Viaje de aprendizaje Red Centroamericana y del Caribe de Microfinanzas (REDCAMIF) Implementación de un Modelo de Negocios Sostenible para el Desarrollo de los Microseguros en Centroamérica Contenidos Información básica del proyecto... 1 Sobre el proyecto... 1 Actualización del proyecto... 2 Qué está pasando?... 2 Lecciones aprendidas del proyecto... 6 Sobre las necesidad de la población.... 6 Sobre el diseño de los productos.... 7 Sobre el modelo de negocios... 10 Sobre los sistemas informáticos... 13 Sobre las campañas de educación del consumidor... 13 Este documento fue desarrollado por el Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) como parte de la alianza entre el FOMIN y el Fondo para la Innovación en Microseguros.
Información Básica del Proyecto Sobre el proyecto Si bien los microseguros han demostrado ser una herramienta de protección para personas de bajos ingresos frente a potenciales riesgos, el reducido tamaño de los mercados locales en Centroamérica y la baja rentabilidad que esto representa para las aseguradoras ha dado lugar a que el uso del microseguro esté escasamente extendido en la región. En un estudio desarrollado por REDCAMIF en 2011, se encontró que solo el 18% de los clientes de las microfinancieras en la región poseía una póliza o cobertura de algún tipo de seguro, siendo el tipo de cobertura que predominaba el de muerte por cualquier causa (en el 33% de los casos) y pago de deuda con el 21%. Treinta-nueve por ciento reportaba que la principal causa que le impide tener un microseguro es que nadie se lo ha ofrecido. Entonces REDCAMIF buscó implementar un modelo de negocio sustentable para que microempresarios y personas de bajos ingresos de Centroamérica accedan a productos de seguro que les permitan reducir su nivel de vulnerabilidad. Para ese fin, se busca crear y fortalecer una amplia red de distribución comercial formada por instituciones microfinancieras (IMF) de Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá y Nicaragua (C6), una serie de productos de microseguros, un sistema informático que facilite la gestión de todos los productos ofrecidos y un programa de educación financiera adecuado para poblaciones de bajos ingresos. REDCAMIF es la mayor red de IMF de Centroamérica. Sus 129 IMF afiliadas prestan servicios a más de un millón de clientes. IMF participantes del proyecto: Guatemala El Salvador Honduras FAPE SAC Integral FUNSALDE FOMENTA FAMA OPDF CREDISO OPDF Nicaragua Fundación León 2000 FUNDESER FUNDENUSE FDL PANA PANA ASODERI FUDEMI Costa Rica Fundación Mujer 1
Panamá Banco Delta, S.A. MICROSERFIN PROCAJA Resumen del Proyecto Nombre del proyecto: Implementación de un Modelo de Negocios Sostenible para el Desarrollo de los Microseguros en Centroamérica Fecha de inicio del proyecto: 2010 Duración: 5 años País: Guatemala, El Salvador, Panamá, Costa Rica, Honduras y Nicaragua Producto: 7 productos de vida, accidentes y salud 2
Actualización del Proyecto Qué está pasando? A marzo, 2014 Como punto de partida del proyecto, REDCAMIF llevó adelante un diagnóstico del marco regulatorio en los seis países participantes, el cual identificó que en la región existía un entorno favorable para el desarrollo de los microseguros. A la vez, identificó que las IMF requerían, en su mayoría, capacitación y adaptación y adecuación de sus sistemas informáticos para poder ofrecer los microseguros. Asimismo, REDCAMIF encontró que los asaltos, las enfermedades y los accidentes son los riesgos a los que están más expuestos los clientes de las IMF. Con base en estos resultados, REDCAMIF ha diseñado siete productos de microseguros para Centroamérica: Microseguro de vida Microseguro de accidentes Microseguro de muerte con doble pago por muerte accidental Microseguro de enfermedades graves con gastos funerarios Renta diaria de hospitalización con endoso de muerte por cualquier causa Cáncer con endoso de gasto funerario Renta diaria por incapacidad total temporal debido a accidentes solamente Estos productos serán comercializados a través de las IMF, con el respaldo de PanAmerican Life Insurance Group (PALIC), una aseguradora regional. Para aumentar el acceso a los microseguros y su uso efectivo de parte de los clientes y asegurar la protección del consumidor, REDCAMIF y el Centro de Alianzas para el Desarrollo diseñaron un programa de educación financiera en microseguros. Este programa incluye: Manual