Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN

HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO DIRECCIÓN GENERAL DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS PROGRAMA ESTRATÉGICO PARA LA TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN DÉCIMO SEXTA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO SEGUNDO SEMESTRE 2009

INTRODUCCIÓN El Hospital General de México en el marco de los Programas Nacionales de Salud, como es el de SI CALIDAD y del interés de su cuerpo Directivo de mejorar y elevar la Calidad en los servicios médicos que otorga dentro de las 38 especialidades con que cuenta, continuará por el periodo 2009 2014, evaluando la satisfacción de los pacientes, familiares y/o acompañantes, así como al público en general, con el fin de conocer cuáles son sus principales necesidades y estar en condiciones de tener una capacidad de respuesta oportuna a la demanda de atención médica por parte de la ciudadanía; contar con un medio directo de comunicación a través del cual conozca las expectativas de los pacientes que acuden al hospital, también considerar como una oportunidad el contar con programas de mejora continua de la calidad, que eleven el nivel de satisfacción de los usuarios en el hospital. Por lo tanto, en el segundo semestre de 2009, se aplicó la Décimo Sexta Evaluación de la Satisfacción del Usuario, la cual, constó de un total de 4,132 pacientes evaluados en todos los servicios de especialidades, Consulta Externa, Hospitalización y Apoyo al Diagnóstico. Cabe resaltar que en esta evaluación hubo un cambio en el Instrumento de aplicación, fue modificado el formato para evaluar a los pacientes de Consulta y Hospitalización, en el caso de los pacientes que se evalúan en las áreas de apoyo al Diagnóstico y Tratamiento, a este periodo permanecieron los mismos que se tenían en evaluaciones anteriores, sin embargo, éstos serán modificados para el primer semestre del año 2010. En total se cuenta con 7 formatos uno para Consulta Externa de 1ª.vez, Consulta Externa Subsecuente, Hospitalización, Laboratorio, Rayos X, Banco de Sangre, éste último se separa en Donador y Paciente, la muestra evaluada fue de 100 pacientes encuestados; 60 Pacientes y 40 Donador. Los resultados obtenidos se presentan a continuación: SEGUNDO SEMESTRE 2009 1

ENCUESTAS ENTREGADAS AL DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL Y A LA UNIDAD DE ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN, PARA SU APLICACIÓN A LOS USUARIOS CONCEPTO TOTAL % APLICADAS TOTAL % CONSULTA EXTERNA 317 74.2 CONSULTA EXTERNA 317 74.2 156 1a. Vez 156 1a. Vez 161 Subsecuente 161 Subsecuente HOSPITALIZACIÓN 110 25.8 HOSPITALIZACIÓN 110 25.8 TOTAL 427 100 TOTAL 427 100 SEGUNDO SEMESTRE 2009 2

DÉCIMO SEXTA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO CONSULTA EXTERNA PACIENTES DE PRIMERA VEZ SEGUNDO SEMESTRE 2009 3

RANGOS DE EDAD Y SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO 60 54 50 50 FEMENINO 40 32 30 20 16 10 4 0 15 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 4

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA NO CONTESTÓ 5.1% VERACRUZ 0.6% EDO. MÉXICO 25.4% D.F. 66.4% GUERRERO 13% 1.3% PUEBLA OAXACA 06% 0.6% 06% 0.6% Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 5

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F. 0.6% 13.5% 0.6% 1.9% 3.8% INTERIOR DE LA REPÚBLICA Y EDO. DE MÉXICO 28.5% NO CONTESTÓ 5.1% 3.8% 5.1% 45% 4.5% 15.4% 0.6% 5.1% 1.3% 1.9% 4.5% 3.2% 06% 0.6% Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 6

NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO 60.0 52.6 50.0 40.0 30.0 20.00 17.3 14.11 10.0 5.8 6.4 2.6 06 0.6 06 0.6 0.0 NO SABE LEER Y ESCRIBIR SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR PRIM ARIA SECUNDARIA PREPARATORIA NIVEL TÉCNICO SUPERIOR O UNIVERSIDAD NO SABE / NO CONTESTA Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 7

OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO EMPLEADO 34.6 DESEMPLEADO 7.7 PENSIONADO O JUBILADO 26 2.6 ESTUDIANTE 5.1 AMA DE CASA 50.0-5.0 5.0 15.0 25.0 35.0 45.0 55.0 Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 8

CÓMO SOLICITÓ ATENCIÓN MÉDICA? NO CONTESTÓ 3.2% ACUDIÓ A URGENCIAS 41.7% ACUDIÓ AL HOSPITAL 50.0% VÍA TELEFÓNICA 51% 5.1% Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 9

FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR? 100.0 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 SI 73.1 18.6 8.3 NO NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 10

CÓMO CALIFICA LA SEÑALIZACIÓN Y CARTELES PARA ORIENTARSE EN EL HOSPITAL? 50.00 48.7 45.0 40.0 35.0 29.5 30.0 25.0 19.2 20.0 15.0 10.0 5.0 2.6 0.0 MUY CLAROS CLAROS POCO CLAROS NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 11

COMO CALIFICA LA ACTITUD Y TRATO QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓ NO CONTESTÓ 4.5 9.0 2.6 16.7 4.5 0.6 14.7 8.3 1.9 8.3 96 6.4 13.5 9.6 06 0.6 1.3 0.6 7.7 MUY DESAGRADABLE 46.8 55.8 46.8 DESAGRADABLE 60.8 60.3 59.6 57.0 AGRADABLE M UY AGRADABLE 23.1 17.9 15.5 21.2 43.6 34.6 46.2 VIGILANCIA ORIENTADOR CAJEROS VENTANILLAS TRABAJO ENFERMERÍA MÉDICOS (carnets) SOCIAL Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 12

COMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓ M ÉDICOS 45.5 44.8 2.6 7.1 ENFERM ERÍA 37.2 51.9 0.6 10.3 TRABAJO SOCIAL 43.6 44.8 1.3 10.3 VENTANILLAS (exp. De carnets) 19.2 57.1 5.1 18.6 CAJEROS 17.3 57.0 9.0 16.7 ORIENTADOR 21.8 58.3 3.2 16.7 VIGILANCIA 27.6 61.5 5.1 5.8 MUY CLARA CLARA POCO CLARA NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 13

SI SU CITA DE PRIMERA VEZ FUE VÍA TELEFÓNICA CUÁNTAS LLAMADAS TUVO QUE REALIZAR? 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 4.5 MAS DE 7 LLAMADAS 1.3 5 A 6 LLAMADAS 4.5 3 A 4 LLAMADAS 11.5 MENOS DE 2 LLAMADAS 78.2 NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 14

LE PROGRAMARON LA CITA PARA EL DÍA QUE LA SOLICITÓ? NO CONTESTÓ 54% NO 18% SI 28% Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 15

SI CONTESTÓ QUE NO, CUÁNTO TIEMPO LE POSTERGARON LA PROGRAMACIÓN DE SU CITA? 82.0 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 5.8 7.1 5.1 20.0 10.0 DE 8 A 6 DÍAS DE 5 A 3 DÍAS MENOS DE 2 DÍAS NO CONTESTÓ 0.0 Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 16

CÓMO REALIZÓ SU PAGO? 100.00 89.8 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 5.1 5.1 0.0 EN CAJEROS DEL HOSPITAL EN EL BANCO (BANAMEX) NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 17

SI SU PAGO LO HIZO EN LOS CAJEROS DEL HOSPITAL, CUÁNTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR? 35.0 32.7 30.0 25.0 22.4 20.0 15.0 16.7 17.9 10.0 10.3 5.0 0.0 MAS DE 30 MIN. ENTRE 15 Y 30 MIN. ENTRE 11 Y 14 MIN. MENOS DE 10 MIN. NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 18

DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE TRABAJO SOCIAL? 56.4 36.5 1.3 1.3 4.5 MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 19

DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE ENFERMERÍA? 50.0 43.6 45.5 40.0 30.0 20.0 MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO SATISFECHO 10.00 3.2 7.7 NO CONTESTÓ 0.0-10.0 Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 20

QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR QUE RECIBIÓ DEL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ? 1.9 5.8 3.2 9.0 11.5 11.5 0.6 13 1.3 NO CONTESTÓ 40.4 44.9 41.7 41.0 POCO SATISFECHO SATISFECHO 51.9 42.9 46.2 46.2 MUY SATISFECHO ATENCIÓN MÉDICA INFORMACIÓN TRATAMIENTO CUIDADOS A SEGUIR Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 21

EN TÉRMINOS GENERALES CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA? 70.0 64.1 60.0 50.0 40.0 27.0 30.0 20.0 10.0 3.8 0.6 4.5 0.0 EXCELENTE BUENA REGULAR MALA NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 22

OPINIONES Y SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA OBSERVACIONES FRECUENCIA % MAS HIGIENE EN LOS BAÑOS, ESTAN MUY SUCIOS 3 1.9 QUE LAS INSTALACIONES ESTEN MAS LIMPIAS 1 0.6 TODO ES MUY CARO 2 1.3 ES DESESPERANTE QUE NO LO ATIENDAN AÚN CON URGENCIA 2 1.3 MAS AGILIDAD EN LOS TRÁMITES ADMINISTRATIVOS 2 1.3 LOS POLICIAS SON GROSEROS, DESPOTAS, GRITAN MUCHO 2 1.3 LAS ENFERMERAS DEBEN TENER MAS ETICA Y CALIDAD HUMANA 1 0.6 EL PERSONAL DEBERIA SER MÁS CORDIAL Y MAS ATENTO 4 2.6 EL MEDICO DE CONSULTA E. DEBE SER UN POCO MAS AMABLE 2 13 1.3 EL SERVICIO MEDICO MUY BIEN, SON MUY AMABLES 6 3.8 ESTOY SATISFECHO CON EL SERVICIO 30 19.2 FALTA MATERIAL 12 7.7 NO CONTESTÓ 89 57.1 TOTAL 156 100 Total de Encuestados: 156 SEGUNDO SEMESTRE 2009 23

DÉCIMO SEXTA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO CONSULTA EXTERNA PACIENTES SUBSECUENTES SEGUNDO SEMESTRE 2009 24

RANGOS DE EDAD Y SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO 60 54 50 44 FEMENINO 40 32 30 20 20 9 10 1 1 0 15 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 a 74 NO Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 25

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA NO CONTESTÓ 4.3% EDO. MÉXICO 23.2% D.F. 70.7% MORELOS 06% 0.6% PUEBLA OAXACA 06% 0.6% 06% 0.6% Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 26

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F. 3.1% 12.4% 3.1% 2.5% 3.1% INTERIOR DE LA REPÚBLICA Y EDO. DE MÉXICO 25.0% NO CONTESTÓ 4.3% 6.2% 5.0% 68% 6.8% 16.1% 2.5% 5.0% 2.5% 0.6% 0.6% 1.2% Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 27

NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO 45.0 40.3 40.0 35.0 30.0 25.0 23.0 20.0 18.0 15.0 10.0 7.5 6.2 50 5.0 2.5 1.9 06 0.6 0.0 NO SABE LEER Y ESCRIBIR SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR PRIM ARIA SECUNDARIA PREPARATORIA NIVEL TÉCNICO SUPERIOR O UNIVERSIDAD NO SABE / NO CONTESTA Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 28

OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO EMPLEADO 21.8 DESEMPLEADO 99 9.9 PENSIONADO O JUBILADO 1.2 ESTUDIANTE 7.5 AMA DE CASA 58.4 NO SABE / NO CONTESTA 1.2 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 29

CÓMO SOLICITÓ ATENCIÓN MÉDICA? NO CONTESTÓ 0.6% ACUDIÓ A URGENCIAS 19.9% VÍA TELEFÓNICA 5.0% ACUDIÓ AL HOSPITAL 74.5% Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 30

FUE ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) SOBRE LOS TRÁMITES A SEGUIR? 100.0 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 SI 72.0 24.9 NO 3.1 NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 31

CÓMO CALIFICA LA SEÑALIZACIÓN Y CARTELES PARA ORIENTARSE EN EL HOSPITAL? 60.00 58.4 50.0 40.0 30.0 19.3 21.1 20.00 10.0 1.2 0.0 MUY CLAROS CLAROS POCO CLAROS NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 32

