HYBRIS, LA ESTRATEGIA DE OMNI-COMMERCE Y DE SOCIAL MEDIA PARA INCREMENTAR SUS VENTAS Y ACERCARSE A SUS CLIENTES
POR MINORISTA, EN 2013, LA RENTABILIDAD DE LOS CONSUMIDORES DE OMNI-CANAL YA ERA MÁS GRANDE QUE LOS CONSUMIDORES DE UN SOLO CANAL 76% Fuente: RSR Research, Junio 2013
PAPEL PRINCIPAL DE LOS CANALES DE VENTA ONLINE (E-COMMERCE, MÓVILES, REDES SOCIALES) EN LA ESTRATEGIA GLOBAL DE SU EMPRESA Un ecommerce para vender algo Proporcionar "todo lo que necesita saber para comprar" productos o servicios Educar a los consumidores sobre la compañía y la marca Dirigir el tráfico Web a las Tiendas Ayudar a los consumidores a crear una solución personalizada Animar a los consumidores a "Comprar un estilo de vida" Fuente: RSR Research, Junio 2013
QUE ACTIVIDADES DE OMNI-CANAL BRINDA HOY SU EMPRESA TIENE? Comprar en línea, retorno en tienda Comprar en la tienda, con fulfilment a través de Internet o directamente Compra directa o en línea, recojo (pick-up) en tienda Comprar vía móvil Compra en línea o directa con fulfilment a través de cualquier tienda Comprar vía social commerce Comprar vía TV Fuente: RSR Research, Junio 2013
BRASIL: EVOLUCIÓN DE LAS VENTAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO (EN BILLONES) 2013 TIENE UN CRECIMIENTO DE 25% EN RELACIÓN A 2012 DÓNDE ESTÁN? JOYERÍA DEPORTE CASA Y DECORACIÓN ALIMENTOS, BEBIDAS Y PETS SUMINISTROS DE OFICINA Fuente: E-bit, Relatório WebShoppers 2013 28 a edição
BRASIL: OMNI-CANAL PROPORCIÓN DE COMERCIO MÓVIL EN BRASIL (VOLUMEN TRANSACCIONAL) LAS REDES SOCIALES MOTIVAN A LOS CONSUMIDORES. CÓMO LLEGASTE A ESTA TIENDA? 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% JAN/10 JUN/10 JAN/11 JUN/11JAN/12 JUN/12 JAN/13 JUN/13 Fuente: E-bit, Relatório WebShoppers 2013 28 a edição
CHILE: OMNI-CANAL El 88% de los chilenos que compran online se conectan al internet para comparar precios antes de comprar. El 11% de los chilenos investiga los precios de productos en las redes sociales. En 2012, 3% de los chilenos usaron dispositivos móviles para el comercio electrónico. Cupones: Para los internautas chilenos, los productos favoritos para comprar con los cupones online son alimentos, productos de belleza y productos de tecnología. Buena penetración: El 85% de los chilenos ha practicado el comercio electrónico. Mayor frecuencia: El 69% de los chilenos que compran online realizaron entre 2 a 6 compras por Internet en 2012. Más tiempo comprando: El 77% de los chilenos que compran en línea han estado comprando productos por el internet durante más de 2 años. Fuente: Latin Link: 8 puntos sobre el comercio electrónico en Chile
PERU: OMNI-CANAL El 95% de las empresas de comercio electrónico son de venta directa al consumidor (B2C). El 57% de las empresas con tiendas electrónicas también tienen presencia físca (Brick and Mortar). El 80% de los negocios acepta tarjeta de crédito, mientras que el 31% toma en cuenta los pagos mediante SafetyPay, el 22% usa PayPal y el 12% utiliza Checkout. El 64% de tiendas electrónicas tiene presencia en redes sociales, de las cuáles la más usada es Facebook con 63% y twitter con 34%. Muchas de las empresas consideradas de comercil electrónico no permiten concluir la transacción mediante un pago en línea a través de su sitio web. Fuente: I Estudio de Comercio Electrónico en el Perú desarrollado por Futuro Labs, y Neo Consulting. 2011 Se estima que el crecimiento anual del comercio electrónico en el Perú es de 20%
PERU: OMNI-CANAL Los sectores que mas emplean el comercio electrónico en el caso peruano, son medianas y grandes empresas como bancos, aerolíneas, universidades, proveedores de información y de contenidos (diarios, revistas, emisoras radiales, etc.), AFP, empresas de seguros y de telefonía, etc. En el sector público: SUNAT, SAT, el gobierno central y algunas municipalidades. En la pequeña empresa, las tiendas virtuales que buscan vender fuera: tortasperu, Bembos, Rosatel, etc. Fuente: Asociación Peruana de Comercio Electrónico
TENDENCIAS Y PRIORIDADES LOS CONSUMIDORES CONOCEL LAS MARCAS. NO CONOCEN LOS CANALES LA FORMA DE COMPRAR NO ES LINEAL MÚLTIPLES PUNTOS DE CONTACTO ONLINE Y OFFLINE APARECEN EN TODAS PARTES LOS CONSUMIDORES ESPERAN QUE CADA INTERACCIÓN SEA PERTINENTE Y RELEVANTE Las marcas necesitan una comunicación consistente y coherente con sus consumidores. La adopción de Smartphones ha cambiado el panorama del comercio. La ruta de compra es diferente y usa múltiples puntos de contacto online y offline en todas partes. Necesidad de abordar las preferencias y opciones de estilo de vida individual.
