Protocolo de Tramitación de Siniestros Gobierno Autónomo de Canarias

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1 Aon Risk Solutions Aon Global Risk Consulting Protocolo de Tramitación de Siniestros Gobierno Autónomo de Canarias Privado y Confidencial

2 Índice de Contenidos Introducción 3 Gestión de siniestros. Flujograma de Siniestros 4 Siniestros Daños Materiales del Gobierno Autónomo de Canarias 5 TRAMITACIÓN DE SINIESTROS 5 RESOLUCIÓN DEL SINIESTRO 7 Siniestros de Responsabilidad Patrimonial del Gobierno Autónomo de Canarias 8 TRAMITACIÓN DE SINIESTROS Traslado de la documentación inicial Traslado del resto del expediente administrativo Traslado de la resolución administrativa 10 Siniestros de Flotas del Gobierno Autónomo de Canarias 12 TRAMITACIÓN DE SINIESTROS DE FLOTAS 12 TRAMITACIÓN DE ALTAS, BAJAS Y MODIFICACIÓN EN VEHICULOS

3 Introducción El presente Protocolo es una Guía sobre cómo actuar en caso de siniestro, en relación con las pólizas contratadas a través de la mediación de AON, así como la descripción de los procedimientos empleados por parte de la Correduría, para su tramitación ante la Aseguradora. Con carácter previo, queremos destacar la importancia que, para la correcta tramitación de un siniestro, tiene la información que se facilite sobre el mismo. En la comunicación inicial es decisivo proporcionar todos los detalles que se conozcan, como medio de garantizar un adecuado cauce de gestión. Las formas de comunicación que se utilicen serán las que correspondan según las circunstancias, si bien trataremos de aprovechar las ventajas del formato electrónico, que facilita la rapidez en el traslado de la información. Aunque existirán casos en que haya que utilizar el correo ordinario, sobre todo en los envíos de documentación original, p.ej. envío de cheques, facturas, etc., en general, se trabajará con copias, por lo que, siempre que sea posible, se utilizará el para su envío. Nos referimos en primer lugar a los siniestros de Daños Propios, la gestión por parte de AON se dirigirá a conseguir de la Aseguradora una rápida respuesta, para lo que es necesario que la comunicación del siniestro se realice indicando toda la información disponible (descripción de lo sucedido, lugar de ocurrencia y entidad de los daños), como forma de garantizar una satisfactoria solución. En cuanto a la tramitación de los siniestros de Responsabilidad Civil / Patrimonial, en los cuales AON realizará todas las gestiones necesarias para obtener de la Aseguradora un posicionamiento acerca de la existencia o no de Responsabilidad para el Gobierno Autónomo de Canarias, con carácter previo a la decisión que, en forma de Resolución Administrativa ponga fin al expediente de Responsabilidad Patrimonial. Por último, en los siniestros de Automóviles, AON se dirigirá a conseguir de la Aseguradora una rápida respuesta, para lo que es necesario que la comunicación del siniestro se realice indicando toda la información disponible (descripción de lo sucedido, lugar de ocurrencia y entidad de los daños) y por ello desde un principio facilitará el que la Aseguradora pueda recobrar del causante el importe de los daños. 3

4 Finalmente añadir que el presente protocolo recoge unos procedimientos de trabajo que pretenden ser de la mayor utilidad y redundar en una mejor y más eficaz tramitación de las reclamaciones, y están totalmente abiertos a los comentarios, sugerencias y propuestas que permitan adaptamos a sus necesidades particulares. Gestión de siniestros. Flujograma de Siniestros El modelo de funcionamiento adecuado en la gestión de siniestros sería el que se muestra en el siguiente diagrama de flujo: 4