de formación de formadores Guía didáctica para formadores Manual de educación financiera en microseguros para clientes en Centroamérica Juegos y materiales didácticos complementarios A fin de completar lo anterior, REDCAMIF desarrolló una plataforma de gestión y administración de productos de microseguros, la cual será operada por las redes de microfinanzas locales y sus IMF afiliadas. Dicha plataforma generará una serie de indicadores relevantes para la toma de decisiones en el diseño de productos, así como información sobre el mercado de microseguros en Centroamérica. En diciembre de 2013 se capacitó en educación financiera a las IMF participantes en Nicaragua utilizando un modelo de formación de formadores y luego esos formadores empezaron a llevar la educación financiera a los clientes. En enero de 2014 se extendieron estas actividades a Honduras. Próximamente se extenderán a El Salvador y Panamá, para llevarlas finalmente a Guatemala y Costa Rica. ------- 3
A junio, 2014 Con fecha 11 de abril de 2014 fueron aprobados los dos productos con los que se inició la comercialización de microseguros en Nicaragua: Siempre Seguro producto de vida e Ingreso Seguro producto de incapacidad temporal total por accidente. Cada producto tiene tres planes, cada uno con distintas sumas aseguradas. A petición del regulador, se hicieron unas modificaciones al producto Ingreso Seguro a favor del cliente: la eliminación de un periodo de espera y el deducible. En Nicaragua ya se ha iniciado el proceso de lanzamiento de los productos. Debido a que transcurrieron algunos meses entre las capacitaciones con las IMF y el lanzamiento, se decidió hacer capacitaciones directas de reforzamiento técnico con el personal de las IMF. Estos tomaron entre uno y dos días con cada institución y fueron enfocadas en: productos, procesos, informática y educación financiera. Esto contrasta con la estrategia planteada originalmente de capacitar directamente a todo el personal en el producto y procesos mientras seguían un esquema de formación de formadores para la educación financiera. Esto último hubiera dependido más del personal de las IMF. Con el nuevo esquema, REDCAMIF ha capacitado directamente a todo el personal, quien llevará la educación financiera a los clientes. Actividades de REDCAMIF con las IMF participantes FUNDENUSE: Capacitó a todo el personal de sus 15 sucursales participantes en el proyecto. El lanzamiento oficial se realizó el 20 de mayo, día que se vendió la primera póliza de microseguros. Se incluye aquí un comunicado de prensa sobre esa primera venta. Primera Clienta de Microseguros.pdf Asoderi, León 2000 IMF y Pana Pana también efectuaron el proceso de capacitaciones de reforzamiento técnico a todo el personal de las sucursales y ventanillas participantes en el proyecto. Se espera finalizar el mes de junio con Fundeser y Fudemi. Pólizas vendidas a la fecha: zas En las primeras tres semanas, se han vendido 50 pólizas en total. Aproximadamente 60% de las ventas han sido pólizas de vida Siempre Seguro y 40% producto de incapacidad temporal Ingreso Seguro. Se supone que esto se debe al menor precio del producto de vida. El desglose por sexo de los clientes de las IMF se ve reflejado en las ventas, 70% de las ventas han sido con mujeres y 30% con hombres. 90% ha optado por pagar la prima de forma mensual. Para la promoción de los microseguros, se ha realizado un despliegue publicitario con carteles, perifoneo, cuñas de radio, publicidad en el ventanal trasero de los buses, videos para las televisiones de 4
circuito cerrado en las sucursales, afiches, trípticos y banners. Igualmente se ha provisto a las IMF material de educación financiera como es Guía de ayuda-ventas (Guía de ayuda-ventas.pdf) el juego del seguro con su guía y rotafolios de educación financiera y sus guías. A los oficiales de crédito, quienes realizan la venta, se les ha provisto del guía de ayuda-ventas (la Guia anexa es para los primeros dos productos en Nicaragua: Siempre Seguro e Ingreso Seguro ), folletos informativos, manuales de proceso y ventas y botones identificadores del producto. Actualmente Redcamif esta parametrizando los productos de El Salvador, proceso que consiste en ajustar las características del producto a los requerimientos específicos del regulador, entre otras tareas ajustar: lenguaje, definiciones de las características técnicas del producto y formato. De manera complementaria, Redcamif está preparándose para hacer el levantamiento de proceso con las IMF participantes en El Salvador y está fortaleciendo el sistema informático. 5
