SUBSECRETARÍA MINISTERIO DE JUSTICIA DIVISIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE RIGE LA CONTRATACIÓN POR PROCEDIMIENTO ABIERTO DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS COMUNICACIONES Y SEGURIDAD, EN EL ÁMBITO DE LAS COMPETENCIAS DE LA DIVISIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES DEL MINISTERIO DE JUSTICIA
SUBSECRETARÍA MINISTERIO DE JUSTICIA DIVISIÓN DETECNOLOGÍAS DE ^ INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES ÍNDICE 1 Antecedentes y bjet 4 1.1 Antecedentes 4 1.2 Objet 5 2 Fases de Prestación del Servici 6 2.1.1 Fase de Asunción del Servici 7 2.1.2 Fase de Transición del Servici 8 2.1.3 Fase de Ejecución del Servici 9 2.1.4 Fase de Devlución del Servici 10 3 Equip de trabaj 11 3.1 Equip de trabaj base 12 3.1.1 Cnstitución inicial del equip de trabaj base 12 3.1.2 Sustitución de recurss en el equip de trabaj base 13 3.1.3 Gestión de suplencias 13 3.1.4 Frmación cntinua 14 4 Lugar de prestación del servici 14 5 Hrari de prestación de ls servicis 15 6 Recurss materiales 15 7 Mdel de Supervisión del Servici 17 8 Dispsicines relativas a la atención de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las infraestructuras de cmunicacines y seguridad 18 8.1 Entrn tecnlógic 18 8.2 Descripción de ls servicis slicitads 19 8.2.1 Atención a incidencias y slicitudes 19 8.2.2 Mantenimient 22 8.2.3 Pryects 24 8.2.4 Intervencines fuera de hrari de prestación de servici 27 8.2.4.1 Dispnibilidad 28 8.2.4.2 Actuación 29 8.2.5 Mnitrización remta 30 8.2.6 Sprte remt 31 8.2.7 Servici de mnitrización y reslución de incidencias sbre ls access de teletrabaj 31 8.3 Cmpsición del equip de trabaj base 33 8.3.1 Jefe de Pryect 34 8.3.1.1 Funcines 34 8.3.1.2 Requisits 34 8.3.2 Crdinadres técnics 35 PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 2/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
SUBSECRETARÍA MINISTERIO DEJUSTICIA DIVISIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES 8.3.2.1 Crdinadr de Cmunicacines 36 8.3.2.1.1 Funcines 36 8.3.2.1.2 Requisits 36 8.3.2.2 Crdinadr de Seguridad Técnica 37 8.3.2.2.1 Funcines 37 8.3.2.2.2 Requisits 38 8.3.2.3 Crdinadr de Seguridad Nrmativa y Calidad 39 8.3.2.3.1 Funcines 39 8.3.2.3.2 Requisits 40 8.3.3 Técnics 41 8.3.3.1 Técnics de Cmunicacines y Seguridad 41 8.3.3.1.1 Funcines 41 8.3.3.1.2 Requisits 42 8.3.3.2 Técnic de Seguridad Nrmativa y Calidad 43 8.3.3.2.1 Funcines 43 8.3.3.2.2 Requisits 44 8.3.3.3 Operadr de CPD y Salas de Cmunicacines 45 8.3.3.3.1 Funcines 45 8.3.3.3.2 Requisits 46 PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 3/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
1 Antecedentes y bjet 1.1 Antecedentes El Real Decret 453/2012, de 5 de marz, pr el que se desarrlla la estructura rgánica básica del Ministeri de Justicia y se mdifica el Real Decret 1887/2011, de 30 de diciembre, pr el que se establece la estructura rgánica básica de ls departaments ministeriales, atribuye a la División de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines (en adelante DTIC), las funcines de impuls y crdinación de la plítica infrmática del departament, el desarrll de ls sistemas de infrmación necesaris para el funcinamient de ls servicis la implantación de las administración electrónica en el departament, la gestión y administración de las redes de cmunicación de vz y dats, la administración del dmini de Internet, la sede electrónica y prtal institucinal del Ministeri, y el asesramient y asistencia en materia de tecnlgías de la infrmación, sin perjuici de las cmpetencias de tras unidades y de la debida crdinación cn éstas. Las infraestructuras de telefnía, redes de dats y segundad, que recaen en el ámbit de cmpetencias de la DTIC del Ministeri de Justicia. Ests ámbits se encuentran en cnstante cambi para respnder a las crecientes necesidades de ls ciudadans y del prpi persnal del Ministeri. En este escenari de demanda creciente, y dad el cambiante escenari tecnlógic en el que se mueven ls servicis TIC actuales, la Subsecretaría del Ministeri de Justicia decidió licitar en 2013 un prcedimient abiert (06-14 ASE) cn ds ltes para cntratar ls servicis de asistencia técnica a la gestión y el mantenimient de las infraestructuras de cmunicacines, segundad y sistemas infrmátics en el ámbit de respnsabilidad de la actual DTIC. Ests cntrats se adjudicarn en ener de 2014. Su bjet es la prestación de ls servicis de gestión y mantenimient de las infraestructuras de cmunicacines, seguridad y sistemas para la DTIC del Ministeri de Justicia (en adelante MJ) y se realiza en mdalidad de cntrat de servicis gestinads para cuya ejecución debe haber un equip de perfiles especializads crdinads pr un Jefe de pryect que es el que dirige y crdina las labres que se llevan a cab en las instalacines del MJ. Sin embarg, el curs de la ejecución del citad cntrat ha llevad a tmar la decisión de n ejercitar en su ttalidad, la psibilidad de prórrga pr un añ en l que se refiere a su lte 1. Dich lte es el que se refiere a ls servicis de sprte de redes, telefnía y seguridad. Durante este tiemp de ejecución se han cnseguid una serie de lgrs, entre ls que destacan: El avance en la implantación de las buenas prácticas ITIL La renvación tecnlógica de las infraestructuras del CPD y de ls puests de ls usuaris. La generación de una base de dats de cncimient sbre las tareas realizadas, sus tiemps de reslución y prblemas de peración encntrads, que permite calcular cn suficiente precisión la carga esperada de trabaj y pr tant, definir ls recurss mínims y sus características para prestar el servici cn garantías. El servici de mnitrización remt, que ha permitid la detección de incidencias fuera del hrari labral. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 4/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
