COMISION DE REGULACIÓN N DE TELECOMUNICACIONES Diseño o de Metodologías y Medición n del NSU de Servicios de TPBCLD, Móvil M e Internet Medición n del NSU Servicio Telefonía a Móvil M Celular Prepago Informe Final Etapa 2 Bogotá,, Diciembre de 2007 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 1
1. PRELIMINARES 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 2
1.1. OBJETIVO Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 3
1.1. Objetivo Medir el Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago (TMC*). *TMC = Telefonía Móvil Celular, de la cual hacen parte los operadores Comcel y Movistar. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 4
1.2. FICHA TÉCNICA Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 5
1.2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: REFERENCIA DEL ESTUDIO: NATURALEZA DEL ESTUDIO: TÉCNICA: CRT Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Consenso S.A. Investigación de Mercados. Diseño de Metodologías y Medición del NSU de Telefonía Móvil Celular Prepago. Mixta. El presente informe corresponde a la 2º Fase Cuantitativa. Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Marco Muestral Elemento Muestral: Tipo de Muestreo Tamaño, distribución y error muestral FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Usuarios de Telefonía Móvil Celular Prepago de las dos (2) empresas que operan este servicio en el territorio colombiano que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Listado o base de datos zonificadas de usuarios de la Telefonía Móvil Celular Prepago con más de tres (3) meses de antigüedad, de cada uno de los operadores que cubren el territorio colombiano. Usuarios de Telefonía Móvil Celular Prepago. Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los operadores. OPERADOR Comcel Movistar N 331 418 Del 01 Noviembre al 05 de diciembre de 2007. ERROR 2.54 2.54 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 6
1.3. LA MUESTRA Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 7
1.3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR OPERADOR El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: Donde: n = 0 ( Z e 2 * * s y ) 2 2 N 0 Z 2 s 2 e _ y : : : : : Tamaño de muestra Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) Varianza de la variable de calificación (NSU). Error relativo máximo permisible. Calificación de la variable (NSU OPERADOR DE TM CELULAR PREPAGO NSU 2006 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2006 MUESTRA 2007 ERROR 2007 COMCEL 63,6 15,0 331 2,54 MOVISTAR 55,4 14,7 418 2,54 La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la base de datos suministrada por cada operador. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 8
1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO Base n=331 Base n=418 BOGOTÁ ANTIOQUIA VALLE DEL CAUCA ATLÁNTICO BOLÍVAR SANTANDER BOYACÁ CALDAS NORTE DE SANTANDER META TOLIMA CUNDINAMARCA QUINDÍO RISARALDA GUAJIRA CAQUETÁ CÓRDOBA SUCRE AMAZONAS CASANARE CAUCA NARIÑO PUTUMAYO 7,9 7,3 5,7 5,7 4,8 4,8 4,5 3,9 2,7 1,8 1,8 1,8 0,9 0,6 0,6 0,6 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 15,1 27,8 BOGOTÁ VALLE DEL CAUCA ANTIOQUIA SANTANDER NORTE DE SANTANDER CÓRDOBA ATLÁNTICO CESAR HUILA NARIÑO TOLIMA RISARALDA BOLÍVAR CALDAS CUNDINAMARCA MAGDALENA CAUCA QUINDÍO CHOCÓ META 8,6 8,4 3,6 3,3 3,1 3,1 2,9 2,9 2,9 2,4 2,2 1,7 1,7 1,7 1,4 1,4 0,2 0,2 28,9 19,4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 9