5 Siniestros Daños Materiales del Gobierno Autónomo de Canarias Tramitación de siniestros Cuando se produzca un siniestro de Daños Propios (Incendio, Extensión de garantías, Robo, Rotura de Cristales, Daños por agua, Equipos Electrónicos, etc.), la Administración del Gobierno de Canarias comunicará a AON con el mayor detalle posible lo ocurrido indicando al menos los siguientes datos: - Descripción de lo sucedido - Lugar de ocurrencia - Entidad de los daños; valoración de daños, en su caso - En su caso, persona de contacto y teléfono para envío de Perito, si fuera necesario. AON Trámites a seguir 1. Recepción de la reclamación 2. Apertura/grabación informática del siniestro/reclamación en nuestro Programa de Siniestros (en adelante PROSI). SITUACIÓN PROSI: EN PROCESO DE DOCUMENTACIÓN 3. Comunicación del siniestro a la Cía. Aseguradora ( plazo inferior a 24 horas) 4. Envío de acuse de recibo/apertura del siniestro a la Dirección General de Patrimonio y Contratación. Comunicación del siniestro La documentación imprescindible a aportar, según el tipo de siniestro, sería: Actos vandálicos 1. Denuncia presentada ante las Autoridades Competentes. 2. Fotografías de los Daños. 3. Presupuestos de Reparación de los Daños. 5

6 Cristales / Rótulos 1. Fotografías de los Daños. 2. Presupuesto / Factura de Reparación de los Daños. Daños eléctricos 1. Informe de los Servicios Técnicos sobre los daños. 2. Presupuesto de Valoración de los Daños. 3. Escrito de Reclamación a la Compañía Eléctrica (en el caso de que la causa que motivó el daño pudiese ser imputable a esta). Daños por agua En estos siniestros en el caso de que la causa que lo motive se deba a rotura de una conducción, lo primero que se debe de efectuar es una localización y reparación de la avería a través de los profesionales oportunos (fontaneros), se debe de dejar pendiente de cerrar la avería (albañilería) hasta la confirmación por parte de la aseguradora de la presencia o no de un Perito. La documentación a aportar sería: 1. Presupuestos de Reparación de los Daños. Impacto / Colisión 1. Presupuesto de Reparación de los Daños. 2. Fotografías. 3. Datos del Causante de los Daños (Matrícula Vehículo, Cía. Aseguradora, Póliza, etc.). Incendio / Rayo / Explosión 1. En el caso de intervención de Bomberos, informe de estos 2. Presupuesto de Valoración de los Daños. Robo / Expoliación 1. Denuncia ante las Autoridades Competentes. 2. Relación de los Bienes Sustraídos (si fuese el caso). 3. Presupuesto de Reparación de los Daños, en el caso de que fuesen bienes sustraídos, factura de compra y de reposición de los mismos. 4. Si en el siniestro hubiesen robado metálico (arqueo de caja y/o documento contable acreditativo del metálico sustraído). 6

7 Otros daños materiales 1. En el caso de que la causa que motivó el siniestro no se encuentre reflejada en las citadas anteriormente, se debe de acompañar la comunicación, como indicamos al principio con una versión que nos explique la forma de ocurrencia de los hechos; sería de gran utilidad que pudiesen acompañar la comunicación con una valoración y/o presupuesto estimativo de los daños. Tras la recepción de la comunicación y documentación aneja, AON, dará traslado de la misma a la Cía. Aseguradora y enviará a la Dirección General de Patrimonio y Contratación acuse de recibo y apertura del expediente. AON analizará cualquier problema en relación a la cobertura del siniestro por la póliza, y en su caso, ofrecerá los razonamientos técnicos necesarios para rebatir la postura de la Cía. Aseguradora, comunicando a la Administración del Gobierno de Canarias, así como, a la Dirección General de Patrimonio y Contratación todas las incidencias ocurridas, así como la resolución final de la eventual incidencia. Si por las características, gravedad de la reclamación, o como práctica habitual la Compañía Aseguradora considerara de interés para la tramitación del siniestro, el envío de Perito o la práctica de alguna prueba específica, lo trasladará a través de AON. Cambiaremos el siniestro en Prosi a la situación de Peritación SITUACIÓN PROSI: EN PERITACIÓN Resolución del siniestro Recabada toda la documentación indicada anteriormente, y finalizadas las labores de Peritación, se trasladará por un lado, información del cierre a la Administración del Gobierno de Canarias, y a la Dirección General de Patrimonio y Contratación, sólo a esta última, se informará de la propuesta de indemnización de forma explicativa. Tras esto, y en caso de conformidad por parte de la Dirección General de Patrimonio y Contratación, se solicitará el pago a la Aseguradora al nº de cuenta que asigne la Dirección General de Patrimonio y Contratación, del Gobierno Autónomo de Canarias. Aon Trámites a seguir 1. Grabación en Prosi SITUACIÓN PROSI: TRAMITANDO INDEMNIZACIONES 7

