NOMINA DE AUTORIDADES

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2 NOMINA DE AUTORIDADES PRESIDENTA DE LA NACIÓN DRA. CRISTINA FERNANDEZ DE KIRCHNER MINISTRO DE ECONOMIA Y FINANZAS PÚBLICAS DR. AXEL KICILLOF SECRETARIO DE FINANZAS LIC. PABLO LOPEZ SUBSECRETARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS LIC. VICTOR FUENTES CASTILLO SUPERINTENDENTE DE SEGUROS DE LA NACIÓN LIC. JUAN BONTEMPO VICESUPERINTENDENTE DE SEGUROS DE LA NACIÓN LIC. SANTIAGO FRASCHINA AUDITOR INTERNO C.P. Alejandro Romagnoli GERENTE DE TÉCNICA Y NORMATIVA Dra. Mariela Ricciuti GERENTE DE AUTORIZACIONES Y REGISTRO Sr. Sebastián Dematei GERENTE DE EVALUACIÓN Lic. Diego Marenzi GERENTE DE INSPECCIÓN C.P. Nicolás Burastero GERENTE DE ASUNTOS JURÍDICOS Dra. Mariana Larrañaga GERENTE ADMINISTRATIVO Dr. Eduardo Villar GERENTE DE ESTUDIOS Y ESTADÍSTICAS Dr. Gabriel Wolf SUBGERENTE RELACIONES CON LA COMUNIDAD Lic. Nicolás Wittwer Pruyas 2 3

3 INDICE CARTA A LOS CIUDADANOS 7 PRESENTACIÓN DEL ORGANISMO 9 NORMATIVA 10 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS 11 PRINCIPALES SERVICIOS 13 ATRIBUTOS DE CALIDAD 18 DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS 22 CANALES DE ACCESO A LOS SERVICIOS 23 COMPROMISOS DE CALIDAD 27 SISTEMA DE MONITOREO

4 CARTA A LOS CIUDADANOS El Decreto Nº del 21 de Junio de 1937 de creación de la Superintendencia de Seguros de la Nación, expresa en sus considerandos que: es indudable que las sociedades de seguros exigen al Estado una fiscalización especializada porque, como se ha dicho, acumulan y administran ahorros que le son entregados con fines de máxima prevención. Luego de transcurridos 76 años de trabajo, este principio rector mantiene una innegable vigencia. La Superintendencia de Seguros de la Nación se encuentra en un presente pleno de fortalezas y pujanzas sosteniendo que el seguro es un aspecto primordial en la vida de todos los ciudadanos, ya que al disponer de un seguro, cualquiera fuera su naturaleza, todos somos directa o indirectamente asegurados. Con el objeto de consolidar éste proceso de fortalecimiento del Sector Seguros por la senda de la calidad, brindando confianza a la ciudadanía y estableciendo un mayor nivel de compromisos y responsabilidad social, es que el Organismo revalidó el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, concientes de acercar una nueva cultura de gestión basada en la participación ciudadana, asegurando mayores niveles de transparencia, efectividad y responsabilidad en la prestación de los servicios públicos. Por ello, y a través del mencionado Programa, la Superintendencia de Seguros de la Nación estableció mejoras que resguarden los intereses de los asegurados en concordancia con los principios rectores de la Ley, estableciendo un constante control a las entidades aseguradoras. Es dable destacar que, producto de un Estado presente, el Organismo planifica la política del sector dentro de una visión integrada de país para promover el crecimiento de la actividad llegando a los sectores que aún no cuentan con un seguro. Es por ello que se asumió un compromiso de Federalización de la Superintendencia de Seguros de la Nación, dando lugar a la apertura de las Oficinas Descentralizadas en distintas provincias, provocando la descentralización del Organismo. 6 7

5 Proyectamos que el asegurado debe ser protagonista, colocándolo en el centro de la gestión, brindándole más servicios y presentando sus intereses como consumidores a través del Departamento de Orientación al Asegurado. Del mismo modo planeamos que tanto el sector público como el privado deben promover juntos una conciencia aseguradora para que cada Ciudadano comprenda el valor de tener una póliza que le brinde tranquilidad. Por lo expuesto, es que el Organismo debía afrontar un Proceso de Modernización Tecnológica, en concordancia con el Plan Nacional de Gobierno Electrónico y con el fin de desarrollar mecanismos de control más eficientes y confiables. Bajo esa tónica es que se lanzó el Sistema de Póliza Digital, produciendo un ataque frontal contra el fraude, la evasión y el lavado de dinero. Del mismo modo, y dentro del citado Proceso, es que con el objeto jerarquizar el crecimiento del Productor Asesor de Seguros (PAS), se estableció implementar el Sistema que propone la Rúbrica Digital de los libros para que dichos actores puedan acceder a esta nueva modalidad, con el fin de brindar más transparencia e información y sobre todo agilizar su tarea. Consiguiendo, de este modo, que el sector continúe por la senda del crecimiento y que aporte en la construcción de un país más inclusivo y más igualitario. Como herramienta hacia el futuro planificamos generar un nuevo marco normativo que se adapte a los objetivos propuestos por la Argentina de hoy, con un mejor servicio al asegurado, más crecimiento del sector, más conciencia aseguradora, más transparencia y solidez, proponiendo ir todos juntos a asegurar lo que logramos y por una Argentina moderna, equitativa, solidaria y asegurada. Lic. Juan BONTEMPO Superintendente de Seguros de la Nación PRESENTACION DEL ORGANISMO La Superintendencia de Seguros de la Nación es un Organismo descentralizado dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, cuya misión primaria es asesorar al Poder Ejecutivo Nacional en todo lo atinente al mercado asegurador, así como a ejercer la supervisión de las entidades de seguros y reaseguros de la República Argentina, con el propósito de procurar un mercado solvente, estable y eficiente, promoviendo de esta forma la protección de los ciudadanos usuarios. Para dar cumplimiento a su misión, la Superintendencia de Seguros de la Nación tiene como principales funciones: Realizar las actividades de control, supervisión e inspección del mercado asegurador conforme con los principios de la Ley de Entidades de Seguros Nº Colaborar en la definición de políticas para el Mercado Asegurador. Reglamentar capitales mínimos, sociedades extranjeras, reservas técnicas, renovación de autorizaciones, liquidaciones y penas. Diseñar y velar por la ejecución de programas que mejoren la calidad del servicio, el costo y la celeridad en los procesos destinados a los asegurados. Fiscalizar a los productores, intermediarios, peritos y liquidadores de seguros. Recaudación de tasas, aplicación de multas y recopilación de información, de acuerdo con las disposiciones legales. Adecuar los mecanismos de control tendientes a garantizar la necesaria solvencia de aseguradores y reaseguradores que operen en el territorio nacional, así como la equidad y razonabilidad técnica de las condiciones de contratación respectivas. 8 9