Lecciones Aprendidas del Proyecto Sobre las necesidades de la población Los productos diseñados tienen que atender los riesgos y prioridades, los mismos siendo asalto y enfermedades en el caso de Centroamérica. En 2011 REDCAMIF llevó a cabo un estudio de mercado a nivel regional con los clientes de las IMF. Encontró que los entrevistados estaban expuestos a riesgos de acuerdo a las siguientes tablas: Riesgos de personas a los que está expuesta la población: Riesgos de personas Con exposición Asalto/atracos/robos 74.06% Enfermedades 67.34% Pérdida de cosecha/pérdida de animales 58.28% Accidente laboral 54.37% Muerte 53.59% Pérdida por desastre natural de la 50.47% casa/negocio/artefacto Accidente doméstico 43.91% Incendio vivienda/negocio 41.41% Desempleo 37.03% Accidente escolar 35.00% Riesgos relacionados con la actividad agropecuaria: Para conocer más sobre los riesgos, consulte el reporte del Estudio de Mercado Microseguros. Adicionalmente a identificar los riesgos a los que está expuesta la población, es necesario conocer las prioridades de los mismos. Dado que la mayoría de los clientes de las IMF se encuentra en zonas rurales, REDCAMIF esperaba encontrar en el estudio de mercado una alta demanda para seguros de propiedad y seguros agrícola. Sin embargo, encontraron poca demanda para esos productos y una alta demanda para seguros de vida y salud. Los clientes se enfocan en sus necesidades personales más que su propiedad y cosecha. Con los clientes que no han tenido acceso a un seguro, REDCAMIF identificó como demanda potencial los planes de seguros de vida (35% de casos), de salud (20%), vivienda/negocios (13%), gastos funerarios (9%), accidentes (9%), robo (6%) y agropecuario (2%). La demanda potencial de los clientes que habían tenido acceso a un seguro fue parecido. La perspectiva de los clientes es que si ellos faltan, su negocio no puede seguir adelante y su familia ya no tendrá ingresos, 6
por lo que son de alta prioridad los productos que aseguran su presencia o compensen su ausencia. El 70% de los encuestados afirmaron que el principal beneficio de contar con un microseguro es ayudar y proteger a la familia si le pasa algo al jefe o jefa del hogar. Para conocer todas las preferencias encontradas, consulte el reporte del Estudio de Mercado Microseguros. Conocer los hábitos financieros actuales de los clientes brinda información sobre la demanda potencial para un seguro. El estudio de demanda que llevó a cabo REDCAMIF encontró que la demanda potencial estimada para los microseguros entre los clientes de las IMF originalmente contempladas era de 405.143 clientes a nivel regional, con primas que calculadas en US$31 millones. Tomando en cuenta que el 44% de los entrevistados afirmaron tener ahorros en el último mes, con un monto ahorrado promedio de US$62,00 o menos, la demanda efectiva (afectada por la capacidad de ahorro) se recalculó obteniendo un resultado de 182.171 clientes en los 6 países para un total de US$13 millones en conceptos de primas. La diversidad de nivel de ahorro de las familias implica que esta demanda podría ser mayor. Es de anotar que aunque la salida de algunas de las IMF originalmente consideradas ha llevado a una disminución en la población meta, los hábitos financieros siguen siendo relevantes para calcular la nueva demanda potencial. A pesar de no tener un conocimiento profundo de seguros, los clientes pueden ofrecer una perspectiva clara sobre los atributos que esperan en un producto. Durante el análisis de demanda con los clientes de las IMF de REDCAMIF, los clientes expresaron preferencias claras sobre elementos que buscarían en un microseguro. Por ejemplo, el 88% expresaron una preferencia por hacer su pago a través de las IMF y el 78% expresaron una preferencia por pago de prima en cuota (un 6% prefiere hacerlo por ciclo de crédito). Esto muestra la importancia de, y el valor que existe en, preguntar a los clientes sobre sus necesidades y preferencias. Para conocer todas las preferencias encontradas, consulte el reporte del Estudio de Mercado Microseguros. Sobre el diseño de los productos El entorno regulatorio en los C6 es favorable para la comercialización de productos de microseguros. Según el