COMO CALIFICA LA ACTITUD Y TRATO QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓ NO CONTESTÓ 7.5 1.9 13.7 11.2 13.0 11.2 0.6 2.5 5.6 2.5 9.3 0.6 7.5 43 4.3 1.9 MUY DESAGRADABLE 24.2 19.9 24.2 DESAGRADABLE 57.1 61.5 60.2 70.8 AGRADABLE 58.9 54.6 52.8 M UY AGRADABLE 29.2 24.9 29.8 7.5 11.2 9.3 10.6 VIGILANCIA ORIENTADOR CAJEROS VENTANILLAS (carnets) TRABAJO SOCIAL ENFERMERÍA MÉDICOS Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 33

COMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓ MÉDICOS 29.8 62.7 2.5 5.0 ENFERMERÍA 28.0 58.3 2.5 11.2 TRABAJO SOCIAL 33.5 55.9 2.5 8.1 VENTANILLAS (exp. De carnets) 13.7 72.6 2.5 11.2 CAJEROS 13.7 52.1 23.6 10.6 ORIENTADOR 14.3 56.5 18.0 11.2 VIGILANCIA 13.11 57.1 23.0 68 6.8 MUY CLARA CLARA POCO CLARA NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 34

SI SU CITA SUBSECUENTE FUE VÍA TELEFÓNICA CUÁNTAS LLAMADAS TUVO QUE REALIZAR? 45.0 40.0 35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0 4.3 MAS DE 7 LLAMADAS 17.4 5 A 6 LLAMADAS 5.6 3 A 4 LLAMADAS 31.1 MENOS DE 2 LLAMADAS 41.6 NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 35

LE PROGRAMARON LA CITA PARA EL DÍA QUE LA SOLICITÓ? NO 42% NO CONTESTÓ 22% SI 36% Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 36

SI CONTESTÓ QUE NO, CUÁNTO TIEMPO LE POSTERGARON LA PROGRAMACIÓN DE SU CITA? 58.4 60.00 50.0 40.0 28.6 30.0 20.0 9.9 3.1 10.0 DE 8 A 6 DÍAS DE 5 A 3 DÍAS MENOS DE 2 DÍAS NO CONTESTÓ 0.0 Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 37

CÓMO REALIZÓ SU PAGO? 100.00 92.5 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 44 4.4 31 3.1 0.0 EN CAJEROS DEL HOSPITAL EN EL BANCO (BANAMEX) NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 38

SI SU PAGO LO HIZO EN LOS CAJEROS DEL HOSPITAL, CUÁNTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR? 65.0 60.00 55.0 57.6 50.0 45.0 40.0 35.0 30.0 25.0 20.00 15.0 10.0 5.0 0.0 16.8 10.6 7.5 7.5 MAS DE 30 MIN. ENTRE 15 Y 30 MIN. ENTRE 11 Y 14 MIN. MENOS DE 10 MIN. NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 39

DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA SUBSECUENTE QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE TRABAJO SOCIAL? 62.7 29.2 2.5 0.6 5.0 MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 40

DURANTE EL PROCESO DE VISITA A SU CONSULTA SUBSECUENTE QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE ENFERMERÍA? 70.0 66.5 60.0 50.0 40.0 30.0 23.0 MUY SATISFECHO SATISFECHO 20.0 POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO 10.0 3.7 0.6 6.2 NO CONTESTÓ 0.0-10.0 Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 41

QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR QUE RECIBIÓ DEL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ? 0.3 5.6 4.3 0.6 9.3 11.3 11.8 50 5.0 12 1.2 4.3 3.7 NO CONTESTÓ NADA SATISFECHO 64.0 64.0 61.5 64.0 POCO SATISFECHO SATISFECHO 25.5 21.11 21.7 20.5 MUY SATISFECHO ATENCIÓN MÉDICA INFORMACIÓN TRATAMIENTO CUIDADOS A SEGUIR Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 42

