02 Diseño PA09.05 Gestión de eventos PA09.03 Desarrollo y producción audiovisual PA09.04 Difusión y/o publicación Información institucional Control de la gestión de comunicación Jefe de Comunicación Informe de gestión Informe mejora continua Evidencias de condiciones básicas de calidad licenciamiento. Fin Evidencias normales del proceso. [3]
Nivel 3: PA.09.01 Gestión de Requerimientos Inicio Requerimientos de atención de todas las áreas Atención de registro de requerimientos Todas las sub-áreas de comunicaciones Registro de Requerimientos Se requiere de asesoría? Cada puesto o Equipo de trabajo SÍ Asesoría de definición de requerimiento Todas las sub-áreas de comunicaciones NO Se requiere información y conocimiento externo? Cada puesto o Equipo de trabajo Si Exploración de conocimiento externo Todas las sub-áreas de comunicaciones NO Organización y asignación de Requerimiento Todas las sub-áreas de comunicaciones Check list de eventos Fin Evidencias de condiciones básicas de calidad licenciamiento. Evidencias normales del proceso. [4]
Nivel 3: PA.09.02 Diseño Inicio Elaboración y revisión de contenidos y estilo Notas e información / Boletines Gestor de medios Se cuenta con imagen base? SÍ NO Registro de Requerimientos Administración de galería de Imágenes y diseños Gestor de diseño / Supervisor web / programador web / gestor web Manual de identidad gráfica Desarrollo y/o adecuación de diseño Gestor de diseño / Supervisor web / programador web / gestor de redes sociales Diseño / Maquetación / Diagramación SÍ NO Requiere adecuación de diseño de imagen? Gestor de diseño / Supervisor web / programador web / gestor de redes sociales Se aprueba? Solicitante NO SÍ SÍ Coordina para incluir en el desarrollo y/o publicación Gestor de diseño / Gestor de medios Fin Evidencias de condiciones básicas de calidad licenciamiento. Evidencias normales del proceso. [5]
Nivel 3: PA.09.03 Desarrollo y Producción Audiovisual Inicio Registro de Requerimientos Mantenimiento de aplicaciones Supervisor web / Programador web / Gestor de redes sociales Registro de Requerimientos Desarrollo de comunicación online (aplicaciones web y redes sociales) Supervisor web / Programador web / Gestor de redes sociales Notas e información / Boletines Producir audio visual Gestor de medios / Gestor de diseño No Se requiere material audiovisual para la web? Responsable de comunicación SÍ Se aprueba el material audiovisual? Responsable de comunicación NO Se aprueba desarrollo? Solicitante NO SÍ SÍ Coordina para su publicación / Difusión Gestor de redes sociales Fin Evidencias de condiciones básicas de calidad licenciamiento. Evidencias normales del proceso. [6]
Nivel 3: PA.09.04 Difusión y/o Publicación Inicio Off Line Según el tipo medio comunicación Solicitante On Line Impresos Según el tipo difusión Solicitante Tradicionales Difusión de impresos Difusión de tradicionales Publicación en redes sociales y paginas web Información institucional Gestor de medios Gestor de medios Supervisor web / Programador web / Gestor de redes sociales PA01.06 Gestión de grupos de interés Cierre de requerimientos Registro de requerimientos atendido Todas las sub-áreas de comunicaciones Fin Evidencias de condiciones básicas de calidad licenciamiento. Evidencias normales del proceso. [7]
Nivel 3: PA.09.05 Gestión de Eventos Inicio Plan estratégico (PE01) Gestión de la calidad (PA01) Calendario académico Informe de gestión Planificación de eventos institucionales Plan trabajo (eventos institucionales) Referencias normativas Internas, externas y otras Organización de eventos institucionales Manual de protocolo Manual de proceso NO Se aprueba? Rector Acta de aprobación Plan trabajo (eventos institucionales) Elaboración y actualización de cronograma de eventos Cronograma de actividades y eventos Coordinación con áreas de comunicación PA09.02 Diseño PA09.03 Desarrollo y producción audiovisual PA09.04 Difusión y/o publicación Cotización con proveedores Coordinación con ambientación o escenografía Coordinación de catering (Servicio de suministro de comidas) Contratación de personal de apoyo (Según tipo de evento) 1 Evidencias de condiciones básicas de calidad licenciamiento. Evidencias normales del proceso. [8]
1 Medición de nivel de satisfacción Responsable de prácticas Ejecución de evento / Asistente de protocolo / Gestor de medios / Fotógrafo Notas Fotografías de prensa PA09.03 Desarrollo y producción audiovisual PA09.04 Difusión y/o publicación Seguimiento de pago a proveedores Reporte de control de facturas Control de eventos Informe de eventos Inicio Evidencias de condiciones básicas de calidad licenciamiento. Evidencias normales del proceso. [9]
