ANEXOS.- Proyecto Fin de Carrera 1. Introducción.- En este manual se van a detallar las instrucciones de uso de los recursos que ofrece el nuevo sistema VoIP instalado en el Departamento de Ingeniería Telemática de la Escuela Superior de Ingenieros de Sevilla. Antes de comenzar es interesante presentar las herramientas que este nuevo sistema pone a disposición del usuario. Entre dichos recursos, se encuentran, un servidor de telefonía, teléfonos IP, interfono IP, servicio de fax. Figura 35.- Diagrama de distribución del sistema. El servidor de telefonía se encuentra instalado en una máquina HP ProLiant Microserver y presta su servicio gracias al software libre Asterisk 32. Para proveer de los servicios dados por Asterisk y los que se mencionaron con anterioridad, se ha optado por instalar el software Elastix en el servidor HP (dicho software se presenta en el punto 2). 32 Asterisk es un software libre para las comunicaciones patrocinado por Digium. Gracias a Asterisk se puede convertir un equipo normal en un servidor de comunicaciones. José Carlos Moral Cuevas Página 82
Proyecto Fin de Carrera 2. Funcionamiento de Elastix.- Elastix es un software de código abierto para el establecimiento comunicaciones unificadas basado en Asterisk. El objetivo de Elastix es incorporar en una única solución todos los medios y alternativas de comunicaciones existentes en el ámbito empresarial. Es por ello que Elastix incluye en su solución los siguientes servicios de comunicación: Figura 36.- Estructura de Elastix. Elastix está provisto de una interfaz web para llevar a cabo la administración y gestión de todos los servicios que presta. El usuario puede acceder a dicha interfaz mediante su navegador web, simplemente introduciendo la dirección IP del servidor donde se encuentra instalado Elastix. Sin embargo, no se debe olvidar que el equipo en cuyo navegador se está introduciendo la IP, debe encontrarse en la misma red que el servidor con Elastix. Una vez introducida la IP 33 en el navegador, la interfaz web pedirá al usuario autenticarse para poder acceder a sus servicios. En Elastix se pueden configurar varios tipos de acceso a su interfaz web. Estos tipos de acceso se diferencian por los permisos que tengan para usar ciertos servicios. Por ejemplo, el administrador del servidor de comunicaciones (el servidor Asterisk de la Figura 35), podría configurar un tipo de acceso Administrador y otro tipo de acceso Usuario, de tal forma que el Administrador tenga permisos para acceder a todos los servicios proporcionados por la interfaz web; mientras que el Usuario solo tenga permisos para acceder a ciertos servicios, como podría ser fax y voz. En el sistema que se está tratando, se han configurado dos tipos de acceso a la interfaz web Elastix: Administrador y Operador. El Administrador tendrá acceso total a los recursos de la interfaz web, sin embargo no es objetivo de esta guía. Sí se trata en esta guía el usuario Operador, que tendrá acceso parcial a los recursos de la interfaz web, sólo podrá acceder a aquellos cuyo funcionamiento se detallará a continuación. Aparte del usuario Operador, es objetivo de esta guía el Usuario normal, cuyo interés no reside en la interfaz web de Elastix, sino que se restringe al uso cotidiano del terminal telefónico, el interfono y el fax. Por tanto, en el resto de la guía se hará una diferenciación de los recursos expuestos dependiendo del usuario destino: Operador ó Usuario. 33 Por seguridad, si se desea conocer la dirección IP del servidor Asterisk, consultar con el administrador del sistema. No obstante, anotando en el navegador https://asterisk/; el usuario puede acceder también al servidor Elastix (ya que el DNS del departamento ha sido debidamente configurado). Página 83 Año 2012
