Calidad de Servicio El Hierro 26 y 27 de junio de 2012
Contenido Módulo 1: Introducción 1.1.- Evolución y situación actual del concepto calidad en servicio 1.2.- El turista actual y los impactos en Turismo Módulo 2: Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online 2.2.- La orientación al cliente y la estrategia de servicio 2.3.- Tratamiento de los problemas de calidad. 2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos. Módulo 3: Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo: Normas Q de calidad turística e ISO9001 Sistema de Calidad en destinos (SICTED)
Módulo 1.- Introducción 1.1.- Evolución y situación actual del concepto calidad en servicio Qué entendemos por calidad de servicio? Las características de un servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas del cliente. Prestación de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y eficiente. Video: Qué es calidad?
Módulo 1.- Introducción 1.2.- El turista actual y los impactos en Turismo Cada una de las empresas/entidades presentes en un destino deben asumir su papel a la hora de aportar valor para la búsqueda de la satisfacción global del visitante. Trabajar de forma conjunta entre el sector privado y el sector público, resulta inprescindible para lograr este fin. Es importante que el turista perciba un nivel homogéneo y un compromiso con la calidad en todos los elementos que intervienen en la cadena turística.
Módulo 1.- Introducción 1.2.- El turista actual y los impactos en Turismo Servicio de transporte Alojamiento Transporte en destino Información del destino Señalización Llegada al aeropuerto Posibles impactos al turista Guías turísticos Planificación del viaje Tras el viaje Centros de interés turístico Otros servicios Policía turística Restauración
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online Gestión de la satisfacción del cliente La empresa/servicio turístico debería disponer de alguna fórmula para conocer de primera mano la opinión del cliente acerca del servicio recibido y de su nivel de satisfacción. Esta información debería permitir al directivo/gestor cuál es la tendencia y dónde están los puntos débiles de nuestro servicio. La opinión reflejada por el cliente debería ser utilizada para mejorar el servicio Buena práctica: Disponer de un cuestionario de satisfacción del servicio, analizar la información períodicamente y transmitirla a los implicados. Ejemplo: Elaborar un cuestionario de clientes o aprovechar las herramientas gratuitas de internet para su envío y cumplimientación online.
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online Algunas recomendaciones básicas sobre los sistemas de gestión de la satisfacción de clientes Hacer preguntas con sentido y claras que nos permita tener seguridad en lo que está valorando el cliente Evitar caer en el error de dirigirlas: es decir, eludir item sobre cuestiones que sabemos no hacemos bien. Los criterios de valoración deberían ser pares, para así evitar que el cliente tienda a hacer valoraciones medias. No ignorar los comentarios de clientes y menos, nos acostumbremos a ellos Dejar espacios para que el cliente pueda reflejar observaciones o sugerencias
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online Gestión de la reputación on line Muchas empresas hacen una errónea interpretación a la hora de gestionar su reputación online. Se dedican una y otra vez a intentar reducir los efectos que los comentarios negativos vertidos en la red, pueden tener en los potenciales clientes. La solución estaría más en el sentido de tratar los problemas de raíz que generan esos comentarios. Video: Colas en el banco Buena práctica: Planes de mejora en función de nuestros puntos débiles o los fuertes de nuestra competencia. Ejemplo: Investigar en la red cuáles son los problemas de calidad que destacan nuestros clientes, regogerlos y establecer acciones correctoras para evitar o reducir su repetición.
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online Gestión de la reputación on line Es evidente que la opinión de otros usuarios puede hacer desnivelar la balanza hacia nuestros competidores. Si nuestra gestión no es capaz de evitar que los clientes muestren su insatisfacción en la red, debemos estar muy atentos para saber cuál es nuestro posicionamiento y analizar éste frente a nuestra competencia. Buena práctica: Benchmarking = Planes de mejora en función de los fuertes de nuestra competencia. Ejemplo: Investigar en la red cómo lo hacen los mejores, ver qué y cómo responden a los clientes.
