De las PQR en la EPS S Convida. Funcionalmente

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1 EPS`S CONVIDA OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO SOBRE LA ATENCIÓN A PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS, ART. 76 LEY 474 de 0 PRIMER SEMESTRE 08 El presente informe de seguimiento consolida la gestión de la EPS`S convida frente a las PQR presentadas en el primer semestre de 08, tomando en cuenta los datos arrojados por el sistema de información OASIS de la EPS; la Superintendencia Nacional de Salud en ejercicio de sus funciones de control estructuró dentro de su propio sistema de información un árbol de motivos de PQR que tipifica las solicitudes con criterios diferentes a los que las describe el sistema de la EPS`S Convida. De acuerdo con lo anteriormente expuesto, en el mes de marzo de 08, La Superintendencia Nacional de Salud adelantó una capacitación para la EPS`S Convida en la que participan representantes de la oficina de atención al usuario y la oficina asesora informática. Durante el mes de abril se adelantó la actualización del módulo del sistema OASIS, adaptando los contenidos del sistema a los requerimientos del ente de control. lo anterior con el fin de mejorar el análisis de las causas y brindar una visión mas cercana a la gestión adelantada por las oficinas de atención al usuario. De las PQR en la EPS S Convida Funcionalmente Como parte de los procesos de control desarrollados por la EPS S Convida se encuentra el denominado "Gestión de Atención al Usuario y Participación Ciudadana" y dentro de sus procedimientos, el de "Gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones", el cual recibe, clasifica y analiza las PQR radicadas por los usuarios, proveedores y clientes de la EPS S Convida, con el fin de brindar una respuesta oportuna, eficaz y humanizada ante las necesidades presentadas por nuestros usuarios proveedores clientes y demás partes interesadas Estructuralmente El procedimiento de Gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se encuentra a cargo de la Subgerencia Comercial de la EPS`S Convida procedimientos La EPS S Convida tiene presencia en los 6 municipios del departamento, con una población de usuarios a de junio de 07, para un porcentaje de participación en el mercado del 65%, con exclusividad en 48 municipios del departamento de Cundinamarca, con puntos de atención y 0 promotoras capacitadas para brindar atención oportuna y con calidad a la población afiliada. Antecedentes La situación descrita en el presente informe correspondiente al primer semestre de 08 y se enfoca en las PQR recibidas por la EPS`S Convida por los diferentes canales establecidos para el efecto. con énfasis en aquellas solicitudes adelantadas por la Superintendencia Nacional de Salud a través de SNS NURC es decir aquellas que además de ser radicadas ante el ente de vigilancia y control han ameritado la generación de una respuesta mediante un comunicado escrito. Metodología La clasificación de PQR por motivo obedece a la clasificación determinada en el árbol de motivos establecido por la Superintendencia Nacional de Salud, el cual fue adoptado por la EPS`S Convida a mediados del mes de abril. Por la anterior condición y para el efecto del presente análisis se han reclasificado cada una de las PQR de los primeros cuatro meses del año, logrando una información uniforme que permita el análisis de datos. Esta actividad genera algún tipo de sesgo relacionado con el motivo especifico de las solicitudes sin que el resultado macro se vea afectado Para el calculo de medidas de frecuencia se ha promediado la población en cada uno de los regímenes para los meses de enero a junio de 08. En los diferentes apartados del presente informe el lector encontrará descripción análisis de las PQR registradas por vía de solicitud, régimen del afiliado que hace la solicitud, motivos macro, generales y específicos que originan la PQR y georreferenciación de resultados con indicadores de frecuencia por población afiliada

2 Número de PQR EPS S Convida años 05 a 08- comparativo semestral enero junio PQR Acumulado primer semestre PQR primer semestre- (comportamiento mensual) N de PQR Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Año N de PQR Total general Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Año 06 Año 07 Año 08 El número de PQR para el primer semestre de 08 alcanza las.755 solicitudes. Un aumento del, 07% con respecto al mismo periodo del 07. al ser comparado el número de solicitudes de manera mensual, puede apreciarse como durante el primer trimestre del año se realizaron.4 solicitudes (65, %) mientras que para el segundo se registran 6 solicitudes (4,87%) PQR por vía de solicitud EPS S Convida primer semestre de VIA DE SOLICITUD 0 USUARIO 040 SUPERSALUD 59 PERSONERIA 7 SECRETARIA DE SALUD MUNICIPAL 47 COMISARIAS DE FAMILIA-ICBF 9 DEFENSORIA DEL PUEBLO SECRETARIA DE SALUD DEPARTAMENTAL 0 ENTIDAD TERRRITORIAL CONTRALORIA DEPARTAMENTAL SECRETARIA DE SALUD DISTRITAL TOTAL 755 USUARIO % SUPERSALUD 59 % PERSONERIA 7 4% SECRETARIA DE SALUD MUNICIPAL 47 % COMISARIAS DE FAMILIA-ICBF 9 % El 59,6% de las PQR son interpuestas por nuestros usuarios de manera directa mientras que el 0,7% son interpuestas a través de la Superintendencia Nacional de Salud. Estas quejas generan uno de los hallazgos enunciados en la resolución que prorroga la Medida de Vigilancia Especial a la que esta sometida la EPSS Convida, los demás actores de vigilancia y control reportan el 0,0 % de las quejas radicadas Adicional a la anterior situación debe indicarse que de las 59 PQR radicadas por la Supersalud, 87 (5%)ameritaron un solicitud por escrito de una respuesta a través de NURC PQR interpuestas por la Superintendencia Nacional de Salud Sin NURC 5 Con NURC 87 Total por SNS 59 CONTRALORIA DEPARTAMENTAL 0% SECRETARIA DE SALUD DISTRITAL 0% ENTIDAD TERRRITORIAL 0% SECRETARIA DE SALUD DEPARTAMENTAL 0 0% DEFENSORIA DEL PUEBLO % Con NURC 87 5% Sin NURC 5 47% PQR por tipo de solicitud EPS S Convida primer semestre de TIPO DE REQUERIMIENTO PETICION QUEJA RECLAMO TOTAL TOTAL semestre de 07 TOTAL semestre de PETICION QUEJA RECLAMO TOTAL semestre de 07 TOTAL semestre de 08 El comparativo de PQR para el primer semestre de los años 07 y 08 muestra que las peticiones disminuyen un,0% mientras que las quejas y reclamos aumentan un,4 y 49,8 % respectivamente El aumento en los Reclamos obedece a la tipificación otorgada por la Superintendencia Nacional de Salud al momento de remisión del requerimiento a la EPS`S Convida El aumento de solicitudes a través de la Superintendencia, merece un aparte especifico en el cuerpo de este documento

