CÓDIGO: PRO-CI-004 PÁGINA: 1 DE 5 Este procedimiento tiene por objeto establecer las políticas o condiciones, actividades, responsabilidades y controles para la atención y solución de los diferentes tipos de requerimientos interpuestos a la Universidad del Atlántico, con el fin de garantizar el derecho de participación ciudadana, preservar la ética de la institución, dar cumplimiento a las disposiciones legales, y a la vez fomentar el mejoramiento continuo de la institución mediante la retroalimentación del usuario. Aplica a todos a los procesos, teniendo en cuenta las solicitudes recibidas en la Universidad del Atlántico por los medios establecidos en éste procedimiento y a la Oficina de Control y su personal como canal de intercomunicación entre los ciudadanos y la institución, desde la interposición de la solicitud hasta la solución de la misma. 3.1. JEFE DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO. Es el responsable de que este procedimiento se cumpla y de asegurar el entrenamiento del personal para el conocimiento y aplicabilidad del mismo. 3.2. PERSONAL OFICINA DE CONTROL INTERNO Son los encargados de recepcionar, direccionar y hacer el correspondiente seguimiento de las acciones de este procedimiento al interior de la Universidad. 3.3. LÍDERES DE LOS PROCESOS 1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. RESPONSABLES Son las responsables de solucionar y responder oportunamente a las situaciones planteadas por los usuarios, según sea su competencia. 3.4. JEFE DE LA OFICINA DE INFORMATICA Es el responsable de garantizar que el por página web esté siempre disponible para su uso por parte de los usuarios. 4. GLOSARIO Para facilitar la comprensión del presente documento, se definen los siguientes términos: RECLAMO. Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta la Universidad del Atlántico, ante la situación de un derecho insatisfecho. QUEJA: Expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de particulares que llevan a cabo una función estatal. Revisado por: Angel Britton Howard Cargo: Representante de la Dirección Firma: Aprobado por: Jaime Hiram De Santis Villadiego Cargo: Jefe Oficina de Control Firma: Fecha: Noviembre 25 de 2009 Fecha: Noviembre 25 de 2009
PÁGINA: 2 DE 5 SUGERENCIA: Expresión de una propuesta de mejora. 5. POLITICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN Para propósitos de este procedimiento, deberán cumplirse las siguientes condiciones: Toda queja, reclamo o sugerencia deberá allegarse de manera respetuosa por los medios establecidos por la Universidad para el efecto: Página WEB, Buzones, por escrito y verbalmente. Página WEB: Para registrar una solicitud o requerimiento, deberá ingresar a la pagina web: www.uniatlantico.edu.co y hacer clic en el link de atención al ciudadano. La solicitud por éste medio debe llenar los requisitos mínimos exigidos en el. Buzones. Para el trámite de las solicitudes o requerimientos también se situarán buzones de sugerencias en la Sede Norte - Bloque B, Oficinas Administrativas pasillo central y Vicerrectoría de Bienestar Universitario-. Sede Bellas Artes Oficinas Administrativas pasillo central. Medio Escrito. Las solicitudes o requerimientos también se pueden presentar en forma escrita. Deberán ser dirigidas a la Oficina de Control y contener por lo menos la siguiente información: Los nombres y apellidos completos del solicitante y/o su representante o apoderado, si es el caso; documento de identidad; dirección de correspondencia; objeto de la solicitud; razones en que se apoya y la relación de documentos que se constituyen en soporte o evidencia de la situación mencionada. Verbalmente. Si se desea interponer la solicitud o requerimiento de forma verbal, deberá dirigirse a la Oficina de Control situada en el Bloque B de la sede Norte (Km 7 Antigua Vía a Puerto Colombia), diligenciar el Formato de Atención al Ciudadano, y entregarlo a la persona responsable de la mencionada oficina. Toda queja, reclamo o sugerencia presentada sin el cumplimiento de las políticas antes descritas se tendrá como no presentada y no se le dará trámite. Toda queja, reclamo o sugerencia debe ser resuelta a más tardar dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recibo por cualquiera de los métodos establecidos en este procedimiento. Cuando la solicitud o requerimiento haya sido interpuesto de manera verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado, si está al alcance y entre las competencias de quien la recibe. En los demás casos la respuesta será enviada de manera escrita. Las respuestas de las solicitudes y requerimientos interpuestos serán comunicadas por la oficina a la cual le compete la solución de la misma, en la forma en que fueron presentadas por el solicitante. Es decir, a una solicitud interpuesta vía correo electrónico, se dará
