LAS VENTAJAS DEL SOCIAL LISTENING EN LAS ORGANIZACIONES TURÍSTICAS. -REDIMENSIONANDO LAS CIFRAS DEMOGRÁFICAS A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DEL SENTIMIENTO-. TOURIST MEDIA GROUP COMUNICACIÓN ONLINE
El término big data se está usando cada vez con más frecuencia en la industria del turismo, y es algo que las organizaciones turísticas deben tener en cuenta. QUÉ ES BIG DATA? Al usar tecnologías móviles, los viajeros dejan ciertos rastros digitales en la web. A través de ellos, hay grandes cantidades de información relacionada con temas relevantes de las temporadas turísticas: antes, durante y después. Es decir, hasta hoy, para realizar predicciones sobre tendencias en el comercio, y anticiparse a la demanda, era importante captar y analizar lo que se decía en redes sociales y lo que buscaban los usuarios en internet. Ahora, no basta con eso; es imprescindible analizar la información que transmiten todos los elementos que componen el internet de las cosas para elaborar predicciones acertadas sobre lo que demanda el mercado y hacia dónde se dirige.
CÓMO IMPACTA AL TURISMO? Con el enfoque correcto y las herramientas adecuadas, la industria puede aprender mucho de las preferencias de los consumidores, y utilizar este conocimiento para crear conexiones con viajeros individuales. El poder ofrecer a los turistas los servicios correctos, al momento correcto, es crucial. Sin la información adecuada y sin una aproximación correcta al mercado objetivo, la publicidad no tendrá el efecto deseado y no habrá retorno de inversión.
El Social Listening es parte central de la experiencia de las redes sociales, por lo que se ha producido una gran cantidad de tecnología para agilizar dicho proceso. Existen diversas herramientas que proveen ayuda a las compañías para medir los contenidos de las redes, tanto opciones gratuitas como plataformas más complejas y costosas que organizan las conversaciones en tableros inteligentes y streams dotados de un mayor análisis semántico.
Aunque la tecnología desempeña un papel importante en este proceso, su efectividad real depende de la estrategia implementada. El Social Listening debería enfocarse directamente a metas de negocios predefinidas, con el fin de crear una mejor experiencia para los clientes alrededor de tu marca. Las compañías dedicadas a viajes y destinos, ya con la reputación de saber escuchar a sus clientes, mejorarán su imagen y su atractivo frente a sus clientes, actuales y potenciales.
Ventajas del social listening en organizaciones turísticas
INTELIGENCIA COMPETITIVA Las marcas más exitosas en su uso de redes sociales están utilizando el social media para ganar inteligencia competitiva develando aspectos clave de las tácticas de la competencia, como sus actividades, su compromiso con el cliente y el sentimiento general. En el caso de la industria turística, esto te permite descubrir las conversaciones acerca de destinos específicos y detectar cómo están siendo percibidos por los clientes.
MERCADOTECNIA EFECTIVA El Social listening permite a la organización la posibilidad real de comprender los métodos del mercadotecnia y publicidad idóneos para generar una audiencia fiel. Diversas herramientas nos proporcionan un insight profundo de tales preferencias. Si esto se realiza correctamente, serán los mismos clientes los que harán los contenidos virales e impulsarán el crecimiento de tu destino o negocio.
ELIMINAR LOS PROBLEMAS El Social Listening es una excelente manera de detectar oportunamente problemas específicos. Desafortunadamente, a veces estas situaciones negativas se vuelven virales antes de poder ser resueltas. Se recomienda poner mucha atención para percibir cualquier situación que podría transformarse en un conflicto y solucionarlo lo antes posible.
MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTES Otro de los aspectos primordiales del Social listening es proporcionar un mejor servicio al cliente. Al escuchar y aprender lo que los consumidores realmente quieren, así como sus frustraciones particulares, se puede ofrecer un servicio mejorado que será apreciado por ellos. De este modo, una queja en redes sociales atendida de modo correcto, puede transformarse en una experiencia positiva y desarrollar una robusta relación con el cliente.
ENCONTRAR NUEVOS CLIENTES El Social listening también te permite identificar nuevos clientes para la organización. Mediante la utilización inteligente de palabras clave y consultas, es posible realizar un seguimiento a las conversaciones de modo eficiente y así, identificar nuevos clientes y demografías. Una vez que esto se ha logrado, puedes promocionar tus destinos y productos en las redes sociales de un modo más activo.
IDENTIFICAR LÍDERES DE OPINIÓN Dar seguimiento a todos los individuos que están hablando de tu marca en redes sociales es extremadamente importante, especialmente en caso de líderes de opinión. Las redes sociales proveen una plataforma ideal para conectar con estas personas, si las escuchas efectivamente e interactúas estratégicamente, te ayudarán a alcanzar tus metas.
RECLUTAMIENTO Las redes sociales también pueden utilizarse para reclutar gente para tu negocio. El monitorear conversaciones, blogs y otras comunidades digitales pueden darte una excelente oportunidad de encontrar talentos con habilidades vitales, ya sea de nuevos miembros o socios potenciales.
INNOVACIÓN Y DISEÑO Mucho se ha hablado sobre la necesidad de encontrar nuevas formas de realizar estudios de mercado de manera menos invasiva, con el fin de disminuir el sesgo en las acciones y respuestas del público, y como consecuencia obtener resultados más acertados en los procesos de recolección de datos, análisis y síntesis.