3 PQR y SNS NURC por tipo de solicitud EPS S Convida primer trimestre de TIPO DE REQUERIMIENTO PETICION QUEJA RECLAMO TOTAL PQR NURC SNS TOTAL RECLAMO 6 5,50% TOTAL PETICION ,5% RECLAMO QUEJA 4 8 PQR NURC SNS Durante el primer semestre de 08 la Superintendencia Nacional de Salud envió 8 reclamos, 5 peticiones y ninguna queja QUEJA 8,97% PETICION Tasa de PQR por afiliados primer semestre de 08 Número de PQR primer semestre de 08 Población promedio primer semestre de Media nacional EPS Superintendencia Nacional de Salud ANUAL (Fuente: Aplicativo FENIX SNS), Resultado EPS`S Convida primer trimestre de 08 0,69 La EPS`S Convida realiza seguimiento al comportamiento delas insatisfacciones de los afiliados a través de indicadores. Uno de los mas representativos es el de Tasa de PQR por usuarios. Este indicador hace parte de los indicadores de seguimiento permanente concertados con la Superintendencia Nacional de Salud en el marco del Programa de recuperación suscrito por la EPS`S. Durante el primer semestre del 08 la EPS`S Convida supera la media nacional y por lo tanto es señalada por el ente de control como una de las causales de la Medida de vigilancia especial. PQR Primer semestre por régimen Media nacional EPS Superintendencia Nacional de Salud ANUAL (Fuente: Aplicativo FENIX SNS), 0,69 Resultado EPS`S Convida primer trimestre de 08 PQR Régimen Contributivo PQR Régimen Subsidiado PERIODO Primer semestre 07 Primer semestre 08 PQR Contributivo POBLACION TASA X PERIODO PQR Subsidiado 0,67 Primer semestre ,57 Primer semestre POBLACION TASA X ,67 0, PQR Contributivo 9 PQR Subsidiado El Número de quejas en el régimen subsidiado aumenta un 0,87% durante el periodo analizado, mientras que las del régimen contributivo lo hacen en un 8,88% La tasa de PQR por usuarios se ubica en 0,7 para el régimen subsidiado y en 45,7 para el contributivo, se hace necesario indicar que la tasa máxima esperada por la Superintendencia Nacional de Salud es de, ( media Nacional/ junio 08) e incluida en el tablero de indicadores para seguimiento a la Medida de Vigilancia Especial a la que esta requerida la EPS`S Convida Primer semestre 07 Primer semestre Primer semestre 07 Primer semestre 08

4 Numero de PQR interpuestas por la Superintendencia Nacional de Salud mediante NURC y régimen Tasa de PQR por usuarios comparativo SNS REGIMEN OTRAS VIAS SNS TOTAL REGIMEN SNS SIN NURC SNS NURC CONTRIBUTIVO CONTRIBUTIVO Media nacional EPS Superintendencia Nacional de Salud ANUAL, SUBSIDIADO SUBSIDIADO Régimen Subsidiado Primer semestre 08 0, TOTAL TOTAL Régimen Contributivo Primer semestre 08 4,57 TOTAL Tasa de PQR por usuarios comparativo SNS 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 0% 0% 0% 0% 4 50 CONTRIBUTIVO SNS SUBSIDIADO OTRAS VIAS Las 9 PQR originadas en el régimen contributivo no afectan significativamente el resultado del indicador general de frecuencia por afiliados, sin embargo al ser analizado cada régimen de manera independiente, se aprecia que la tasa es sustancialmente mayor en el régimen contributivo, es decir un 47,4% superior. El total de quejas recibidas por la superintendencia Nacional de Salud para el régimen contributivo es de 4 y de éstas 9 son NURC (7,%) En el régimen subsidiado de las 496 PQR interpuestas por la Superintendencia Nacional de Salud 58 corresponden a NURC (5%) , Media nacional EPS Superintendencia Nacional de Salud ANUAL 0, Régimen Subsidiado Primer semestre 08 4,57 Régimen Contributivo Primer semestre 08 Causas de PQR y NURC EPS S por Macromotivo EPS`S Convida primer semestre año 08 PQR POR MACROMOTIVO TIPOLOGIA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD ENERO JUNIO DE 08 MACROMOTIVO PQR NURC SNS TOTAL % SOLICITUD DE INFORMACION A LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD 0,06 NO RECONOCIMIENTO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS FALTA DE DISPONIBILIDAD O INAPROPIADO MANEJO DEL RECURSOS HUMANO Y FISICO PARA LA ATENCION INDETERMINADO 0, 0, ,5 RESTRICCION EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD INSATISFACCION DEL USUARIO CON EL PROCESO ADMINISTRATIVO DEFICIENCIA EN LA EFECTIVIDAD DE LA ATENCION EN SALUD PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS INTERPUESTAS POR IPS-EPS ENTIDADES TERRITORIALES Y ORGANISMOS DE CONTROL Y VIGILANCIA,0 5 5,4 PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS INTERPUESTAS POR IPS-EPS ENTIDADES TERRITORIALES Y ORGANISMOS DE CONTROL Y VIGILANCIA DEFICIENCIA EN LA EFECTIVIDAD DE LA ATENCION EN SALUD 5 INSATISFACCION DEL USUARIO CON EL PROCESO ADMINISTRATIVO RESTRICCION EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD , ,6 INDETERMINADO 9 TOTAL ,00 FALTA DE DISPONIBILIDAD O INAPROPIADO MANEJO DEL RECURSOS HUMANO Y FISICO PARA LA ATENCION NURC SNS 87 6% NO RECONOCIMIENTO DE LAS PRESTACIONES ECONOMICAS SOLICITUD DE INFORMACION A LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD PQR % PQR NURC SNS las solicitudes se concentran en la restricción en el acceso a los servicios de salud, es decir que son inherentes a la prestación de servicios y directamente relacionadas con la gestión en el diseño de la red, la autorización de servicios y del desempeño del prestador contratado