6 NORMATIVA La Superintendencia de Seguros de la Nación rige su accionar por un conjunto de normas que definen sus objetivos y procesos básicos, y de otras que le asignan funciones y competencias. LEGISLACIÓN APLICABLE: Ley Nº : Entidades de Seguros y su Control. Ley Nº : Registro de Productores-Asesores de Seguros. Ley Nº : Defensa del Consumidor. Ley Nº : Ley de Seguros. Ley Nº : De Riesgos del Trabajo. Ley Nº : del Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones. Ley Nº : Lavado de Activo de Origen Delictivo. Resolución Nº /11: Marco Regulatorio de Reaseguros y sus modificaciones. La normativa vigente y la reglamentación complementaria pueden ser consultadas en la Página Web de la Superintendencia de Seguros de la Nación: DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS Como Organismo de control y fiscalización, la Superintendencia de Seguros de la Nación dirige su actividad a la prestación de servicios directos a los asegurados y al sector asegurador. Indirectamente, las actividades de control redundan en un beneficio para todos aquellos terceros damnificados por los asegurados. DERECHOS Obtener información clara, completa y veraz sobre el estado de las actuaciones en las que tengan condición de interesado sobre las actividades desarrolladas por la organización, excepto en aquellos casos en que la legislación específica limita esa posibilidad. Ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y el personal, y a presentar quejas por omisión de trámites en los procedimientos en que sea interesado. Conocer el estado de tramitación de las actuaciones administrativas en las que tenga condición de interesado, y a obtener copia sellada de los documentos que presenta y a no presentar aquellos no exigibles de acuerdo con la normativa vigente. Identificar a las autoridades, a su personal y a responsabilizarlas cuando legalmente corresponda. Obtener constancia fehaciente de los documentos que presenten así como de los que registran en las tramitaciones administrativas propias. Formular presentaciones administrativas en cualquier etapa del procedimiento en las que tenga acreditada la condición de interesado las que deberán ser evaluadas por la administración en los términos establecidos por la legislación vigente, con las limitaciones que se habían señalado precedentemente. Ser informados sobre la necesidad de presentar documentación complementaria e información aclaratoria, y obtener información sobre los requisitos técnicos jurídicos que deben cumplir sus tramitaciones. Acceder a los registros y archivos de este Organismo con las limitaciones legalmente establecidas. Obtener de la administración respuesta expresa ante sus peticiones, solicitudes o denuncias

7 Exigir la confidencialidad de los datos personales con las limitaciones que impone la normativa vigente. Objetividad, confidencialidad e independencia de intereses durante los procesos de análisis y evaluación de los trámites. OBLIGACIONES Presentar la documentación requerida en forma correcta y completa para cada trámite, en los horarios establecidos para la atención al público, y cumplir con el pago de las tasas, derechos y aranceles en los casos que correspondan. Respetar los horarios de atención establecidos por el Organismo, e identificarse en forma fehaciente, cuando así corresponda. Inscribirse en los registros que se establezcan reglamentariamente para los operadores. Cumplimentar los requisitos necesarios para acceder a la condición de operadores del mercado asegurador. Suministrar a la Superintendencia los datos e informaciones y el cumplimiento de todos los requisitos que establezcan las reglamentaciones, en la forma y plazo que la misma determine. SERVICIOS ESENCIALES A continuación se detallan los servicios correspondientes a la supervisión, el control y la fiscalización llevada a cabo por el Organismo. Efectuar a través de inspecciones las tareas de fiscalización para evaluar el cumplimiento de las normas vigentes, requiriendo toda la información y analizando la documentación de los operadores del mercado asegurador. Realizar la evaluación de la situación económica y financiera de los operadores del mercado asegurador y reasegurador, analizando su solvencia y todo aspecto relevante referente a la gestión de los mismos, mediante el análisis de la información recibida por el Organismo, la proveniente de las inspecciones y de las que se soliciten eventualmente. Intervenir en el proceso de autorización de funcionamiento de las entidades aseguradoras, reaseguradoras y de los intermediarios de seguros y reaseguros y cualquier otra actividad comprendida dentro de la esfera de competencia del Organismo. PRINCIPALES SERVICIOS De acuerdo a la normativa vigente que establece misiones y funciones para la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), el Organismo desarrolla su actividad de contralor del mercado asegurador a través un conjunto de servicios con competencia exclusiva en el territorio nacional, vinculados a la supervisión de dicho mercado. Actualmente los esfuerzos de supervisión del Organismo hacen especial hincapié en el control preventivo y la solvencia de todos los actores bajo su jurisdicción, con el propósito de proteger a los usuarios del sistema. Respecto de lo antes mencionado es que a continuación se detallan los principales servicios del Organismo englobados en tres grupos establecidos para la composición del presente documento: Intervenir en los aspectos jurídicos de las actuaciones que se tramitan en el Organismo, a fin de encuadrarlas conforme a la normativa vigente e instruir actuaciones administrativas sumariales relativas al ejercicio del poder de policía delegado al mismo por la normativa vigente, y ejercer la representación y el patrocinio legal de la Superintendencia de Seguros de la Nación, ante los estrados judiciales. Asumir la liquidación de las entidades aseguradoras conforme lo previsto en las Leyes Nros y , y fiscalizar los procesos de liquidaciones voluntarias