EN TÉRMINOS GENERALES CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA EN LA CONSULTA EXTERNA? 60.0 56.5 50.0 40.0 24.2 30.00 20.0 13.8 10.0 1.2 4.3 0.0 EXCELENTE BUENA REGULAR MALA NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 43

OPINIONES Y SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA OBSERVACIONES FRECUENCIA % MAS HIGIENE EN LOS BAÑOS, ESTAN MUY SUCIOS 2 12 1.2 QUE LAS INSTALACIONES ESTEN MAS LIMPIAS 2 1.2 LAS FECHAS DE LAS CITAS SON MUY RETIRADAS 3 1.9 LA INFORMACIÓN QUE DAN SEA CLARA NOS TRAEN DE UN LADO A OTRO 6 3.7 TODO ES MUY CARO 1 0.6 ES DESESPERANTE QUE NO LO ATIENDAN AÚN CON URGENCIA 4 2.5 QUE SE RESPETEN LOS HORARIOS SIEMPRE EMPIEZAN TARDE 1 0.6 MAS AGILIDAD EN LOS TRÁMITES ADMINISTRATIVOS 2 12 1.2 LOS CAJEROS SON DESPOTAS, SE EQUIVOCAN MUCHO 1 0.6 LAS ENFERMERAS DEBEN TENER MAS ETICA Y CALIDAD HUMANA 1 0.6 EL PERSONAL DEBERIA SER MÁS CORDIAL Y MAS ATENTO 3 19 1.9 EL MEDICO NO ME EXPLICO EL TRATAMIENTO QUE DEBERÍA SEGUIR 1 0.6 EL MEDICO DE CONSULTA E. DEBE SER UN POCO MAS AMABLE 1 0.6 EL SERVICIO MEDICO MUY BIEN, SON MUY AMABLES 18 11.3 ESTOY SATISFECHO CON EL SERVICIO 23 14.3 NO CONTESTÓ 92 57.2 TOTAL 161 100 Total de Encuestados: 161 SEGUNDO SEMESTRE 2009 44

DÉCIMO SEXTA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO HOSPITALIZACIÓN SEGUNDO SEMESTRE 2009 45

RANGOS DE EDAD Y SEXO DEL USUARIO ENCUESTADO 60 50 FEMENINO 40 40 30 34 30 20 10 6 0 15 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 46

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA NO CONTESTÓ 5.5% GUANAJUATO 0.9% HIDALGO 0.9% TLAXCALA 0.9% VERACRUZ 0.9% EDO. MÉXICO 21.1% D.F. 69.8% Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 47

PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN EL D.F. 2.7% 6.4% 3.6% 4.5% 1.8% INTERIOR DE LA REPÚBLICA Y EDO. DE MÉXICO 24.7% NO CONTESTÓ 5.5% 5.5% 4.5% 45% 4.5% 23.6% 0.9% 6.4% 0.9% 1.8% 2.7% Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 48

NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO 45.0 44.5 40.0 35.0 29.1 30.0 25.0 20.0 15.0 12.8 10.0 4.5 6.4 50 5.0 09 0.9 1.8 0.0 NO SABE LEER Y ESCRIBIR SÍ SABE LEER Y ESCRIBIR PRIM ARIA SECUNDARIA PREPARATORIA NIVEL TÉCNICO SUPERIOR O UNIVERSIDAD Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 49

OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO EMPLEADO 9.1 DESEMPLEADO 13.7 PENSIONADO O JUBILADO 09 0.9 ESTUDIANTE 3.6 AMA DE CASA 72.7 0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 50

CÓMO CALIFICA LA SEÑALIZACIÓN Y CARTELES PARA ORIENTARSE EN EL HOSPITAL? 70.00 62.7 60.0 50.0 40.0 30.0 21.8 20.0 8.2 7.3 10.0 0.0 MUY CLAROS CLAROS POCO CLAROS NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 51