El rigurs sistema de actualización de cncimients del persnal implicad. Per al mism tiemp se han detectad ciertas carencias funcinales y de rganización de dimensinamient en la cbertura de las necesidades del MJ. La DTIC ha detectad las siguientes áreas de mejra: Aumentar la calidad del servici prestad adecuand ls tiemps de respuesta y reslución a ls niveles de servici requerids Adaptar ls prcess de TI e infraestructuras al Esquema Nacinal de Seguridad Prestar la peración de las infraestructuras de frma más autmatizada, remta y smetida al cumplimient de ANS Definición clara de la frntera entre la atención a las incidencias y slicitudes y la ejecución de pryects técnics para cumplir ls plazs y ls bjetivs de ls pryects de infraestructura dtándls de ls recurss necesaris. Racinalización del gast en TI siguiend una estrategia de cnslidación tecnlógica que permita ajustar ls cstes de mantenimient y sprte a larg plaz. Cntinuar cn la estrategia de implantación de buenas prácticas ITIL Incrpración de un sprte expert en algunas materias durante el hrari de guardia. Aprtación de mecanisms de sustitución eficientes en cas de ausencia de algun de ls perfiles respnsables de la prestación del servici. Aprtación de un mdel de gestión flexible, que permita adecuar la carga de trabaj a las necesidades cambiantes del Ministeri. Cn el bjetiv de cnservar ls lgrs y slventar las carencias detectadas, se prpne la intrducción de un enfque diferente, cuyas principales innvacines sn: Establecer un prces de transición hacia un mdel de gestión basad en servicis, de manera que una mayr parte de ls servicis se pueda prestar de manera remta. Incrprar a la anterir figura de la mnitrización remta la del sprte remt cn el fin de garantizar la asistencia experta durante el hrari de guardias. Intrducir bligacines de prestación del servici para el cntratista, independientemente de las eventuales ausencias de ls perfiles que haya asignad al equip base respnsable de prestar el servici. Definir mecanisms que permitan asegurar que la ejecución de ls pryects crítics para el Ministeri n se ven impactads retrasads pr la atención a las incidencias y slicitudes de ls usuaris del mism. Extender en su cas ls hraris de servici para asegurar una mejr cbertura de ls servicis TIC facilitads pr el Ministeri. 1.2 Objet Este plieg tiene pr bjet establecer las prescripcines técnicas para ls servicis de gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las infraestructuras de cmunicacines y seguridad. La declaración de la centralización de algun de ls servicis bjet del presente cntrat, de acuerd a l establecid en el Real Decret 806/2014, de 19 de septiembre, sbre rganización e instruments perativs de las tecnlgías de la infrmación y las cmunicacines en la Administración General del Estad y sus Organisms Públics, pdría supner la mdificación de ls servicis requerids en el presente plieg. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 5/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
2 Fases de Prestación del Servici Para avanzar en el paradigma de rientación a servicis el adjudicatari se cmprmete a: Asumir ls servicis actualmente perativs, sin casinar disrupción, cn ls recurss, funcines y niveles de servici que se detallan en este Plieg, y que están basads en la situación y necesidades del Ministeri a día de hy. Diseñar en el plaz establecid un mdel integral de gestión flexible de dichs servicis, cn recurss tant presenciales cm remts, en la medida que sean necesaris para garantizar el cumplimient de ls acuerds de nivel de servici, haciend frente a variacines de carga de trabaj y entrn tecnlógic. Implementar en el plaz establecid la transición al nuev mdel, de frma transparente a ls usuaris de ls servicis. Participar en la prestación de ls servicis cnfrme al nuev mdel durante el plaz de vigencia del cntrat. Cn este bjetiv se definen las siguientes fases: Asunción, Transición, Ejecución y Devlución. V 1 mes 1 mes Asunción Transición Ejecución Devlución Duración del cntrat (12 meses prrrgables) El siguiente esquema muestra la relación entre las mismas y sus entregables: PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las infraestructuras de cmunicacines y seguridad 6/46
Dcumentación del MJ Oferta Plan de Transición del Servici Fase de Asunción Revisión y actualización del Plan de Transición del servici Fase de Transición Prpuesta de Mdel de Servici Fase de Ejecución Implantación del Mdelde Servici A cntinuación se define cada una de las fases. 2.1.1 Fase de Asunción del Servici La Asunción del Servici pr parte del adjudicatari entrante será única y simultánea para tds ls servicis y tendrá una duración de un mes. Ls bjetivs asciads a esta primera fase sn: La adquisición de plena autnmía en la prestación de ls servicis actualmente perativs, para ls que se deberá preservar la cntinuidad de peración, mantenimient y gestión. La generación de ls entregables asciads a la misma. El MJ entregará al adjudicatari la dcumentación relativa al mdel de servici que dispnga en el cmienz de esta fase y el adjudicatari, en base al Plan de Transición del servici fertad, deberá revisar y actualizar dich Plan teniend en cuenta dicha dcumentación. El Matadr deberá incluir en su ferta un Plan de Asunción del Servici para la tma de cntrl del mism que durará un mes. En este plan establecerá claramente el crngrama que prpne atendiend a su capacidad de despliegue de recurss, tma de cntrl sbre la gestión y ejecución de ls servicis crrespndientes a este Plieg así cm la justificación argumentada de cada punt. En esta fase se llevará a cab la ejecución de dich plan, que habrá sid aprbad pr el MJ antes del cmienz de esta fase, y deberá cntener al mens: Organización y cnstitución del equip de trabaj base prpuest y la distribución de respnsabilidades. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las infraestructuras de cmunicacines y seguridad 7/46
Planificación de la asunción del servici, detalland ls hits principales y dependencias incluyend fechas y requisits para que aquells tengan lugar y las actividades a realizar pr ls equips de trabaj y crngrama asciad. Plan de Riesgs de la fase de asunción del servici, incluyend la identificación de riesgs principales y las accines de mitigación asciadas, cn especial relevancia en la garantía de la prestación del servici, así cm en las tareas iniciadas previstas en el mment en el que el adjudicatari asume la respnsabilidad del servici. Desarrll del Plan de cbertura y actualización para la gestión de suplencias. Identificación de las actividades de cmunicación y frmación necesarias para garantizar la mejr prestación de ls servicis. Identificación y recpilación de la dcumentación necesaria (dcumentación de ls sistemas y aplicacines, dcumentación técnica, prcedimients de actuación, etc.) para la prestación del servici. Identificación y