5 PQR y NURC EPS S CONVIDA MACROMOTIVO RESTRICCIÓN EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD EPS`S Convida primer semestre año 08 Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud PQR NURC SNS TOTAL RESTRICCION EN EL ACCESO POR DEMORAS EN LA AUTORIZACION RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA ATENCION 69 9 RESTRICCION EN EL ACCESO POR LOCALIZACION FISICA O GEOGRAFICA RESTRICCION EN EL ACCESO AUTORIZACION NEGACION DE LA PRESTACION POR FALLAS EN LA AFILIACION RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALLAS EN LA AFILIACION 0 9 % 8% NEGACION DE LA PRESTACION DE SERVICIOS INSUMOS O MEDICAMENTOS O ENTREGA DE MEDICAMENTOS 4 9 RESTRICCION EN EL ACCESO POR NEGACION DE LA AUTORIZACION 8 RESTRICCION POR RAZONES ECONOMICA O DE CAPACIDAD DE PAGO 4 SUBTOTAL MACROMOTIVO RESTRICCION EN EL ACCESO POR LOCALIZACION FISICA O GEOGRAFICA 8 9% DE SERVICIOS INSUMOS O MEDICAMENTOS O ENTREGA DE MEDICAMENTOS % RESTRICCION EN EL ACCESO POR NEGACION DE LA RESTRICCION POR RAZONES ECONOMICA O DE CAPACIDAD DE PAGO 4 % En el anterior gráfico y tabla se aprecia la distribución de PQR para el macromotivo de restricción en el acceso a los servicios de salud. Las tres primeras causas: demora en la autorización de servicios, falta de oportunidad para la atención y la restricción en el acceso por localización física o geográfica constituyen el 88% porciento de las causas de insatisfacción. Se hace preciso anotar que se encuentran quejas por negación de servicios medicamentos insumos y autorizaciones, las cuales representan el,4 del total de PQR por restricción de acceso, estas solicitudes son de especial interés para entes de control, pues indican serias deficiencias en la gestión del aseguramiento y la prestación de servicios de los casos registrados han sido tipificados y reportados por el ente de control RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA ATENCION 9 5% RESTRICCION EN EL ACCESO POR DEMORAS EN LA AUTORIZACION % PQR y NURC EPS S CONVIDA MACROMOTIVO RESTRICCIÓN EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD RESTRICCION EN EL ACCESO POR DEMORAS EN LA AUTORIZACION EPS`S Convida primer semestre año 08 MOTIVO ESPECIFICO DEMORA DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS POS 0 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS 0 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTAS MEDICAS ESPECIALIZADA 87 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE EXAMENES DE LABORATORIO O DIAGNOSTICOS 65 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE URGENCIAS 56 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS 48 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE HOSPITALIZACIONES 48 DEMORA DE LA REFERENCIA O CONTRARREFERENCIA 45 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS 6 INDETERMINADO 8 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS NO-POS 9 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS NO-POS 7 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE ELEMENTOS PARA TERAPIAS FISICAS, OCUPACIONALES, RESPIRATORIAS Y D 6 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTAS MEDICAS SUB-ESPECIALIZADAS 5 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE ATENCIONES DOMICILIARIAS DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: ENFERMEDAD RENAL DEMORA EN LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: CANCER DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTA MEDICA GENERAL DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE ALTO COSTO PARA: VIH DEMORA DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS NO-POS TOTAL 865 DEMORA DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS DEMORA DE LA REFERENCIA O 6 CONTRARREFERENCIA 4% 45 5% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE HOSPITALIZACIONES 48 6% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS 48 6% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE SERVICIOS DE URGENCIAS 56 6% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE EXAMENES DE LABORATORIO O DIAGNOSTICOS 65 8% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CONSULTAS MEDICAS ESPECIALIZADA 87 0% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS POS 0 7% DEMORA DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS 0 % La demora en autorización de servicios muestra como el 4% de las solicitudes se refieren a servicios, medicamentos cirugías e insumos NO POS De otra parte la distribución por tipo de servicio muestra que las PQR originadas en la demora de autorizaciones de procedimientos diagnósticos y terapéuticos equivale al 47,%, las originadas por consulta s a un 0,8 %, las de insumos y medicamentosa un 5,4% y las de servicios de urgencia 6,47% dentro del macromotivo descrito. en 9 casos el motivo especifico de la PQR no se pudo determinar, lo anterior debido al cambio en el sistema de información ocurrido en abril de 08

6 PQR y NURC EPS S CONVIDA MACROMOTIVO RESTRICCIÓN EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALTA DE OPORTUNIDAD PARA LA ATENCION EPS`S Convida primer semestre año 08 F DE OP. EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS 98 F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA GENERAL F DE OP. POR FRACCIONAMIENTO O ENTREGA INCOMPLETA DE LOS MEDICAMENTOS F DE OP. EN LA HOSPITALIZACION F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS F DE OP. PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO PATOLOGIA F DE OP. EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA PROCEDIMIENTOS NO-POS F DE OP. EN LA PROGRAMACION DE CIRUGIA 5 F DE OP. PARA LA PRESTACION 4% DE SERVICIOS DE LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO PATOLOGIA 0 5% F DE OP. EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS 98 5% F DE OP. EN LA PROGRAMACION DE CIRUGIA 5 F DE OP. EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA MEDICAMENTOS NO-POS 0 F DE OP. PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE IMAGENOLOGIA DE SEGUNDO Y TERCER NIVEL F DE OP. EN LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS NO POS F DE OP. EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE PROMOCION Y PREVENCION F DE OP. EN LA ATENCION EN EL SERVICIO DE URGENCIAS F DE OP. PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE IMAGENOLOGIA DE PRIMER NIVEL F DE OP. EN LA PROGRAMACION DE PROCEDIMIENTOS QUIRURGICOS F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE GASTROENTEROLOGIA F DE OP. POR EL VENCIMIENTO DE LAS AUTORIZACIONES F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS 8% F DE OP. EN LA HOSPITALIZACION 40 0% F DE OP. POR FRACCIONAMIENTO O ENTREGA INCOMPLETA DE LOS MEDICAMENTOS 45 % F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA GENERAL 7 8% F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA PEDIATRIA F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA GINECOLOGIA F DE OP. PARA LA ATENCION DE SERVICIOS DE APOYO TERAPEUTICO (TERAPIAS FISICAS, RESPIRATORIAS, OCUPACIONALES, DEL LENGUAJE ETC.) F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA OBSTETRICIA F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA ODONTOLOGICA BASICA F DE OP. EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA MEDICAMENTOS NO-POS DE ENDERMEDADES RARAS O HUÉRFANAS F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA F DE OP. EN LA ASIGNACION DE CITAS DE CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE CARDIOLOGIA F DE OP. DE LOS FALLOS DE LAS JUNTAS CALIFICADORAS PARA INVALIDEZ-RIESGOS PROFESIONALES F DE OP. EN LA EVALUACION DE MEDICINA LABORAL DE LAS EPS, PARA DEFINIR ORIGEN DE LA ENFERMEDAD TOTAL 9 Dentro de las PQR originadas en la falta de oportunidad para la atención, las que corresponden a la gestión de medicamentos representan un 4,07%, las de servicios puerta de entrada obtienen un,4 %, otras especialidades dentro de las que se encuentran medicina interna, cardiología y gastroenterología un 8,9 % PQR y NURC EPS S CONVIDA MACROMOTIVO RESTRICCIÓN EN EL ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD RESTRICCION EN EL ACCESO POR LOCALIZACION FISICA O GEOGRAFICA EPS`S Convida primer semestre año 08 INSUFICIENCIA DE RED PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD NO-POS DEL REGIMEN SUBSIDIADO 88 INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA 0 FALLAS EN LA DISPONIBILIDAD DE TRANSPORTE PARA LA REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE PACIENTES 6 FALTA DE PUNTOS DE ATENCION CERCANOS 5 NEGACION DE LA CONTRARREFERENCIA 4 FALLAS EN LA OPORTUNIDAD PARA LA UBICACION DEL USUARIO (REFERENCIA-CONTRARREFERENCIA) INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA PARA SERVICIOS DE MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD EN EL DEPARTAMENTO TOTAL 8 Las solicitudes hacen referencia a la ausencia o deficiencia en la red de prestadores, situación ya advertida por la superintendencia Nacional de Salud que ha expresado en diferentes oportunidades la falta de cobertura para todos los municipios del departamento en cada nivel de atención NEGACION DE LA CONTRARREFERENCIA 4 FALTA DE PUNTOS DE % ATENCION CERCANOS 5 4% FALLAS EN LA DISPONIBILIDAD DE TRANSPORTE PARA LA REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA DE PACIENTES 6 4% INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA 0 % FALLAS EN LA OPORTUNIDAD PARA LA UBICACION DEL USUARIO (REFERENCIA- CONTRARREFERENCIA) % INSUFICIENCIA DE RED PRESTADORA PARA SERVICIOS DE MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD EN EL DEPARTAMENTO % INSUFICIENCIA DE RED PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD NO-POS DEL REGIMEN SUBSIDIADO 88 64%