ANEXOS.- Proyecto Fin de Carrera 3. Operador. Interfaz Web de Elastix.- Como ya se ha introducido, el hábitat del Operador es la interfaz web de Elastix, por lo que en este punto se detallarán los recursos que pone a su disposición esta herramienta. 3.1. Ficha de Referencia Rápida.- En este punto se ofrece una introducción rápida a los recursos que ofrece la interfaz Web Elastix al Operador. Sólo se muestran indicaciones básicas para el uso de dichas recursos, por lo que si se desea un mayor detalle, se invita a continuar leyendo el resto de esta guía. Ficha de Referencia Rápida Acceso y Autenticación en Elastix: Para acceder a la interfaz web de Elastix, introducir la dirección https://asterisk/. Cada usuario está registrado en el sistema mediante un Username y un Password. Para obtener dicho nombre de usuario y clave, el usuario debe comunicárselo al administrador del sistema. Sistema: Ofrece un panel informativo sobre el estado y uso del sistema Elastix. Fax: Dentro de la interfaz web de Elastix, existe un menú de Fax. Dicho menú ofrece la posibilidad de envío y recepción de faxes, El envío de faxes se realiza en la sección Virtual Fax, mientras los faxes recibidos pueden verse en la sección Fax Viewer. Agenda: Muestra un calendario y una agenda telefónica con todos los usuarios conectados en el sistema de telefónico. PBX: Ofrece la posibilidad de gestionar el buzón de Voz del Operador y los informes de llamadas del mismo. My Extension: Posibilita la activación/desactivación del desvió de llamadas, modo no molestar, llamada en espera, entre otros. Tabla 14.- Ficha de Referencia Rápida de Interfaz Web Elastix. 3.2. Autenticación.- El Operador está registrado en el sistema mediante un Username y un Password. Para obtener dicho nombre de usuario y clave, el usuario debe comunicárselo al administrador del sistema. Una vez autenticado, el Operador podrá acceder a los servicios a los que el administrador le haya dado permiso. En este sistema el usuario Operador tienen acceso a los servicios de fax, agenda telefónica, opciones de su extensión, estado del sistema y calendario. Todas estas opciones están accesibles desde los menús que aparecen en la interfaz de usuario: A continuación se expondrán las opciones que ofrecen cada menú. José Carlos Moral Cuevas Página 84
Proyecto Fin de Carrera Si el usuario desea cerrar la sesión con el servidor, puede cerrar el navegador, o bien dirigirse a la parte superior de la pantalla dónde se encuentra la barra y colocar el puntero del ratón sobre el icono. A continuación, se mostrará un cuadro de dialogo dónde pulsando sobre Cerrar Sesión, se cerrará la sesión. 3.3. Sistema.- Este menú se muestra al usuario nada más acceder y ofrece un tablón de eventos y estado del sistema (dashboard). Dicho tablón puede personalizarse (en el enlace Dashboard Applet Admin, de esta misma sección) para que ofrezca más o menos información (noticias, calendario, llamadas, faxes, mensajes de voz). Véase su apariencia en la Figura 37: Figura 37.- Menú Sistema de la Interfaz Web de Elastix. 3.4. Agenda.- El menú Agenda ofrece dos herramientas: un calendario (Calendar) y un libro de direcciones (Address Book). El calendario, es una herramienta muy útil para marcar eventos y fechas, de tal forma que avise al usuario cuando se acceda al menú Sistema (punto 3.3). Figura 38.- Menú Agenda Sección Calendario. Página 85 Año 2012
ANEXOS.- Proyecto Fin de Carrera Por su parte, el libro de direcciones ofrece al usuario la posibilidad de llamar a cualquiera de las extensiones del departamento (pulsando el icono verde de llamada que se observa en la Figura 39), crear un nuevo contacto (botón Nuevo Contacto ), consultar el número de extensión de cualquiera de los contactos del deparmento o incluso transferir la llamada, cuando se esté hablando, hacia una de las extensiones del departamento (columna Transfer de la tabla de direcciones). Figura 39.- Menú Agenda Sección Libro de Direcciones. 3.5. Fax.