Diagnóstico de Regulación en Microseguros en Centroamérica y Panamá que contrató REDCAMIF, los países de Centroamérica, Panamá y República Dominicana coinciden en la forma que se estructura su marco regulatorio en materia de seguros y reaseguros. En todos ellos hay leyes de carácter general, que por ejemplo, regulan el contrato de seguro como contrato mercantil; así como leyes que regulan a la instituciones de seguros por su naturaleza como instituciones financieras y una ley especial que regula a las instituciones de seguros propiamente dichas. Adicionalmente, el tratamiento legal que se da a las actividades de seguros y reaseguros, así como a las relacionadas con éstas, es muy similar en toda la región, lo cual hace viable la implementación de nuevos productos de seguros a nivel regional. El mismo diagnóstico encontró que el marco jurídico más avanzado en relación con los microseguros se encuentra en Nicaragua, cuya ley contempla un capítulo específico sobre microseguro. Es importante resaltar que en Honduras existen limitaciones en cuanto a la comercialización del microseguro a través de canales alternos. Para más información sobre la regulación en microseguros en Centroamérica, consulte el Diagnóstico de Regulación en Microseguros en Centroamérica y Panamá. Un gran número de normas no necesariamente indica un entorno complicado. A pesar de que Nicaragua es el país con más reglas, resulta tener las reglas más claras. En lugar de complicar el entorno, la cantidad de reglas clarifica la operación de productos. 7
En el área centroamericana las IMF representan una importante opción como canal de distribución con capacidad institucional y gobernabilidad. Las IMF se identifican como canales idóneos de comercialización por las razones siguientes: a. Alto conocimiento de sus clientes y una relación de confianza con los mismos; b. Experiencia en el manejo de las microfinanzas; c. Amplio nivel de cobertura geográfica a través de sucursales; d. Agilidad en el otorgamiento de crédito; d. La mayoría cuentan con sistemas de cartera, contabilidad y caja (Guatemala en menor grado); e. La mayoría cuenta con internet; f. El 27% de los empleados IMF del área centroamericana cuentan con conocimiento de seguros. A su vez, las IMF presentan varias debilidades que hay que tomar en cuenta al momento de considerarlas como canal de distribución. Esas incluyen: a. Capacidades operativas, comerciales o informáticas a veces limitadas (falta de un sistema, equipo, ancha de banda, etc.) b. Limitado disponibilidad de personal y prioridades concurrentes c. Una estructura dispersa de toma de decisiones Para conocer más sobre las IMF en la región, conozca el reporte del Estudio de Mercado Microseguros. Reflejar realidades nacionales distintas en el diseño de los productos puede resultar necesario para esquemas regionales. A través de las negociaciones con la aseguradora, ésta mostró un fuerte interés en reflejar en las primas otros riesgos, concretamente los relacionados con la violencia que se vive actualmente en Centroamérica. Como consecuencia, en Honduras, El Salvador y Guatemala se aumentaron las primas para los productos que podrían verse afectados. Está por ver cómo este aumento de las primas puede impactar las ventas. Durante el diseño de los productos, tener flexibilidad en cuanto a la definición de los mismos permite responder al contexto regulatorio. REDCAMIF decidió vender el producto de cáncer como producto grupal voluntario, y no individual voluntario como inicialmente se había pensado. Esto obedeció básicamente a las normas en Nicaragua, bajo las cuales hubiera llevado mucho más tiempo hacer los trámites para un seguro individual. Un plan individual se podría ver como una opción al futuro para el esquema de REDCAMIF. 8