8 ATENCION AL CIUDADANO Entender en la elaboración de las normas técnico-reglamentarias para el funcionamiento del mercado de seguros e intervenir en el proceso de autorización de ramos, planes y demás elementos técnicos contractuales de las entidades aseguradoras. Entender en el control del adecuado cumplimiento de las leyes y normas relativas a la prevención del lavado de activos y el financiamiento del terrorismo por parte de las entidades aseguradores, reaseguradoras, intermediarios de seguros y reaseguros y restantes operadores del mercado asegurador argentino. Atendiendo del mismo modo, a las normas derivadas de la UIF (Unidad de Información Financiera), como así también todas aquellas disposiciones emanadas por el Señor Superintendente de Seguros de la Nación y las recomendaciones internacionales en la materia. A continuación se detallan los servicios correspondientes a las conexiones del Organismo a la ciudadanía en general. Entender en la relación del Organismo con la Comunidad y sus instituciones, canalizando y sistematizando, en todos los casos, las consultas y denuncias provenientes de los usuarios y las organizaciones que los representan. Fortalecimiento de la capacidad institucional del Organismo a través de la puesta en marcha del proceso de federalización de la Superintendencia de Seguros de la Nación, elevando la calidad, eficacia y eficiencia de las respuestas a las necesidades de la Sociedad

9 INFORMACION Y COMUNICACION A continuación se detallan los servicios correspondientes al relevamiento del mercado asegurador, su posterior publicación y todo aquello relativo al conocimiento de las tareas del Organismo al exterior. Intervenir en el diseño, recopilación, procesamiento, análisis y difusión de la información estadística y económica necesaria para la descripción de la situación y evolución del mercado asegurador, mediante la realización de estudios e investigaciones, elaboración de indicadores y aplicación de la metodología estadística que se requiera. Atender a todo lo relativo referente a las relaciones con los medios de difusión, como así también a las publicaciones de alertas a la población informados en el portal del Organismo. Entender en el análisis, diseño e implementación de los sistemas informáticos del Organismo, mantenerlos actualizados de acuerdo a las normativas vigentes y al avance tecnológico. Los sistemas informáticos con aplicaciones creadas considerando los controles de validación de información para recabar datos, abarcando a todas las Entidades Aseguradoras que supervisa el Organismo. PARTICIPACION CIUDADANA La participación permite fortalecer la aplicación de criterios orientados a la mejora de la calidad de los servicios, detectar oportunidades de cambio y conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con la atención brindada. El conocimiento de las necesidades y opiniones de los ciudadanos es de gran valor para el programa de mejora continua que el Organismo se compromete a llevar a cabo y que se plasma en la presente Carta Compromiso. Es propósito de la SSN alentar la participación de sus usuarios para conocer sus expectativas, identificar sus requerimientos y necesidades y generar espacios de consulta que ayuden a lograr un servicio adecuado a las necesidades de los ciudadanos

10 ATRIBUTOS DE CALIDAD La Carta Compromiso de la Superintendencia de Seguros de la Nación es un desafío que nos impulsa a seguir profundizando nuestro esfuerzo de acuerdo con las necesidades de los ciudadanos, con el objeto de ampliar los canales de comunicación con la sociedad, aseguradores y asegurados, para brindar un servicio eficiente, ágil y participativo, expresadas en los siguientes atributos de calidad. ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES Son aquellas características distintivas de un servicio que los ciudadanos identifican como necesarias para satisfacer plenamente sus requerimientos o expectativas. El Organismo presta un conjunto de servicios con competencia exclusiva en el territorio nacional. - Regulación de la actividad aseguradora: elabora la normativa que regula a dicha actividad, definiendo los criterios para la valuación de activos, la constitución de pasivos y las reglas de inversión y retención de riesgos que promuevan el desarrollo solvente de la actividad, fijando con carácter general y uniforme los capitales mínimos para operar y los respectivos ratios de solvencia. - Supervisión de la actividad aseguradora: efectúa las actividades de evaluación, control e inspección de los operadores del mercado con la finalidad de garantizar el cumplimiento de las disposiciones legales y regulaciones vigentes, en protección de los intereses de los asegurados, poniendo especial atención en las tareas preventivas de riesgo de insolvencia. - Inscripción y autorización para operar: autoriza el funcionamiento de nuevas entidades, valorando la capacidad de los accionistas, directores y administradores y la solidez de los proyectos constitutivos, confeccionando un conjunto de registros donde se actualiza y sistematiza toda la información referida a los operadores del sistema. - Relevamiento del mercado asegurador: realiza estudios económicofinancieros y estadísticos para describir la situación del mercado asegurador y las características de su evolución y a través de diferentes canales, pone a disposición de la comunidad una serie de indicadores que reflejan sintéticamente, la situación patrimonial, financiera y de gestión de cada compañía. En el marco del modelo de gestión impulsado por la Superintendencia de Seguros de la Nación, orientado a privilegiar las expectativas y necesidades de los ciudadanos, el Organismo se compromete a mantener la calidad de las prestaciones de sus servicios sobre la base de los siguientes atributos: 1. Confiabilidad: se garantiza que los procedimientos y acciones, particularmente los de control y fiscalización, se realicen de manera cuidadosa y precisa, cumpliendo con la normativa vigente. Los registros, bases de datos y fuentes de información del Organismo son permanentemente actualizados y cuentan con información correcta y completa. 2. Confidencialidad: Tratamiento reservado de la información en los casos que corresponda, tanto en relación a la intimidad y/o privacidad de las personas, como con la información de carácter sensible o privada de organismos, empresas, asociaciones, etc. 3. Capacidad de Respuesta: Producción de los servicios, incluyendo los controles, verificaciones, etc., de manera integral (cantidad y cobertura necesarias para satisfacer los requerimientos de los ciudadanos) y en forma rápida y puntual, cumpliendo los plazos establecidos por las normas y/o teniendo en cuenta las expectativas de sus destinatarios. 4. Capacidad de control: se refiere a la adecuada disposición y uso de los recursos y procedimientos para el ejercicio eficaz de las funciones de control. 5. Cobertura del control: se refiere a la capacidad para alcanzar, con las actividades de control, al universo de actores del Mercado Asegurador. 6. Equidad: se garantiza un trato igualitario a todos los usuarios. 7. Transparencia: se garantiza la difusión pública de los resultados de la gestión contando, para ello, con mecanismos institucionalizados. ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN EL PUNTO DE CONTACTO 1. Capacidad de respuesta: se garantiza la celeridad en las acciones, la agilidad en las tramitaciones y la prestación de servicios oportunos, realizando gestiones perentorias cuando las situaciones revisten carácter de urgente