7 PQR y NURC EPS S Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud RESTRICCION EN EL ACCESO POR FALLAS EN LA AFILIACION EPS`S Convida primer semestre año 08 INCONSISTENCIAS EN EL REPORTE DE NOVEDADES 5 4,80 DESAFILIACION 8,4 NO ACTIVO EN BASE DE DATOS DEL FOSYGA (BDUA) 0,74 SOLICITUD DEL USUARIO DE TRASLADO DE EPS POR FALLAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 0 8,6 TRASLADO DE MUNICIPIO 0 8,6 TRASLADO DE MUNICIPIO 0 8% NEGACION AFILIACION 4 % NEGACIÓN DEL SERVICIO CUANDO NO SE HA HECHO EFECTIVO EL TRASLADO A OTRA EPS % NO ACTIVO EN BASE DE DATOS DE LA EPS % NEGACION AFILIACION 4, NEGACIÓN DEL SERVICIO CUANDO NO SE HA HECHO EFECTIVO EL TRASLADO A OTRA EPS,65 NO ACTIVO EN BASE DE DATOS DE LA EPS 0,8 TOTAL Nº de PQR ,00 SOLICITUD DEL USUARIO DE TRASLADO DE EPS POR FALLAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 0 8% INCONSISTENCIAS EN EL REPORTE DE NOVEDADES 5 44% Nº de PQR 48 El número de PQR por este motivo presenta un comportamiento favorable y constante desde el año 06 la reducción de estas solicitudes desde entonces es de un 8,4% en el último periodo de comparación es del 8,4% con respecto a igual periodo del 07 NO ACTIVO EN BASE DE DATOS DEL FOSYGA (BDUA) % DESAFILIACION 8 % PQR y NURC EPS S Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud NEGACION DE LA PRESTACION DE SERVICIOS INSUMOS O ENTREGA DE MEDICAMENTOS EPS`S Convida primer semestre año 08 NEGACION PARA LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS 7 NEGACION SERVICIOS DE APOYO TERAPEUTICO (TERAPIAS FISICAS, RESPIRATORIAS, OCUP. ETC 6 NEGACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO DE URGENCIAS 4 NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE GINECOLOGIA 4 NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OBSTETRICIA NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA GENERAL NEGACION PARA LA PROGRAMACION Y/O REALIZACION DE CIRUGIA NEGACION DE LA PRESTACION DE LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO-PATOLOGICO NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE PEDIATRIA NEGACION PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS DE PROMOCION Y PREVENCION TOTAL Dentro del modelo de operación adoptado por la EPS`S Convida la negación de servicios no se hace posible, sin embargo se aprecian PQR con esta descripción, 9 de las cuales son interpuestas por la Superintendencia Nacional de salud. Los motivos específicos indican que la negación se produce por la gestión de la red de prestadores. Los medicamentos, servicios de complementación terapéutica y urgencias encabezan este tipo de insatisfacciones NEGACION DE LA PRESTACION DE LABORATORIO CLINICO Y ANATOMO-PATOLOGICO 6% NEGACION PARA LA PROGRAMACION Y/O REALIZACION DE CIRUGIA 6% NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA GENERAL 6% NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE OBSTETRICIA 9% NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE MEDICINA INTERNA DE OTRAS ESPECIALIDADES MEDICAS % NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE GINECOLOGIA 4 % NEGACION DE LA CONSULTA MEDICA ESPECIALIZADA DE PEDIATRIA % NEGACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO DE URGENCIAS 4 % NEGACION PARA LA ENTREGA DE MEDICAMENTOS POS 7 % NEGACION SERVICIOS DE APOYO TERAPEUTICO (TERAPIAS FISICAS, RESPIRATORIAS, OCUP. ETC 6 8%

8 PQR y NURC EPS S Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud RESTRICCION EN EL ACCESO POR NEGACION DE LA AUTORIZACION EPS`S Convida primer semestre año 08 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS NO-POS 6 NEGACION DE LA AUTORIZACION PARA TRASPORTE DE AMBULANCIA AMBULATORIA 4 NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS NEGACION DE LA AUTORIZACION DE ATENCIONES DOMICILIARIAS NEGACION EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA PROCEDIMIENTOS NO-POS NEGACION DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS NO POS NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS NO-POS TOTAL Los motivos específicos se refieren a la gestión de la EPS`S Convida como administrador de redes de atención La autorización de servicios y medicamentos y la actividad de CTC generan estas solicitudes, seis de ellas fueron presentadas por la Superintendencia Nacional de Salud NEGACION DE LA AUTORIZACION DE ATENCIONES DOMICILIARIAS 5% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA NO POS 5% NEGACION EN LA RESPUESTA DEL COMITE TECNICO CIENTIFICO PARA PROCEDIMIENTOS NO-POS 5% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS POS 4% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE CIRUGIA POS 4% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE INSUMOS NO POS 5% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE MEDICAMENTOS NO-POS 5% NEGACION DE LA AUTORIZACION DE PROCEDIMIENTOS NO-POS 6 8% NEGACION DE LA AUTORIZACION PARA TRASPORTE DE AMBULANCIA AMBULATORIA 4 9% PQR y NURC EPS S Macromotivo Restricción en el acceso a los servicios de salud RESTRICCION POR RAZONES ECONOMICA O DE CAPACIDAD DE PAGO EPS`S Convida primer semestre año 08 CONTRATOS VENCIDOS CON IPS QUE AFECTAN LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO 4 INCONSISTENCIA EN EL COBRO DEL COPAGO INCONSISTENCIAS EN LOS APORTES DE LOS USUARIOS INCONSISTENCIA EN EL COBRO DE COPAGO EN EL REGIMEN SUBSIDIADO SEGUN NIVEL INCONSISTENCIA EN EL COBRO DE LA CUOTA MODERADORA TOTAL 4 INCONSISTENCIA EN EL COBRO DE COPAGO EN EL REGIMEN SUBSIDIADO SEGUN NIVEL 4% INCONSISTENCIA EN EL COBRO DE LA CUOTA MODERADORA 4% CONTRATOS VENCIDOS CON IPS QUE AFECTAN LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO 4 9% De las 4 solicitudes, corresponden al régimen subsidiado y tan solo una al contributivo. Al mismo tiempo 6 requerimientos fueron radicados por la Superintendencia Nacional de Salud, los cuales ameritaron NURC SNS La contratación inoportuna se presenta como la principal causa de insatisfacción, seguida del cobro de copagos y de aportes (estas últimas se refieren régimen contributivo específicamente) INCONSISTENCIAS EN LOS APORTES DE LOS USUARIOS % INCONSISTENCIA EN EL COBRO DEL COPAGO %