- El menú Fax permite al usuario enviar faxes y consultar los faxes recibidos. Para llevar a cabo esta finalidad el menú Fax dispone de dos secciones: Virtual Fax y Fax Viewer. La opción Virtual Fax (véase Figura 40) ofrece al usuario la posibilidad de enviar faxes. Para ello el usuario debe seleccionar la extensión del dispositivo de fax a usar (campo Fax Device to use: ), rellenar el campo de número de fax de destino ( Destination fax numbers: ); y por último completar el contenido del fax, que puede ser introduciendo el texto deseando manualmente (opción Text Information ), o subiendo un fichero de texto que el usuario tenga almacenado en el equipo desde el que se está accediendo (opción File Upload ). Los formatos de fichero de texto soportados son pdf, tiff y txt. Figura 40.- Menú Fax Opción Virtual Fax. Por su parte, la opción Fax Viewer (véase Figura 41) ofrece la posibilidad de acceder a la bandeja de faxes recibidos. Elastix almacena los faxes recibidos 34, ordenándolos por nombre 34 Los faxes enviados no aparecen. José Carlos Moral Cuevas Página 86
Proyecto Fin de Carrera de la compañía, fax de la compañía y fax destino, de manera que se puede buscar el nombre de la compañía o fax de la compañía o incluso la fecha y filtrar los faxes para encontrar un fax recibido entre los muchos que puedan hallarse almacenados. Figura 41.- Menú Fax Opción Fax Viewer. 3.6. PBX.- El menú PBX para el usuario muestra dos opciones: Voicemail y Monitoring. La opción Voicemail ofrece al usuario un buzón de voz, con la lista de todas las grabaciones o mensajes de voz que se dejen a la extensión del usuario. El usuario puede configurar una serie de parámetros del buzón de voz, como son: estado (habilitado/deshabilitado), email (dónde enviar los avisos de recepción de mensaje de voz), contraseña de buzón de voz, emails adjuntos, reproducir CID, reproducir carta y eliminar Vmail. Para configurar estos parámetros el usuario no tiene más que pulsar el botón Configuración que se muestra en la opción Voicemail (véase Figura 42), y Guardar los cambios tras configurar los parámetros. Figura 42.- Menú PBX Opción Voicemail. La opción Monitoring brinda al usuario un reporte con todas las llamadas realizadas y recibidas por su extensión. En este histórico de llamadas se muestran datos como la duración de las llamadas, tipo, hora, origen, destino y fecha. Los datos mostrados en el reporte pueden ser descargados por el usuario en formatos excel, pdf ó csv. Página 87 Año 2012
ANEXOS.- Proyecto Fin de Carrera Figura 43.- Menú PBX Opción Monitoring. 3.7. My Extension.- En el menú My Extension se pone a disposición del usuario la opción Settings para llevar a cabo la configuración de una serie de parámetros 35 de la extensión en cuestión, como son: No molestar ( Do not disturb ). Llamada en espera ( Call waiting ). Desvío de llamada ( Call Forward ). Además se pide el número correspondiente al que desviar. Desvío de llamada sólo cuando la extensión está indisponible ( Call Forward on Unavailable ). Además se pide el número correspondiente al que desviar. Desvío de llamada sólo cuando la extensión está ocupada ( Call Forward on Busy ). Además se pide el número correspondiente al que desviar. Opciones para el ajuste del monitor de llamadas ( Monitoring ): Registrar entrantes y registrar salientes. Figura 44.- Menú My Extension Opción Settings. No olvidar guardar los cambios una vez realizados los ajustes convenientes. 35 Estos parámetros también pueden ser configurados en el dispositivo telefónico, no obstante, hay que tener en cuenta que si se activan en el dispositivo telefónico, posteriormente hay que desactivarlos en el dispositivo telefónico y no en la centralita Asterisk, y viceversa. En el punto 3.5 se detalla cómo hacer esta configuración en el terminal telefónico. José Carlos Moral Cuevas Página 88