1.4. ESTRUCTURA DE LA PRESENTACIÓN Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 10
1.4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS MODELO MODELO DE DE LA LA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN DEL DEL USUARIO USUARIO USUARIOS: USUARIOS: PERFIL PERFIL SERVICIO SERVICIO BAJO BAJO ESTUDIO ESTUDIO EVALUACIÓN EVALUACIÓN DEL DEL SERVICIO SERVICIO Y Y NSU NSU OPERADORES: OPERADORES: IMAGEN IMAGEN MATRIZ MATRIZ DE DE PRIORIDADES PRIORIDADES Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 11
1.4. Estructura de la Presentación de Resultados EL MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 1. Gráfico de Atributos e Impactos MODELO DE DE LA LA SATISFACCIÓN DEL DEL USUARIO Servicio bajo estudio 100,00 TM PREPAGO USUARIOS: USUARIOS: PERFIL PERFIL SERVICIO SERVICIO BAJO BAJO ESTUDIO ESTUDIO EVALUACIÓN EVALUACIÓN DEL DEL SERVICIO SERVICIO Y Y NSU NSU Categoría Asociada a los Atributos Impacto o Aporte al NSU en porcentajes RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS 12.76 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 4.71 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 9,54 PIV_15 La variedad de planes y promociones 9,05 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 8,00 PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades Número de la pregunta en el cuestionario versión validada Preguntas o Atributos OPERADORES: OPERADORES: IMAGEN IMAGEN 2. Gráfico de Key Drivers MATRIZ MATRIZ DE DE PRIORIDADES PRIORIDADES Mientras el gráfico de arriba muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio, él de la derecha selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 12,9 22,6 APORTE DEL ATRIBUTO AL NSU CURVA DE APORTES 31,7 39,7 47,8 54,4 59,2 63,7 68,1 72,2 75,8 79,0 81,8 84,5 86,9 88,9 90,8 92,6 94,2 95,8 97,2 98,6 99,4 99,9 99,9 100,0 9,7 9,2 8,0 8,0 10 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 12,9 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,1 0 PIII_9 PIV_15 PIV_16 PI_1 PIV_19 PV_25 PIV_17 PIII_14 PIII_10 PII_7 PIII_12 PIV_20 PIII_13 PI_4 PV_23 PII_8 PI_2 PI_3 PIII_11 PVI_26 PII_6 PIV_22 PIV_21 PIV_18 PI_5 PV_24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 12
1.4. Estructura de la Presentación de Resultados EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y NSU MODELO MODELO DE DE LA LA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN DEL DEL USUARIO USUARIO 1. Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos USUARIOS: USUARIOS: PERFIL PERFIL SERVICIO SERVICIO BAJO BAJO ESTUDIO ESTUDIO EVALUACIÓN DEL DEL SERVICIO Y Y NSU NSU OPERADORES: OPERADORES: IMAGEN IMAGEN MATRIZ MATRIZ DE DE PRIORIDADES PRIORIDADES Impacto de cada atributo sobre el NSU Total NSU de Atributo (Promedio de las calificaciones, escala convertida) 22,8 31,4 22,0 78,7 81,9 78,1 52,8 51,4 54,9 7,2 7,0 10,7 3,2 7,7 10,3 6,6 6,3 6,7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones Porcentaje de entrevistados que asignan cada calificación La amabilidad y respeto con que atiende El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 7,88 1,28 0,04 Impacto en el NSU Total Escala MUY BUENO BUENO REGULAR MALO Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo MUY MALO NSU ATRIBUTO Muy malo Atributos evaluados Escala de conversión En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 13 100 75 50 25 0 Convenciones de las calificaciones La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.