11 2. Accesibilidad: se brindan servicios que faciliten el ejercicio de los derechos de los usuarios, garantizando que los mismos sean fáciles de contactar, contando con horarios amplios de atención, tiempos de espera reducidos y diversos canales de acceso (personal, telefónico, electrónico). Físico-geográfica: Ubicación y cantidad de lugares para la realización de los trámites en relación con las necesidades de los usuarios: Centros de atención fácilmente accesibles a la mayoría de los usuarios. Facilidad de medios de transporte para llegar al lugar de realización del servicio. Temporal: Establecimiento de horarios de atención teniendo en cuentas las necesidades de los ciudadanos. Cognoscitiva: Existencia de instrucciones, formularios y procedimientos para realizar el trámite que sean claros y fácilmente comprensibles para los usuarios. Condiciones Edilicias: Presencia de instalaciones físicas y equipamientos acorde a las necesidades de los ciudadanos y adecuadas para garantizarles un fácil diálogo, el acceso a personas discapacitadas, la privacidad en los casos que se requieran, etc. Ausencia de peligro y riesgos físicos para aquellos que concurren al Organismo para obtener un derecho o cumplir una obligación. Diversidad de formas de contacto: Existencia en el Organismo de diferentes modalidades para brindarles a los ciudadanos información y prestarles los servicios requeridos: presencial, puestos en la vía pública, telefónica, fax, página Web, correo electrónico. 1. Competencia: se garantiza que el personal cuente con la capacitación adecuada para la realización de sus tareas y la prestación de servicios al ciudadano. Particularmente, el personal de atención al público se preocupa por los problemas y necesidades del ciudadano vinculadas al servicio y está calificado para brindar una atención personalizada a cada usuario. 2. Amabilidad y Cortesía: Personal del Organismo a disposición del ciudadano con una actitud cordial, de respeto y consideración. 3. Comunicación: se garantiza la utilización de un lenguaje simple y claro en todos los servicios que presta el Organismo, particularmente en aquellos que suponen brindar información al ciudadano. La misma debe estar actualizada y ser completa, veraz, oportuna y pertinente. ATRIBUTOS ESPECÍFICOS DEL SECTOR PÚBLICO Además de los atributos señalados, por su carácter de servicios públicos, es importante señalar que los ciudadanos exigen, conforme a derecho, dos atributos que el estado debe cumplir en forma ineludible en una sociedad democrática. Ellos son: 1. EQUIDAD Y JUSTICIA: Desde la óptica de la equidad como componente del desarrollo humano, la igualdad en el acceso a los bienes o servicios necesarios para gozar de una adecuada calidad de vida presupone el pleno reconocimiento de la condición de persona de cada ser humano y de su dignidad, la cual se expresa primordialmente en el conjunto de los derechos humanos. Derechos que han de operar como libertades reales, tangibles y accesibles para todos. 2. TRANSPARENCIA EN LA GESTIÓN: Este es un atributo que asume el carácter de factor ineludible en la Administración Pública cuyos recursos provienen de la propia ciudadanía, con la finalidad de mejorar la calidad de vida de la población. En general, la transparencia informa de cualquier aspecto relacionado con la gestión y la dirección de la organización. Da cuenta de los principios y normas que rigen la gestión, los resultados conseguidos y los recursos empleados, así como las normas y procedimientos utilizados para asegurar un comportamiento ético y la garantía en la calidad en las prestaciones realizadas

