PERFIL COMPETENCIA ADMINISTRATIVO LOGÍSTICO

Transcripción

1 PERFIL COMPETENCIA ADMINISTRATIVO LOGÍSTICO FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ADMINISTRATIVO LOGÍSTICO FECHA DE EMISIÓN: 28/06/ :35 Sector: TRANSPORTE Y LOGÍSTICA Subsector: LOGÍSTICA Código: P V02 Vigencia: 02/08/2016 Sector: TRANSPORTE Y LOGÍSTICA Fecha de vigencia: 02/08/2016 Propósito Subsector: LOGÍSTICA Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : ADMINISTRATIVO LOGÍSTICO Canalizar los requerimientos del cliente en ordenes de recepción, almacén y despacho a la operación logística. Área Ocupacional : Perfil relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen entre otras, las actividades de recibir, controlar y coordinar las ordenes de recepcion, despacho e informacion clave de las mercaderias del cliente. Asimismo las funciones de confirmar en el sistema todo cambio en el estado de los productos unidades y carga, ademas de coordinar el envio de documentacion y retroalimentar con informacion a los clientes interno y externo respecto del servicio logistico dispuesto. Otra habilidad que la persona debe ejecutar es la de orientar sus acciones diarias hacia la atencion del cliente externo o interno. Debe asegurar el cumplimiento de las especificaciones para el producto solicitadas por la empresa y el cliente y tomar acciones correctivas para satisfacer eficiente y efectivamente el cumplimiento los procedimientos. Es necesario dominar los principios y fundamentos en las materias tecnicas relacionadas con la recepcion de productos, la operacion de sistemas de administracion de almacenaje y de radiofrecuencia. La persona debe tener una conducta de respeto y orden frente a las normas de higiene y seguridad durante la jornada laboral, una fluida comunicacion con las distintas secciones y companeros de trabajo, junto a una adecuada presentacion personal. Este perfil de competencia incluye los conocimientos, habilidades y destrezas de las unidades de competencia definidas para el mismo. Identificación del campo laboral de la ocupación : Al obtener la certificacion en este Perfil Ocupacional, el trabajador habra demostrado sus conocimientos y habilidades en cada una de las unidades que lo componen, lo que sumado a una capacitacion en las particularidades de cada empresa le da las herramientas para desempenarse en empresas de servicios, manufacturera y estatales, particularmente en las labores involucradas en operar sistemas de almacenamiento de mercaderia. Mediante una mayor capacitacion en el manejo de estos sistemas de almacenamiento y sistemas de radiofrecuencia podria eventualmente acceder a empresas de mayor tecnologia y participar en las labores asociadas a la operacion estrategica general de cada empresa. Codigo: U V02 Unidades de competencia Descripción CONTROLAR DOCUMENTACIÓN U V02 APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD U V02 PROCESAR ORDENES DE RECEPCIÓN Y DESPACHO U V02 OPERAR SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE ALMACENAJE WMS - MÓDULOS ERP Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Revisando documentación de productos, unidades, carga y materias primas. Chequeando equipos computacionales. Verificando operaciones cualitativa y cuantitativamente. Creando documentación especifica de cada operación logística. Utilizando equipos y materiales del área de recepción y despacho. Recibiendo y entregando información de mercaderías. Elaborando informes de gestión y situación de carga. Retroalimentando con información estratégica a las demás áreas de la empresa. Administrando información con sistemas manuales y automáticos. Facilitando el desarrollo de las tareas logísticas. Herramientas, equipos y materiales: Sistema de almacenamiento o radiofrecuencia Planillas de registro de información. Embalajes y materiales de almacenamiento de mercaderías. Documentos legales y administrativos de almacenaje y transporte de mercaderías. Contextos de Competencia de Producto Observaciones en terreno Pruebas de conocimientos Simulaciones. Evidencias Directas de Desempeño Generación de documentación de transporte Reportes del sistema de administración de almacenaje Utilización del sistema de administración de almacenaje. Indirectas Cursos de prevención de riesgos Cursos de capacitación logística Curso de uso de sistemas WMS (Warehouse Managment System). Lista Unidades de Competencia Fecha de Vigencia: 02/08/ Recepcionar y revisar documentación de solicitudes del cliente Nombre UCL: CONTROLAR DOCUMENTACIÓN Código UCL: U V02 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1. Verifica documentación e información entregada por el cliente o proveedor de mercaderías, ingresando ordenes de compra u otro documento de recepción y despacho, según área de negocio, requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 2. Clasifica órdenes y documentación por cliente, tipo, cantidad, volumen y especificaciones propias dadas por el cliente, según área de negocio, requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 3. Verifica la paridad de la información recepcionada con la ingresada a sistema computacional o informada internamente, para el despacho de mercaderías según área de