1.5. ASPECTOS TÉCNICOS Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 14
1.5. Aspectos Técnicos EL DISEÑO DEL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO El Modelo de Evaluación de la Satisfacción del Usuario diseñado en la presente investigación introduce cambios en la estructura con relación al utilizado en mediciones anteriores. ESTRUCTURA HASTA 2006 ESTRUCTURA 2007 SERVICIO 100,0 SERVICIO 25.5 40.5 20.0 14.0 2. PERSONAL DE 4. PLANES, 1. LA ATENCION AL 3. RESPUESTA A PROMOCIONES Y COMUNICACIÓN CLIENTE SOLICITUDES EQUIPOS 33.3 Atributo 1.1 33.3 Atributo 1.2 33.3 Atributo 1.3 61.8 Atributo 2.1 38.2 Atributo 2.2 25.0 Atributo 3.1 25.0 Atributo 3.2 50.0 Atributo 3.3 10.1 Atributo 4.1 89.9 Atributo 4.2 LA COMUNICACIÓN 30.0 Atributo 1 5.0 Atributo 2 20.0 Atributo 3 PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE 14.0 Atributo 4 2.6 Atributo 5 8.0 9.5 3.5 RESPUESTA A SOLICITUDES Atributo 6 Atributo 7 Atributo 8 PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 1.9 Atributo 9 1.0 Atributo n ATRIBUTOS PROCESOS NSU GLOBAL ATRIBUTOS NSU GLOBAL La principal diferencia reside en los niveles del modelo. Mientras en el modelo vigente hasta el 2006, el indicador numérico NSU se deriva de una doble dimensión Atributos-Procesos, la definida en el presente estudio lo deriva directamente de los atributos, los cuales corresponden a aspectos concretos del servicio. Continúa.. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 15
1.5. Aspectos Técnicos EL DISEÑO DEL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO Continuación Un modelo de un solo nivel permite: 1. Una identificación más directa de la relación de dependencia entre la Variable Dependiente (NSU) y las Independientes (Atributos de Calidad) obtenida mediante el análisis de regresión. 2. Una definición más expedita de los Key Drivers de los diferentes servicios. Información que resulta de suma importancia para los prestadores del servicio. Adicionalmente, el nuevo Modelo de Satisfacción del Usuario da cuenta de los cambios que los usuarios han experimentado en la forma como perciben el servicio y en los atributos de los cuales derivan su percepción de calidad. De esta forma, en el capítulo siguiente se puede observar cambios en dos niveles: 1. Los atributos incluidos en el modelo: Se observa la inclusión de nuevos elementos de satisfacción, así como la exclusión de otros que resultaban importantes en años anteriores, hecho que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años. 2. Los pesos o impactos que tienen sobre el NSU. Al igual que han cambiado los elementos de satisfacción, también ha cambiado la importancia relativa de cada uno de ellos frente a la experiencia de satisfacción del usuario. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 16
1.5. Aspectos Técnicos LAS ESCALAS UTILIZADAS El presente estudio hace uso de tres grupos de escalas: de calificación, de satisfacción y de nivel de acuerdo. Todas las escalas utilizadas cumplen dos características: 1) Escala de cinco (5) niveles 2) Escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. Alternativas Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala Original 5 4 3 2 1 Escala Convertida 100 75 50 25 0 ESCALA DE CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA Opciones de respuesta para las preguntas relativas a la Evaluación n de la Calidad del Servicio Percibida por los Usuarios Alternativas Muy Satisfecho Satisfecho Ni Satisfecho - Ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho Escala Original 5 4 3 2 1 Escala Convertida 100 75 50 25 0 ESCALA DE SATISFACCIÓN Opciones de respuesta para la pregunta relativa a la Satisfacción n Global con el Servicio Escala Escala Alternativas Original Convertida Totalmente de Acuerdo 5 100 ESCALA DE NIVEL DE ACUERDO Algo de Acuerdo 4 75 Opciones de respuesta para las Ni de Acuerdo - Ni en Desacuerdo 3 50 preguntas relativas a la Imagen de la Algo en Desacuerdo 2 25 Empresa Totalmente en Desacuerdo 1 0 Continúa.. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 17
1.5. Aspectos Técnicos ESCALAS UTILIZADAS Continuación Al igual que con el Modelo de Satisfacción, es importante destacar el cambio introducido en las escalas de medición utilizadas en el presente estudio, frente a las usadas en los modelos de medición de Telefonía de Larga Distancia y Móvil hasta el 2006: Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo ESCALA HASTA 2006 Calificación asignada por los entrevistados 5 4 3 2 1 Escala de conversión 100 75 50 25 0 Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo ESCALA 2007 Calificación asignada por los entrevistados 5 4 3 2 1 Escala de conversión 100 75 50 25 0 La principal diferencia reside, fundamentalmente, en el equilibrio o desequilibrio de la escala: Mientras la utilizada hasta el 2006 está constituida por tres valores positivos y uno negativo, la definida en el presente modelo tiene igual cantidad de niveles de valores positivos y negativos. De esta manera, por ejemplo, un mismo valor de NSU obtenido antes y en el 2007 tienen diferentes interpretaciones pues corresponden a diferentes niveles. Dado que, comparativamente con las mediciones anteriores, esta nueva metodología contempla atributos, pesos o impacto sobre el NSU y escalas diferentes, es procedente resaltar como equívoco o incorrecto el establecer comparaciones entre los NSU de las mediciones previas y la de la actual. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 18
