PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO DE: CALIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y GESTIÓN AMBIENTAL EN LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMAS NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007 Ingeniería de Producción por Ciclos Propedéuticos. Universidad Distrital Francisco José de Caldas Lady Caterine Suarez Arias (ladysuareza@gmail.com) Julieth Tatiana Umaña Guerrero (tatisuma@hotmail.com) Marzo 2014 Resumen El desarrollo de éste proyecto de grado busca facilitar la administración de procesos orientados a los objetivos y que le permita a la empresa una futura certificación en estas tres normas, lo cual se logrará por medio de un Manual Integral de Gestión. Este Manual se desarrolla en varias etapas y da inicio con un diagnóstico con el fin de conocer el estado actual de la empresa, después se procedió a definir la Planeación Estratégica Integral, donde se estableció la visión, misión, la política integral, los objetivos integrales de gestión, valores corporativos de la empresa y se realiza una sensibilización. En la tercera parte se realizó el diseño el Mapa de Procesos, la caracterización, los procedimientos, instructivos, formatos y demás documentos requeridos para el Sistema Integral de Gestión y se realiza la respectiva capacitación de éstos temas. Finalmente se establece el control para el seguimiento periódico, mediante auditorias e indicadores con el fin de obtener el mejoramiento continuo. Abstract The development of this graduation project seeks to facilitate the management -oriented objectives and processes that will allow the company a future certification in these three standards, which will be achieved through an Integrated Management Manual. This Manual is developed in several stages and begins with a diagnosis in order to know the current status of the company, then proceeded to define the Comprehensive Strategic Planning, where the vision, mission, integral politics, integral objectives established management, corporate values of the company and sensitization is performed. In the third design was realized Process Map, characterization, procedures, instructions, forms and other documents required for the Integrated Management System and the respective training of these issues is made. Finally control for periodically monitoring through audits and indicators in order to obtain continuous improvement is established. Palabras Claves Sistema Integrado de Gestión, Calidad, Salud Ocupacional y Seguridad Industrial, Medio Ambiente, Hallazgo, Mejora Continua, Procedimiento. 1. Introducción Euro Networks & Technologies siempre está en la búsqueda de estar a la altura de la competencia, por lo cual desea implementar un Sistema Integrado de Gestión y espera obtener la certificación en las normas NTC ISO 9001: 2008, 1
NTC ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, con el fin de obtener una mayor ventaja competitiva dentro de su sector económico. Para ello se contó con el apoyo de dos estudiantes de Ingeniería de Producción, quienes realizaron un diagnóstico inicial, se procedió al establecimiento de la planeación estratégica integral, diseño de documentos, procedimientos, sensibilización y se estableció un control para el mejoramiento continuo. 2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA La empresa en la que se llevó a cabo el desarrollo de éste proyecto es Euro Networks & Tecnhologies, su actividad económica es Empresa dedicada al mantenimiento y reparación de maquinaria de oficina, contabilidad e informática. Clasificación número 2725001 según decreto 1607 de 2002. El número de empleados es de 150 que se encuentra dividido de la siguiente manera: CATEGORIA ADMINISTRATIV OS HOMBRE S 9 6 OPERATIVOS 130 5 MUJERE S Tabla 1. Números de empleados y clasificación Euro Networks cuenta con una amplia gama de servicios, cuyo objetivo en común es brindar soluciones efectivas a sus clientes y aliados estratégicos en las diferentes áreas de la tecnología, a nivel nacional. Mesa de Servicios Mantenimiento de Equipos de Cómputo y cajeros Administración de Inventario Suministro de Personal Técnico Administración de Centros de Cómputo y cajeros Administración Documental