análisis de tds ls elements lgístics y/ actividades funcinales asciads a la prestación de servicis. Dcumentación de la transferencia y prtección de credenciales y trs mecanisms de seguridad, que pasan a estar custdiadas pr el adjudicatari y baj su respnsabilidad Presentación de la cnfiguración cmún de ls equips que utilizarán ls miembrs del equip base. El MJ se reserva el derech a rechazar determinadas aplicacines exigir su cambi en cas de riesg para ls activs del Ministeri incmpatibilidad cn las infraestructuras de cntrl y mnitrización del mism. En esta dcumentación además de identificar tdas las actividades a llevar a cab cn las fechas de inici y fin de cada una de ellas, se incluirá la distribución de respnsabilidades entre las partes, ls criteris aplicables de aceptación y cualquier tr detalle adicinal que se estime pertinente. Una vez finalizada esta fase de asunción del servici, la plena respnsabilidad del servici será del adjudicatari. 2.1.2 Fase de Transición del Servici Una vez cmpletada la fase de Asunción, tiene lugar esta fase cuy bjetiv es: Prestar servici cmplet, cn plena respnsabilidad según las directrices de este Plieg, incluida la subsanación de cualquier prblema detectad durante la fase previa. Durante el primer mes de esta fase, la DTIC n exigirá el cumplimient de ls Acuerds de Nivel de Servici fertads pr el adjudicatari relativs a ls tiemps de respuesta y reslución de incidencias y slicitudes. El rest de Acuerds de Nivel de Servici sí serán aplicables en cualquier cas. Preparar y presentar una Prpuesta de Mdel de Servici al MJ. Dicha Prpuesta deberá cncretar las cndicines en las que la DTIC pdría pasar a un mdel de gestión basad puramente en servicis medids pr ANS. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 8/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
La redacción de la Prpuesta deberá realizarse en base al Plan de Transición del Servici revisad en la Fase de Asunción del Servici. El plaz máxim para la presentación definitiva de la Prpuesta será de 10 meses desde el inici de esta fase y deberá recger al mens ls siguientes elements, tds ls cuales deberán garantizar el cumplimient de ls ANS requerids pr la DTIC: Categrización de tareas planificares y n planificares, cn distribución de esfuerzs así cm recurss técnics y perfiles prfesinales necesaris para las mismas. Relación de indicadres de calidad necesaris para garantizar la prestación íntegra del servici en función de las tareas identificadas. El diseñ de ls prcess de gestión de cambi, de la cnfiguración y del cncimient necesaris para la crrecta prestación del servici. Metdlgías a utilizar. Herramientas a utilizar. Planificación detallada de ls cambis necesaris para implementar dich mdel. Actividades de frmación necesarias para implementar el nuev mdel. Dcumentación íntegra de ls dats histórics y asuncines utilizads para argumentar tds ls punts anterires. El calendari de aplicación n pdrá ser superir a un añ. Detallar ls hits intermedis de cntrl, aparte del de la entrega final. Debe incluir al mens 5 hits equiespaciads entre sí a l larg del calendari de aplicación. Ls hits deberán estar asciads a entregables que estarán sujets a la valración y aprbación de la DTIC, pr tant n se cnsiderará cumplid el hit sin dicha aprbación. La elabración de esta Prpuesta se realizará de frma cntinua cn ls representantes del cntrat en la DTIC y se harán revisines cn peridicidad n inferir a la mensual. Cm máxim a ls 2 meses desde el inici de esta fase se deberá dispner de la primera versión de la Prpuesta, a falta de cmpletar las listas de tareas e indicadres, debiend ser aprbad pr la DTIC. A la finalización del plaz cmprmetid, se deberá dispner de la Prpuesta cmpleta aprbada pr la DTIC. Ls ANS creads para el seguimient y cntrl del Mdel se Servici prpuest serán acrdads y aprbads pr la DTIC y se incluirán cm anex de la Prpuesta de Mdel de Servici. La DTIC decidirá el mment de la implementación y puesta en marcha de esta Prpuesta. Hasta ese mment, serán aplicables ls ANS definids en este plieg. 2.1.3 Fase de Ejecución del Servici Esta fase cmenzará cuand el MJ decida la implantación de la Prpuesta de Mdel de Servici elabrada durante la fase de Transición. En esta fase se aplicará el Mdel de Servici de la Prpuesta de Mdel de Servici así cm ls ANS recgids en el mism. El cumplimient de la implantación de la Prpuesta de Mdel de Servici se medirá en base a ls hits definids en la misma. Esta fase supne la redacción, pr parte del adjudicatari, de un Plan de Mejra cntinua en la calidad del servici. Dich plan cmprenderá una prpuesta PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 9/46 infraestructuras de cmunicacines y segundad
metdlógica de mejra cntinua de la calidad del servici, así cm identificar al Respnsable de Aseguramient de Calidad para validar el cumplimient, mantener y hacer el seguimient de dich plan. El Plan de Mejra Cntinua en la calidad del servici, que se ejecutará hasta la fecha de fin de cntrat, deberá ser entregad al final del primer mes de la fase de ejecución del servici y cntendrá, entre trs, un desarrll de ls siguientes aspects: Accines perfectivas identificadas y aprbadas pr el MJ para eliminar prblemas latentes en el funcinamient de ls sistemas y aplicacines. Accines preventivas aprbadas pr el MJ y encaminadas a evitar situacines que afecten el adecuad desempeñ del servici. Accines encaminadas a definir y/ adaptar prcedimients de trabaj cn el fin de ptimizar la ejecución de ls servicis. Accines encaminadas a mejrar la calidad percibida pr ls Usuaris Accines definidas cn el bjetiv de mejrar de manera cntinua el mantenimient de ls sistemas, haciend fc en las incidencias en las que se detecte una degradación del servici. Accines encaminadas a garantizar la mejra cntinua en la gestión del cncimient. A partir de su redacción inicial, este plan deberá ser actualizad cada ds meses, cm mínim. Las accines definidas en dich plan tendrán cm bjet la crrección, prevención y ptimizacin de la calidad del servici prestad y en su definición, el adjudicatari deberá indicar en qué cnsisten, sus causas, las ventajas esperadas y ls riesgs asciads a su puesta en marcha. El adjudicatari implantará un mdel de mejra cntinua para garantizar la adecuada prestación y evlución de ls servicis cntratads de frma que incremente la satisfacción de ls usuaris, asegurand que ls servicis se prestan de frma eficaz y además eficiente y cn el nivel de calidad acrde a las necesidades y expectativas de ls misms. Para ell, es imprescindible la dispnibilidad de una metdlgía prbada de mejra cntinua. El adjudicatari, cm respnsable direct de garantizar glbalmente la calidad del servici, deberá prpner, planificar e implantar accines que cntribuyan a la mejra del servici. Para ell deberá btener y analizar periódicamente la infrmación cualitativa y cuantitativa de ls servicis prestads. En las reunines de seguimient de servici se realizará un cntrl de las accines del plan de mejra aprbadas pr el MJ y de la cnsecución de ls bjetivs de mejra prpuests. 