1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. (Para mayor precisión consultar el Manual Técnico respectivo.) CONCEPTO/ INDICADOR USUARIO MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN DEFINICIÓN Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. CÓMO SE OBTIENE? La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Continúa.. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 19
1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS Continuación CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN PORCENTAJE DE CALIFICACION NSU Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los Factores Clave en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. Mayores detalles se pueden consultar en el Manual. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 20
2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 21
2.1. Atributos y Pesos Relativos 100,0 TELEFONÍA MÓVIL CELULAR PREPAGO COMUNICACIÓN 8,02 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 2,68 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 1,87 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 1,80 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 0,07 PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE 4.12 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2.02 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 1.42 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades Atributos ordenados descendentemente por el impacto RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS 12.89 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 4.50 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 4.35 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 3.60 PIII_12 La claridad de la información recibida 2.77 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 1.65 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 9,67 PIV_15 La variedad de planes y promociones 9,15 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 8,02 PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 4,87 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 3,20 PIV_20 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 1,35 PIV_22 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 0,82 PIV_21 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos RECARGA DEL SERVICIO 6,60 PV_25 La disponibilidad de valores de recarga 2,40 PV_23 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 0,07 PV_24 La facilidad para hacer la recarga COSTO-BENEFICIO COSTO-BENEFICIO 1,57 PVI_26 La relación costo - beneficio 0,45 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes que le ofrece su operador Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 22 PREG P I P II P III P IV P V P VI CATEGORÍA RELACIONADA COMUNICACIÓN PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE RESPUESTA A SOLICTUDES PLANES Y PROMOCIONES RECARGA
2.2. Key Drivers de la Satisfacción 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 12,9 22,6 31,7 39,7 47,8 54,4 59,2 63,7 68,1 72,2 75,8 79,0 81,8 84,5 86,9 88,9 90,8 92,6 94,2 95,8 97,2 98,6 99,4 99,9 99,9 100,0 12,9 9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,1 PIII_9 PIV_15 Preg. PIII_9 PIV_15 PIV_16 PI_1 PIV_19 PV_25 PIV_17 PIII_14 PII_7 PIII_10 PIII_12 PIV_20 PIII_13 APORTE DEL ATRIBUTO AL NSU CURVA DE APORTES PIV_16 PI_1 PIV_19 PV_25 PIV_17 PIII_14 PIII_10 PII_7 PIII_12 PIV_20 PIII_13 PI_4 PV_23 PII_8 PI_2 PI_3 PIII_11 Atributos incluidos en el 80% PVI_26 PII_6 PIV_22 PIV_21 PIV_18 PI_5 PV_24 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La variedad de planes y promociones La claridad de los planes y promociones La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La disponibilidad de valores de recarga La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades El cumplimiento de lo prometido El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La claridad de la información recibida La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador La rapidez con que le dieron una respuesta Preg. Otros Atributos La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga La amabilidad y respeto con que atiende La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La relación costo - beneficio El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador La facilidad para hacer la recarga La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 23 PREG P I P II P III P IV P V P VI PI_4 PV_23 PII_8 PI_2 PI_3 PIII_11 PVI_26 PII_6 PIV_22 PIV_21 PIV_18 PV_24 PI_5 CATEGORÍA RELACIONADA COMUNICACIÓN PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE RESPUESTA A SOLICTUDES PLANES Y PROMOCIONES RECARGA COSTO-BENEFICIO