Call Center Centro de reparaciones 3. DIAGNÓSTICO A través de una Matriz DOFA, el análisis de contexto interno nos indica claramente que la organización posee unos aspectos por mejorar, que tendrán que ser analizados desde un plan de mejora, es importante tener en cuenta que la organización tiene un entorno económico y financiero favorable, por lo cual es importante tomar decisión prontas para mejorar y poder tener una mejor imagen en el mercado y hacer un negociación con los clientes. Finalmente, el análisis interno evidenció que una de las mayores debilidades se encuentra asociada a la parte financiera, en el sentido de que ésta empresa presenta cierta resistencia no solo a la inversión como tal si no también a la financiación por medio de entidades bancarias, mientras que dentro de las fortalezas se identifican factores de gran importancia, como la adaptación al cambio, la orientación a largo plazo y la capacidad de decisión rápida, factores que afectaran en su momento la decisión de implementar o no un Sistema Integrado de Gestión, además de ello la posibilidad de captar un mayor porcentaje de servicios con los clientes grandes supone una gran oportunidad en el momento en el que se tenga mayor capacidad de atención, en términos de calidad, cuidado del medio ambiente y procedimientos de trabajo seguro. Se realizó una Matriz de Riesgo en base de la Guía Técnica Colombiana GTC 45, donde los niveles más altos de riesgos que se identificaron de la empresa Euronetworks son los que se presentan a continuación: Descripción del peligro Diseño del puesto de trabajo Eléctrico Radiación no ionizante Clasificación Ergonómico Condiciones de seguridad Físico 2
Condiciones de la tarea y de la organización del trabajo Carga estática Vibraciones Seguridad personal accidentes de transito Mecánico Psicolaboral Ergonómico Físico Condiciones de seguridad Condiciones de seguridad Humos metálicos y no metálicos Químicos Orden y aseo Locativos Explosión Químicos Tabla 2. Riesgos con nivel I Al realizar el diagnóstico según las normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007, se evidencian los siguientes resultados: DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD REQUISITOS TOTALES C NC CP A CUMPLIR 2 28 23 53 PORCENTAJES 3% 53% 43% 100% DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL REQUISITOS TOTALES C NC CP A CUMPLIR 0 17 6 23 PORCENTAJES 0% 74% 26% 100% DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL REQUISITOS TOTALES C NC CP A CUMPLIR 0 77 0 77 PORCENTAJES 0% 100% 0% 100% Tabla 3. Resultado de diagnóstico Es claro que la empresa tiene deficiencias en el Sistemas de Gestión Ambiental, ya que no cumple con ningún requisito de la norma, es importante aclarar que a la fecha no existe documentada la parte legal, por lo cual, para el desarrollo de éste proyecto se iniciará sin ningún tipo de base para la implementación del sistema de gestión integral. En cuanto a la norma de Seguridad y Salud Ocupacional se evidencia un no cumplimiento del 74%, un cumplimiento parcial del 26% y cumplimiento total de 0.%, la compañía ya evidencia el cumplimiento parcial de ciertos requisitos de la norma; en cuanto a la norma de Gestión de Calidad tiene un no cumplimiento del 53%, un cumplimiento parcial del 43%y cumplimiento total del 3%. 4.1 Misión 4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA INTEGRAL Integramos soluciones de tecnología informática y comunicación con óptima calidad, cuidando al medio ambiente, protegiendo la salud de nuestros colaboradores que nos permita una mejora continua. 4.2 Visión En el 2015, mediante la mejora continua de nuestros procesos de calidad, medio ambiente y seguridad, Euronet se propone a ser reconocida como la marca número uno en integrar soluciones TIC. 4.3 Política Integral Euronetworks empresa de servicios en el sector de tecnología, está comprometida con su sistema de gestión integrado, basado en las normas ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001 y con la mejora continua de éste, asegurando la calidad de nuestros servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, accionistas, colaboradores y demás partes interesadas protegiendo el medio ambiente y utilizando procesos seguros que cuiden la integridad de todos los colaboradores, mantener y mejorar el sistema integrado de gestión de acuerdo a la 3