2.1.4 Fase de Devlución del Servici La devlución del servici tendrá lugar pr cualquiera de las siguientes causas: Terminación del cntrat pr finalización del períd cntractual acrdad y liquidación del mism. Reslución del cntrat de frma anticipada pr incumplimient del bjet del Plieg y liquidación del mism, cualquier tra causa. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 10/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
En tds ls cass, existirá un perid de Devlución del Servici para garantizar la transferencia del cncimient adquirid generad durante la prestación del servici pr parte del adjudicatari hacia la DTIC, hacia el nuev adjudicatari, sin que ell repercuta en una pérdida del cntrl del nivel de calidad del servici. En cas de cese finalización del cntrat, el adjudicatari estará bligad a devlver el cntrl de ls servicis bjet del plieg, simultaneándse ls trabajs de devlución cn ls de prestación del servici regular, sin cste adicinal. El traspas se realizará en el plaz que la DTIC cnsidere cnveniente cn una duración máxima de 30 días naturales desde la ntificación del inici de esta fase, de acuerd cn las indicacines de la DTIC, y en td cas durante el últim mes de cntrat si se cmpleta el tiemp acrdad para el mism. El adjudicatari deberá realizar el prces de transición de salida devlución del servici, asegurand que se mantienen crrectamente, durante el traspas, el cntrl de servicis y deberá clabrar activamente cn la DTIC y cn el futur prveedr durante este prces para facilitar la transferencia del cncimient y la respnsabilidad sbre ls servicis. El cmprmis de devlución del servici de ls adjudicataris a la DTIC incluye: El adjudicatari deberá hacer entrega a la DTIC de una versión actualizada de tda la dcumentación e infrmación manejada para la prestación del servici antes de la finalización del cntrat. El persnal del adjudicatari clabrará de buena fe cn el persnal prpi designad pr la DTIC, para facilitar la transferencia de la respnsabilidad al futur prveedr. 3 Equip de trabaj Para desempeñar ls servicis bjet de este Plieg, ls Matadres deberán cntemplar la siguiente rganización: Para la Prestación del Servici habrá un equip de trabaj base, que estará dedicad al servici regular. Se deberá garantizar que el equip de trabaj base cnstituid cuente cn el nivel de especialización requerid para esa tiplgía de servicis, l que supne una permanencia del cncimient a l larg de la duración del cntrat, tant del cncimient traspasad inicialmente, cm del adquirid durante la prestación de ls servicis. Dentr de este equip de trabaj base habrá rles de Jefe de Pryect, Crdinadres y Técnics. Las actividades del equip de trabaj base se pdrán realizar tant de manera presencial cm remta, en las cndicines específicas que se detalla en el apartad 4 "Lugar de prestación del servici". Para la Gestión y Ejecución de Pryects, el equip de pryect se cnfrmará ad hc según las capacidades necesarias. Participarán siempre ls Crdinadres Técnics de ls grups de cmpetencia interesads y aquells técnics del equip de trabaj base que sean requerids, sin menscab en la calidad y seguridad del servici regular prestad. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 11/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
3.1 Equip de trabaj base El equip de trabaj base deberá estar frmad pr un númer mínim de cmpnentes pr perfil, según se especifica en el apartad 8.3 "Cmpsición del equip de trabaj base". El adjudicatari debe determinar la rganización de ls recurss del equip de trabaj base que cnsidera más adecuada para el crrect desempeñ del servici y el cumplimient de ls ANSs. Ls integrantes del equip de trabaj base, incluid en la prpuesta deberán reunir ls requisits mínims establecids en el presente plieg para la categría prfesinal cncreta y función a desarrllar y, además, igualar superar la prpuesta efectuada pr el adjudicatari en su ferta y valrada pr el Ministeri de Justicia para la adjudicación del cntrat. El adjudicatari garantizará que ls cmpnentes del equip estarán dispnibles para su incrpración en la fase que se requiera según la ferta presentada. 3.1.1 Cnstitución inicial del equip de trabaj base Una vez que haya tenid lugar la clasificación de las fertas, y en cualquier cas antes de la adjudicación, el primer clasificad de la lista prpndrá un equip de trabaj base, que se deberá ajustar a l requerid en este Plieg y ser aceptad pr el Ministeri de Justicia. En el cas de ls recurss humans se deberá entregar la ttalidad de ls Curricula Vitae, cn nmbres y apellids, de ls cmpnentes del equip adscrit a la ejecución del cntrat, según la ferta presentada. La unidad respnsable del cntrat en el Ministeri de Justicia, la División de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines, cmprbará que ls candidats prpuests cumplen tds ls mérits y aptitudes indicads en ls CV según ls requisits exigids en ls pliegs que rigen la presente cntratación. Para la verificación de ls perfiles, en cuant a la experiencia y cncimients exigids y descrits en ls CV, se pdrá requerir la presencia del candidat, así cm la realización de breves cuestinaris, relacinads cn las áreas de cncimient exigidas. En el cas de ls jefes de pryect y ls crdinadres técnics, se pdrá requerir adicinalmente la aprtación de referencias de trs clientes que pdrán ser cntrastadas pr parte de la DTIC. El MJ se reserva el derech a rechazar candidats en base a sus cnclusines en el prcedimient de verificación de perfiles anterirmente descrit. Si este prces se dilatase sin resultad cncluyente, se llevará a cab l estipulad pr el Real Decret Legislativ 3/2011 en sus artículs 103.1 y 151.2. Es decir, de n cumplimentarse adecuadamente el requerimient en el plaz diez días hábiles, se entenderá que el licitadr ha retirad su ferta, prcediéndse en ese cas a incautar la garantía prvisinal y recabar la misma dcumentación al licitadr siguiente, pr el rden en que hayan quedad clasificadas las fertas. Deberán aprtar: Certificación prfesinal ficial. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 12/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