negocio, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 4. Rebaja cantidades de mercaderías en órdenes y actualiza solicitudes, según área de negocio, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 5. Emite informes de la operación logística cuando clientes solicitan información de mercaderías o estados de avance, según área de negocio, requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa Competencias Conductuales Trabajo en equipo: Capacidad de reconocer señales que identifican la presencia de una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo normal de una tarea o procedimiento, recolectar información necesaria para resolver los problemas detectados y escoger e implementar las mejores opciones de solución, de manera individual o grupal. la persona se siente preparada para enfrentar de manera eficiente y efectiva los entorpecimientos cotidianos que se presentan en la ejecución de una labor. Apoya con información a los demás integrantes del equipo de trabajo en operaciones de control de tipo, cantidades y estado de mercaderías. Muestra una actitud empática para comprender e informar a los integrantes de su área de la importancia de generar información eficiente y real de las especificaciones del servicio dispuesto a las mercaderías. Coordina las actividades de revisión de la documentación con el objeto de aplicar mejoras en los procedimientos administrativos del servicio logístico Página: 2

3 Competencias Conductuales Orientación al cliente: Orientar las acciones diarias hacia la atención de los usuarios externos. Implica esforzarse por comprender sus necesidades, responder a sus requerimientos y emprender acciones en función de esas necesidades. Identifica posibles errores en la manipulación de las mercaderías y orienta al cliente en soluciones. Recomienda opciones de flujo de las mercaderías a las áreas involucradas en la revisión y establecimiento del estado de los productos. Orienta a los clientes en las etapas del servicio logístico dispuesto a sus mercaderías y los guía para solucionar sus requerimientos. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Técnicos Conocimientos de higiene, seguridad y prevención de riesgos, Calidad, Medioambiente y Salud Ocupacional. Tener nociones de la ley N , Seguro contra accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. Decreto Supremo N 40, (Obligación de informar y derecho a saber) Decreto Supremo N 54 (Reglamento para la constitución y funcionamiento de comités paritarios de higiene y seguridad) Decreto Supremo N 594 (Sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en el lugar de trabajo) Saber conceptos básicos de Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional Saber los riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber) Saber la Política Medioambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional de la Compañía u otra norma interna. Saber alcances de la Ley Base del Medio Ambiente (Ley ) Conocer señaletica de norma Chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas N 2120, 2190 Tener nociones de la ley de Subcontratación N Tener nociones de la Ley de manejo manual de carga N Tener nociones sobre Ley de Ozono N (Sobre Protección rayos ultra violeta) Tener nociones sobre Ley N (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco) Saber utilizar herramientas informáticas TIC s Conocer técnicas de almacenaje y estiba (orden) de materiales. Saber administrar recursos materiales. Conocer documentación contable y tributaria. Saber administración (Planificar, organizar, controlar) Saber de merciología. Básicos: Saber realizar cálculos aritméticos de mediana complejidad ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Órdenes de recepción y despacho recibidas, identificadas y controladas. Documentación de solicitudes de clientes clasificada por cliente, tipo, cantidad, volumen y especificaciones propias dadas por el cliente. Operaciones de devolución, rechazo y logística de reversa informada al cliente interno y externo, su documentación asociada y tratamiento. Reportes internos entregados a clientes internos y externos acerca de la asignación de tareas y estado de procesos, apoyado por sistema de administración de almacenaje, planillas electrónicas e indicadores logísticos, según área de negocios No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene tecnologías y procedimientos que no pueden ser observados de forma simulada. Página: 3