9 PQR y NURC EPS S MACROMOTIVO INSATISFACCION DEL USUARIO CON EL PROCESO ADMINISTRATIVO EPS`S Convida primer semestre año 08 MOTIVO GENERAL DISCONFORMIDAD MANIFIESTA Total DISCONFORMIDAD MANIFIESTA MOTIVO ESPECIFICO SEGUIMIENTO A TUTELAS SEGUIMIENTO A DERECHOS DE PETICION 7 0 RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE EPS RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE IPS TRATO INDIGNO O DESHUMANIZADO 5 LIMITACIONES EN LA INFORMACION MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE PROGRAMAS DE PROMOCION Y PREVENCION Total LIMITACIONES EN LA INFORMACION 6 NO ACEPTABILIDAD DEL SERVICIO DE SERVICIOS NO ADECUADOS A LAS NECESIDADES CULTURALES Y PARTICULARES DE LA POBLACION SALUD POR PARTE DEL USUARIO 6 Total NO ACEPTABILIDAD DEL SERVICIO DE SALUD POR PARTE DEL USUARIO PERCEPCION POR PARTE DEL USUSARIO TRATO INDIGNO O DESHUMANIZADO DE TRATO INEQUITATIVO 5 Total PERCEPCION POR PARTE DEL USUSARIO DE TRATO INEQUITATIVO RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA Total RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LA RED DE PRESTADORES MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS INFORMACION SOBRE CONSULTAS MEDICAS USUARIO DESINFORMADO FRENTE AL SERVICIO DE ATENCION EN SALUD QUE LE ESTAN PRESTANDO FALTA DE DIRECCIONAMIENTO EN LA INFORMACION, E INFORMACION ERRADA SUMINISTRADA DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS DE ATENCION AL CLIENTE DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS PARA CITAS RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE IPS RESTRICCION EN LA LIBRE ESCOGENCIA DE EPS SERVICIOS NO ADECUADOS A LAS NECESIDADES CULTURALES Y PARTICULARES DE LA POBLACION MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE PROGRAMAS DE PROMOCION Y PREVENCION DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS PARA CITAS DIFICULTAD DE COMUNICACION CON LAS LINEAS DE ATENCION AL CLIENTE FALTA DE DIRECCIONAMIENTO EN LA INFORMACION, E INFORMACION ERRADA SUMINISTRADA USUARIO DESINFORMADO FRENTE AL SERVICIO DE ATENCION EN SALUD QUE LE ESTAN PRESTANDO INFORMACION SOBRE CONSULTAS MEDICAS MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LOS SERVICIOS MALA O DEFICIENTE INFORMACION SOBRE LA RED DE PRESTADORES SEGUIMIENTO A DERECHOS DE PETICION SEGUIMIENTO A TUTELAS Este tipo de solicitudes representan el 6,7% de las PQR recibidas en el periodo, nótese como el componente de información (celdas azules) es causal de gran parte de las solicitudes, también se destaca la gestión jurídica en lo referente a trámite de tutelas y derechos de petición (celdas verdes) PQR POR TEMÀTICA Y OPORTUNIDAD EN LAS RESPUESTAS EPS`S Convida primer semestre año 08 TEMA A tiempo Extemporá nea No contestada Total PQR % a tiempo % Extemporá nea % no contestada CONTRIBUTIVO,% 0,0% 66,7% COPAGOS Y CM 4 7 4,% 8,6% 57,% MALTRATO 4 75,0% 5,0% 0,0% TUTELAS Y DP ,7% 6,7% 6,7% CTC ,9% 8,6%,6% OTRAS ,4%,%,5% CONTRATACION ,7% 4,% 0,% MEDICAMENTOS ,%,% 5,4% REFERENCIA ,% 46,% 7,6% AFILIACIONES ,% 4,0% 4,8% CALIDAD ,% 7,% 9,5% ENTE TERRITORIAL ,9% 7,5% 5,7% AUTORIZACIONES ,5%,% 8,4% P Y D 4 0,0% 5,0% 75,0% TOTAL ,5% 6,7% 6,8% Al ser agrupadas las PQR por temática, se obtienen 4 tipos de solicitudes, lo que permite visibilizar las causas de una manera mas simple, al tiempo que se puede inferir en área responsable de dar respuesta a las solicitudes y determinar el grado de cumplimiento en los plazos de oportunidad de respuestas. Se aprecia que el 6% de las PQR obedecen a la gestión de autorizaciones, las relacionadas con la red de servicios para eventos no POS (ente territorial) al %), las relacionadas con atributos de calidad de la red de prestadores( oportunidad, accesibilidad, pertinencia, seguridad y continuidad) 4%, las relacionadas con gestión de medicamentos %, Contratación 5%, Referencia 7%, y Afiliaciones 7% CONTRIBUTIVO 0% AUTORIZACIONES 68 6% COPAGOS Y CM 7 P Y D 0% 4 0% ENTE TERRITORIAL % MALTRATO 4 0% TUTELAS Y DP 0 % CALIDAD 54 4% CTC OTRAS 8 5 % % CONTRATACION 79 5% MEDICAMENTOS 0 % REFERENCIA 9 7% AFILIACIONES 5 7%

10 No contestada 94 7% Extemporánea 469 7% A tiempo 99 56% La oportunidad en las respuestas de los afiliados se ubica en el 56%, las PQR que reciben respuesta extemporánea, es decir más de 5 días hábiles o 5 en caso de tratarse de un SNS NURC se ubican en el 7% y las no contestadas se ubican en el 7% las 94 PQR NO CONTESTADAS SE DISTRIBUYEN DE LA SIGUIENTE MANERA Medicamentos 0: 7% Calidad 75: 6% Autorizaciones 5: 8% Referencia 9: % Se aprecia como el área de autorizaciones a pesar de tener el mayor peso en el número de PQR interpuestas responde oportunamente mas del 60% de las solicitudes La oportunidad y calidad e las respuestas ha sido motivo de seguimiento por parte de la Superintendencia Nacional de salud y el bajo desempeño al respecto se incluye dentro de las consideraciones para mantener la medida de vigilancia especial en contra de la EPS`S Convida P Y D AUTORIZACIONES ENTE TERRITORIAL CALIDAD AFILIACIONES REFERENCIA MEDICAMENTOS CONTRATACION OTRAS CTC TUTELAS Y DP MALTRATO COPAGOS Y CM CONTRIBUTIVO A tiempo Extemporánea No contestada PQR por municipios de Cundinamarca La EPS`S Convida realiza seguimiento al comportamiento delas insatisfacciones de los afiliados a través de indicadores. Uno de los mas representativos es el de Tasa de PQR por usuarios, este indicador hace parte de los indicadores de seguimiento permanente concertados con la Superintendencia Nacional de Salud en el marco del Programa de recuperación suscrito por la EPS`S. Para efectos de la realización del presente informe se han desagregado los municipios del departamento de Cundinamarca en tres categorías: Tipo A: Aquellos con más de 0,00 usuarios Tipo B: Aquellos con una población de entre 5.00 y usuarios y Tipo C: aquellos con menos de 5000 usuarios Lo anterior tomando como base el promedio mensual de población de cada municipio y aplicando el indicador de tasa de PQR por usuarios, la cual tiene como criterio de aceptabilidad un resultado inferior a 5 mensualmente En esta edición del informe semestral de PQR se ha desagregado el indicador en tres categorías ª aceptable menor a 5 PQR / usuarios, ª En riesgo entre 4 y 5 PQR y ª deficiente con mas de 5 PQR / usuarios. La tasa de PQR por usuarios debe tener en cuenta el número de solicitudes que son radicadas por la Superintendencia Nacional de Salud pues como se ha advertido en anteriores informes, se ha observado la disposición cada vez mayor por parte de los usuarios a hacer solicitudes por medio del ente de control. por este motivo la EPS`S convida presenta el porcentaje de solicitudes recibidas a través de la Supersalud para cada municipio.