1.7. Grupos de Interés Los grupos de interés implicados en el desarrollo del proceso se detallan en el siguiente cuadro: Grupos de interés Participación Evidencia Prospectos Ingresantes Estudiantes Autoridades Medios de comunicación y periodistas Administrativos Participación de alumnos que se encuentran en 3, 4 y 5 de secundaria a los talleres de orientación y que son posibles estudiantes de la Universidad Continental Difusión de información para el conocimiento de servicios y proceso de matrícula Estudiantes participantes de los concursos de los distintos talleres desarrollados por la Oficina de Comunicación Participan en la consolidación, alineamiento, propuestas y validación de la información gestionar Se remite contenidos de interés para su difusión y participan en los distintos eventos de la UC Solicitan una serie de requerimientos para la comunicación del servicio que prestan Registro de asistencia (talleres) Feria de servicios (Fotos) Registro de alumnos ganadores de premios por concurso Actas de reunión Notas de prensa - virtuales Registro de asistencia (Conferencia de prensa) Registro de requerimientos 1.8. Mecanismos 1.8.1. Mecanismos para el seguimiento, medición, revisión periódica y mejora de la información pública que se facilita a los grupos de interés A continuación, se detallan los mecanismos de seguimiento y revisión para la mejora del proceso: Mecanismo Objetivo Evidencia Sistema de indicadores Realiza el seguimiento y revisión de los indicadores Informe de gestión Mejora continua Realizar el seguimiento de mejora Informe de mejora continua [10]
1.8.2. Mecanismos que regulen en el proceso de decisiones relacionados con la publicación de la información de las acciones propias de la institución Los mecanismos que se tiene para regular las actividades dentro de la oficina son los descritos en el acápite 1.3. 1.8.3. Mecanismos para garantizar el proceso de toma de decisiones relacionados con la publicación de la información de las acciones propias de la institución Mecanismo Objetivo Evidencia Planificación Organización Establecer las actividades que se realizarán durante el periodo académico Establecer las acciones base con las cuales se desarrollará las acciones del proceso Plan de trabajo por áreas Calendario de actividades Manual de uso del sistema de gestión de comunicaciones Manual de procesos Control Establecer mecanismos de control sobre los resultados finales de las acciones propuestas Informe de gestión 1.8.4. Mecanismos de rendición de cuentas a los principales grupos de interés acerca de las acciones propias de la institución El responsable del Proceso de Comunicación, cumple con la publicación de resultados a sus diferentes grupos de interés, el cual cuenta con mecanismos que se detallan a continuación: Mecanismo Objetivo Evidencia Reportería de resultados a prospectos Reportería de resultados a ingresantes Reportería de resultados a estudiantes Brinda información de interés a los principales grupos de interés, sobre los resultados obtenidos durante el despliegue del proceso de prácticas pre profesionales Información de interés del prospecto (Magazine Mi Cole ) Información de interés del ingresantes (Sobre los servicios de la universidad) Información de interés del estudiante (Calendario académico, eventos, convocatorias, etc.) [11]
Reportería de resultados a autoridades Reportería de resultados a administrativos Información de interés para autoridades (Informe de gestión) Información de interés para administrativos (boletines, revistas, etc) 1.8.5. Mecanismos que permitan obtener, valorar y contrastar la información sobre el desarrollo de las acciones propias de la institución La Oficina Comunicación cuenta con un sistema de recogida de datos, detallada a continuación: Mecanismo Objetivo Evidencia Obtención de Datos (Obtención de información para la realización de eventos, actividades y logotipo) Obtención de Datos (Obtención de información para conocer el nivel de satisfacción referente a los servicios de la oficina) Contrastar información Uniformizar la atención de un servicio de calidad, para establecer un canal de requerimiento de solicitudes de eventos, actividades y logotipo Consolidar, validad las estrategias de despliegue de comunicación con toda la comunidad universitaria Obtener apreciaciones de la UC y estudiantes, carreras profesionales Obtener apreciación de la UC Obtener apreciación de estudiantes Obtener datos de posicionamiento Análisis y contrastación de Información Sistema de Gestión de Comunicación Solicitud de servicio (evento, actividad o manual de identidad) Acta de reunión Videos d- testimonios de entrevistas con Invitados y personajes destacados Video - Testimonios de entrevista a estudiantes destacados Quejas y reclamos lanzadas a través del Facebook Resultados de encuestas de Imagen a posicionamiento Actas de reuniones 1.9. Indicadores de gestión Numero de publicaciones en los medios Nivel de posicionamiento Porcentaje de engagement en FB Número de visitas en la página web [12]
1.10. Archivo Evidencia Tiempo de conservación Plan de trabajo Política de comunicación Manual de protocolo Manual de uso del sistema de gestión de comunicación Manual de procesos Acta de aprobación Resolución rectoral Información institucional Informe de gestión Informe de mejora continua Registro de requerimientos Check list de eventos Notas e información / boletines Diseño / Maquetación / Diagramación Información institucional Registro de requerimientos atendidos Plan de trabajo de eventos institucionales Manual de protocolo Manual de proceso Acta de aprobación Cronograma de actividades y eventos Notas de prensa Mensual [13]
Reporte de control de facturas Informe de eventos Nota: las evidencias citadas, pertenecen al diagrama de procesos del presente manual Rango Intervalo de tiempo Día 1-6 Semanal 1-3 Mensual 1-11 1 a más años [14]