Esta función trabaja de la siguiente manera: Cuando un cliente llama al número telefónico del negocio o empresa, lo primero que escuchara será un mensaje (Audio de Bienvenida), para el caso de un negocio de cobros sería algo como lo siguiente Gracias por hablar a TeCobro, su llamada será grabada para control de calidad. Luego de reproducir el mensaje la llamada es transferida automáticamente al conmutador o a la extensión especificada. En el caso de un Call-Center seria a la cola de llamadas. En esta Guía se explica cómo reproducir un mensaje de Bienvenida en Elastix La comunicación humana no es perfecta, aun hablando el mismo idioma hay confusiones Cursos de Entrenamiento en Telefonía IP y Call Center con Asterisk/Elastix www.elastixtech.com
En este tutorial voy a explicar cómo configurar un audio que se reproduzca como mensaje de Bienvenida, antes que la llamada sea transferida al conmutador o cualquier extensión. Esta función es muy utilizada en negocios que se dedican a cobranzas y/o tele-ventas, para informar a los clientes que la llamada será grabada, antes de ser contestada. En la mayoría de países del mundo, por ley para protección del cliente, es obligatorio que se le informe al llamante que la conversación será grabada. Esta función trabaja de la siguiente manera: Cuando un cliente llama al número telefónico del negocio, lo primero que escuchara será un mensaje (Audio de Bienvenida), para el caso de un negocio de cobros sería algo como lo siguiente Gracias por hablar a TeCobro, su llamada será grabada para control de calidad. Luego de reproducir el mensaje la llamada es transferida automáticamente al conmutador o a la extensión especificada. En el caso de un Call-Center seria a la cola de llamadas. La legislación de muchos países exige que, cuando una llamada será grabada, el cliente o llamante debe estar enterado de esto, independientemente del propósito de la grabación. Dentro de las exigencias también esta darle la opción al llamante de aceptar o no que su llamada sea grabada. Los medios para grabar o interceptar llamadas hoy son mucho más accesibles que nunca. Con Elastix hacer esto es sumamente fácil, basta con activar una casilla al momento de crear la extensión y ya Coloco aquí un extracto de un artículo de ley relacionado con las grabaciones de llamadas: Toda las comunicaciones privadas son inviolables y no podrán ser interceptadas o grabadas sino por mandato de autoridad judicial. La inviolabilidad de las comunicaciones privadas es absoluta y ningún funcionario del estado o ciudadano puede obtener estas comunicaciones sin que le caiga todo el peso de la ley. En la mayoría de países con el hecho de informar sobre la grabacion de la llamada, previo a la contestación es suficiente para no incumplir la ley. Si bien este tutorial no trata sobre este tema en particular, si tiene mucho que ver con la implementación del sistema automatizado de anuncio o reproducción de mensaje, para cumplir con esta exigencia. El procedimiento que explico aquí, también se puede utilizar para la implementación de campañas de mercadeo o publicidad en el lanzamiento de nuevos productos o servicios, para informar sobre el cambio de numero telefónico que se hara en un futuro, se puede mejorar esta funcionalidad por medio de un IVR. Página - 1
Procedimiento para la Configuración de Mensaje de Bienvenida COMO REPRODUCIR MENSAJE DE BIENVENIDA EN ELASTIX Antes de proceder con la configuración, como pre-requisito deberán tener listo el audio que van a utilizar en la reproducción, hay un sitio TTS (Text to Speech) en Internet muy bueno que personalmente utilizo para realizar grabación de mensajes, permite convertir texto a voz con aceptable calidad, tiene voces en Español femeninas y masculinas, permite descargar el archivo en formato wav que luego pueden convertir a mp3 para cargarlo a nuestro Elastix. Todo se hace Online, no necesitan descargar ninguna aplicación. Para acceder al sitio, copien el URL y lo pegan en su navegador. 1.- Convertidor Online de Texto a Voz (TTS) http://www.nuance.com/for-business/by-solution/customer-service-solutions/solutions-services/inboundsolutions/loquendo-small-business-bundle/interactive-tts-demo/index.htm 2.- Convertidor Online de Wav a Mp3 http://audio.online-convert.com/es/convertir-a-mp3 Aunque Elastix permite subir archivos en formato WAV estos tiene que estar codificados en PCM, 16 bits y a 8000Hz, si no están con este formato el audio no se reproduce, lo mejor es usar formato MP3 de preferencia convertido a un solo canal (Mono) para no cargar mucho al CPU. Cuando tengamos el audio listo, procedemos a realizar lo siguiente: 1.- Subir archivo de audio a reproducir: Para subir el archivo de audio accedemos a la opción Grabaciones del Sistema, que se encuentra en: PBX >> PBX Configuration >> Grabaciones del Sistema Nos aparece una pantalla como la siguiente: Página - 2