11 PQR por municipios de Cundinamarca Municipios tipo A (más de 0.00usuarios): Se trata de 0 municipios del departamento. A continuación se relaciona el resultado de la tasa de PQR de cada uno de ellos para el año 06 y primer semestre de 08. Orden Municipio CÁQUEZA,65 4,64 7,88 MOSQUERA 4,57 6,80 9, FACATATIVÁ,,9 7,5 4 GIRARDOT,49,85 6,9 5 FUSAGASUGÁ,87 4,4 6,4 6 SOACHA 4,04 0,84 5,74 0 MADRID,48,98 5,9 7 ZIPAQUIRÁ 4,6,89, 8 UBATÉ,77,87,0 9 CHOCONTÁ,86,45,54 CHOCONTÁ UBATÉ ZIPAQUIRÁ MADRID,54,45,0,87,,89,98 5,9 Durante el primer trimestre del año 06 ninguno de los municipios con mayor cantidad de usuarios superaba las 5 PQR por 0,000 usuarios. Para el primer semestre de 07 lo hacían y para 08 lo hacen 7. Los municipios que aportan mayor población afiliada muestran aumentos en la tasa de PQR que repercuten en los indicadores reportados a entes de control SOACHA FUSAGASUGÁ GIRARDOT 4,4,85 5,74 6,4 6,9 0, De los diez municipios relacionados, solo dos muestran un comportamiento positivo (Zipaquirá y Soacha) FACATATIVÁ MOSQUERA,9 7,5 6,80 9, CÁQUEZA 4,64 7,88 -,00 4,00 6,00 8,00 0,00,00 4,00 6,00 8,00 % de PQR por Supersalud Orden GIRARDOT CHOCONTÁ UBATÉ 4 SOACHA 5 FACATATIVÁ 6 FUSAGASUGÁ 7 ZIPAQUIRÁ 8 MADRID 9 MOSQUERA 0 CÁQUEZA TOTAL Municipio Nº PQR SUPERSALUD % PQR SUPERSALUD CON NURC ,9 50,00 47,8 46,5 7,6 7,5 5,64 0,00 8,48 9,8 0, CÁQUEZA MOSQUERA MADRID ZIPAQUIRÁ FUSAGASUGÁ 9,8 % PQR SUPERSALUD 8,48 0,00 5,64 7,5 La proporción de quejas radicadas por la Superintendencia Nacional de Salud para estos municipios es de 0,75%, en los municipios de Girardot y Chocontá supera el 50%, Nótese como en los dos municipios con mayor tasa de PQR por usuarios (Cáqueza y Mosquera) el porcentaje de requerimientos interpuestos por la Supersalud es tan solo del 9,8 y 8,48 % respectivamente. FACATATIVÁ SOACHA UBATÉ 7,6 46,5 47,8 El porcentaje promedio de quejas interpuestas por intermedio de la Superintendencia Nacional de Salud es de 0,75 y de estas el 55 porciento ameritaron SNS NURC CHOCONTÁ GIRARDOT 50,00 64,9-0,00 0,00 0,00 40,00 50,00 60,00 70,00

12 Tasa de PQR por usuarios comparativo 06- primer semestre de 07 MUNICIPIOS TIPO A Menos de 4 PQR / Entre 4 y 5 PQR/ Más de 5 PQR/ (Primer semestre) 08 (Primer semestre) Municipios tipo B (entre 5.00 y 0.000usuarios): Son 0 municipios del departamento. A continuación se relaciona el resultado de la tasa de PQR de cada uno de ellos para el primer semestre de06 07 y 08 Tasa de PQR / usuarios Municipios tipo B (entre 5.00 y 0.000usuarios) 06/07 Orden Municipio CHÍA 6,54 9,,6 CAJICÁ,70 9,74 8,87 QUIPILE,4 6,4 6,69 4 FUNZA 5,9 4,8 6, 5 EL COLEGIO,90,9 6,0 6 ANOLAIMA,45 4,97 5,75 7 TOCAIMA 5,04 4,76 5,9 8 VILLETA,5,4 4,98 9 SIBATÉ,9 5,0 4,95 0 GUADUAS,85 4,88 4,9 SAN BERNARDO,87,07 4, SAN JUAN DE RIOSECO,5 4, 4,7 COGUA,,9,67 4 LA PALMA,48 4,49,56 5 VILLA PINZÓN,67,7,9 6 CHIPAQUE,54 6,6,79 7 YACOPÍ,8,96,99 8 LENGUAZAQUE,5,8,98 9 CARMEN DE CARUPA,44 0,87,46 0 PASCA,45,,45 El número de municipios que sobrepasan las 5 PQR/ usuarios pasa de 5 a 6. Estos municipios son: Chía con un aumento del 0,6%, Quipile con el 7,8, Funza con el 9,40, El Colegio con el 5,57, Anolaima con el 5,75 y Tocaima con el 5,9 % aunque la tasa de PQR para el municipio de Cajicá disminuye, se mantiene en el estándar de no aceptabilidad. Cinco municipios presentan un indicador de entre 4 y 5 PQR/0.000 usuarios y 8 obtienen una tasa inferior a 4 PQR / usuarios PASCA CARMEN DE CARUPA LENGUAZAQUE YACOPÍ CHIPAQUE VILLA PINZÓN LA PALMA COGUA SAN JUAN DE RIOSECO SAN BERNARDO GUADUAS SIBATÉ VILLETA TOCAIMA ANOLAIMA EL COLEGIO FUNZA QUIPILE CAJICÁ CHÍA,45, 0,87,46,98,8,99,96,79 6,6,7,9,56 4,49,9,67 4,7 4,,07 4, 4,9 4,88 4,95 5,0,4 4,98 4,76 5,9 4,97 5,75,9 6,0 4,8 6, 6,4 6,69 8,87 9, ,,6-5,00 0,00 5,00 0,00 5,00