Al agregar beneficios de gastos funerarios y reembolso para pago de enfermera a su producto de vidacrédito, las IMF tienen una oportunidad de ofrecer al cliente un producto que brinde más valor. Varias IMF ya ofrecían un microseguros de vida-crédito antes del proyecto, pero en muchos casos, ese producto brindaba poco valor al cliente y estaba más orientado a proteger a la IMF. Al hacer disponible un producto de vida-crédito con beneficios adicionales a favor del cliente, REDCAMIF permite a las IMF ofrecer una cobertura que protege tanto a la IMF como al cliente. Para detalles del producto, vea p. 67 del Manual de Formación de Formadores. Para más información sobre cómo aumentar el valor que los productos vida-crédito proporcionan al cliente, consulte www.microinsurancefacility.org/publications/bn8 y www.microinsurancefacility.org/publications/mp9. A pesar de la reducción de costos que se puede ofrecer al vender productos de forma individual, es importante identificar si los clientes priorizan otros beneficios más allá del costo. La experiencia de REDCAMIF, tanto en sus estudios como en las sesiones de educación financiera iniciales, es que los clientes prefieren la compra de las coberturas por separado más que en forma compuesto. De esta manera pueden tener más flexibilidad y escoger los productos que más les convengan. Incluso cuando se están trabajando con productos y un canal de distribución relativamente estándares, puede resultar necesario buscar soluciones innovadoras para responder a las preferencias de los clientes de una manera que a la vez sea viable para el canal. En el estudio de demanda, los clientes solicitaron que los pagos del seguro de muerte fueran desembolsados en dos montos. Esto con el fin de evitar que gastaran la indemnización rápidamente. Infortunadamente, los desembolsos múltiples representan un gasto demasiado alto tanto para las IMF como para la aseguradora. Hace falta una estrategia para hacer factible desembolsos múltiples dentro de este modelo regional, como por ejemplo, desembolsar la indemnización en una cuenta de ahorro. Los productos con alto valor para el cliente implican a veces la inclusión de servicios no financieros, como los chequeos médicos. Por esta razón, la participación de los diferentes grupos de interés, desde el canal de distribución y la aseguradora a los proveedores de servicios e incluso el regulador, es fundamental para la estructuración exitosa de los productos. Para llegar con una aseguradora y plantear productos nuevos de alto valor al cliente, REDCAMIF reconoció la importancia de llegar ya con algunas ideas e información. Como tal, REDCAMIF trabajó las notas técnicas de los productos con un equipo de actuarios. En este proceso encontró que el costo del producto de cáncer en particular estaría muy alto al cubrir servicios de salud en el mercado privado. Entonces se decidió que el producto cubriría los servicios provistos por la propia red médica de la aseguradora, y se esperaría a la negociación con las posibles aseguradoras para recibir los costos precisos. Al final, cuando REDCAMIF lo vio con la aseguradora, identificaron que no habría mucha diferencia entre el costo del chequeo y el costo de la prima, lo cual haría el producto no atractivo. Otra preocupación era que si la tasa de utilización acercaba el 100%, la probabilidad de riesgo podría alcanzar el 100%, lo cual haría el producto no sostenible (sin embargo, la utilización ha sido significativamente menor en casos tales como Guatemala). Como consecuencia, se hizo necesario redefinir el producto incluyendo un chequeo médico más acotado e incluir mecanismos de campaña de prevención. Más tarde, cuando Redcamif sometió ese y otros productos para la aprobación del regulador, ese le pidió que, a favor del cliente, quitara el período de espera y el deducible de uno de los productos. Para evitar que se presenten estas situaciones, se recomienda llevar a cabo conversaciones preliminares y consultas con las distintas partes interesadas desde el principio. 9
Sobre el modelo de negocios La visualización de los procesos de negocio permite identificar el proceso más eficiente desde el principio, y desarrollar un sistema que facilite el mismo. Cuando REDCAMIF empezó a diseñar el sistema informático para la comercialización de los microseguros, se basó en las necesidades técnicas y las capacidades de las IMF que formarían el canal de distribución. Más adelante, cuando se probó el sistema en Nicaragua, se encontró que mientras el proceso de emisión de la póliza y la administración de la misma funcionó bien, existían procesos alternativos más eficientes para tramitar reclamos y presentar informes. Al definir con más claridad cómo se ofrecen los productos, REDCAMIF está mejorando el sistema informático. Siempre habrá mejora de procesos en el camino, pero un mapeo de procesos de negocio al principio puede minimizar la necesidad de mejoras y por ende, el costo de los proyectos. Para conocer más el mapeo de procesos, consulte la herramienta Process