12 DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS ASEGURADO: Es la persona, titular del interés sobre cuyo riesgo se toma el seguro. En el sentido estricto, es la persona sobre la cual recae la cobertura del seguro. ASEGURADORA: Es la empresa que asume la cobertura del riesgo, previamente autorizada a operar como tal por la Superintendencia de Seguros de la Nación. REASEGURADORA: Es la empresa o conjunto de ellas, que aseguran a las aseguradoras, permitiendo limitar o compartir las responsabilidades asumidas por éstas. BENEFICIARIO: Persona a cuyo favor se toma el seguro y la que ostenta el derecho a percibir la prestación indemnizatoria del asegurador. PRODUCTORES DE SEGUROS: Según la ley , es quien realiza la actividad de intermediación promoviendo la concertación de contratos de seguros, asesorando a asegurados y asegurables, por todo el territorio de la República Argentina. Esta persona física o jurídica, debe estar matriculada y autorizada a funcionar por la Superintendencia de Seguros de la Nación. Productor Asesor Directo: Persona física que realiza las tareas definidas en el concepto de productor de seguros. Art. 2 ley Productor Asesor Organizador: Persona física que se dedica a instruir, dirigir o asesorar a los productores asesores directos que forman parte de una organización. Deberá componerse como mínimo de cuatro (4) productores asesores directos, uno de los cuales podrá ser el organizador cuando actúe en tal carácter. Art. 2 ley LIQUIDADOR DE SINIESTROS Y AVERÍAS: Es la persona que, habiendo sido previamente autorizada por la Superintendencia de Seguros de la Nación, determina evalúa y liquida los daños y pérdidas ocasionados por siniestros amparados por pólizas de seguro. CANALES DE ACCESO A LOS SERVICIOS El público usuario puede obtener información sobre la forma de acceder a nuestros servicios a través de las siguientes modalidades e instrumentos de difusión: La Subgerencia de Relaciones con la Comunidad y las Oficinas Descentralizadas son las responsables del contacto con el ciudadano La Subgerencia de Relaciones con la Comunidad de la Superintendencia de Seguros de la Nación entiende, entre otras, en la relación del Organismo con la Comunidad y sus instituciones, canalizando y sistematizando, en todos los casos, las consultas y denuncias provenientes de los usuarios y las organizaciones que los representan, atendiendo, también las relaciones con los medios de difusión. Además, en la protección de los derechos de los asegurados, posibilitando el efectivo conocimiento y ejercicio de los mismos. La Mesa General de Entradas, Salidas y Archivo de la Superintendencia de Seguros de la Nación La Mesa General de Entradas, Salidas y Archivo de la Superintendencia de Seguros de la Nación, recepciona las presentaciones de los operadores del mercado asegurador y del público en general, velando por el cumplimiento estricto de las disposiciones que rigen la administración del Organismo, en su competencia, funcionando como herramienta de aplicación objetiva, agilizando la comunicación, resguardando la veracidad e integridad de la información, respetando los principios de eficiencia, eficacia y economía en el desarrollo de las tareas para el logro de los resultados

13 Sitio Web de la Superintendencia de Seguros de la Nación En el público en general dispone de información institucional y de los servicios que brinda el Organismo. En la página Web, entre otros servicios, se puede acceder al banner Alertas Novedades del Sector Seguros, Inversiones Productivas, Rúbrica Digital, Responsabilidad Social Empresaria, Póliza Digital, Denuncias, Balances, Registro de Productores Asesores de Seguros, Registro de Entidades de Seguros y Reaseguros. Atención Personal y Telefónica Se brinda información y asesoramiento de utilidad para el público usuario: Línea Gratuita en todo el territorio nacional: Sede Central: Avenida Presidente. Julio Argentino Roca Nº 721, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, (CP C 1067ABC), de lunes a viernes en el horario de atención de 10:30 a 17:30 horas. Teléfono: Fax: Interno Oficinas Descentralizadas: Córdoba: Avenida Colón Nº 452, Córdoba Capital, horario de atención: de lunes a viernes de 08:30 a 15:30 horas. Teléfono: / 95 / 96 / 97 / 98. Mendoza: Infanta Mercedes de San Martín Nº 624, Mendoza, horario de atención: de lunes a viernes de 08:00 a 16:00 horas. Teléfono: / 33. Catamarca: Mate de Luna Nº 799, San Fernando del Valle de Catamarca, horario de atención: de lunes a viernes 07:30 a 13:00 y 17:30 a 19:00 horas. Teléfono: Chaco: Don Bosco N 224, Resistencia, horario de atención: de lunes a viernes de 7.30 a horas Teléfono: / 541. Tucumán: Laprida N 416 Local 1, San Miguel de Tucumán, horario de atención: de lunes a viernes 07:00 a 14:00 horas. Teléfono: / El Organismo, en su Sede Central, cuenta con líneas telefónicas rotativas, donde se reciben en forma diaria consultas, pedidos de información sobre los trámites para cada tipo de usuario y denuncias por irregularidades o anomalías en la prestación de los operadores del mercado. Se garantiza la recepción de los llamados por personal idóneo durante el horario de atención

14 COMPROMISOS DE CALIDAD Denuncias: Internos Consultas por domicilios de operadores del mercado: Internos Información sobre Estados Patrimoniales y Financieros de Entidades Aseguradoras: Interno Stand de Atención al Público: Internos Consultas técnicas por derivación al área especializada: Interno El establecimiento y cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios, es el objetivo que la Superintendencia de Seguros de la Nación, se procura alcanzar en su Carta Compromiso. La explicitación de los estándares de calidad a obtener por la organización, genera las condiciones para evaluar los niveles de prestación de los servicios, el estándar fijado y el nivel de satisfacción alcanzado en los destinatarios. Respecto de los principales servicios del Organismo englobados en tres grupos establecidos para la composición del presente documento, es que se desarrollan los siguientes compromisos relacionados a los mencionados servicios. OTROS MEDIOS: Por Medio Postal: Dirigiendo la correspondencia a los centros de atención personal: Sede Central Oficinas Descentralizadas: Córdoba, Mendoza, Catamarca, Chaco y Tucumán. Correo Electrónico: Sede Central: consultasydenuncias@ssn.gob.ar Oficinas Descentralizadas: cordoba@ssn.gob.ar mendoza@ssn.gob.ar catamarca@ssn.gob.ar chaco@ssn.gob.ar tucuman@ssn.gob.ar 26 27