3. CALIFICACIÓN DEL SERVICIO 3.1. Comunicación 3.2. Personal de Atención 3.3. Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 3.4. Planes, Promociones Prepago y Equipos 3.5. Recarga del Servicio 3.6. Relación Costo Beneficio Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 24
3.1. COMUNICACIÓN Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 25
3.1. Comunicación Según n su experiencia con el servicio móvil m prepago que le ofrece su operador, Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 % 34,4 25,5 30,2 27,2 24,0 81,3 79,0 79,6 79,4 78,4 66,4 58,3 59,8 64,7 68,0 MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 5,4 6,9 8,5 6,9 6,0 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 8,02 2,68 1,87 1,80 0,07 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 26
3.1. Comunicación Según n su experiencia con el servicio móvil m prepago que le ofrece su operador, Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 17,7 27,0 19,1 18,9 22,9 MUY BUENO % 72,5 60,0 79,3 75,5 75,5 77,1 65,8 65,7 66,2 66,0 BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 18,4 4,5 13,6 14,1 7,4 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 8,02 2,68 1,87 1,80 0,07 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 27
3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 28
3.2. Personal de Atención Según n su experiencia, Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN N AL CLIENTE de su operador en cuanto a: Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 29,0 35,7 27,6 % 79,4 82,3 79,0 62,3 63,0 59,6 MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 6,9 3,1 7,5 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad y respeto con que atiende El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 4,12 2,02 1,42 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 29
3.2. Personal de Atención Según n su experiencia, Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN N AL CLIENTE de su operador en cuanto a: Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 24,0 31,4 26,3 % 76,7 81,2 77,2 MUY BUENO BUENO REGULAR 63,1 63,5 61,3 MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 9,4 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 4,2 La amabilidad y respeto con que atiende 8,7 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 4,12 2,02 1,42 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 30
3.3. RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 31
3.3. Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Según n su experiencia, Cómo percibe LA RESPUESTA que su operador le ha dado a sus SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 17,6 19,2 17,8 19,4 20,3 19,7 % 75,8 75,6 75,0 76,5 75,0 76,9 71,2 69,5 68,6 70,2 65,4 69,5 8,7 7,8 10,8 8,6 10,8 9,8 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos El cumplimiento de lo prometido La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La claridad de la información recibida La rapidez con que le dieron una respuesta El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 12,89 4,50 4,35 3,60 2,77 1,65 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 32
3.3. Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Según n su experiencia, Cómo percibe LA RESPUESTA que su operador le ha dado a sus SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 18,7 17,0 17,8 19,3 19,6 17,8 % 74,8 73,4 73,5 74,9 74,2 75,4 67,1 67,4 64,7 66,3 65,2 69,7 10,6 9,9 13,5 10,8 10,8 9,7 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos El cumplimiento de lo prometido La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La claridad de la información recibida La rapidez con que le dieron una respuesta El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 12,89 4,50 4,35 3,60 2,77 1,65 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 33
3.4. PLANES, PROMOCIONES PREPAGO Y EQUIPOS Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 34