4 Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD Código UCL: U V02 Fecha de Vigencia: 02/08/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Cumplir las normas de higiene y seguridad 2.- Cumplir requisitos del sistema de gestión integrado u otros métodos 1. Dominar Derecho a Saber (DAS), según normativa Decreto Supremos N 40, las políticas de Seguridad y Salud ocupacional implementadas por la empresa. 2. Asistir a charlas de seguridad dictadas por Jefatura Directa, CPHS y Departamento de Prevención de riesgos y tener una cultura de autocuidado 3. Seguir instrucciones del monitor de seguridad en caso de Sismo, Incendios, Simulacros, lluvia, u otros eventos, según procedimientos de emergencia o establecidos por la empresa. 4. Utilizar vías autorizadas manteniendo distancia evitando transitar bajo cargas suspendidas 5. Verificar estado y utilizar elementos de protección personal según procedimientos del área de trabajo 6. Estar siempre libre de la influencia del alcohol, drogas prohibidas o medicamentos no recetados por un profesional medico. 7. Intervenir equipos o acceder a instalaciones y áreas restringidas con la debida autorización y respetando las normas y procedimientos de la empresa para esas operaciones. 8. Utiliza elementos de protección personal y se apoya con equipos mecánicos/eléctricos de carga y descarga cuando volúmenes, pesos, márgenes y altura exceden la operación manual de carga, además selecciona el embalaje de los productos, según área de negocio, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 1. Dar cumplimiento a normas de Seguridad y salud ocupacional establecidas por la empresa, según requerimientos de clientes y procedimientos. 2. Dar cumplimiento a normas medioambientales, generales establecidas por la empresa, según requerimientos de clientes y procedimientos. 3. Dar Cumplimiento a metodologías de mejoras continuas implementadas y establecidas por la empresa, según requerimientos de clientes y procedimientos. 4. Conocer política medioambiental implementada por la empresa, según requerimientos del cliente y procedimientos. 5. Disponer los residuos según la clasificación establecida por la empresa o norma ambiental implementada. 6. Asistir a capacitación y entrenamiento en temas relacionados con las normas implementadas por la empresa. (Seguridad, medioambiente y calidad). Competencias Conductuales Cumple las normas establecidas por las empresas relacionadas a la seguridad medioambiente y calidad. Orientación a la Seguridad - Excelencia en el trabajo a realizar. Implica tener Estimula la consecución de un trabajo conocimientos técnicos del área de la cual se es responsable. Poseer la capacidad de con seguridad dentro de sus colegas. comprender la esencia y el propósito del negocio resguardando la seguridad y salud Reconoce las falencias en los de los trabajadores y el permanente cuidado al medioambiente para brindar materiales utilizados en la preparación, el soluciones prácticas y operativas para la organización, tanto en su propio beneficio traslado y el almacén de productos e como en el de los clientes y otros involucrados. informa a quien corresponda. Implementa ideas entregadas por sus superiores para la mejora continua. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos y Técnicos Básicos: Saber realizar cálculos aritméticos de baja complejidad Técnicos: Conocimientos de higiene, seguridad y prevención de riesgos, Calidad, Medioambiente y Salud Ocupacional. Riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber) Señalética de norma chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas NCh 2120 y NCh 2190 Tener nociones de la ley de Subcontratación N Tener nociones de la Ley de Manejo Manual de Carga N Tener nociones del Decreto Supremo N 594, sobre condiciones ambientales en el lugar de trabajo. Tener nociones sobre Ley de Ozono N (Sobre Protección rayos ultra violeta) Tener nociones sobre Ley N (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco) Página: 4

5 Nociones básicas de documentación contable y tributaria. Nociones de servicio al cliente. Normativas de calidad y etiquetado. Conceptos básicos de merciología. Tener nociones sobre Ley N (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Ver recomendaciones de UCLs específicas. No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene tecnologías y procedimientos que no pueden ser observados de forma simulada. Nombre UCL: PROCESAR ORDENES DE RECEPCIÓN Y DESPACHO Código UCL: U V02 Fecha de Vigencia: 02/08/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Recibir, identificar y controlar ordenes de recepción y despacho 1. Verifica, revisa y clasifica órdenes de recepción y despacho de mercaderías comenzando por prioridad, rutas, destinos y clientes según área de negocio, requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa Genera documentación y entrega descripción de las tareas solicitadas por el cliente, informando a las áreas involucradas en la operación las particularidades del pedido, según área de negocio, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 3. Verifica información en documentación de cantidades, códigos, tipos de mercaderías, especificaciones técnicas y estado cualitativo de los materiales, productos y unidades, según área de negocio, requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 4. Controla unidades logísticas (pallets, volúmenes, embalajes, estiba y consolidación) en el despacho de mercaderías según área de negocio, los requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 5. Informa al cliente del estado de la operación logística, según área de negocio, requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa 6. Completa hojas de seguridad de mercaderías cuando corresponda, según área de negocio, requerimientos del cliente y los procedimientos de la empresa Competencias Conductuales Trabajo en equipo: Capacidad de reconocer señales que identifican la presencia