mapping for microinsurance operations: A toolkit for understanding and improving business processes and client value. Cuando se trata de una operación comercial regional, trabajar con las aseguradoras regionales permite lograr reducción en costos y primas en mayor escala, y condiciones y ofertas homogéneas. Después de hablar con varias aseguradoras locales y regionales, REDCAMIF decidió trabajar con una regional, - PanAmerican Life Insurance Group (PALIC)-, por las razones anteriormente mencionadas. Específicamente trabajó con el área de seguros masivos de PALIC, desde donde se maneja el negocio de microseguros. Se espera que el hecho de que el equipo de seguros masivos de PALIC en cada país reporta al Vicepresidente de Seguros Masivos regional facilite el esquema. Es importante notar que la excepción a no trabajar con aseguradoras locales es en Nicaragua, donde PALIC no tiene operaciones establecidas. Allí, Seguros América sirve como asegurador local y PALIC le da un fronting fee más el costo de administrarlo, costos que las dos aseguradoras arreglaron entre ellas. Para un proyecto regional es de alto valor desarrollar un convenio estándar que cumpla con los requisitos de los distintos actores en cada país. Para implementar un modelo de microseguros regional, se requieren convenios en cada país y con cada institución involucrada. A la vez, a pesar de las similitudes en los marcos regulatorios marco, la legislación específica varía de país a país y es necesario cumplir tanto con las reglas de las aseguradoras como con las de REDCAMIF, las redes nacionales y las IMF individuales. Por lo cual el proceso de diseñar los convenios llevó a REDCAMIF mucho tiempo. En su transcurso, REDCAMIF encontró la manera de hacer un convenio estándar para usar en todos los países y con todas las instituciones. Para funcionar a nivel de Centroamérica los convenios deben incluir los siguientes puntos: 10
- Obligaciones y responsabilidades de los actores; - Pagos de administración; - Pagos de comisiones; - Definiciones importantes en el área de siniestros, incluso tiempo de respuestas para siniestro y monto máximo que la IMF puede pagar por un siniestro para después solicitar el reembolso a la aseguradora; confidencialidad (este último es necesario para dar confianza a las IMF que los datos de sus clientes no vayan a ser usados por la aseguradora, y que la aseguradora respeta el canal). Es necesario conocer los requisitos, los tiempos y los procesos para la aprobación de un producto en cada país. En el caso de Centroamérica, REDCAMIF encontró que los tiempos de aprobación de productos y canales en cada país varían entre 2 y 6 meses en promedio. Adicionalmente, se encontró que si se someten varios productos a la vez, el regulador tiende a aprobarlos en un solo bloque, dilatando la aprobación y por tanto el tiempo de espera para sacar separadamente los productos al mercado. Por ejemplo: si una institución somete a aprobación dos productos al mismo tiempo, y cada uno de ellos puede analizarse en dos meses, el regulador dará a aprobación a ambos en bloque en un período de cuatro meses, y no aprobará individualmente uno de ellos en dos meses como correspondería. En los países donde el regulador presta más importancia al tema de microseguros, REDCAMIF logró facilitar el proceso de aprobación a través de reuniones con las personas encargadas en las superintendencias. Estas reuniones resultaron ser buenas oportunidades para conocerse, presentar los productos y conocer de antemano soluciones propuestas por el regulador, lo cual permitió a REDCAMIF responderlas de antemano y facilitó la aprobación formal después. Véase el Diagnóstico del Marco Regulatorio para detalles de los procesos y requisitos en cada país de Centroamérica. Cuando se está trabajando con una red voluntaria, es importante comunicar a los socios el valor del proyecto y hacer el cronograma de implementación junto con ellos y en función de sus tiempos. REDCAMIF enfrentó retrasos en los tiempos de capacitación e implementación del proyecto debido a la carga de trabajo de las IMF y de REDCAMIF. Además, la coordinación entre REDCAMIF y sus miembros no fue muy oportuna y se juntaron diversas actividades de capacitación que eran excluyentes entre sí. Por tanto, las IMF priorizaron sus propias actividades de cierre de procesos y de terminación de sus programas de capacitación. Al existir solamente