15 SERVICIOS ESENCIALES Inspecciones Programadas a Empresas Aseguradoras y Reaseguradoras, incluyendo las inspecciones a auditores externos y actuarios (Plan Bianual) Compromiso: Todas las inspecciones programadas sobre las empresas aseguradoras y reaseguradoras, son ejecutadas según plan de inspecciones. Indicador: Porcentaje de cumplimiento del Plan Bianual de inspecciones sobre empresas aseguradoras y reaseguradoras. Fórmula: Nº de inspecciones realizadas / acumulado del Nº de inspecciones previstas en el plan bianual X 100. Qué mide: Confiabilidad. Frecuencia: Trimestral. Inspecciones Programadas a Productores Asesores de Seguros Compromiso: Todas las inspecciones programadas son ejecutadas. Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones programadas sobre productores de seguros. Fórmula: Nº de inspecciones s/pas realizadas / Nº de total de inspecciones s/pas impulsadas por Gerencia de Autorizaciones y Registros X 100. Verificación de Documentación e Información La SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION en su carácter de Organismo contralor de la actividad aseguradora, exige que los agentes que operan en el mercado se encuentren en condiciones económico // financieras solventes, con el fin de que los ciudadanos estén efectivamente protegidos. Es por ello, y de acuerdo a las normas que rigen la actividad que analizamos, controlamos y publicamos toda la información de cierre trimestral presentada por las entidades aseguradoras en los estados de cobertura de compromisos exigibles y siniestros liquidados a pagar. Verificación de documentación e información (Estados Contables) Compromiso: El 100% de los estados contables remitidos trimestralmente por las entidades aseguradoras, se verifican, analizan y controlan. Indicador: Porcentaje de los Estados Contables remitidos por las aseguradoras procesados y verificados trimestralmente dentro de los 90 días. Fórmula: Nº de estados contables procesados y verificados trimestralmente dentro de los 90 días / Nº total de estados contables remitidos por las entidades aseguradoras trimestralmente X 100. Qué mide: Capacidad de respuesta. Frecuencia: Trimestral. Qué mide: Confiabilidad. Frecuencia: Trimestral. Verificación de denuncias (Excepto contra productores) Compromiso: Todas las inspecciones no programadas sobre las empresas aseguradoras y reaseguradoras, por verificación de denuncias, son ejecutadas. Indicador: Porcentaje de cumplimiento de las inspecciones. Fórmula: Nº de inspecciones realizadas / Nº total de denuncias derivadas a inspección x 100. Qué mide: Capacidad de respuesta. Frecuencia: Trimestral

16 Autorización para operar de Entidades de Seguros y Reaseguros Autorización para operar de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras Compromiso: La autorización para operar como entidad aseguradora y/o reaseguradora, es resuelta (aprobada o rechazada), una vez presentada la documentación en forma correcta y completa, la cual será aprobada por el Sr. Superintendente de Seguros de la Nación en el plazo de 15 días hábiles de recibida la misma. Indicador: Porcentaje de solicitudes de habilitación para operar como entidad reaseguradora, resueltas. Fórmula: Nº de solicitudes resueltas en el plazo previsto, que llegan a la Gerencia de Autorizaciones y Registros con la documentación correcta y completa debidamente conformadas por todas las gerencias intervinientes / Nº total de solicitudes que llegan a la Gerencia de Autorizaciones y Registros con la documentación correcta y completa debidamente conformadas por todas las gerencias que deben intervenir. x 100. Qué mide: Capacidad de respuesta. Frecuencia: Semestral. Certificados de Inscripción en el Registro de Entidades de Seguros y Reaseguros Compromiso: La totalidad de los certificados de inscripción en el Registro de Entidades de Seguros y Reaseguros solicitados son entregados dentro de las 72 horas de su solicitud. Indicador: Porcentaje de certificados de inscripción entregados dentro de las 72 horas de solicitado. Fórmula: Nº de certificados entregados en plazos / Nº total de certificados solicitados X 100. Qué mide: Capacidad de respuesta. Actualización del Registro de Entidades de Seguros en la página Web de la SSN Compromiso: Las modificaciones producidas en el Registro de Entidades en la página Web de la SSN se actualizan en el mismo día que se cumplimentan y aprueban. Indicador: Se verifica la actualización del registro en la página Web. Fórmula: Nº de modificaciones del Registro producidas en el mes de monitoreo que se actualizaron dentro de las 24 hs de producidas/nº de modificaciones en el mes X 100. Qué mide: Confiabilidad

17 Habilitación de Productores Asesores de Seguros y Otros Operadores del Mercado Habilitación de Productores Asesores de Seguros y Sociedades de Productores de Seguros Compromiso: La solicitud de habilitación para operar como productor asesor de seguros y otros operadores, es resuelta (aprobada o rechazada)*, a los 20 días corridos contados a partir del primer día hábil del mes siguiente a la presentación de la solicitud. *Una vez cumplidos los requisitos previos y presentada la documentación en forma correcta y completa. Indicador: Porcentaje de solicitudes de habilitación resueltas en el plazo previsto. Qué mide: Capacidad de respuesta. Fórmula: Nº de solicitudes resueltas en el plazo previsto / total de solicitudes presentadas X 100. Actualización del Registro de Productores Asesores de Seguros y Sociedades de Productores de Seguros en la página Web de la SSN Compromiso: La actualización de las modificaciones producidas en las habilitaciones de productores asesores de seguros en el Registro de Productores en la página Web de la SSN se realiza en el mismo día que se producen. Indicador: Se verifica la actualización del registro en la página Web. Fórmula: Sí / No. Qué mide: Accesibilidad. Certificados de Inscripción en el Registro de Productores Asesores de Seguros Compromiso: Los certificados de inscripción en el Registro de Productores Asesores de Seguros solicitados son entregados en el momento de su solicitud. Indicador: Porcentaje de certificados de inscripción entregados al momento de su solicitud. Fórmula: Nº de certificados de inscripción entregados al momento de su solicitud / Nº total de certificados solicitados X 100. Qué mide: Capacidad de respuesta. Certificados de Inscripción de Auditores Externos, Liquidadores de Siniestros y Averías y Sociedades y Asociaciones Profesionales en Ciencias Económicas Compromiso: Los certificados de inscripción de Auditores Externos, Liquidadores de Siniestros y Averías y Sociedades y Asociaciones Profesionales en Ciencias Económicas solicitados son entregados en el momento de su solicitud. Indicador: Porcentaje de certificados de inscripción entregados al momento de su solicitud. Fórmula: Nº de certificados de inscripción entregados al momento de su solicitud / Nº total de certificados solicitados x 100. Qué mide: Capacidad de respuesta