de una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo normal de una tarea o procedimiento, recolectar información necesaria para resolver los problemas detectados y escoger e implementar las mejores opciones de solución, de manera individual o grupal. la persona se siente preparada para enfrentar de manera eficiente y efectiva los entorpecimientos cotidianos que se presentan en la ejecución de una labor. Orientación al cliente: Orientar las acciones diarias hacia la atención de los usuarios externos. Implica esforzarse por comprender sus necesidades, responder a sus requerimientos y emprender acciones en función de esas necesidades. Comparte la información de recepción y despacho de mercaderías cuando es solicitada por el equipo de trabajo. Coordina las operaciones logísticas que le corresponden, recepción, despacho u otra con otros integrantes del equipo de trabajo. Facilita las redes de comunicación entre distintas áreas, proporcionando una información de mercaderías efectiva y real. Clasifica y explica los procedimientos en la manipulación de las mercaderías respecto de la información entregada en la documentación al cliente, ya sea en operaciones de recepción o despacho de mercaderías. Controla la recepción de la documentación legal de los productos dando información al cliente de forma gentil. Promueve oportunamente la acción de verificar mercaderías de los clientes almacenadas antes de emitir órdenes del servicio logístico dispuesto para ellos. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos y Técnicos Técnicos: Conocimientos de higiene, seguridad y prevención de riesgos, Calidad, Medioambiente y Salud Ocupacional. Tener nociones de la ley N , Seguro contra accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. Decreto Supremo N 40, (Obligación de informar y derecho a saber) Página: 5

6 Decreto Supremo N 54 (Reglamento para la constitución y funcionamiento de comités paritarios de higiene y seguridad) Decreto Supremo N 594 (Sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en el lugar de trabajo) Saber conceptos básicos de Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional Saber los riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber) Saber la Política Medioambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional de la Compañía u otra norma interna. Saber alcances de la Ley Base del Medio Ambiente (Ley ) Conocer señaletica de norma Chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas N 2120, 2190 Tener nociones de la ley de Subcontratación N Tener nociones de la Ley de manejo manual de carga N Tener nociones sobre Ley de Ozono N (Sobre Protección rayos ultra violeta) Tener nociones sobre Ley N (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco) Saber utilizar herramientas informáticas TIC s Conocer técnicas de almacenaje y estiba (orden) de materiales. Saber administrar recursos materiales. Conocer documentación contable y tributaria. Saber administración (Planificar, organizar, controlar) Saber de merciología. Básicos: Saber realizar cálculos aritméticos de mediana complejidad ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Órdenes de recepción y despacho recibidas, identificadas y controladas. Documentación de solicitudes de clientes clasificada por cliente, tipo, cantidad, volumen y especificaciones propias dadas por el cliente. Operaciones de devolución, rechazo y logística de reversa informada al cliente interno y externo, su documentación asociada y tratamiento. Reportes internos entregados a clientes internos y externos acerca de la asignación de tareas y estado de procesos, apoyado por sistema de administración de almacenaje, planillas electrónicas e indicadores logísticos, según área de negocios No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene tecnologías y procedimientos que no pueden ser observados de forma simulada Nombre UCL: OPERAR SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE ALMACENAJE WMS - MÓDULOS ERP Código UCL: U V02 Fecha de Vigencia: 02/08/2016 Estado Actual: Vigente Actividades clave 1.- Confirmar recepción y despacho de productos y unidades Realizar transacciones digitales en sistema WMS - ERP 1. Entrega información, planifica, coordina y chequea, hora de llegada, órdenes de compra, solicitudes, transferencias y otras transacciones comerciales solicitadas, según área de negocios, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 2. Informa anomalías al cliente respecto a la orden recepcionada sean estas relacionadas con stock, mermas, vencimiento, embalajes u otra particularidad de la operación logística, según área de negocios, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 3. Informa operaciones de devolución, rechazo y logística de reversa, al cliente interno y externo, su documentación asociada y tratamiento, según área de negocio, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 4. Monitorea y confirma formalmente el término de la operación logística solicitada por el cliente sean estas de recepción, almacenaje o distribución, según área de negocio, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 1. Realiza operaciones/transacciones logísticas apoyado con tecnologías de la información-tic s, sean estos sistemas de administración de almacenaje WMS-Warehose Managment System, ERP- Enterprise Resource Planning, u otro, según área de negocios, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 2. Realiza trazabilidad, visibilidad, transferencias, ajustes, recepciones, almacenaje, rebajas, despachos, cambios de estado, asignaciones, cambios de precios, control de inventario u otro, al maestro de materiales del sistema de gestión trabajado por la empresa, según área de negocios, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. 