3.4. Planes, Promociones Prepago y Equipos Según n su experiencia, Cómo percibe LOS PLANES, PROMOCIONES PREPAGO y EQUIPOS que ofrece su operador en cuanto a: MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 19,1 18,6 12,8 14,6 19,5 15,4 16,8 14,9 % 73,8 74,5 74,0 73,7 77,4 75,1 73,8 73,9 61,4 64,1 74,8 69,6 74,0 69,2 69,9 73,1 16,4 14,6 9,6 La variedad de planes y promociones La claridad de los planes y promociones Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 13,0 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 5,9 7,7 9,2 12,4 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 9,67 9,15 8,02 4,87 3,22 1,35 0,82 0,45 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 35
3.4. Planes, Promociones Prepago y Equipos Según n su experiencia, Cómo percibe LOS PLANES, PROMOCIONES PREPAGO y EQUIPOS que ofrece su operador en cuanto a: MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 31,8 25,7 22,1 24,9 27,2 21,2 19,8 21,4 % 80,4 77,7 77,0 78,9 79,1 78,2 74,6 77,4 62,0 67,1 66,5 59,4 66,4 64,0 71,6 69,2 7,9 10,4 8,0 8,0 7,4 6,5 9,0 7,2 La variedad de planes y promociones La claridad de los planes y promociones Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 9,67 9,15 8,02 4,87 3,22 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 1,35 0,82 0,45 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 36
3.5. RECARGA DEL SERVICIO Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 37
3.5. Recarga del Servicio Según n su experiencia con LA RECARGA DEL SERVICIO MOVIL PREPAGO de su operador, cómo calificaría usted Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 27,7 35,5 33,3 % 77,1 58,8 81,7 81,4 57,6 60,9 MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 9,1 5,8 4,2 La disponibilidad de valores de recarga La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga La facilidad para hacer la recarga 6,60 2,40 0,07 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 38
3.5. Recarga del Servicio Según n su experiencia con LA RECARGA DEL SERVICIO MOVIL PREPAGO de su operador, cómo calificaría usted Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 39,6 37,7 38,2 % 83,3 82,4 82,0 55,3 56,3 54,3 MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 3,9 4,3 5,1 La disponibilidad de valores de recarga La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga La facilidad para hacer la recarga 6,60 2,40 0,07 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 39
3.6. RELACIÓN COSTO BENEFICIO Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 40
3.6. Relación Costo Beneficio Según n su experiencia, Cómo percibe la relación n entre el servicio de telefonía a móvil m prepago que recibe de su operador y lo que usted paga, es decir, LA RELACIÓN N COSTO BENEFICIO? Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión 100 75 50 25 0 22,1 25,5 % 75,4 62,1 79,3 67,5 MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 11,5 6,0 1,57 Impacto en el NSU Total Nota: No se presentan datos comparativos del NSU, ya que solo hay un atributo para el proceso Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 41
4. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) 4.1. Indicador NSU 4.2. Resultados Globales Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 42
4.1. Indicador NSU TELEFONÍA MÓVIL CELULAR PREPAGO 76,4 76,9 NSU: Tiene en cuenta la calificación asignada a cada atributo y el impacto que este tiene en el NSU total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 43
4.2. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago: Descriptivos TM Celular Prepago Comcel Movistar NSU Desviación Estándar Varianza Tamaño de Muestra Coeficiente de Variación Margen de Error 76,4 10,56 111,50 331 13,82% 2,54 76,9 10,99 120,75 418 14,28% 2,54 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 44
5. EL USUARIO ENTREVISTADO Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 45
5.1. Características de los Entrevistados EDAD GÉNERO 26,3 25,1 24,5 35,0 COMCEL 0,3 15,1 8,8 COMCEL 65,0 24,4 25,6 23,2 38,8 MOVISTAR 0,2 14,6 12,0 18 a 24 años 25 a 34 años 35 a 44 años 45 a 54 años Más de 54 años No responde MOVISTAR Hombre Mujer 61,2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 46
5.1. Características de los Entrevistados ESCOLARIDAD OCUPACIÓN 12,4 25,1 39,6 39,0 COMCEL 2,4 22,7 23,0 COMCEL 3,0 2,7 13,0 17,2 9,8 17,2 43,8 13,6 34,4 32,1 MOVISTAR 0,2 2,9 26,1 Primaria Secundaria Técnico o tecnológico Universidad Especialización/ Maestría No responde MOVISTAR 1,7 3,3 14,8 Independiente Empleado Ama de casa Estudiante Desempleado Jubilado No responde Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 47
5.1. Características de los Entrevistados ESTADO CIVIL ANTIGÜEDAD COMO USUARIO 45,9 9,4 44,4 24,8 COMCEL 4,2 5,4 COMCEL 65,9 47,4 23,2 MOVISTAR 0,2 2,4 4,3 45,7 Casado (a) / Unión libre Soltero(a) Viudo(a) Separado(a) No responde MOVISTAR 0,2 23,9 52,6 1 año o menos Entre 1 y 2 años Más de 2 años No responde Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de TM Celular Prepago - 2007 48