18 Liquidación de Empresas Aseguradoras Certificación de Servicios y Remuneraciones Compromiso: Los certificados de servicios y remuneraciones solicitados por los ex empleados de las aseguradoras en estado de liquidación forzosa, son entregados dentro de los 15 días hábiles de su solicitud. Indicador: Porcentaje de certificados de servicios y remuneraciones entregados dentro de los 15 días de su solicitud. Fórmula: Nº de certificados de servicios y remuneraciones entregados dentro de los 15 días de su solicitud / Nº total de certificados solicitados x 100. Qué mide: Capacidad de respuesta. ATENCIÓN AL CIUDADANO Punto de Contacto Atención Personal (Identificación) Compromiso: El personal de atención al público estará identificado de manera clara y visible. Indicador: Verificación del cartel identificatorio en cada escritorio de los agentes y a la vista del público consultante. Fórmula: SI/NO. Qué mide: Transparencia. Atención Telefónica (Atención y derivación de consultas) Compromiso: La atención telefónica al público será en forma cordial, respetuosa y satisfactoria a las consultas de los ciudadanos por personal idóneo. Indicador: Porcentaje de respuesta favorable en la encuesta de satisfacción anual. Fórmula: Nº de respuesta favorable / Nº total de respuestas x 100. Qué mide: Competencia. Condiciones edilicias Compromiso: Las instalaciones del punto de atención al público son confortables y seguras, con señalización clara y adecuada. Indicador: Verificación directa en base al CHECK- LIST. Qué mide: Condiciones Ambientales

19 Denuncias ingresadas por los Servicios de Atención al Asegurado - Substanciación de Denuncias Atención Personal (Consultas por Correo Electrónico) Compromiso: Todas las consultas y denuncias originadas respecto del accionar de todos los actores que componen el mercado asegurador realizadas a través del correo electrónico son respondidas dentro de las 72hs hábiles de recibidas. Indicador: Porcentaje de consultas respondidas dentro del plazo estipulado. Fórmula: Nº de consultas respondidas en el plazo previsto / Nº total de consultas recibidas por correo electrónico x100. Qué mide: Capacidad de respuesta. Substanciación de Denuncias (Aviso de inicio de tramitación) Compromiso: Todas las consultas y denuncias ingresadas al Organismo SOBRE EMPRESAS ASEGURADORAS cuentan con un aviso de tramitación al presentante efectuado dentro de las 72hs hábiles de realizada la presentación. Indicador: Porcentaje de avisos de inicio de tramitación dentro de los plazos previstos. Fórmula: Nº de avisos de inicio de tramitación de denuncia / Nº total de denuncias presentadas X 100. Qué mide: Capacidad de respuesta. Seguimiento de Reclamos efectuados a las compañías aseguradoras Compromiso: Todos los informes de las compañías aseguradoras sobre el resultado de los reclamos realizados por los asegurados, son controlados por la SSN. Indicador: Informes entregados por Entidad Aseguradora. Fórmula: Nº de informes entregados por Entidades Aseguradora / Nº Total de Entidades Aseguradoras que operan en el mercado X 100. Qué mide: Confiabilidad. Frecuencia: Bimestral. Denuncias ingresadas por la SSN / Seguimiento del Reclamo La diversidad y complejidad de las denuncias y sus potenciales ramificaciones genera una amplia gama de intervenciones de la Superintendencia de Seguros de la Nación frente a las empresas por lo que nos comprometemos a informar a través de la página Web o en caso de contactarse el denunciante el estado de tramitación de las actuaciones. Substanciación de Denuncias (Notificación de su resolución) Compromiso: TTodas las consultas/denuncias son notificadas una vez resueltas, dentro de los 72hs. hábiles de emitida la resolución del caso. Fórmula: Nº de notificaciones de resolución de denuncias presentadas / Nº total de denuncias presentadas X 100. Qué mide: Capacidad de respuesta

20 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Relevamiento y Estadísticas del Mercado Asegurador Estimación de la Producción Mensual de Seguros Compromiso: Elaboración y publicación de diversos tipos de documentos con información estadística, estudios e investigaciones en los que se exponen mensualmente, desde diversas perspectivas, la situación y evolución del mercado de seguros nacional. (Producción Mensual y Sitio Web). DENTRO DE ESTE MARCO SE GARANTIZA: MENSUALMENTE: Estimación de la Producción. Actualización en el sitio Web de la SSN. TRIMESTRALMENTE: Boletín Estadístico con información sobre las Primas de Seguros Directos y los rankings de producción de las entidades. Información estadística sobre la cantidad de pólizas y siniestros. Situación del Mercado Asegurador. Entidades de Seguros de Retiro, con datos relativos a la cartera de cada entidad, las reservas matemáticas y otros detalles del sector. Indicadores del Mercado asegurador, incluyendo patrimoniales, financieros y de gestión de cada entidad. Estados Patrimoniales y Composición de Resultados de cada entidad aseguradora, con un resumen de los datos de los balances. Estado de Cobertura de Compromisos Exigibles y Siniestros Liquidados a Pagar, incluyendo información sobre las disponibilidades y compromisos exigibles que presenta cada entidad. Inversiones, Créditos y Deudas de las entidades aseguradoras. ANUALMENTE: Evolución del Mercado Asegurador en su origen, incluyendo cifras consolidadas de los balances de las entidades, indicadores y otras cifras patrimoniales, financieras y de gestión, por actividad y por ramo. Distribución Geográfica de la Producción, incluyendo la producción del ejercicio calculada con las primas de seguros directos netas de anulaciones más recargos, distribución por provincias. Información de Reaseguros. Estructura de Carteras y Participación en la Producción Anual, con detalles de la producción de cada ramo en el total de producción de cada entidad y viceversa. El Personal del Mercado asegurador, con información sobre los empleados de las aseguradoras y su evolución en el tiempo. Vehículos Expuestos a Riesgos del Ramo Automotor y Transporte Público de Pasajeros. Informe relativo a los seguros agropecuarios y forestales. Memoria Anual del Mercado Asegurador. Estimación de la Producción Mensual de Seguros Compromiso: Elaboración y publicación de diversos tipos de documentos con información estadística, estudios e investigaciones en los que se exponen mensualmente, desde diversas perspectivas, la situación y evolución del mercado de seguros nacional. (Producción Mensual y Sitio Web). Indicador: Informes elaborados y publicados mensualmente. Fórmula: Información publicada /información programada para la publicación x