INNOVACIÓN Y DISEÑO Técnicas básicas de estudio como las encuestas, las entrevistas a profundidad o los focus group, se ven constantemente afectadas por fenómenos psicológicos como la reactividad, que hace referencia a una alteración en el comportamiento de las personas, cuando sospechan o son conscientes de que están siendo observadas.
INNOVACIÓN Y DISEÑO Ahora bien, imagine tener acceso a una base de datos de más de 2.000 millones de personas, y poder conocer cada comentario que hagan sobre su marca, empresa o campaña. Esto es lo que ofrece el Social Listening, un arma clave para conocer de manera más detallada los pensamientos y opiniones de la gente en el entorno digital Y por qué no? Predecir el futuro...
MERCADOTECNIA DE CONTENIDOS Es fácil considerar la mercadotecnia de contenidos como un proceso unidireccional. Sin embargo, escuchar las conversaciones con atención ayuda a identificar hasta que punto tus campañas de mercadotecnia son efectivas. Si quieres generar el mejor contenido para tu audiencia, el Social listening debe ser la base de tu estrategia de curación de contenidos, pues te permitirá interactuar de un modo más sofisticado, eficiente y apropiado.
ANTICIPA OPORTUNIDADES Hay muchas oportunidades que serían imposibles de identificar y anticipar sin el Social listening. Por ejemplo, se pueden monitorear las nuevas tecnologías, observar cómo los destinos están usando las redes sociales e incluso, descubrir un nuevo socio con quien colaborar para mejorar la experiencia de tus clientes. Además, los programas de listening te permitirán beneficiarte de los errores de tu competencia y ganar más clientes. jack
Redefiniendo las atracciones turísticas más importantes de Estados Unidos a través de las conversaciones en redes sociales Las cifras demográficas a través del análisis del sentimiento.
TOP TEN ATRACCIONES TURÍSTICAS EE.UU. (Por número de visitantes 2013)
Utilizando Crimson Hexagon s Forsight se analizaron los contenidos de Twitter de mayoagosto de 2013, fue posible notar ciertas diferencias clave en los sentimientos sociales y los volúmenes de conversación de los 10 principales destinos del país.
Las diferencias más significativas incluyen el Faneuil Hall de Boston, MA que cayó cinco lugares, y tres destinos que subieron 4 lugares en el análisis de Twitter: Navy Pier en Chicago, IL, the Hollywood Walk of Fame, and the Golden Gate Bridge.
Estas modificaciones sugieren que el éxito de un destino varía con el tiempo y que la metodología podría influir en su lugar en el ranking. Un análisis más profundo de diálogo ocurrido en Twitter va a señalar los factores que contribuyen a su ascenso o descenso en la lista. Un método para analizar las conversaciones de las redes sociales es enfocarse en el volumen con el paso del tiempo, lo cual permite detectar tendencias y comparar los contenidos. Queda claro que las conversaciones que rodean Walt Disney Resorts y Time Square son los más grandes, al grado de empequeñecer a los destinos restantes. También es evidente que las conversaciones siguen tendencias únicas, las cuales producen picos a diferentes periodos de tiempo.
Al mirar los retuits más populares, se puede apreciar que los picos en las conversaciones están relacionados con noticias populares que afectaron las experiencias de los visitantes y el desarrollo de eventos locales. Por ejemplo, los tuits de Times Square se concentraron en las visitas de celebridades o eventos especiales. Times Square!!!!!! Gracias NY No puedo esperar para verlos a todos. Estoy TAN emocionada por este tour. http://t.co/h8cdf9rk HI pic.twitter.com/inb l3o6x9u Ariana Grande (@ArianaGrande) July 24, 2013
Y EL SENTIMIENTO? Al incorporar el sentimiento al análisis, este nos muestra proporciones positivas, neutrales y negativas de las conversaciones. Para comparar los destinos correctamente, el sentimiento neto puedo encontrarse restando el porcentaje de publicaciones negativas del porcentaje de las positivas.
La Semántica y la cuantificación del sentimiento.
Un análisis básico de los atributos de los sentimientos muestra específicamente que la mayoría de los contenidos positivos de Disney expresan un deseo de visitar el lugar. Esto podría sugerir que el marketing y las asociaciones positivas alrededor de Disney Resorts generan expectación y emoción en torno a sus atracciones, sin importar el periodo.
Disney Resorts obtuvo el primer lugar en los sentimientos de redes sociales, con un sentimiento positivo de +52 puntos. El destino también fue el primero en volumen de conversaciones y el segundo en visitante anuales, lo cual indica que estas atracciones no sólo son populares, sino disfrutadas. En contraste con la conversación de Disney, la del Golden Gate Bridge obtuvo un sentimiento neto de -33%. Esta conversación negativa parece contradecir el ranking basado en visitantes (6) y en volumen de Twitter (4).
La conversación estuvo plagada de comentarios acerca del mal clima, pues los turistas se quejaron del frío, el viento y la niebla. Además, la reputación del puente como lugar de suicidios, contribuyó negativamente a la discusión.
A pesar de que las estadísticas demográficas son valiosas para medir la salud de la industria de viajes, escuchar los comentarios de los visitantes aporta pensamientos y sentimientos rara vez anotados en las tarjetas de comentarios.
El reto, sin duda, será encontrar herramientas que puedan procesar correctamente todo este tsunami de datos. Pero una vez puestas en marcha, será posible anticipar las tendencias de consumo, en lugar de responder a las mismas.
En conclusión, si se desea que los turistas se involucren en nuestro mundo, no es justo que nosotros nos involucremos en el suyo?
GRACIAS!