13 Orden CARMEN DE CARUPA SAN BERNARDO SIBATE 4 YACOPI 5 SAN JUAN DE RIOSECO 6 TOCAIMA 7 SILVANIA 8 ANOLAIMA 9 CHIA 0 FUNZA GUADUAS MADRID CHIPAQUE 4 VILLAPINZON 5 EL COLEGIO 6 CAJICA 7 LENGUAZAQUE 8 VILLETA 9 LA PALMA 0 PASCA TOTAL Municipio Nº PQR SUPERSALUD % SUPERSALUD CON NURC 408 9,79 50 Solo dos municipios presentan una proporción de PQR interpuestas a través de la Superintendencia Nacional de salud superior o igual al 50% (Carmen de Carupa y San Bernardo), siendo el promedio para esta clase de municipios del,7% El 5,7% de las solicitudes de la Supersalud ameritaron NURC SNS ,00 50,00 5,00 0,00 6,67 5,9 5,00 4,00,08,58 0,8 0,00 0,00 8,75 8,8 7,4 6,67,64 7,4 0, PASCA 0,00 LA PALMA 7,4 VILLETA,64 LENGUAZAQUE 6,67 CAJICA 7,4 EL COLEGIO 8,8 VILLAPINZON 8,75 CHIPAQUE 0,00 MADRID 0,00 GUADUAS 0,8 FUNZA,58 CHIA,08 ANOLAIMA 4,00 SILVANIA 5,00 TOCAIMA 5,9 SAN JUAN DE RIOSECO 6,67 YACOPI 0,00 SIBATE 5,00 SAN BERNARDO 50,00 CARMEN DE CARUPA 60,00 0,00 0,00 0,00 0,00 40,00 50,00 60,00 70,00 Tasa de PQR por usuarios comparativo 06- primer semestre de 07 MUNICIPIOS TIPO B Menos de 4 PQR / Entre 4 y 5 PQR/ Más de 5 PQR/ (Primer semestre) 08 (Primer semestre)

14 Municipios tipo C (menos de usuarios): Son 86 municipios del departamento. Orden MUNICIPIO 06 Primer semestre 07 Primer semestre 08 Primer semestre Primer semestre 08 Primer semestre SAN FRANCISCO,84 5,8 4,7 EL ROSAL, 4,4,9 GACHANCIPA 5,8 6,59 4, GUAYABAL DE SIQUIMA,78 0,7,90 NARIÑO -,90,46 GRANADA,6,67 4 LA CALERA,66 6,64,7 NILO,06,40,66 5 AGUA DE DIOS 7,7 0,4,04 CABRERA,7,,60 6 GACHALA 6,0,68,5 PARATEBUENO,77,48,59 7 ALBAN 0,46 7,6 9,4 PULI,65 4,6,5 8 RICAURTE,9 5,45 8, LA PEÑA,09,8,5 9 MACHETA 4, 5,55 8,4 GUAYABETAL,90,9,50 0 CAPARRAPI,89, 7,67 SIMIJACA,8,9,6 LA VEGA,,4 7,9 GACHETA 4,04 0,,6 GUACHETA,,54 7,8 FUQUENE,,86,5 GAMA 5,0,88 7,06 NIMAIMA,4 4,5,5 4 JUNIN,00 4,79 6,6 FOMEQUE,,89,7 5 PACHO 6,9,9 6,5 SASAIMA,88,74,78 6 SESQUILE, 5,56 6,4 TABIO,6,00,78 7 PUERTO SALGAR,9,55 6,8 SUBACHOQUE 0,9,4,59 8 LA MESA 4,5 5,58 6,07 SAN CAYETANO,57,,55 9 GUATAVITA,74 4,05 5,89 SUTATAUSA 5,6 -,8 0 CACHIPAY 4, - 5,79 APULO,7,7,5 TOCANCIPA 4,0 6,77 5,77 MEDINA,49,7,04 FOSCA,54,45 5,7 NEMOCON,0 5,8 0,47 UNE 4,8,7 5,64 BITUIMA, GUTIERREZ 0,98 7,58 5,60 BELTRAN - 4,06-5 TENA,87 4,95 5,57 6 VIANI,,58 5,6 7 UBAQUE,44,5 5, 8 COTA 7,98 9,67 5, 9 ANAPOIMA 4, 0,85 5,5 0 VIOTA,7 6,9 5,7 TENJO,05,9 5,09 VENECIA 4,76, 4,95 SAN ANTONIO DEL TEQUENDAMA, 5,0 4,9 4 PANDI,77,5 4,85 5 SUESCA,8,09 4,80 6 SUPATA, 4,0 4,66 7 TIBIRITA,7,59 4,54 8 UTICA,84, 4,9 9 CUCUNUBA,8 5,5 4,06 40 CHOACHI,8 5,,99 4 EL PEÑON,0,,99 4 TOPAIPI 0,55,0,95 4 SILVANIA,0,86,9 44 NOCAIMA,7,80,9 45 QUEBRADANEGRA 6,08,84,89 46 MANTA,49 4,97,86 47 TIBACUY,8 5,45,86 48 GUATAQUI, 5,57,85 49 VERGARA 4,0 6,4,78 50 CHAGUANI,08 6,78,74 5 QUETAME 4,44,09,6 5 SOPO 8,5,48,54 5 PAIME,75,0,5 54 ARBELAEZ,98,0,45 55 VILLAGOMEZ,66 4,40,6 56 SUSA,4,75,9 57 BOJACA,46,,6 58 ZIPACON 4,0 -, 59 GUASCA,65 0,99,00 60 UBALA 4,8 8,57,98 6 TAUSA,9,89,97 6 JERUSALEN 4, 5,6,95 MUNICIPIO PANDI SAN ANTONIO DEL TEQUENDAMA VENECIA TENJO VIOTA ANAPOIMA COTA UBAQUE VIANI TENA GUTIERREZ UNE FOSCA TOCANCIPA CACHIPAY GUATAVITA LA MESA PUERTO SALGAR SESQUILE PACHO JUNIN GAMA GUACHETA LA VEGA CAPARRAPI MACHETA RICAURTE ALBAN GACHALA AGUA DE DIOS LA CALERA NARIÑO GACHANCIPA SAN FRANCISCO Al finalizar el 06 once municipios superaron las 5 PQR por 0,000 usuarios, para el primer semestre de 07 lo hacen 5 y para 08 son por segundo año consecutivo el municipio de Bituima no presenta PQR durante el primer semestre. 5 municipios muestran una evolución favorable del indicador, mientras que 5 incrementan la tasa de PQR por 0,000 usuarios, A continuación se relaciona la variación de la tasa de PQR registrada para estos municipios - 5,00 0,00 5,00 0,00 5,00 0,00 08 Primer semestre 07 Primer semestre