Certificad de frmación expedid pr rganización prfesinal de implantación internacinal. En el cas de frmación sbre tecnlgías, certificad de frmación expedid pr el prpi fabricante, pr un prveedr de frmación que esté ficialmente acreditad pr el mism. N se admitirán cm acreditación certificads de frmación garantizads slamente pr el prpi licitadr, empresas vinculadas al mism. La cmpsición mínima del equip de trabaj base para la prestación del servici, que debe incrprarse, se describe en el apartad 8.3 "Cmpsición del equip de trabaj base". 3.1.2 Sustitución de recurss en el equip de trabaj base A l larg de la ejecución del cntrat puede surgir la necesidad de sustitución de cualquiera de ls recurss del Equip, tant a iniciativa del MJ cm a iniciativa del adjudicatari. Dicha slicitud deberá realizarse cn al mens 15 días labrables de antelación. Pr l general, si se fuera a prducir la sustitución de un miembr del equip de trabaj base, habrá un prces de transición de 10 días labrables mínim para asegurar el traspas de cncimient intern entre el recurs saliente y el entrante. Este prces de transición n supndrá increment de cste algun para el Ministeri. El prcedimient en cas de n cumplir dich slapamient se detalla en el Anex 1 del PCAP, apartad relativ a la variación de precis. La incrpración sustitución de miembrs del equip de trabaj base se realizará manteniend al mens ls requisits establecids cm mínims para cada categría prfesinal cncreta, y manteniend mejrand la ferta realizada pr el adjudicatari en cas de que cntuviera mejras sbre el mínim establecid. El adjudicatari efectuará una prpuesta de sustitución que será estudiada pr la DTIC de la misma manera que durante la cnstitución inicial del equip de trabaj base. En cas de que la DTIC rechace la prpuesta pr n cumplir ls requisits del Plieg, el cntratista deberá realizar una nueva prpuesta. El perid de búsqueda y selección de candidats n pdrá superar ls 20 días labrables, desde la fecha de slicitud de la sustitución. 3.1.3 Gestión de suplencias Cada licitadr debe presentar en su ferta técnica un Plan de Cbertura y Actualización en el que detalle qué recurss dedicará a la cbertura de las ausencias de cada un de ls perfiles y cóm rganizará la frmación de ls misms para asegurar que cuentan cn cncimients actualizads de ls sistemas y pryects del Ministeri de Justicia. Durante tda la ejecución del cntrat, el MJ debe de dispner de este Plan actualizad. El cntratista deberá instrumentar ls servicis de suplencia que estime PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 13/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
prtuns, intentand que sean cubierts cn ls misms perfiles suplentes, a ls efects de casinar el mínim impact en la prestación del servici. Así, el cntratista cntará en td mment cn persnal suplente cn cncimients técnics actualizads de las infraestructuras del Ministeri de Justicia y capaces de asumir el servici en cualquier mment, en cas de ausencia de algún miembr del equip de trabaj base. Así, las ausencias puntuales de algún miembr del equip de trabaj base (pr enfermedad, vacacines, curss, etc.), y las sustitucines de sus miembrs n supndrán variación en ls ANS y cmprmiss asumids pr el cntratista, ni en ls plazs cmprmetids para la ejecución de ls pryects en el marc del presente cntrat. 3.1.4 Frmación cntinua Cm parte del prces de actualización tecnlógica permanente necesari en el marc de las TIC, el adjudicatari incluirá dentr de ls servicis prestads dentr de este cntrat un númer mínim de 50 hras anuales de frmación pr trabajadr del equip de trabaj base. Para ell, el adjudicatari presentará en el primer mes de cada semestre natural, una prpuesta del Plan de Frmación de su persnal. Esta prpuesta será revisada pr la DTIC para asegurar que dicha frmación se dirige hacia las tecnlgías utilizadas en el Ministeri de Justicia, de interés direct para el mism. En base a l anterir, la DTIC pdrá variar las prpuestas recibidas, tant en fechas, cm en cntenid de ls curss, en función de las necesidades detectadas. En td cas, el Plan de Frmación n se dará pr validad hasta que reciba la aprbación de la DTIC. Si ls curss destinads al equip de trabaj base se realizaran durante la jrnada labral de ls trabajadres, el adjudicatari gestinará las suplencias según l dispuest en el apartad 2.2.1.3 "Gestión de suplencias" de este Plieg. La asistencia a ls curss se acreditará mediante ls certificads crrespndientes del centr de frmación. Se valrarán las hras de frmación adicinales fertadas. En cas de que el númer de hras anuales de frmación impartida fuese menr al fertad se aplicarán las regularizacines definidas en el PCAP. El adjudicatari asegurará que persnal funcinari de la DTIC pueda participar en tds ls curss sin cste algun, y cn un límite de hasta 5 persnas pr curs, cn el fin de asegurar la crrecta adecuación de dichs curss a la frmación acrdada. El incumplimient de ests términs supndrá las regularizacines definidas en el PCAP. 4 Lugar de prestación del servici Debid a la interacción cntinua que tendrán ls funcinaris DTIC cn el Jefe de Pryect y Crdinadres, se requiere su presencia de manera permanente en las ubicacines del MJ durante el hrari de prestación del servici. Para el rest del equip de trabaj base, atendiend al cumplimient del servici y ls respectivs ANS, se cnsidera recmendable que un alt prcentaje de ls misms se ubiquen en las dependencias del MJ. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 14/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