Elastix permite realizar la grabación del mensaje, directamente desde cualquier teléfono IP registrado, para esto se debe indicar el número de la extensión que tiene asignado el teléfono IP, desde el cual se harán las grabaciones, incluso puede ser un Softphone, de esta manera podemos utilizar nuestra propia voz o de otra persona para grabar el mensaje. Es importante que las voces del servidor Elastix estén en español, ya que las indicaciones son audibles, estas se escucharan directamente en la extensión del teléfono que se indique, caso contrario escucharan las indicaciones en Ingles. Para cambiar las voces a español hay otro tutorial en el sitio Web. (www.elastixtech.com). El procedimiento es bastante sencillo, digitamos el número de la extensión que corresponde al teléfono IP que vamos a utilizar, luego damos Clic en el botón Ir, levantamos el auricular del teléfono, escucharemos una locución donde se dan las indicaciones de los pasos a seguir, entre las opciones se nos indica la tecla a marca para hacer la grabación, podemos hacerla las veces que se desee, en cuanto estemos satisfechos con el resultado procedemos a guardar, siguiendo las indicaciones que se nos dice. Para cargar un archivo de audio con el mensaje, seguimos el siguiente procedimiento: Dar Clic en Examinar, nos aparece una pantalla para seleccionar el archivo de audio que se ha grabado, luego dar Clic en Enviar para que el archivo se cargue, por defecto el nombre que se le asigna a la grabación es el mismo nombre del archivo de audio, lo podemos cambiar o dejar asi, para finalizar damos Clic en Guardar. 1. Clic en Examinar 2.- Clic en Enviar 3.- Clic en Guardar Al finalizar, el nombre de la grabación aparecerá en el listado de grabaciones del sistema al lado derecho de la pantalla. Página - 3
2.- Crear Anuncio en el Sistema: Ahora que ya se ha cargado el archivo de audio con el mensaje, vamos a proceder a crear el anuncio para vincular el audio con la extensión donde se contestara la llamada. En este procedimiento lo que haremos será lo siguiente: Vamos a indicarle al servidor Elastix que debe hacer después de reproducir el mensaje o hacia donde deberá transferir la llamada, en nuestro ejemplo el destino final de la llamada será una extensión, para esto se creara un anuncio del sistema en el que se hará una vinculación entre el mensaje de audio y la extensión destino. Para acceder a la opción de creación de anuncios del sistema seguimos la siguiente secuencia de Clic: PBX >> PBX Configuration >> Anuncios Nos aparece una pantalla como la siguiente: Cuando se tiene más de una grabación creada en el sistema, debemos tener mucho cuidado al momento de seleccionarla, ya que al dar Clic sobre la opción Grabación, aparecerán la lista de todas las grabaciones que se han cargado, incluso las que ya están en uso para otros propósitos, como por ejemplo un IVR. La opción Repetir permite que el mensaje se reproduzca más de una vez, antes de ser trasladada al destino seleccionado, puede ser útil para asegurarnos que el mensaje sea captado por el llamante. Página - 4
Procedemos a llenar las siguientes opciones: 1.- Escribimos una descripción que identifique el Anuncio 2.- Seleccionamos la grabación o el nombre del mensaje de audio 3.- Seleccionamos el destino al finalizar la Reproducción 4.- Clic en Enviar cambios Al finalizar, el nombre del anuncio aparecerá en el listado de anuncios del sistema al lado derecho de la pantalla. 3.- Crear Ruta de Entrada: Ahora que ya tenemos la grabación cargada y el anuncio configurado con el desvió hacia la extensión donde se contestaran las llamadas, vamos a proceder a definir la ruta de entrada, aquí le diremos a Elastix que con todas las llamadas entrantes, reproduzca primero al anuncio, antes de ser contestada por el operador. En las opciones que aparecen, vamos llenar en el campo Description un nombre que identifique la ruta creada y en la última opción Set Destination, seleccionamos Announcements con el nombre del anuncio creado anteriormente. Seguimos la siguiente secuencia de Clics: PBX >> PBX Configuration >> Rutas Entrantes Página - 5
Los campos necesarios son los siguientes: Description: Un nombre que identifique la ruta entrante a crear. DID Number: Aquí vamos a colocar el número telefónico o DID para el caso de E1. De esta manera se le dice a Elastix, que al recibir una llamada al número aquí indicado, esta sea traslada al anuncio a reproducir. Si se desea que todas las llamadas sin excepción reproduzcan el mensaje este campo NO se llena. Signal RINGING: Es opcional, envía el sonido de llamando (Ring) antes de escuchar el mensaje Nos desplazamos hasta la última opción en Set Destination En el menú de opciones seleccionamos Announcements, inmediatamente nos aparecerá a la derecha si tenemos más de uno, todos los anuncios creados, de lo contrario únicamente aparecerá uno, seleccionamos el anuncio a reproducir si fuese caso que haya más de uno. Página - 6
Al finalizar no olvidar dar Clic en Submit para guardar los cambios. Observen en la parte derecha de la pantalla que aparece en el listado, el nombre de la Ruta que se ha creado. Esta configuración de Rutas Entrantes, envía primero todas las llamadas hacia el anuncio y luego serán contestadas en la extensión previamente definida (1010-Conmutador), aplica perfectamente para pequeños negocios donde existe un conmutador y todas las llamadas son contestada en el, para luego ser transferidas a otras extensiones. Para otras necesidades será necesario definir el número de DID en el campo correspondiente que reproducirá el anuncio, asi como el número de la extensión donde se transferirá la llamada. Cuando se dispone de enlaces E1, con un segmento de varios números DID, se pueden crear más de un anuncio, cada uno con su respectiva ruta de entrada, donde se puede indicar en cada ruta un numero de DID diferente, de esta manera podemos tener múltiples anuncios en el mismo servidor Elastix. Otra manera más automatizada de hacer esto es configurando un IVR, desde el cual podemos definir por medio de un menú interactivo que el llamante seleccione una serie de opciones y de esta manera liberar al conmutador de tareas como transferir llamadas a departamentos específicos del negocio, como puede ser ventas, soporte, administración, etc. En futuros tutoriales explicare como crear un IVR Página - 7
ESPACIO PARA NOTAS: Página - 8