una relación voluntaria entre las IMF y red, REDCAMIF no podía obligar a las IMF a recibir este entrenamiento. Como resultado, REDCAMIF desarrolló una estrategia de reuniones y comunicaciones continúas con las IMF para trasmitirles la importancia del proyecto y pedirles su apoyo. A la vez, REDCAMIF pidió los calendarios de cada IMF e hizo el cronograma de implementación junto con cada una y en función de los tiempos de ellas, muchas veces llevando a cabo las capacitaciones durante los fines de semana y en días festivos. En el futuro, se debe agregar a estas estrategias la inclusión de tiempos de implementación más largos y acercarse a las IMF en las épocas del año en las que tienen una carga de trabajo menor. 11
Es importante obtener el compromiso de la alta gerencia del canal de distribución y asegurar que su participación encaje en la estrategia corporativa y su disposición de recursos humanos. Cuando REDCAMIF inició el proceso de formalizar la relación con las IMF que habían mostrado interés en participar en el proyecto, se procedió a expectativas, los requerimientos de capacitación y los ajustes técnicos necesarios. Como consecuencia de esta revisión, algunas IMF decidieron no participar pues a pesar de su interés, sus capacidades técnicas o nivel de personal no les permitía participar. Contaban con apenas el personal necesario, y si se atrasaban otros proyectos que estaban manejando, no tendrían la disponibilidad de personal para empezar un proyecto adicional. Otras salieron como resultado de un cambio en la estrategia de microseguros - a veces direccionado desde la casa matriz en otro país. Entrar a las IMF, incluso cuando forman parte de la red de la institución, tiene que ser una labor institucional que involucra los tomadores de las decisiones corporativas. Es importante contemplar desde la fase de diseño los costos para fortalecer las capacidades de los canales de distribución para que alcancen el nivel mínimo requerido para su participación en el proyecto. Cuando se diseñó este proyecto, se incluyeron los costos de vinculación con los canales de distribución y de fortalecimiento de las capacidades de las IMF en los microseguros, pero no se contemplaron los costos para fortalecimiento de sus capacidades operativas, comerciales o informáticas generales. Incluso después de seleccionar solamente las IMF con capacidad alta y media, fue necesario mejorar su ancho de banda y comprar equipo para que cumplieran con los procesos requeridos por el proyecto, como por ejemplo escáneres. Al trabajar con diversos canales de distribución, se podría generar una competencia entre ellos que puede hacer necesario una estrategia de atención individual. A pesar de que REDCAMIF es una red de microfinancieras y que el proyecto fue diseñado para fortalecer esa red, REDCAMIF encontró dificultades en hacer capacitaciones grupales con varias microfinancieras a la vez. Eso se debía a que dentro de un país, las IMF se ven como competencia una de la otra. Como resultado, su personal no se sentía cómodo al expresar sus inquietudes frente el personal de las otras IMF durante la capacitación. Entonces se cambió de estrategia y ahora se hacen las capacitaciones con cada IMF individualmente; de esa manera, el personal se siente con más libertad de expresarse y compartir sus dudas. La oferta de un microseguro de parte de una IMF parece fortalecer la fidelidad del cliente hacia su IMF. Un 87% de los clientes entrevistados mencionaron que la oferta del microseguro fortalecería su fidelidad hacía su IMF ya que le resolviera una necesidad. Tener mayores capacidades y ofrecer incentivos a su personal de venta hace la diferencia en las ventas. REDCAMIF colaboró solamente con las IMF que contaban con capacidad alta o media y desarrolló para todas un plan de incentivos para la fuerza de ventas. Sin embargo, una IMF en particular ha tenido un volumen de ventas más alto que las otras. Eso parece ser debido a que esa IMF cuenta con más fortaleza institucional, por ejemplo tiene alto desenvolvimiento con el cliente, alta capacidad de argumentación y su la calificación en la evaluación de educación financiera fue la más alta de todas las IMF. Otro clave de éxito es que esa IMF adoptó el plan de comisiones que diseñó REDCAMIF, además ofreciendo un premio para el individuo que venda más pólizas. Esta experiencia contrasta con la de otras IMF que han impuesto a su personal la venta de estos productos adicionales sin ofrecerles ningún incentivo. 12