8 Siniestros de Responsabilidad Patrimonial del Gobierno Autónomo de Canarias Tramitación de siniestros El envío de información/documentación por la Administración se realizará, como norma general, en tres únicos momentos/trámites: 1.- Traslado de la documentación inicial La Administración del Gobierno de Canarias dará traslado de la documentación inicial a Aon; incluye la Reclamación del perjudicado, junto con la resolución de admisión a trámite y apertura del periodo de prueba. AON Trámites a seguir 1. Recepción de la reclamación 2. Apertura/grabación informática del siniestro/reclamación en nuestro Programa de Siniestros (en adelante PROSI) SITUACIÓN PROSI: FASE DE INSTRUCCIÓN 3. Comunicación de la reclamación/siniestro a la Cía Aseguradora (plazo inferior a 24 horas) 4. Envío de acuse de recibo/apertura del siniestro a la Dirección General de Patrimonio y Contratación. Comunicación del siniestro - Tras la recepción de la reclamación patrimonial y documentación aneja, Aon, dará traslado de la comunicación a la Cía Aseguradora y enviará a la Dirección General de Patrimonio y Contratación acuse de recibo y apertura del expediente. Aperturamos el siniestro en Prosi en la situación Fase de Instrucción. En esta fase quedamos a la espera de que la Administración del Gobierno de Canarias instruya el 8

9 expediente administrativo y nos envíe una vez instruido el resto de documentación del expediente. Aon analizará cualquier problema en relación a la cobertura del siniestro/ reclamación por la póliza, y en su caso, ofrecerá los razonamientos técnicos necesarios para rebatir la postura de la Cía. Aseguradora, comunicando a la Administración del Gobierno de Canarias, en particular, a la Dirección General de Patrimonio y Contratación todas las incidencias ocurridas, así como la resolución final de la eventual incidencia. Si por las características, gravedad de la reclamación, o como práctica habitual la Compañía Aseguradora considerara de interés para la tramitación del siniestro, el envío de Perito o la práctica de alguna prueba específica, lo trasladará a través de Aon. Cambiaremos el siniestro en Prosi a la situación de Peritación SITUACIÓN PROSI: EN PERITACIÓN 2.- Traslado del resto del expediente administrativo La Administración del Gobierno de Canarias dará traslado a Aon del resto del expediente administrativo, en el momento previo a la resolución, con todo lo instruido, incluyendo trámite de alegaciones. Tras el trámite de audiencia, y antes de dictar resolución, la Administración del Gobierno de Canarias trasladará a la Correduría copia del resto del expediente administrativo (informes técnicos, pruebas testifícales, etc.), incluidas las alegaciones del reclamante. Se considera que el expediente está completo, cuando contenga los informes preceptivos y la información suficiente para la correcta determinación del sentido de la resolución. A título enunciativo, pero no limitativo, la documentación será la siguiente: - Reclamación inicial - Subsanación de la documentación por el reclamante, en su caso - Informe técnico (preceptivo) - Fotos del lugar, en su caso - Pruebas testifícales, otros informes (p.ej. Policía) - Informes médicos completos, si se reclaman lesiones 9