Crrespnde al cntratista definir la slución rganizativa de ls equips para cada grup de cmpetencia y pr tant decidir desde qué ubicación física se prestará finalmente el servici (desde su prpia sede desde una del Ministeri siempre que este l autrice), para garantizar la crrecta realización del mism y el cumplimient de ls ANS definids. Se valrará la adecuación de dicha slución prpuesta a las necesidades actuales del Ministeri. Actualmente, las sedes en las que se desarrllará la prestación de ls servicis, bjet del presente cntrat, se encuentran ubicadas en la ciudad de Madrid y sn las siguientes: San Bernard, 45. San Bernard, 62. San Bernard, 21. San Bernard, 19. Jacint Benavente, 3. Ls Madraz, 28. Ocaña, 157. Blsa, 8. Luis Cabrera, 9. El Ministeri pdrá cambiar en cualquier mment esta relación de sedes según sus necesidades dentr del territri de la Cmunidad de Madrid. 5 Hrari de prestación de ls servicis Cn carácter general el hrari de prestación del servici será de 8:00 a 22:00 hras de lunes a viernes labrables. Se distinguen ds tips de hraris presenciales: Servici cmplet: Es la franja de trabaj habitual en la que desarrllarán su labr ls perfiles dedicads a la prestación ttal del servici cn el repart hrari entre perfiles que el adjudicatari cnsidere prtun, de acuerd a l establecid en el PCAP. Tiene lugar de lunes a viernes de 8:00 a 19:00. Se debe asegurar que tds ls servicis slicitads en este plieg estarán dispnibles durante tda la franja. Servici de Guardia presencial: Se dará de lunes a viernes desde las 19:00 hasta las 22:00. En ella se mantendrá un retén mínim presencial para atender a las incidencias que se pudieran dar fuera de la franja de presencia del equip cmplet. Sin menscab de la atención priritaria a las incidencias que pudieran prducirse, se trabajará en dar cntinuidad a las mismas tareas que se realizan en el hrari de servici cmplet. Cn carácter extrardinari, pdrá requerirse la dispnibilidad y actuación del equip base fuera del hrari de prestación del servici, para la realización de intervencines técnicas prgramadas, tareas de mantenimient, etc., en ls términs que se cncretan en el apartad 8.2.4 "Intervencines fuera de hrari de prestación de servici". 6 Recurss materiales La DTIC prprcinará el acces a las infraestructuras de su respnsabilidad. Entre las slucines de acces se prveerá una infraestructura de escritris virtuales PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 15/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
que permitirá que parte del equip pueda realizar tareas en remt desde las instalacines del cntratista cn las mismas garantías y funcinalidades que si estuviese cnectad a la red lcal del MJ. El adjudicatari prprcinará ls recurss materiales necesaris para realizar su labr a tds ls miembrs del equip de trabaj base que presten servicis en las dependencias del MJ. Dichs recurss serán, cm mínim, ls siguientes: Ordenadr prtátil. Cn sistema perativ Windws 7 superir y al mens las siguientes aplicacines instaladas y crrectamente licenciadas: Micrsft Office 2010 superir. Micrsft Visi 2010 superir, si así l requiere el cntenid de su trabaj. Micrsft Prject 2010 superir (sól requerid para jefe de pryect y crdinadres) Antivirus actualizad cmpatible cn las herramientas de gestión y mnitrización del MJ. Durante la fase de asunción del servici, el adjudicatari tendrá que presentar la cnfiguración cmún de ls equips que utilizarán ls miembrs del equip base. El MJ se reserva el derech a rechazar determinadas aplicacines exigir su cambi en cas de riesg para ls activs del Ministeri incmpatibilidad cn las infraestructuras de cntrl y mnitrización del mism. El adjudicatari se respnsabilizará del crrect mantenimient del equip, de tener al día las actualizacines de seguridad, así cm de las cnsecuencias de errres negligencias en su cnfiguración mantenimient. Garantizará que ls equips cumplen las plíticas de seguridad del Ministeri, especialmente en cuant a actualizacines y antivirus, y asegurará que td el sftware instalad está crrectamente licenciad. Permitirá también que el MJ instale en dichs equips ls clientes sftware que juzgue necesari para velar de manera practiva pr el cumplimient de dichas medidas de seguridad. El MJ se reserva el derech a prhibir el us en dichs equips de aquellas aplicacines que juzgue peligrsas n adecuadas al prpósit del servici. Teléfn móvil para ls crdinadres y el jefe de pryect, cuy númer deberá ser facilitad a la DTIC para pder cntactar de manera inmediata cn el perfil. Tarjeta 3G 4G para el prtátil sin límite de cnsum, si así l requiere el cntenid de su trabaj. Acces a Internet, en cas de trabajar en las dependencias prpias de la empresa. Instruments de cablead (en su cas): Pelacables. Grimpadras. Etc. Impresra Medidres de cntinuidad de cablead de red. Destrnilladres. Lectr de códigs de barras. El equip dispndrá de su prpia impresra en red, prprcinada y mantenida pr el adjudicatari, así cm de ls suministrs y repuests que sean necesaris para su funcinamient. Material de ficina PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 16/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
Td el material de ficina necesari para las labres del equip de trabaj base (papel, materiales de escritura, etc.) será prprcinad pr el adjudicatari. Centr perativ En cas de desastre, el adjudicatari deberá dispner de un centr perativ desde el que ls recurss dedicads a este cntrat puedan cntinuar cn las funcines mínimas del servici del Ministeri de Justicia en un plaz máxim de 1 hra desde la declaración del desastre. 7 Mdel de Supervisión del Servici Pr parte del Ministeri de Justicia se nmbrará una Oficina de Pryect que crrespnderá al persnal de la DTIC a carg de la gestión de ls misms. La cmpsición de la Oficina de Pryect se le indicará al cntratista en la reunión de arranque del pryect. La empresa adjudicataria designará un representante, cn plena dispnibilidad hraria, que actuará cm respnsable de la misma ante la Oficina de Pryect. Cn el fin de asegurar la crrecta evlución de ls trabajs se llevarán a cab reunines de seguimient del servici al que asistirán el Jefe de Pryect y/ ls Crdinadres Técnics. Realizar el seguimient de la evlución del servici cn peridicidad mensual al bjet de revisar el grad de cumplimient de ls bjetivs, ls trabajs realizads, las variacines de efectivs de persnal dedicad al pryect y trs asunts relevantes de la ejecución del cntrat. El adjudicatari hará entrega de ls infrmes de seguimient del servici en las fechas establecidas pr el MJ. Se levantará acta de estas reunines. Crrespnde al Ministeri la planificación y dirección de las tareas para lgrar ls bjetivs en base a las especificacines de