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.1.- Gestión de la calidad o gestión de la reputación online
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.2.- La orientación al cliente y la estrategia de servicio Escuchar al cliente Video: Funcionando como el Ritz Una empresa excelente debería disponer de medios sencillos para escuchar a su cliente. Registrar toda esta información y adecuadamente gestionada, podría significar una mejora importante para nuestro servicio Buena práctica: Algún método para recoger por escrito todas las quejas y/o sugerencias, e incidencias que se produzcan. Ejemplo: La empresa/servicio turístico utiliza las quejas, sugerencias, etc., para identificar posibles áreas de mejora y mejorar progresivamente la prestación del servicio.
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.3.- Tratamiento de los problemas de calidad. Gestión de quejas No estar preparado para gestionar una situación crítica en una empresa de servicios puede hacer empeorar las cosas. Atender las quejas más que un castigo a nuestra labor, debe ser vista como una oportunidad de mejora, que adecuadamente gestionada nos permita incluso recuperar al cliente. Buena práctica: Disponer de un documento que define cómo actuar frente a una queja, y/o reclamación de un cliente. Ejemplo: El equipo de trabajo se reúne periódicamente, mínimo una vez al año, para tratar y dar solución a los problemas de calidad que siguen generando insatisfacción en los clientes.
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos. La Gestión de la calidad básicamente se basa en el proceso de Mejora Continua Consolidación de la mejora alcanzada
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos. La planificación de la mejora se basa en el ciclo de mejora o Ciclo PDCA Planificar (Plan) Analizar, identificar las áreas de mejora y priorizar las actuaciones. Desarrollar (Do) Las acciones de mejora que se han de poner en marcha. Comprobar (Check) El objetivo principal es conocer el grado de mejora de la acción implantada, es decir, si se ha obtenido el resultado deseado y planteado. Actualizar (Act). En esta fase se define el nuevo modo de trabajar, considerando: las personas involucradas o afectadas por la nueva forma de hacer las cosas, los equipos o máquinas a utilizar, etc.
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos. Los indicadores de calidad son otra de las herramientas indispensable en gestión de calidad. Un proceso no se puede mejorar si no tenemos datos.
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos. Qué es un un INDICADOR de CALIDAD? El indicador es en sí mismo una herramienta de medición que muestra el grado de eficacia o eficiencia con que se ha realizado la actividad, proceso o servicio: En definitiva es una unidad de medida que permite verificar un hecho. Cualquier planteamiento entorno a la gestión de la calidad debe prever la identificación de indicadores asociados a los procedimientos operativos y de este modo llevar a cabo los controles necesarios.
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos. Finalidad de los indicadores de calidad Determinar de manera continua, periódica y puntual cómo se realizan actividades, procesos y se prestan servicios finales Advertir cuando una actividad no está cumpliendo lo establecido. El indicador evidencia cuándo una actividad, proceso o servicio no alcanzan el estándar o requisito establecido.