normatividad ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001, logrando obtener un concientización del todos los colaboradores de Euronetworks. por ello nos comprometemos con el cumplimiento de los siguiente: Realizar todas las actividades de la compañía cuidando y protegiendo el medio ambiente, utilizando la cantidad de recursos necesarios para mejorar las prácticas medioambientales que logren técnicas más eficientes en el manejo de residuos peligrosos, residuos sólidos y todos aquellas prácticas que puedan afectar el suelo, el aire y el agua; formar al personal con conciencia para que la cultura se expanda a la comunidad. Identificar peligros, implementar procedimientos de trabajo seguro, ejecutar el programa de salud ocupacional, de bienestar; diseñar y cumplir un programa de capacitación que se ajuste a las necesidades de los colaboradores enfocados en mitigar los accidentes e incidentes de las labores diarias y esporádicas, empoderar a cada uno de los trabajadores para que cuide de su integridad y la de sus compañeros. Cumplir en todo momento con los requisititos legales, comerciales y contractuales con clientes, proveedores y contratistas. 4.4 Objetivos Integrales de Gestión Aumentar la satisfacción de los clientes en un 2 % con respecto al trimestre anterior. Generar un ambiente de trabajo seguro que minimice mensualmente en un 5% la cantidad de incidentes y accidentes laborales respecto al mes anterior. Desarrollar el equipo humano de la compañía implementando un programa de capacitación mensual enfocado a las competencias de sur cargos. Mantener la generación de residuos peligrosos 2 % debajo del promedio mensual. Asegurar la calidad de los servicios con la implementación de un proceso de mejora continua en el que se reduzca en 5% el número de reclamos con respecto al mes anterior. 4.5 Valores Corporativos Actitud de Servicio: toda la organización está enfocada a cumplir requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes. Compromiso: con el crecimiento de la empresa teniendo en cuenta la calidad, medio ambiente y seguridad en cada una de las actividades. Mejora continua: Asegurando la mejora en todos los procesos se asegura una mayor competitividad en el mercado. Productividad: Ser eficiente y eficaz con la entrega de servicios a los clientes tanto internos como externo. 5. DISEÑO DE MANUAL, PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS Se realizó el Mapa de Procesos donde se definieron los siguientes Macroprocesos. 5.1 Macroproceso Estratégico En este tipo de procesos encontramos los que están destinados a establecer y controlar las metas establecidas de la organización, orientar de manera oportuna la consecución de todo tipo de recursos que garantice un funcionamiento eficiente de la operación. Está compuesto por dos procesos: 5.1.1 Direccionamiento Estratégico Direccionar la empresa mediante políticas y objetivos que apunten al crecimiento y 4
competitividad de la organización, con la defección de un mapa de procesos enfocada a la satisfacción integral del cliente a través de productos y servicios Integrales. 5.1.2 Gestión SIG Asegurar la conformidad de Materias Primas y productos de EURONET S.A., en relación con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables; velar por el Aseguramiento de Calidad de producto y adecuado manejo de Producto y/o Servicio No Conforme, aumentando la satisfacción del cliente y Garantizar el funcionamiento adecuado de los equipos de medición. Procedimientos establecidos: PR-GC-005 procedimiento inspección en recepción PR-GS-001 procedimiento -control de documentos PR-GS-002 procedimiento - control de registros PR-GS-003 procedimiento - correcciones, AC, AP y_o ME PR-GS-004 planificación y ejecución de auditorías int PR-GS-005 identificación y evaluación de aspectos de impactos ambientales PR-GS-006 identificación y evaluación de factores de riesgo PR-GS-007 identificación y actualización de los requisitos legales y otros requisitos PR-GS-008 evaluación del cumplimiento legal PR-GS-009 investigación de incidentes y accidentes de trabajo 