10 - Facturas de reparación, si se reclaman daños materiales - Trámite de audiencia - Alegaciones del reclamante, en su caso. AON Trámites a seguir 1. Grabación en Prosi 2. Envío de la documentación a la Cia aseguradora. En el mismo escrito se reclamará la postura de la Compañía respecto al expediente. SITUACIÓN PROSI: PENDIENTE POSTURA CÍA. Aon enviará a la Cía. Aseguradora toda la documentación recibida y le solicitará que, en virtud de la relación Cía. Aseguradora - Asegurado, realice las oportunas observaciones, y emita su opinión sobre la existencia o no de responsabilidad del Asegurado. Revisión periódica de expedientes: Revisaremos todos aquellos expedientes que sigan en la situación de pendientes de postura Cia. Una vez transcurrido el tiempo marcado al efecto en nivel de seguimiento (15 días), procediendo a realizar la oportuna gestión. 3.- Traslado de la resolución administrativa Aon Trámites a seguir Una vez recibido el criterio emitido por la Cía. Aseguradora, Aon enviará el mismo a la Administración del Gobierno de Canarias, y quedará a la espera de la oportuna Resolución. Una vez recibido el escrito de la Cía. con su posición; 1. Grabación en Prosi 2. Traslado a la Administración del Gobierno de Canarias de la posición de la Cia. SITUACIÓN PROSI: PENDIENTE RESOLUCIÓN Quedamos pendiente de resolución de la Administración Gobierno de Canarias: Estimatoria o Desestimatoria. 10

11 La Administración del Gobierno de Canarias trasladará a Aon copia de la resolución administrativa, que a su vez, remitirá a la Aseguradora. En función del sentido de la misma, se producirán distintas situaciones: Una vez recibido el escrito de Resolución de la Administración del Gobierno de Canarias. Si es Desestimatorio 1. Grabación en Prosi 2. Envió a la Cia. del escrito de resolución 3. Cierre del expediente y envío a la Dirección General de Patrimonio y Contratación SITUACIÓN PROSI: CIERRE SIN CONSECUENCIAS En caso de que se interponga recurso contencioso administrativo contra la resolución se procederá a la reapertura del expediente y a su comunicación a la Aseguradora. SITUACIÓN PROSI: VIA JUDICIAL Si es Estimatoria 1. Grabación en Prosi 2. Envió a la Cia. del escrito de resolución. SITUACIÓN PROSI: TRAMITANDO INDEMNIZACIONES - Tramite de indemnización* - Tramite de finiquito - Cierre de expediente y envío a la Dirección General de Patrimonio y Contratación * El procedimiento general de pago se realiza descontando de la indemnización al perjudicado, el importe de la franquicia. No obstante, hay casos excepcionales (p.ej. negociación extrajudicial, condena en sentencia por la totalidad, etc.) en que la Aseguradora podría verse obligada a asumir el pago de la totalidad de la indemnización. En tales casos excepcionales, la Administración asegurada quedará obligada a reintegrar el importe de la franquicia al Asegurador, por lo que deberemos gestionar el recobro de la franquicia. SITUACIÓN PROSI: PENDIENTE PAGO FRANQUICIA 11

12 Siniestros de Flotas del Gobierno Autónomo de Canarias Tramitación de siniestros de Flotas Aon dispone de una herramienta telemática denominada Speed para la gestión de siniestros de flota cuyas características y funcionalidades desarrollamos más adelante. A continuación detallamos el procedimiento diseñado para la flota de vehículos del Gobierno de Canarias, destinado a una gestión eficiente de los siniestros de automóviles: 1 Apertura del Siniestro En el momento que se haya recibido la comunicación de siniestro, el Departamento de Siniestros de Aon procede a analizar y verificar la cobertura. Aon grabará en Speed la incidencia, asignando las claves de referencia que correspondan para un posterior seguimiento y se enviará a la Dirección General de Patrimonio y Contratación acuse de recibo. Asimismo, se informará a la Administración del Gobierno de Canarias de todos los aspectos jurídicos (información plazos, etc.) y técnicos (conservación de restos, fotografías, etc.) a tener en cuenta. 2 Notificación del siniestro a la compañía Aseguradora Con carácter inmediato, en un plazo inferior de 24 horas, se dará traslado de la incidencia a la Aseguradora teniendo en cuenta las diferentes coberturas que pueden estar implicadas, así como los distintos procedimientos de tramitación establecidos y se procederá al nombramiento de peritos si procede. Posteriormente, y en el caso de aparecer algún problema durante el procedimiento de tramitación, se emiten indicaciones específicas para hacer frente a la situación y minimizar el mismo. 12