Sobre los sistemas informáticos Conocer las capacidades informáticas del canal de distribución ayuda a identificar el tipo de sistema informático de seguros que es necesario tener a fin de facilitar negociaciones y abaratar costos. REDCAMIF midió en tres ejes las capacidades de las IMF interesadas en formar parte del proyecto: operativa, comercial, e informática e incluyó en el proyecto a las IMF con capacidad alta y media. Aun cuando las capacidades informáticas estuvieron en el rango medio y alto, REDCAMIF encontró que éstas eran limitadas y variadas, por lo que se tuvo que implementar un sistema informático simple para las IMF participantes. Al final se optó por un sistema en línea que se podía ajustar al sistema de cada IMF. Ofrecer un sistema informático que integre canales de distribución y trabaje en línea con las aseguradoras es un servicio que una red de IMF puede llevar a la mesa de negociación tanto con sus IMF miembros como con aseguradoras como un beneficio adicional a participar en el esquema, a fin de interesarles en participar. El desarrollo del sistema informático de integración de información de seguros que liga con el sistema de la aseguradora ha implicado un costo notable para REDCAMIF (más de 300 mil dólares). Sin embargo, las IMF que se manifestaron muy interesadas debido a que algunas carecían de un sistema para sus procesos en general y existía la posibilidad de utilizar ese sistema para todas sus transacciones. De manera similar, las posibles aseguradoras mostraron gran interés en el sistema TI que REDCAMIF desarrolló. De otra manera, hubiera sido necesario compartir datos por formato impreso, lo cual hubiera hecho el proceso menos eficiente y creado un retraso en la actualización de los datos, y el monitoreo del esquema. Para el desarrollo de un sistema de información tecnológica es importante incluir en el cronograma tiempo para validaciones y cambios inesperados en varias etapas. En el diseño del sistema de integración de información de seguros, REDCAMIF incluyó validaciones para asegurar que la información fuera coherente y respondiera a las preferencias de los usuarios finales. Durante las validaciones tanto las IMF como la aseguradora pidieron mejoras al sistema en temas de presentación para ajustarlo más a sus preferencias. Como dice el dicho, Muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestran - incluso cuando se ha hecho un fuerte diagnóstico informático, es necesario mostrar el sistema al usuario final para recibir comentarios más precisos. Sobre las campañas de educación del consumidor La educación financiera ofrece a las IMF una oportunidad para fortalecer la percepción que tienen sus clientes de ellas. REDCAMIF contrató al Centro de Alianzas para el Desarrollo (CAD) y Planet Finance para diseñar un programa de educación financiera en microseguros para las IMF, enfocado en los siete productos que ofrecerán las IMF a través del proyecto. Después de hacer la educación financiera, hubo buenos comentarios de parte del personal de las IMF. Comentaron que el programa de educación financiera permitía hacer ver a los clientes la forma como el producto les podría ayudar, y hace que los clientes vean a las IMF como interesadas en ellos y su bienestar. 13
Cuando el producto es atractivo y la oferta llena una brecha hasta el momento no atendida, es posible que con poca información la gente se interese en comprar, por lo que es importante tener los productos listos al momento de impartir la información. Para cada producto, REDCAMIF diseñó tres niveles (tres precios con sumas aseguradas diferentes) para responder a las características de cada cliente. Junto con eso se diseñó una matriz para ayudar a la IMF a identificar el nivel apropiado para sus clientes. Después, para validar los productos y el programa de educación financiera, REDCAMIF llevó a cabo con los clientes pláticas de dos horas. Al final de esas charlas muchos clientes expresaron interés en comprar. Infortunadamente los productos aún no estaban en el mercado, por lo que no se pudo aprovechar el interés experimentado en ese momento. En ese momento, los formadores dejaron de hacer las actividades de educación financiera con los clientes, mostrando una preferencia por esperar la oferta de los productos para seguir con esas actividades. 14