5.2 Macroprocesos Operativos Dentro de este grupo se encuentran todos los procesos que están directamente relacionados con la prestación de servicio que representan lo que se expresa la misión de la organización, Euronet tiene los siguientes procesos operativos: 5.2.1 Gestión Operativa Garantizar el cumplimiento de SLA bajo condiciones controladas de los servicios requeridos por los clientes y en las condiciones acordadas con ellos, incrementando la eficiencia operativa Se estableció el siguiente procedimiento: PR-GO-001 procedimiento tratamiento de no conformes 5.2.2 Gestión Marketing y Comercialización Incrementar la participación en el mercado, asesorando a los clientes con nuevos diseños deservicio en las condiciones requeridas, eliminando de manera efectiva las causas y efectos de las quejas y reclamos que se presenten y mejorando su nivel de satisfacción con producto y/o Servicios y servicios Integrales. Se definieron los siguientes procedimientos: PR-CM-001 procedimiento cotizaciones PR-CM-002 procedimiento - atención de pedidos PR-CM-003 procedimiento - crédito a clientes PR-CM-004 procedimiento - control y seguimiento fuerza comercial PR-CM-005 procedimiento - tratamiento de reclamos y devoluciones PR-CM-006 procedimiento - medición satisfacción del cliente 5.2.3 Gestión de Almacén y Despachos Garantizar la preservación de los Repuestos durante el almacenamiento y entrega del producto y/o Servicio a tiempo para cumplir el servicio con el CLIENTE. Se estableció el siguiente procedimiento: PR-AD-001 procedimiento almacén y despachos 5.2.4 Gestión de Desarrollo Eficiencia en el desarrollo de nuevos proyectos. Garantizar que toda la implementación de atención a servicios funcione correctamente. 5
5.2.5 Gestión Compras y Comercio Exterior Ítems Temas Garantizar el suministro de los materiales y servicios, a bajo costo, en la calidad y oportunidad definida necesarios para el adecuado funcionamiento de los procesos de EUTONET S.A. Se establecieron los siguientes procedimientos: PR-CC-001 procedimiento compras PR-CC-002 procedimiento importaciones PR-CC-003 procedimiento exportaciones PR-CC-004 selección, evaluación y reevaluación a proveedores v.02 5.3 Macroprocesos de Apoyo Dentro de este grupo se encuentran todos aquellos procesos que aunque que no tienen que ver con la misión directamente son necesarios para soportar los estratégicos y los de apoyo: 5.3.1 Gestión Humana y Comunicaciones Administrar el personal idóneo para la correcta ejecución de las actividades de EURONET S.A y mejorar las relaciones con los proveedores de servicios, velar por un buen estado de las instalaciones y áreas locativas, prestar servicios generales de buena calidad. Se estableció el siguiente procedimiento: PR-GH-001 selección, contratación, inducción, entrenamiento, evaluación y capacitación de personal 6. SENSIBILIZACION Y CAPACITACIÓN Se realizó una capacitación donde se trataron los siguientes temas: Ítems Temas 1 Política Integral 2 Misión, Visión de la empresa 3 Objetivos Integrales de Gestión 4 Valores Corporativos 5 Normas en búsqueda de la Satisfacción del Cliente 6 7 8 9 Normas ISO: Gestión de Calidad, Gestión Ambiental, Gestión de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial; y su importancia Presentación de la situación actual de la empresa Presentación de los peligros identificados en la Matriz de Riesgos Acciones a tomar frente a situaciones de emergencia y prevención de riesgos 10 Protección del medio ambiente 11 12 Programa de salud ocupacional y bienestar laboral Requisititos legales, comerciales y contractuales con clientes, proveedores y contratistas 13 Mapa de procesos 14 Procedimientos de la empresa 15 Caracterización de los procedimientos 15 Auditorías Internas Tabla 4: Temas de sensibilización y capacitación. Fuente: Elaboración Propia 7. CONTROL Y EVALUACIÓN Con el fin de garantizar un seguimiento periódico del Sistema de Gestión Integral en la empresa EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES, se estableció en el proceso Gestión SIG los procedimientos las auditorias respectivas, de la misma manera se deben realizar inspecciones periódicas con los formatos establecidos. Finalmente se procede a realizar planes de acción los cuales deben definir las mejoras continuas, para esto está definido el procedimiento: Procedimiento corrección, acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento. 6