Proyecto Fin de Carrera 3.7.1. Códigos de Servicio de Asterisk.- Existe la posibilidad de gestionar los parámetros de My Extension.- mediante códigos de servicio marcados desde el terminal telefónico o desde un softphone. Cuando se marca un código de servicio de Asterisk, queda activo tanto para un teléfono IP (cualquier modelo) como para un softphone 36, ya que su función se activa para la extensión. A continuación se exponen los códigos de servicio de Asterisk: Código *10 *11 *12 *13 *14 *15 *16 *17 *18 *19 *20 Descripción Introducir número en lista negra: Cuando un número llamante está incluido en la lista negra del llamado, no se podrá comunicar con este. Descolgar, marcar *10. Introducir número que se desea introducir en lista negra. Eliminar un número de la lista negra. Descolgar, marcar *11. Introducir número que se desea eliminar de la lista negra. Introducir en la lista negra el último número llamante. Descolgar, marcar *12. Activar desvío de llamada incondicional. Descolgar, marcar *13. Introducir el número al que desviar la llamada. Desactivar desvío de llamada incondicional. Descolgar, marcar *14 y se emitirá el tono de colgado (desvío desactivado). Desactivar desvío de llamada incondicional dando un aviso. Descolgar, marcar *15 y se avisará de la desactivación del desvío. Activar desvío de llamada por estado ocupado. Descolgar, marcar *16. Introducir el número al que desviar la llamada. Desactivar desvío de llamada por estado ocupado. Descolgar, marcar *17 y se emitirá el tono de colgado (desvío desactivado). Desactivar desvío de llamada por estado ocupado dando un aviso. Descolgar, marcar *18 y se avisará de la desactivación del desvío. Activar desvío de llamada si no hay respuesta. Descolgar, marcar *19. Introducir el número al que desviar la llamada. Desactivar desvío de llamada si no hay respuesta. Descolgar, marcar *20 y se emitirá el tono de colgado (desvío desactivado). 36 Este sistema de telefonía IP permite el uso de teléfonos software instalados en el PC de usuario. Página 89 Año 2012
ANEXOS.- Proyecto Fin de Carrera *22 *23 *24 ## *25 *26 *27 *28 *29 Habilitar llamada en espera (por llamada) Descolgar, marcar *22 seguido del número llamado. Deshabilitar llamada en espera (por llamada). Descolgar, marcar *23 seguido del número llamado. Transferir una llamada de forma atendida 37. Descolgar, marcar *24. Introducir extensión de destino. Transferir una llamada de forma desatendida 38. Descolgar, marcar ##. Introducir extensión de destino. Activar modo no molestar (DND). Descolgar, marcar *25. Desactivar modo no molestar (DND). Descolgar, marcar *26. Activa/desactiva modo no molestar con aviso (locución). Descolgar, marcar *27 y seguir la locución. Acceso directo al menú de buzón de voz de la extensión (el buzón de voz debe haber sido activado por el Administrador para la extensión en cuestión). Descolgar, marcar *28 e introducir la clave del buzón (preguntar a Administrador). Escuchar mensajes existentes en el buzón de voz (el buzón de voz debe haber sido activado por el Administrador para la extensión en cuestión).. Descolgar, marcar *29 e introducir la clave del buzón (preguntar a Administrador). Tabla 15.- Códigos de servicio de centralita Asterisk. 37 Transferencia a una extensión que descuelga, el que transfiere hace la presentación de la llamada y cuelga su extensión, en este caso la llamada queda conectada a la nueva extensión. Si la nueva extensión no desea que se le transfiera la llamada, simplemente deberá colgar su teléfono, en cuyo caso, la llamada será nuevamente conectada a la extensión original (la que transfirió). Mientras el proceso de transferencia se completa, el llamante escuchará la música Music On Hold. 38 Transferencia directa, sin establecer una comunicación previa con la extensión a la cual se desea transferir la llamada. José Carlos Moral Cuevas Página 90
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