15 MUNICIPIO Nº PQR TASA X 0000 SUPERSAL UD % SUPERSAL UD CON NURC GRANADA,67 00,00 ZIPACON, 00,00 0 SUTATAUSA,8 00,00 0 SAN FRANCISCO 7 4,7 6 96,0 AGUA DE DIOS 8, ,7 SIMIJACA 5,6 4 80,00 PARATEBUENO 5, ,00 BOJACA 4,6 75,00 NILO 4,66 75,00 0 ARBELAEZ 8,45 5 6,50 4 SASAIMA 5,78 60,00 QUEBRADANEGRA 7, ,4 GACHANCIPA 8 4, 5 5,57 0 JERUSALEN,95 50,00 PANDI 0 4, ,00 4 TABIO 4,78 50,00 ANAPOIMA 5,5 6 50,00 SOPO 4,54 50,00 0 TENA 5, ,5 JUNIN 6,6 5 45,45 CAPARRAPI 6 7,67 7 4,75 5 TOPAIPI 7,95 4,86 GACHALA 5,5 40,00 CHOACHI 0, ,00 GUAYABETAL 5,50 40,00 LA MESA 5 6, ,00 UBAQUE 8 5, 7,50 COGUA,67 4 6,6 TOCANCIPA 5,77 4 6,6 TENJO 5,09 4 6,6 GUTIERREZ 9 5,60, VIANI 9 5,6, NIMAIMA,5, MANTA 6,86, MACHETA 9 8,4, PACHO 6 6,5 5,5 0 GUATAVITA 0 5,89 0,00 SUSA 7,9 8,57 NOCAIMA 7,9 8,57 PAIME 7,5 8,57 LA PEÑA 7,5 8,57 GUACHETA 5 7,8 4 6,67 SAN ANTONIO DEL TEQUENDAMA 4,9 5,00 SUPATA 8 4,66 5,00 FOSCA 6 5,7 4 5,00 VENECIA 8 4,95 5,00 QUETAME 8,6 5,00 0 FUQUENE 4,5 5,00 0 SILVANIA,9 5,00 PUERTO SALGAR 7 6,8 4,5 LA VEGA 0 7,9 0,00 SESQUILE 0 6,4 0,00 TIBIRITA 5 4,54 0,00 CUCUNUBA 5 4,06 0,00 TAUSA 5,97 0,00 FOMEQUE 6,7 6,67 EL PEÑON 6,99 6,67 0 CHAGUANI 6,74 6,67 0 CABRERA 6,60 6,67 0 TIBACUY 7,86 4,9 VERGARA 7,78 4,9 EL ROSAL 7,9 4,9 UTICA 7 4,9 4,9 0 UNE 6 5,64,50 SUESCA 9 4,80, 0 VIOTA 0 5,7 0,00 0 QUIPILE 0 6,69 0,00 MANTA NIMAIMA VIANI GUTIERREZ TENJO TOCANCIPA COGUA UBAQUE LA MESA GUAYABETAL CHOACHI GACHALA TOPAIPI CAPARRAPI JUNIN TENA SOPO ANAPOIMA TABIO PANDI JERUSALEN GACHANCIPA QUEBRADANEGRA SASAIMA ARBELAEZ NILO BOJACA PARATEBUENO SIMIJACA AGUA DE DIOS SAN FRANCISCO SUTATAUSA ZIPACON GRANADA % SUPERSALUD - 0,00 0,00 0,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 00,00 Quipile, Nariño, La calera, Albán, Ricaurte, Gama, Cachipay, Cota, Guataquí, Villagómez, Guasca, Ubalá Guayabal de siquima, Pulí, Gachetá, Subachoque, San Cayetano, Apulo, Medina y Nemocón no registran solicitudes por intermedio de la Superintendencia Nacional de Salud En quince municipios más del 50% de las PQR presentadas se radicaron por intermedio del ente de control, casos como el del municipio de San Francisco y Agua de Dios, que registran un alto número de PQR se agravan al tener un porcentaje de PQR interpuestas por la SNS de 96 y 85 respectivamente, caso similar al de Simijaca, Paratebueno, Bojacá, Nilo, Arbeláez, Sasaima, Quebradanegra, Gachancipá, Jerusalén, Pandi, Tabio, Anapoima, y Sopó que superan el 50%

16 Tasa de PQR por usuarios comparativo 06- primer semestre de 07 MUNICIPIOS TIPO B Menos de 4 PQR / Entre 4 y 5 PQR/ Más de 5 PQR/ (Primer semestre) 08 (Primer semestre) TASA DE PQR POR USUARIOS EPS`S CONVIDA CONSOLIDADO PRIMER SEMESTRE DE 08

17 Observaciones Recomendaciones El comparativo de Número de PQR Presentadas ante la EPS S Convida para el primer semestre 06 / 07 muestra un aumento del 8,6%. En este sentido se puede afirmar que la voz del cliente indica que la misión institucional no se cumple a cabalidad, Se debe atender la perspectiva del cliente como parte de la planeación estratégica de la EPS S Convida El número de PQR Presentadas indican la materialización del riesgo de imagen institucional que puede tener consecuencias catastróficas para la EPS S Convida El número de quejas disminuye mientras que el de derechos de petición presentados se incrementa en un 0,90%, las respuestas oportunas para estos últimos requerimientos solo llega al 9% incrementando el riesgo de interposición de acciones de tutela. No es posible la traza de trámite y control de PQR por falta de campos para el seguimiento dentro del sistema. En especial al ser remitida la PQR a alguna dependencia para repuesta de fondo El aumento en la no respuesta a PQR así como de las respuestas extemporáneas indica falta de recursos y gestión por parte de los responsables de emitir respuesta, situación que pone en riesgo de incumplimiento el plan de acción para la medida de vigilancia especial ante la Supersalud La gestión de proveedores incrementa su participación como causal de PQR, y de deficiente respuesta a las solicitudes Se evidencia que han sido subsanadas algunas deficiencias advertidas en el anterior informe semestral, relacionadas con el desarrollo y manejo del aplicativo de PQR por cuanto errores como registrar a la personería o alcaldía municipal como causas de PQR ya no se aprecian en este informe, otras inconsistencias en el registro de causas de PQR se mantienen, aunque con una notoria mejoría. Existen campos vacíos dentro de las tablas de salida de datos que deben evitarse, de otra parte las salidas aun muestran información ambigua respecto a las causas de PQR Los funcionarios encargados de la oficina de atención al usuario responden PQR de competencia de otras dependencias con el fin de evitar la demora en las respuestas El número de PQR registrado por la Superintendencia Nacional de Salud no corresponde al historial registrado en la EPS`S Convida, por lo que se debe ajustar la metodología de captura de información La Construcción del mapa de riesgos institucional debe atender la valoración del nivel de riesgo, su prevención y mitigación determinando responsabilidades para las áreas involucradas Empoderar a la Oficina de atención al usuario frente a la exigencia de respuestas de fondo por parte de los procesos misionales de la EPS S Convida El trámite y control de remisión de la PQR para respuesta de fondo a las dependencias responsables debe quedar registrado dentro del sistema de información con en fecha de remisión, funcionario responsable, plazo, y calidad de la respuesta, permitiendo la traza de los actuado Los procesos relacionados con la selección contratación seguimiento y auditoría de servicios deben orientar su quehacer hacia el control de la red de servicios Adelantar la parametrización y generación de alertas que impidan el ingreso de datos erróneos en el sistema Se sugiere incrementar las acciones relacionadas con el mejoramiento del manejo del sistema mediante el desarrollo de instructivos, capacitación y seguimiento a los funcionarios que alimentan la información Se debe parametrizar el sistema para que las solicitudes de información y asesoría al usuario, felicitaciones sean excluyentes con PQR en los campos que la describen. Los funcionarios encargados de la oficina de atención al usuario que responden PQR de competencia de otras dependencias deben enterar a tales áreas y partes interesadas de la gestión realizada en tiempo real Realizar un acercamiento al ente de vigilancia para unificar criterios y proceder al ajuste del proceso de ser necesario Hector Mauricio Montes Padilla Jefe Oficina Asesora de Control Interno Proyecto Luz Ángela de la Torre Oficina de Atención al Usuario Edgar Dániel Contratista

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