PÁGINA: 3 DE 5 respuesta a través de un e-mail al correo del solicitante. Si el canal de comunicación fue por correo escrito, la respuesta será enviada por correo certificado a la dirección señalada. Una vez enviada la respuesta, se deberá hacer la respectiva anotación en el cerrando el caso y dejando constancia de lo respondido. Siempre que se emita una respuesta, deberá quedar constancia del recibido o en su defecto los motivos de no entrega de la respuesta al solicitante. Si fuere devuelta por el correo o no fuere posible comunicar la respuesta, el proceso que dio respuesta deberá informarlo a la Oficina de Control con copia al proceso de Gestión Documental, quien fijará por 5 días hábiles copia de la respuesta en carteleras de la Institución. Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la ley, se informará por escrito al solicitante, indicando los motivos de la demora y la fecha en que se resolverá y dará respuesta. El Jefe de la Oficina de Control podrá remitir directamente a la Oficina de Control Disciplinario, la queja o reclamo que considere, teniendo en cuenta la magnitud de los hechos en que se base. 6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No. Descripción Responsables 1 2 3 4 5 6 Recibir del usuario la queja, reclamo o sugerencia por cualquiera de los medios establecidos en este procedimiento. Registrar la queja, reclamo o sugerencia en el en caso de ser recibida por un medio diferente a la página web. Valorar la queja, reclamo o sugerencia y establecer su destinatario Dirigir la queja, reclamo o sugerencia a la dependencia competente para resolverla. Verificar en el al 8 día hábil de haber sido dirigida al responsable de la dependencia competente, que la, queja, reclamo o sugerencia se haya resuelto. No se resolvió, paso actividad 5 Enviar e-mail a la dependencia encargada de resolver la queja, reclamo o sugerencia, recordando el término máximo para resolver. Jefe Oficina de Control Documento/ s Queja, Reclamo o sugerencia e-mail
PÁGINA: 4 DE 5 No. Descripción Responsables 7 8 9 10 11 12 13 Verificar en el al finalizar el término de 15 días hábiles que se haya resuelto la queja, reclamo o sugerencia No se resolvió, paso actividad 7 Reportar al Jefe de la Oficina de Control el incumplimiento a los términos de respuesta de la queja, reclamo o sugerencia. Informar al superior jerárquico y/o supervisor del contrato del encargado de dar respuesta a la queja, reclamo o sugerencia sobre el incumplimiento en la respuesta. Verificar en el dentro de los 5 días siguientes al envío del oficio del jefe de la interno si se resolvió queja, reclamo o sugerencia. No se resolvió, paso actividad 10 Informar al Jefe de la Oficina de Control la no respuesta de la petición, queja, reclamo o sugerencia. Informar del asunto a la Oficina de Control Disciplinario Enviar al solicitante información sobre el trámite surtido por la no contestación de la queja, reclamo o sugerencia en forma inmediata 14 Cerrar el caso en el Jefe de la Oficina de control Jefe de Control Documento/ s Oficio, E-mail Oficio, E-mail 7. NORMATIVIDAD Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA Constitución Política de Colombia de 1991. Ley 30 de 1992. Ley 87 de 1993. Ley 617 de 2000. Ley 734 de 2002. Decreto 1599 de 2005 MECI 1000-2005 8. REGISTROS NTC GP 1000:2004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Oficio/e-mail, por medio del cual se recuerda el plazo máximo para resolver la solicitud
PÁGINA: 5 DE 5 Oficio/e-mail, por medio del cual se informa el incumplimiento del plazo para resolver la solicitud Oficio/e-mail, por medio del cual se informa a la Oficina de Control Disciplinario del incumplimiento Oficio/e-mail, por medio del cual se resuelve la solicitud Formato atención al ciudadano 9. CONTROL DE CAMBIOS VER FECHA ELABORÓ DESCRIPCIÓN 0 Noviembre 24 de 2009 Jaime Hiram De Santis Villadiego VERSIÓN ORIGINAL