COMO CALIFICA LA ACTITUD Y TRATO QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓ NO CONTESTÓ 0.9 1.8 8.2 0.9 11.8 18 1.8 5.5 19.1 1.8 0.9 2.7 2.7 3.6 0.9 MUY DESAGRADABLE 32.7 27.3 26.4 20.0 60.0 59.1 66.4 DESAGRADABLE AGRADABLE 40.9 44.5 46.4 47.3 M UY AGRADABLE 23.7 19.1 13.6 13.6 31.8 35.5 29.1 VIGILANCIA ORIENTADOR CAJEROS VENTANILLAS (carnets) TRABAJO SOCIAL ENFERMERÍA MÉDICOS Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 52

COMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL QUE LO ATENDIÓ MÉDICOS 36.4 54.5 0.9 8.2 ENFERMERÍA 35.5 52.7 1.8 10.0 TRABAJO SOCIAL 33.6 53.6 0.9 11.9 VENTANILLAS (exp. De carnets) 21.8 41.8 19.1 17.3 CAJEROS 21.8 34.5 25.5 18.2 ORIENTADOR 22.7 34.5 27.3 15.5 VIGILANCIA 23.6 40.9 29.1 64 6.4 MUY CLARA CLARA POCO CLARA NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 53

CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS MÉDICOS RECIBIDOS DURANTE EL TIEMPO QUE ESTUVO HOSPITALIZADO? CON RESPECTO A LOS MEDICAMENTOS PREESCRITOS 65.5 4.5 5.5 23.6 0.9 EXCELENTE BUENA REGULAR MALA NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 54

SE LE SOLICITÓ QUE COMPRARA TODO O PARTE DE LOS MEDICAMENTOS? 40.0 35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0 37.3 TODOS LOS MEDICAMENTOS 30.9 PARTE DE LOS MEDICAMENTOS 22.7 NO 9.1 NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 55

DURANTE SU ESTANCIA HOSPITALARIA QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE TRABAJO SOCIAL? 35.5 51.8 3.6 9.1 MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO SATISFECHO NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 56

DURANTE SU ESTANCIA HOSPITALARIA QUEDÓ SATISFECHO(A) CON LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ POR PARTE DE ENFERMERÍA? 60.0 50.0 51.8 40.00 34.6 30.0 20.0 10.0 4.5 91 9.1 MUY SATISFECHO SATISFECHO POCO SATISFECHO NO CONTESTÓ 00 0.0-10.0 Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 57

QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR QUE RECIBIÓ DEL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ? 7.3 10.0 10.0 10.0 18 1.8 36 3.6 1.8 1.8 NO CONTESTÓ 56.4 58.2 57.3 55.5 POCO SATISFECHO SATISFECHO 34.5 28.2 30.9 32.7 MUY SATISFECHO ATENCIÓN MÉDICA INFORMACIÓN TRATAMIENTO CUIDADOS A SEGUIR Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 58

EN TÉRMINOS GENERALES CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA DURANTE SU HOSPITALIZACIÓN? 70.0 62.8 60.0 50.0 40.0 30.0 30.0 20.0 10.0 3.6 3.6 0.0 EXCELENTE BUENA REGULAR NO CONTESTÓ Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 59

OPINIONES Y SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA DURANTE SU ESTANCIA EN EL HOSPITAL OBSERVACIONES FRECUENCIA % ORIENTACIÓN CUANDO ENVIEN AL PACIENTE A OTRA AREA 3 2.7 MAS RECURSOS, TARDAN EN DAR CAMAS 1 0.9 LIMPIEZA EN LOS SANITARIOS ESTAN SUCIOS Y FALTA REPARARLOS 2 18 1.8 QUE HAYA MAS SANITARIOS DENTRO DEL HOSPITAL 1 0.9 LAS ENFERMERAS SON DESPOTAS, GRITAN Y NO SE PONEN DE ACUERDO 3 2.7 LOS MÉDICOS SEAN RESPONSABLES, SE EQUIVOCAN NO INFORMAN BIEN 2 1.8 ME ATENDIERON BIEN 18 16.5 LA TRABAJADORA SOCIAL SEA MÁS AMABLE 1 0.9 EL PERSONAL ADMINISTRATIVO SEA MÁS ATENTO 4 3.6 LOS MÉDICOS SON GROSEROS 1 0.9 NO CONTESTÓ 74 67.3 TOTAL 110 100 Total de Encuestados: 110 SEGUNDO SEMESTRE 2009 60