13 3 Gestiones de Tramitación Aon realiza todas las gestiones necesarias para la tramitación y negociación de los siniestros a favor del asegurado en el menor plazo posible. Estas gestiones incluyen el análisis previo de todos los documentos e informaciones a entregar a los aseguradores, debiéndose por tanto hacer llegar dicha información siempre a través de Aon. Asesoraremos y asistiremos al en la evaluación y presentación del correspondiente siniestro. Las gestiones de tramitación propiamente dichas pueden tener un contenido muy diverso: solicitud de atestados si procede, valoración y seguimiento de lesionados, solicitud de información, rechazo de reclamaciones, seguimiento de actuaciones judiciales, etc Tramitación de altas, bajas y modificaciones en vehiculos La solicitud de las altas, bajas de vehículos y los duplicados de los recibos de vehículos se remitirá a la Dirección General de Patrimonio y Contratación y ésta dará traslado a Aon. Ante cualquier duda o aclaración, ruego se pongan con Aon en la persona de contacto: Dña. Menchy García. Tlf: Grupo de Empresas Aon Gil y Carvajal S.A.U., Correduría de Seguros, en el sentido contemplado en el artículo 4 de la Ley 24/1988 del Mercado de Valores de 24 de Julio. Quedan reservados todos los derechos. Se prohíbe la explotación, reproducción, distribución, comunicación pública y transformación, total o parcial, de este documento sin autorización expresa del Grupo de Empresas Aon Gil y Carvajal S.A.U., Correduría de Seguros. La información contenida en este documento ha sido recopilada y elaborada de buena fe y de fuentes que se consideran fiables. La responsabilidad del Grupo de Empresas Aon Gil y Carvajal S.A.U., Correduría de Seguros, en el sentido contemplado en el artículo 4 de la Ley 24/1988 del Mercado de Valores de 24 de Julio, alcanza la legalmente exigible derivada de su actuación profesional, pero no se extiende a obligaciones o compromisos ajenos al objeto, competencia o ámbito de su organización empresarial. El presente documento no supone ni asesoramiento legal ni opinión jurídica. Aon Gil y Carvajal, S.A. Correduría de Seguros, Sociedad Unipersonal Inscrita en el Rº Mercantil de Madrid, Hoja M-19857, Tomo 15321, Folio 133, N.I.F. A Inscrita en el Registro Especial de Sociedades de Correduría de Seguros con la clave J-107. Capacidad financiera y Seguro de Responsabilidad Civil concertado según lo previsto en la Ley 26/2006, de 17 de Julio. De conformidad con lo previsto en el artículo 44 de la Ley 26/2006 de 17 de Julio, para cualquier reclamación en relación con los servicios de Mediación de Seguros prestados deberá dirigirse al Apartado de Correos nº 2053 o bien a la página web quejasyreclamaciones.com. Le recordamos que Aon Gil y Carvajal, S.A.U. Correduría de Seguros presta sus servicios de Mediación en Seguros de manera objetiva e independiente, velando por sus intereses y buscando siempre y en todo caso la cobertura que, de acuerdo con los requerimientos por usted planteados, mejor se adapta a sus necesidades. 13

14 Comunicar el Siniestro a la dirección de correo electrónico: Fax: DATOS DEL RIESGO AFECTADO Nombre o Identificación del Riesgo: PARTE DE SINIESTRO Dirección y Código Postal : Municipio: Teléfono, fax, y persona de contacto: Estimación de los daños: 2. DATOS DEL SINIESTRO Zona afectada: Fecha del siniestro y descripción: 3. TIPO DE SINIESTRO: 4. En caso de SINIESTRO DE VEHICULO: Número de Matrícula: Contrario: Declaración de accidente: 5. Datos del responsable del riesgo: Nombre y Apellidos: Cargo que ocupa: 14

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