8. MEDICION DE RESULTADOS Al realizar la presentación al Gerente de la compañía, sobre el diseño de un Sistema de Gestión Integrado, se toma la decisión de realizar una prueba durante los primeros tres meses del año 2014, con el fin de poder dar respuesta al planteamiento del presente proyecto La implementación de un Sistema de Gestión Integrado permitirá a Euro Networks & Technologies facilitar la administración de procesos orientados a los objetivos?. Una vez superado el periodo de prueba, se pudo evidenciar que Euronet puede medir mes a mes el desempeño de su compañía enfocado a sus objetivos. La compañía presento una mejora en sus proceso, que se evidencio en la medida de sus indicadores,: Con base en la fase de Diseño del Sistema, se establecieron los procedimientos, definiendo actividades y competencias. Se elaboraron los procedimientos referentes a los requisitos del Sistema, procedimientos operativos normalizados para los procesos desarrollados por la empresa y procedimientos e instructivos necesarios lo que permitirá que la empresa pueda prepararse para una certificación bajo los lineamientos de las normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007 A través del desarrollo del proyecto la gerencia demostró su compromiso permanente con el diseño, y posterior implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión, lo cual es fundamental para garantizar la eficiencia de su desempeño 10. RECOMENDACIONES 9. CONCLUSIONES Mediante los diagnósticos iníciales se identificaron las falencias que permitieron crear un sistema que se adecuado a las necesidades de la compañía identificaciones necesidades ambientales, de calidad y Seguridad que hacen que la compañía crezca globalmente El diseño del sistema de gestión Integral presentado en este documento es una propuesta para que la compañía identifique sus procesos, los maneje y pueda orientar su conjunto a unos resultados más precisos que los que actualmente maneja. La presente propuesta abre la posibilidad de que Euronetworks mediante la mejora continua estandarice sus procesos y operaciones bajo la normatividad NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007 Para darle continuidad al Sistema Integral de Gestión al compañía debe adoptar cierta medidas para garantizar su buen funcionamiento a continuación se generan algunas recomendaciones para Euronetworks. Se recomienda realizar revisión periódica de todo el direccionamiento estratégico de la compañía por parte de la gerencia General, para hacer una actualización permanente en relación con la necesidades de la empresa. Se debe contar con un el personal capacitado para que diseñe, implemente y controle el sistema Integrado de Gestión El compromiso de Mejora Continua por parte de todos los colaboradores debe ser una constante ya que de este valor depende el éxito del Sistema Integrado de Gestión Se recomienda que para una futura certificación se mantenga el plan de capacitación propuesto con el fin de que los 7
trabajadores conozcan todos los procesos y ayuden con el proceso de Mejora Continua Se recomienda realizar lo más pronto posible las diligencias relacionadas con la certificación, la auditoría externa, con el fin de dar pleno aprovechamiento al trabajo realizado en esta tesis. 11. REFERENCIAS EURO NETWORKS S.A.S. Brochure.Bogotá, 2012. EURONET S.A.S.Manual de Calidad. Bogotá, 2012. NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos.Suiza: ICONTEC, 2008. NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 14001:2004.Sistemas de Gestión Ambiental, Especificación con orientación para su uso. Bogotá D.C.: ICONTEC,2004 NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC OHSAS 18001:2007.Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional Requisitos.Bogotá D.C.: ICONTEC, 2007. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS, SISTEMA DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2007. THOMPSON ARTHUR Y STRICKLAND A. J.Administración Estratégica Conceptos y Casos.2001. 11va. Edición III, McGraw Hill. 8