LAS RUTAS DE COMPRAS DEL CONSUMIDOR NO SON LINEALES Fuente: Accenture Multichannel Consulting
LOS CONSUMIDORES ESTÁN EN CONTROL
LAS EMPRESAS LUCHAN POR LIDIAR CON EL NUEVO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
OPORTUNIDADES PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Permitir a los clientes comprar, recibir o devolver un producto a través de los canales de su elección. Mejorar la ejecución operativa en todos los canales online y offline. Fuente: RSR Research, Junio 2013 Crear una identidad de marca única en todos los canales online y offline.
CREANDO UNA EXPERIENCIA PARA LOS CONSUMIDORES Garantizar la coherencia de la marca en el contexto de los surtidos, ofertas, promociones, contenidos a través de los puntos de contacto con el cliente (online y offline). Proporcionar un sistema en tiempo real, de referencia, lo que permite una vista única de productos y servicios, precios y promociones, inventario, clientes y pedidos de compra. Adopte el móvil. Una sólida plataforma que se basa en componentes de código abierto (ex: Spring Framework) y que se integra fácilmente con los sistemas heredados, tecnologías basadas en la experiencia con el mercado, así como emergentes touchpoints.
ADOPCIÓN GLOBAL DE SMARTPHONES La adopción global de smartphones supera el 20% y está creciendo rápidamente. Esto comenzó con un 0% en 2007. Los minoristas WEB podrían aumentar el compromiso de contratación del cliente en un 85%, por tener un sitio web específicamente para móviles. Fuente: Brand Anywhere & Luth Research Inc
EN UN CONTEXTO DE COMERCIO MÓVIL Usa el store locator para encontrar una tienda Verifica los precios Se informa sobre el producto antes de la compra Lee crítica de reciente adquisición (customer review) Usa listas de compras Usa cupones (vouchers) móviles Compra a través del dispositivo Usa el dispositivo como un medio de pago Usa los medios sociales para discutir una compra Escribe la reseña de una compra (customer review) Fuente: Nielsen
MÚLTIPLES CANALES CAUSAN COMPLEJIDAD DE DATOS Web Mobile POS Call Center Social Print TV Vista única de los inventarios Vista única de los clientes Vista única de las órdenes de compra Vista única de los productos ERP WMS PLM CRM Data Pools
EL VALOR DE LOS PROCESOS PARA LA ESTRATEGIA DE OMNI-CANAL DE SU EMPRESA. Puntos de alto valor. Fuente: RSR Research, Junio 2013
EL VALOR DE LA TECNOLOGÍA PERMITE LA ESTRATEGIA OMNI-CANAL. Un cambio de enfoque en back-end para compras, pedido de compras y cumplimiento del pedido de compras (fulfillment ) Visibilidad del inventario en toda la empresa Visibilidad del consumidor de forma corporativa Análisis de todos los canales online y offline de la empresa Una única plataforma de interacción del consumidor a través de varios canales Percepciones ( insights ) de los consumidores de la empresa Gestión de órdenes de compra distribuidas ( DOM ) Enterprise Content Management Plataforma empresarial para marketing y promociones Una solución de Mobile Commerce centralizada Una plataforma de comercio electrónico más moderna Una plataforma de Punto de Venta (POS) moderna Integración con sitios y herramientas de redes sociales Una solución de Call Center Fuente: RSR Research, Junio 2013
EL COMERCIO DEBE SER ÁGIL Los procesos orientados al consumidor cambian continuamente LA TECNOLOGÍA NO DEBE SER EL CUELLO DE BOTELLA EN LA INNOVACIÓN EMPRESARIAL
UN COMERCIO MODERNO REQUIERE... 01 02 03 PLATAFORMA ESCALABLE, FLEXIBLE Y LIGERA UN FRONTEND DE COMERCIO CON CARACTERÍSTICAS B2C Y B2B TOTALMENTE INTEGRADO INTEGRACIÓN CON CUALQUIER PUNTO DE CONTACTO (TOUCHPOINT) ONLINE U OFFLINE 04 TOTALMENTE 05 CONECTADO A LA 06 INTEGRADO CON TIENDA FÍSICA LA SOLUCIÓN MÓVIL SERVICIO AL CLIENTE EXCEPCIONAL 07 08 09 INTEGRACIÓN CON CATÁLOGOS IMPRESOS GESTIÓN POTENTE DE DATOS MAESTROS (MDM) ORIENTADO AL CLIENTE GESTIÓN DE ORDENES DE COMPRA OMNI- CANAL