Módulo 2.- Elementos básicos de la gestión de la calidad 2.4.- Los manuales de buenas prácticas y la mejora de los procesos. Cómo debe ser un indicador de Calidad? Importante para la organización Sencillo de obtener y de interpretar Medible Fiable Revisión: Modelo de cuadro de mando
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Los sistema de gestión son sobretodo herramientas que contribuyen a mejorar la gestión y a orientarla a los resultados y la satisfacción de clientes. UNE-EN-ISO 9001
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Gestión errónea Gestión eficaz Hasta dónde podemos bajar la calidad para abaratar costes Peor servicio a menor coste Pérdida de clientes Supervivencia insegura Cómo podemos aumentar la calidad para reducir costes Mejor servicio a menor coste Gana mercado Supervivencia asegurada
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Enfoque preventivo de la Gestión de la calidad La gestión de la calidad establece necesariamente un enfoque de prevención más que de corrección. Se debe trabajar en prevenir las situaciones que pueden generar insatisfacción al cliente que tratar de corregirlas cuando estas ya han ocurrido. La empresa debería sistematizar de qué manera trata de indentificar que el producto ofrecido no reune las condiciones y no esperar a que sea el cliente que nos la haga saber. Lectura: El granjero y la piedra mágica
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Normas de Referencia Gestión de la Calidad Ambito Internacional Ambito Nacional UNE-EN-ISO 9001 UNE-182001 167000.- Servicios de Restauración 189001.- Servicios Turísticos de Intermediación 184001.- Camping y Ciudades de Vacaciones 182001.- Hoteles y Apartamentos Turísticos 187002.- Espacios Naturales Protegidos 187003.- Oficinas de Información Turística 183001.- Alojamientos Rurales 186001.- Establecimientos Balnearios 188004.- Clubes Náuticos y Puertos Deportivos 188003.- Turismo activo
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Qué entendemos por Gestión de la calidad? Se trata de instrumento de gestión enfocado a la mejora continua, aspecto que engloba a todas las actividades críticas de la empresa y a todos los procesos que realizamos tanto dentro como fuera de ella y que pueden tener una influencia sobre el nivel de percepción de calidad del cliente. Se concibe como mecanismo para estandarizar las actividades, dando los instrumentos para evaluar los resultados frente a los objetivos que se han propuesto.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad Ayuda a cumplir la normativa legal ofreciendo mayor garantías a intermediarios y cliente final. Mejora significativamente la percepción de calidad del cliente. Contribuye a impulsar en la organización una cultura empresarial orientada al cliente y a los resultados.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo A nivel europeo se han desarrollado iniciativas similares a la española Francia España Inglaterra Suiza Hungría
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Campaña Institucional TURESPAÑA: Smile you are in SPAIN Objetivo: Promocionar la marca de calidad turística española y la imagen de España como destino turístico de calidad.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Guía de entidades certificadas: Objetivo: Llegar al consumidor final como una herramienta eficaz de consulta.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Inserciones publicitarias: otros soportes Objetivo: Dar a conocer al público en general la marca de calidad turística.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Presencia destacada en: www.spain.info Objetivo: Promocionar las empresas certificadas con la marca de calidad. Dar a conocer a los turistas, la marca de calidad del turismo español.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Campaña Gobierno Vasco Objetivo: Promocionar la marca de calidad turística española y las empresas vascas certificadas.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Campaña Turgalicia (2008) Objetivo: Difundir entre la población los beneficios que tiene para los usuarios de los servicios turísticos la utilización de establecimientos certificados. TURGALICIA desarrolló una campaña publicitaria en las principales ciudades de Galicia en diciembre 2008, a través de la instalación de 300 mupis (espacios publicitarios del mobiliario urbano).
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos promovido por el Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), que trabaja con empresas/servicios turísticos de hasta 30 oficios diferentes, con el objetivo último de mejorar la experiencia y satisfacción del turista.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo En qué qué consiste el SICTED? Se trata de una metodología que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en un destino turístico con un enfoque hacia la mejora continua y una actitud de recuperación y puesta en valor de los elementos que integran la prestación del servicio. Persigue ofrecer un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista por parte de los agentes que componen la oferta en el destino.
Módulo 3.- Acercamiento a los Sistemas de gestión de la calidad en turismo. 3.1.- Aspectos básicos de las normas y sistemas aplicables al turismo Objetivo Introducir la calidad como un elemento integrante de la gestión en el tejido empresarial vinculado al turismo.
El Sistema de Calidad Turística en Destinos (SICTED) se desarrolla actualmente en 30 oficios diferentes, todos ellos vinculados a la actividad turística de los 140 destinos turísticos españoles que han firmado ya el protocolo de adhesión. Un total de 2.588 empresas se encuentran adheridas al programa y se han concedido un total de 4.197 distintivos.
Compromiso de Calidad Turística, acredita y reconoce el esfuerzo realizado por las empresas participantes. El distintivo es el soporte que acredita el cumplimiento de los requisitos establecidos en la metodología y reconoce el esfuerzo y el compromiso con la calidad y la mejora continua, a la vez que distingue a la empresa frente a la competencia.
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