Transformación de una Compañía Histórica a Tiempo Real
"Technology is de Answer But What was the Question? -Cedric Price en 1965
Facts
El 73% de las personas lleva SIEMPRE consigo el móvil La mayoría de las personas levanta su móvil entre 150 y 200 veces por día FUENTE: Forrester Research
Desafío
Encontrar Extraer Analizar Distribuir Monetizar FUENTE: Forrester Research
ZOOM en Acciones Comerciales
Modelo Tradicional 1.Programación 5.Ejecución y Medición 2.Definición de Segmentos 4.Perfilado y Configuración 3.Definición de Oferta
Transformación
Segmentación de Campañas DE Grupo de Clientes A Uno a Uno Integración del Customer Journey Semi integrado Integrado Momento del Incentivo Diario En Tiempo Real Variables Utilizadas Históricas Históricas + Tiempo Real Cantidad de Incentivos Muchos Pocos
Marketing Contextual basado en Real Time Decisioning
Las capacidades de Real Time Decisioning nos permiten realizar Marketing Contextual, asegurando ofertas relevantes en diálogos en Tiempo Real generando más valor para los Clientes y la Compañía
HISTORIA CONTEXTO ESTADO Para decidir Target Para ACTUAR Para Ajustar Target Antes de la Campaña Durante la Campaña Antes y durante la salida de la Campaña
1. 2. 3. Generación de Evento (trigger) Evaluación de criterios de Contactabilidad Análisis del cliente según Modelos predictivos y Reglas de Negocios 4. Asignación de Oferta 5. Comunicación de Oferta 6. Seguimiento de resultados y Redefinición de oferta - Feedback
Ejemplo de un Caso Prepago 1 2 Generación de CDR (input ESP) 3 ESP decodifica y analiza reglas 4 RTDM recibe evento y evalúa reglas y define oferta 5 Activación de la promoción y comunicación al Cliente Cliente realiza una llamada. Cuando termina la llamada su saldo queda en $5 Umbral definido para el cliente $20 vs saldo actual $5 No fue contactado por RTD por incentivo de recarga en las últimas 24 hs. Segmentación de Recarga: Cliente Oro Tendencia de Recarga mensual: Positiva Frecuencia de Recarga mensual: Positiva El cliente recarga en promedio $50 Tráfico más utilizado: Minutos De: Celular Solo p/ti: Hoy carga $50 y DUPLICA tu credito x 7 dias y te REGALAMOS tus llamadas a otros Celular x 2 dias.
Medición
Incremento Arpu, disminución de Churn (mensual) Efectividad por grupo de clientes, por producto, grupo control (diario/ intradiario) Eventos por segundo, clientes contactados, ramas con error (instantáneo)
En Resumen
Tiempo Real Eventos Internos Cliente habla, navega, envía SMS o cambia equipo, consulta Call Center, pasa frente a un comercio Eventos Externos Cualquier otro device/ app/ comercio que genere evento Plataformas API GATEWAY Asignación de Oferta Comunicación al Cliente Streaming REAL TIME DECISION MANAGER Comunicación al Cliente Cliente Variables de segmentación históricas (*) Histórico Unico de Contactos Repositorio Unico Ofertas (Ej. CRM) (*) DW, Hadoop, DM, otras
Algunos Casos de Uso
Definición Segmento PRE POS Ciclo Vida Características Incentivo de Recarga y Trasrecarga Desarrollo Oferta de beneficios en función de recarga y su perfil Incentivo de Consumo packs Desarrollo SMS, Voz y/ o Datos en función de perfil Oferta Upselling Desarrollo Aumento de velocidad Desarrollo En función de veces que quedó sin saldo y modelo de propensión de compra En función del consumo instantáneo, ofrecer aumento de velocidad x horas en el cable Monetización de datos 4G Desarrolllo Detectar clientes equipo + sim 4G ready. Migrar a Prepago 4G. Monetización de eventos con terceros Desarrollo En función de eventos en tiempo real con terceros, ofrecer productos personalizados Roaming Desarrollo En función de su geolocalización ofrecer productos de roaming Reactivación de clientes prepago Desarrollo Clientes con alta probabilidad de churn Retención Encuesta de satisfacción Fidelización En función de llamados entrante, reactivar clientes prepagos que no recarguen hace N días Oferta de retención en función de valor y modelo de predictivo churn Actividad de fidelización en función de valor y experiencia de red/ servicio/ atención
Factores Clave de Exito
INTEGRACION + INTEGRACION + INTEGRACION Definir el modelo de gobierno y los roles para el diseño, implementación y priorización de casos de uso Diseñar la solución que permita la incorporación de casos de uso en forma ágil Diseñar la solución que contemple la posibilidad de ingesta de eventos en tiempo real de diferentes fuentes, tanto internas como externas Asegurar la implementación de único histórico de contacto y contar con una política de contacto integral para toda la compañía Asegurar la alineación de la oferta comercial y de promoción con la estrategia de marketing conceptual