01PLATAFORMA ESCALABLE, FLEXIBLE Y LIGERA
VELOCIDAD Y ESCALABILIDAD ORACLE EXADATA POC TEST RESULTS
HYBRIS: LO MEJOR DE AMBOS MUNDOS + + Alto grado de personalización+ Alta flexibilidad+ DESARROLLO PROPIO Alto costo Alto riesgo Time to market largo MODULAR ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS DESTINADO A S E R FLEXIBLE Y EXTENSIBLE R Á P I D O TIME TO M A R K E T BASADO EN ESTÁNDARES ABIERTOS +Funcionalidad rica +Apoyo y buena documentación SOLUCIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO LOCAL O TRADICIONAL Extensibilidad limitada Flexibilidad limitada Dependencia de proveedores
02 UN FRONTEND DE COMERCIO CON CARACTERÍSTICAS B2C Y B2B TOTALMENTE INTEGRADO
TODOS LOS SITIOS WEB Y DISPOSITIVOS MÓVILES ADMINISTRADOS DE UN SOLO WCMS (WEB CONTENT MANAGEMENT SYSTEM)
03 INTEGRACIÓN CON CUALQUIER PUNTO DE CONTACTO (TOUCHPOINT) ONLINE U OFFLINE
MÚLTIPLES PUNTOS DE CONTACTO (TOUCHPOINTS) OMNI-CANAL
MÚLTIPLES PUNTOS DE CONTACTO (TOUCHPOINTS) OMNI-CANAL
04 TOTALMENTE INTEGRADO CON LA SOLUCIÓN MÓVIL
OPTIMIZADA PARA SITIOS WEB MÓVILES APP SDK PARA IOS Y ANDROID
EJEMPLO MÖBEL-PFISTER http://www.pfister.ch
EJEMPLO MÖBEL-PFISTER http://www.pfister.ch
05 CONECTADO A LA TIENDA FÍSICA
HYBRIS INSTORE
HYBRIS INSTORE http://www.conrad.de/
06 SERVICIO AL CLIENTE EXCEPCIONAL
COMMERCE CUSTOMER SERVICE Cuenta de los consumidores Historia completa del servicio al consumidor Historia completa de los pedidos del consumidor Procesos compartidos Conocimiento compartido Tickets problema Gestión de pedidos de compra Chat para los consumidores
HYBRIS CUSTOMER SERVICE GESTIÓN DE CUENTAS DEL CONSUMIDOR VER/EDITAR INFORMACIÓN DE CUENTA DEL CLIENTE
HYBRIS CUSTOMER SERVICE GESTIÓN DEL CARRITO DE COMPRAS ASUMIR EL CARRITO DEL CONSUMIDOR Y AJUSTAR LA SOLICITUD DE COMPRA
08 GESTIÓN POTENTE DE DATOS MAESTROS (MDM) ORIENTADO AL CLIENTE
COMUNICACIÓN DE SERVICIOS Y PRODUCTOS ENRIQUECIDA EDITORIAL CONTENT PRODUCT VIDEOS SEARCH FILTERS IMAGES (HI-RES & LOW-RES) PRODUCT DESCRIPTION RICH PRODUCT PRESENTATION USER-GENERATED CONTENT CATEGORIES PRODUCT FEATURES CAMPAIGNS PROMOTIONS SIZES ARTICLE NUMBER PRODUCT NAME TECHNICAL FEATURES
HYBRIS PRODUCT CONTENT MANAGEMENT (PCM) Agrega datos de diferentes fuentes y proporciona información uniforme a todos los usuarios, dispositivos y aplicaciones
COCKPIT HYBRIS PARA GESTIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EDITAR LOS ATRIBUTOS DEL PRODUCTO cr136 PARA VER LOS CATÁLOGOS Y EXAMINAR EL CONTENIDO DEL PRODUCTO
Slide 46 cr136 Add speech bubble: "Brwose Catalogs and Navigate Product Content" christian.rohr, 11-11-2013
09 GESTIÓN DE ORDENES DE COMPRA OMNI-CANAL
GESTIÓN DE ORDENES DE COMPRA OMNI-CANAL
PROCESO DE ORDEN DE COMPRA
HYBRIS, LA ESTRATEGIA DE OMNI-COMMERCE Y DE SOCIAL MEDIA PARA INCREMENTAR SUS VENTAS Y ACERCARSE A SUS CLIENTES
RETORNO SOBRE LA INVERSIÓN (ROI) EN OMNI-CANAL CON BizX Business Impact HYBRIS *Source: 2012 hybris Customer Survey
LOS DOS PRINCIPALES ANALISTAS DEL MERCADO POSICIONAN HYBRIS COMO "LÍDER" EN B2C Y B2B
PRESENCIA IMPORTANTE EN TODOS LOS SECTORES E INDUSTRIAS GRANDES EMPRESAS DIGITAL MANUFACTURA MINORISTA MAYORISTA TELCO PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DIGITAL MANUFACTURA MINORISTA MAYORISTA TELCO
GRACIAS! João Teixeira Sr. Sales Director - LATAM hybris software Av Nações Unidas 14.171, 15 o andar - 04794-000 São Paulo - SP - Brasil www.hybris.com Mobile: +55 (11) 9-5590-9750 Skype: joao-teixeira-neto joao.teixeira@hybris.com The Future of Commerce