3. Genera reportes internos y a clientes acerca de la asignación de tareas y estado de procesos, apoyado por sistema de administración de almacenaje, planillas electrónicas e indicadores logísticos, según área de negocios, requerimientos del cliente y procedimientos de la empresa. Página: 6

7 Competencias Conductuales Trabajo en equipo: Capacidad de reconocer señales que identifican la presencia de una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo normal de una tarea o procedimiento, recolectar información necesaria para resolver los problemas detectados y escoger e implementar las mejores opciones de solución, de manera individual o grupal. la persona se siente preparada para enfrentar de manera eficiente y efectiva los entorpecimientos cotidianos que se presentan en la ejecución de una labor. Orientación al cliente: Orientar las acciones diarias hacia la atención de los usuarios externos. Implica esforzarse por comprender sus necesidades, responder a sus requerimientos y emprender acciones en función de esas necesidades. Entrena a otros en operar el sistema de almacenamiento y promueve estas actividades. Se coordina eficazmente con la información entregada por el sistema de almacenamiento y las distintas operaciones logísticas realizadas. Tiene disposición para entregar información de mercaderías almacenada en los sistemas de almacenamiento. Monitores constantemente las operaciones logísticas a través del sistema de almacenamiento utilizado por la empresa. Promueve e implementa nuevas medidas en la atención del cliente utilizando la información de los sistemas de almacenamiento de mercaderías que utiliza. Entrega información al cliente de forma objetiva y clara con tal de solucionar su requerimiento, ya sea dando datos de cantidades de bultos a despachar u otro. Atiende amablemente al usuario de las áreas de recepción y despacho de mercaderías. Muestra interés en las necesidades del cliente y trata de agilizar las operaciones logísticas ligadas a su desempeño laboral. Facilita la entrega de información al cliente externo respecto de sus mercaderías. Explica adecuadamente los procedimientos en el uso de los equipos al cliente, entregando respuestas del servicio logístico dispuesto a sus mercaderías. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Técnicos: Conocimientos de higiene, seguridad y prevención de riesgos, Calidad, Medioambiente y Salud Ocupacional. Tener nociones de la ley N , Seguro contra accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. Decreto Supremo N 40, (Obligación de informar y derecho a saber) Decreto Supremo N 54 (Reglamento para la constitución y funcionamiento de comités paritarios de higiene y seguridad) Decreto Supremo N 594 (Sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en el lugar de trabajo) Saber conceptos básicos de Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional Saber los riesgos laborales en su área de trabajo (DAS: Derecho a Saber) Saber la Política Medioambiental, de Seguridad y Salud Ocupacional de la Compañía u otra norma interna. Saber alcances de la Ley Base del Medio Ambiente (Ley ) Conocer señaletica de norma Chilena de almacenaje y transporte de mercancías peligrosas N 2120, 2190 Tener nociones de la ley de Subcontratación N Tener nociones de la Ley de manejo manual de carga N Tener nociones sobre Ley de Ozono N (Sobre Protección rayos ultra violeta) Tener nociones sobre Ley N (sobre Materias relativas a la publicidad y el consumo de tabaco) Saber utilizar herramientas informáticas TIC s Conocer técnicas de almacenaje y estiba (orden) de materiales. Saber administrar recursos materiales. Conocer documentación contable y tributaria. Saber administración (Planificar, organizar, controlar) Saber de merciología. Básicos: Saber realizar cálculos aritméticos de mediana complejidad Página: 7

8 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Órdenes de recepción y despacho recibidas, identificadas y controladas Documentación de solicitudes de clientes clasificada por cliente, tipo, cantidad, volumen y especificaciones propias dadas por el cliente. Operaciones de devolución, rechazo y logística de reversa informada al cliente interno y externo, su documentación asociada y tratamiento. Reportes internos entregados a clientes internos y externos acerca de la asignación de tareas y estado de procesos, apoyado por sistema de administración de almacenaje, planillas electrónicas e indicadores logísticos, según área de negocios No se recomienda la evaluación simulada, el sector tiene tecnologías y procedimientos que no pueden ser observados de forma simulada Página: 8