este Plieg, prpner las mdificacines que cnvenga intrducir, en su cas, prpner la suspensión de ls trabajs si existiese causa suficientemente mtivada. El Ministeri pdrá rechazar parcialmente ls trabajs realizads, en la medida que n respndan a l especificad en las reunines de planificación n superen ls cntrles de calidad acrdads. En tal cas se cnsiderarán cm n realizads y se cntrlarán ls niveles de servici alcanzads para aplicar en su cas las regularizacines que prcedan. Durante la ejecución del cntrat, el adjudicatari deberá entregar de frma periódica ls siguientes infrmes: Infrmes de seguimient del servici: Cn peridicidad mensual, el adjudicatari prprcinará ls infrmes de seguimient que incluirán, cm mínim, la infrmación necesaria para el seguimient de ls ANS establecids, el seguimient ecnómic del cntrat y la planificación de trabajs del mes siguiente y cuy cntenid se definirá en la fase de asunción del servici. La entrega de este infrme debe ser en ls primers 5 días hábiles del mes siguiente al perid evaluad, que será el mes que acaba de finalizar. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 17/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
Infrmes de cntenid específic: El adjudicatari elabrará cuants infrmes específics se requieran, cuand surja una necesidad de infrmación que n esté cntemplada en ls infrmes periódics. La entrega se realizará en un plaz máxim de 10 días hábiles para asunts n urgentes y de 2 días hábiles para cuestines urgentes de gravedad, cn la peridicidad que el MJ establezca. Infrme final para la entrega del servici: Se entregará cn un mes de antelación a la fecha de fin del cntrat. El adjudicatari aprtará un infrme de su gestión durante td el perid de ejecución del cntrat, cn ls cntenids que el Ministeri establezca. 8 Dispsicines relativas a la atención de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las infraestructuras de cmunicacines y seguridad 8.1 Entrn tecnlógic El Ministeri de Justicia, en l que se refiere al ámbit gestinad pr la DTIC, cuenta cn una serie de sedes repartidas pr el espaci metrplitan de la ciudad de Madrid unidas mediante una tplgía en estrella cntra ds Centrs de Prces de Dats (CPD) desde ls que se sirven ls servicis del Ministeri y se cnecta cn Internet. Tda la estructura está fuertemente redundada. A nivel de redes de dats, la infraestructura de cmunicacines es principalmente Cisc, aunque el Ministeri n descarta incrprar nuevs fabricantes y se encuentra en cnstante estudi de las pcines tecnlógicas dispnibles. Además, se cuenta cn una red wifi cn punts de acces Frtinet distribuids pr znas cncretas de las sedes del Ministeri. El balance de carga se realiza mediante equips F5 y el servici de DNS, DHCP y NTP depende de equips Infblx. Actualmente se dispne de aprximadamente 250 dispsitivs de red y prpósit específic. En l que se refiere a telefnía fija, esta se basa en ds centralitas Avaya-Nrtel Meridian CS1000 situadas cada una en un CPD y geredundándse entre sí. Ls terminales de VIP de las sedes se registran en esas ds centralitas. En este mment, el MJ se encuentra en un prces de migración a VIP de las sedes que cuentan cn centralita prpia CS1000 y telefnía cnvencinal. En el mment de la redacción de este plieg, queda 1 centralita lcal de este tip per se ha planificad su migración al esquema centralizad y geredundad a l larg de 2015. La excepción a l anterir es una sede que cuenta cn telefnía IP de Cisc, siend su centralita una Cisc Cali Manager. El parque ttal es de aprximadamente 2.300 extensines y cuand se finalice la migración a IP habrá aprximadamente 1.600 terminales telefónics VIP de Avaya-Nrtel, 300 terminales VIP de Cisc y un númer pr determinar aún de faxes que en su cta máxima se sitúan en ls 60. En cuant a seguridad, la infraestructura es vanada, dispniend de sistemas basads entre trs en tecnlgías de Check Pint (seguridad perimetral), Cisc (segundad perimetral y de crre), Frtinet (seguridad perimetral y de redes inalámbricas), Juniper (sistemas de acces remt), Symantec (cntrl de malware y seguridad de cntenids) y Frescut (cntrl de acces a la red, NAC). Tds ests equips sn sistemas redundantes cn 2 4 elements. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 18/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
8.2 Descripción de ls servicis slicitads A cntinuación se describen ls servicis bjet de este cntrat: 8.2.1 Atención a incidencias y slicitudes La principal actividad de este servici es el denminad mantenimient crrectiv, entendiend cm tal la detección y gestión de incidentes y prblemas que afecten a cualquiera de ls sistemas de red, seguridad telefnía frecids pr las infraestructuras gestinadas pr la DTIC, así cm clabrar en la detección y gestión de incidentes y prblemas que afecten al rest de ls sistemas del Ministeri a trs relacinads cn ls misms. En este sentid, su principal bjetiv es restablecer cuant antes el servici a ls usuaris del Ministeri. Asimism se incluye en este servici la atención de slicitudes, cnsultas y necesidades planteadas pr ls usuaris. Mención especial requieren el cas de las incidencias de telefnía ya que se trata de un de ls servicis cuya cntratación se ha centralizad siguiend las directrices de la Cmisión para la Refrma de las Administracines Públicas (CORA). De esta frma, el mantenimient crrectiv sbre el servici de telefnía se prestará a través de un cntrat diferente desde el inici; el Cntrat de Servicis Cnslidads de Telecmunicacines de la Administración General del Estad. N bstante, será bjet del presente cntrat, el escalad de incidencias y la gestión de la evlución de las mismas hacia el prveedr del servici del mantenimient de la telefnía así cm la participación clabrativa en la reslución de la incidencia si fuera precis, pr supner mdificacines pruebas en ls sistemas de red y seguridad cuy mantenimient sí es bjet del presente cntrat. Igualmente, ls elements de seguridad perimetral y red privada virtual están en prces de centralización y se estima que a fecha 1 de Abril de 2016 el mantenimient crrectiv de ls elements del MJ que prestan ests servicis sea gestinad a través de un cntrat diferente. N bstante, hasta la fecha en la que entre en vigr el cntrat centralizad (sea esta el 1 de Abril de 2016 psterir a ella), el mantenimient crrectiv de ests elements se debe prestar en su ttalidad y cn