21 Informes Estadísticos Trimestrales Compromiso: Elaboración y publicación de diversos tipos de documentos con información estadística, estudios e investigaciones en los que se exponen trimestralmente, desde diversas perspectivas, la situación y evolución del mercado de seguros nacional. (Boletín Estadístico, Información Estadística, Situación del Mercado Asegurador, Seguros de Retiro, Indicadores del Mercado Asegurador, Estados Patrimoniales, Estados de Coberturas de Compromisos Exigibles, Inversiones, Créditos y Deudas). Indicador: Informes elaborados y publicados trimestralmente. Fórmula: Información publicada /información programada para la publicación x 100. Frecuencia: Trimestral. Informe Anual sobre el Mercado Asegurador Argentino Compromiso: Elaboración y publicación de diversos tipos de documentos con información estadística, estudios e investigaciones en los que se exponen anualmente, desde diversas perspectivas, la situación y evolución del mercado de seguros nacional. (Evolución del Mercado Asegurador, Distribución Geográfica de la Producción, Información de Reaseguro, Estructura de las Carteras y Participación de la Producción, Personal del Mercado Asegurador, Vehículos Expuestos a Riesgo del Ramo Automotor, Encuesta Especial sobre Seguros en el Sector Agropecuario y Forestal, Memoria Anual). Indicador: Informes elaborados y publicados anualmente. Fórmula: Información publicada /información programada para la publicación x 100. Frecuencia: Anual. Información al Mercado Asegurador Atención Mesa de Ayuda Informática para el Uso de Aplicativos del Mercado Asegurador (Consultas por Correo Electrónico y llamadas telefónicas) Compromiso: Todas las consultas son resueltas en el día. Indicador: Porcentaje de consultas resueltas en el día. Formula: Nº consultas resueltas en el día / Nº total de consultas recibidas X 100. Frecuencia: Trimestralmente. Disponibilidad Servidores Compromiso: Los servidores para las aplicaciones de las SSN están disponibles las 24hs. Indicador: Porcentaje de tiempo disponible en horas. Fórmula: Cantidad de tiempo disponible en horas / cantidad total de tiempo trimestre en horas X 100. Frecuencia: Trimestralmente

22 Información Institucional Sitio Web (Accesibilidad, calidad, claridad y veracidad de la información) Compromiso: La información en la página Web es expuesta con claridad y sencillez. Indicador: Revisión, indagación y observación. Muestreo al azar. Fórmula: Informe mensual de ejecución de tareas de mejoras de la accesibilidad del sitio. Sitio Web (Actualización) Compromiso: La información en la página Web se encuentra actualizada. Indicador: Verificación periódica de los contenidos de la página: observación, revisión y análisis por Muestreo al azar. Fórmula: Informe mensual de ejecución de tareas de actualización de la página. PARTICIPACION CIUDADANA Encuesta de Satisfacción Ciudadana Compromiso: Realizar una encuesta anual de satisfacción ciudadana, en las áreas de atención presencial. Indicador: Encuesta realizada. Frecuencia: Anual. Sistema de quejas, reclamos y sugerencias sobre la atención brindada en el Organismo. (Plazo de respuesta o resolución) Compromiso: Las quejas y reclamos sobre la atención brindada por la Superintendencia de Seguros de la Nación son resueltas en el plazo de 5 días hábiles. Indicador: Porcentaje de resolución. Fórmula: Nº de resoluciones / Nº total de quejas, reclamos y/o sugerencias recibidas x 100. Frecuencia: Trimestral. SISTEMA DE MONITOREO Registro de Audiencias Compromiso: Todas las audiencias de interés son publicadas en la página Web. Indicador: Porcentaje de audiencias públicas realizadas publicadas en la Web. Fórmula: Nº Audiencias Publicadas en la página Web correspondientes al presente año calendario / Nº total de Audiencias realizadas a la fecha de monitoreo correspondientes al presente año calendario X 100. En el marco de la estrategia de mejora integral para el período y con el fin de realizar un seguimiento de los compromisos asumidos, la Superintendencia de Seguros de la Nación, en la tercera renovación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, monitorea el cumplimiento de los mismos a través de indicadores específicos. Los resultados arrojados por el monitoreo, se transforman en insumos para las autoridades, quienes reunidas en el Comité de Calidad, utilizan dichos insumos para el proceso de toma de decisiones. De este modo, se genera un ciclo de retroalimentación que permite diseñar nuevos compromisos, o hacer más desafiantes los existentes

23 PLAN DE MEJORAS COMPROMETIDAS PARA EL PERIODO : INFORMACION Y COMUNICACIÓN NOMBRE: PLATAFORMA DE CONSULTA PÓLIZA DIGITAL Texto: En el plazo de 18 meses el sistema de Póliza Digital tendrá asociado un aplicativo que permitirá a la ciudadanía consultar, en caso de siniestros o consultas propias, si el vehículo posee cobertura. Indicador: Porcentaje de cumplimiento de la etapa de la mejora comprometida. Fórmula: (Trabajo realizado/ trabajo proyectado para el período) x100. Frecuencia: Trimestral. Meses Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Etapa 6 ATENCION AL CIUDADANO: NOMBRE: NUEVAS OFICINAS DESCENTRALIZADAS Texto: En el plazo de 18 meses se inaugurarán 2 nuevas Oficinas Descentralizadas de la Superintendencia de Seguros de la Nación. Indicador: Porcentaje de cumplimiento de la etapa de la mejora comprometida. Fórmula: (Trabajo realizado/ trabajo proyectado para el período) x100. Frecuencia: Trimestral. Meses Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Etapa

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