respnsabilidad absluta, dentr del cntrat que ns cupa. A partir del mment de la entrada en vigr del cntrat centralizad de seguridad perimetral y red privada virtual, será bjet del presente cntrat, únicamente el escalad de incidencias y la gestión de la evlución de las mismas hacia el prveedr del servici del mantenimient de ls elements de seguridad perimetral y red privada virtual, así cm la participación clabrativa en la reslución de la incidencia si fuera precis, pr supner mdificacines pruebas en ls sistemas de red y seguridad cuy mantenimient sí es bjet del presente cntrat. El mantenimient crrectiv del rest de elements, será bjet del presente cntrat durante td el tiemp de vida del mism. A títul rientativ, el vlumen anual y esfuerz referids al sprte de cada un de ls servicis es el siguiente: GRUPO Númer Esfuerz (hh:mm:ss) Cmunicacines 1344 1999:35:48 PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 19/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad
FAX 120 228:08:31 Seguridad 587 869:06:36 Telefnía Fija 867 1829:25:25 Ttal 2918 4926:16:21 Estas incidencias y slicitudes se reciben pr las siguientes vías: A través de la aplicación de incidencias que la DTIC mantiene al efect. Pr crre electrónic. Pr teléfn. Presencialmente. Independientemente del medi usad, tdas las incidencias y slicitudes deberán ser registradas pr el persnal del cntratista en la aplicación de incidencias incrprand en la misma tda la infrmación relacinada cn su tratamient y reslución psterir. Para permitir la detección practiva de incidencias, el cntratista deberá desplegar una platafrma de mnitrización para cntrlar el crrect funcinamient de td el equipamient de cmunicacines y seguridad. Dicha platafrma será la que se utilice tant para la mnitrización remta cm para la que haga el equip de trabaj base. Ls requisits técnics de dich sistema se detallarán en el apartad 8.2.5 "Mnitrización remta". El adjudicatari se cmprmete a la crrecta utilización de estas herramientas de acuerd a las especificacines y directrices del persnal del Ministeri a carg de la gestión del cntrat. La reslución de tdas estas incidencias y slicitudes está sujeta a acuerds de nivel de servici (ANS), descrits a cntinuación. Cada incidencia y slicitud tendrá asignad un nivel de gravedad en base a ls criteris descrits más adelante. El cálcul de cumplimient de ANS se hará en función de dichs niveles de gravedad y de la infrmación recgida en la aplicación de incidencias y slicitudes. A cntinuación se describen de manera general las diferentes categrías de sistemas según el nivel de criticidad, entendiend cm tales tant ls equipamients cm ls servicis prprcinads pr ls misms y ls suministrads a ls diferentes tips de usuari: Sistemas de criticidad 1: Sistemas del núcle de cmunicacines. Acces a Internet entendid cm servici glbal, ya que la línea de acces a Internet y su mantenimient es, en sí misma, bjet de cntratación centralizada dentr del Cntrat de Servicis Cnslidads de Telecmunicacines de la AGE. Equipamient de servici al persnal de atención preferente determinad pr el Ministeri. Equipamient de servici a ls Registrs de Entrada/Salida del Ministeri. Crtafuegs de entrns de prducción. Balanceadres de carga de prducción de servicis al ciudadan. Sistemas de seguridad del crre. PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las infraestructuras de cmunicacines y seguridad 20/46
Access a la redes de la Administración fuera del ámbit de la DTIC. Infraestructura de cmunicacines y seguridad de servicis de teletrabaj, acces al crre electrónic y unidades de red. Mnitrización de la red desde la platafrma del adjudicatari. Sistemas de criticidad 2: Equipamient de cmunicacines de la sede de calle Blsa y Jacint Benavente. Balanceadres de carga de prducción de servicis interns. Crtafuegs de entrns de preprducción. Sistema de Cntrl de Acces a la Red (NAC). Sistemas de criticidad 3: Infraestructura de cmunicacines y segundad n incluida en ninguna de las categrías anterires. A la hra de valrar la gravedad de una incidencia se tendrá en cuenta la siguiente categrizacin. Para incidencias que afecten a la dispnibilidad integridad se tendrá en cuenta la criticidad de ls sistemas afectads. En el cas de incidentes de seguridad, se tendrán en cuenta ls criteris descrits en la Guía CCN-STIC-817 del Centr Criptlógic Nacinal. Gravedad 1: Afectan al mens a un sistema cn criticidad 1, cnstituyen incidente de seguridad de nivel CRÍTICO MUY ALTO. Gravedad 2: Afectan al mens a un sistema cn criticidad 2, cnstituyen incidente de seguridad de nivel ALTO MEDIO. También entran dentr de esta categría ls sistemas de nivel 1 si el sistema afectad se encuentra respaldad pr algún element redundante, pr l que n se ha prducid pérdida de servici. Gravedad 3: Cualquier situación n incluida en ls ds niveles anterires. Para tda incidencia, sea cual sea su gravedad, se definen ls siguientes cncepts: Tiemp de respuesta: Tiemp transcurrid entre la detección ntificación de la incidencia y el cmienz de las tareas de reslución. Tiemp de reslución: Tiemp transcurrid entre el cmienz de las tareas de reslución y la crrecta finalización de las mismas. Se cnsiderará cm cmienz del cómput de ests tiemps: La fecha/hra de ntificación, si esta se ha realizad dentr del hrari de prestación del servici. El cmienz de la siguiente jrnada labrable, si esta ha sid ntificada fuera del hrari de prestación del servici. En el cas del servici de reslución de incidencias de teletrabaj, se estará a l dispuest en el apartad 8.2.7. Para calcular el tiemp ttal transcurrid a efects de ls ANS, se tendrá en cuenta el tiemp ttal en hras, dentr del hrari de prestación de servici. Una vez que el cntratista cnsidere slventada una incidencia slicitud, el persnal de la DTIC prcederá a su revisión para asegurar que la slución dada es crrecta. Para pasar a la fase de revisión, tda la infrmación relativa a la incidencia slicitud, así cm a su tratamient, debe haber quedad íntegramente registrada en la aplicación de incidencias. En cas de que la revisión arrje un resultad negativ, la incidencia slicitud se cnsiderará cm n cerrada, cntinuand ls plazs ya registrads desde el inici hasta el mment y sumand PPT Servicis sprte para la gestión de incidencias, actualización tecnlógica y mantenimient de las 21/46 infraestructuras de cmunicacines y seguridad