Laboral 53 años 50% Multinacionales TIC Empresario 14 años Gerente Actividad actual Reingeniero

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María del Carmen Campos Camacho
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2 Sl Salvador Teja Tj Experiencia i stejagarcia@gmail.com Laboral 53 años 50% Multinacionales TIC Empresario Actividad actual Reingeniero 14 años Gerente

3 Por aclarar y para evitar CRM posibles confusiones No es una presentación técnica. Es una visión personal y general Título Cultiva Recolecta y Mantén Clientes Objetivo Herramienta Estrategia

4 INTRO 15 Casos Prácticos Presentación jornada Experiencias + ejemplos real 30 Agenda Vídeo Repaso de Tecnologías 60 Preguntas / Respuestas 30 mtos Estado del arte, Ej Funcionalidad, Vídeo tendencias y formatos Claves de Implantación 15 mtos Analizar sensibilidades 15 mtos Comentarios Abiertos 10 Vídeo Vídeo 5 Experiencia negativa 15 con vídeo pergamino DESCANSO SO

Vídeo tendencias y formatos Claves de Implantación 15 mtos Analizar sensibilidades 15 mtos

5 Repaso de preguntas / respuestas a nivelempresa empresa y perfiles individuales Por que? Para que? Que beneficio obtengo? Para quienes? Claves de Implantación Analizar sensibilidades Casos Páti Prácticos Experiencias +/ ejemplos reales Repaso de Tecnologías Estado del arte, tendencias y formatos

Claves de Implantación Analizar sensibilidades Casos Páti Prácticos

6 CRM C.R.M. Customer L ió d l dif Relationship Management. La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente,. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. La gestión de las diferentes actividades que con un fin comercial, se establecen alrededor del cliente. Ofertas, lead, campaña, cliente, potencial, oportunidad, informe comercial, objetivos, seguimiento, actividad, indicadores, pedidos, productos,, p,p, previsiones...

Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.

7 Sistema de información en la que los integrantes, departamentos o personas, perciban positivamente la utilización de la herramienta. La transmisión de la información es la base Todos los eslabones son importantes pero siempre hay uno que es el origen El eslabón comercial, es crítico

La transmisión de la información es la base Todos los eslabones son

9 Servicios Marketing Comercial Productos Post Venta Ventas leads / avisos Información Resp.Dpto. Gerencia

10 EMPRESA Por Qué Optimización de procesos Necesidad Para Qué Organización Departamento / Sección Beneficios Competitividad Satisfacción del Cliente

11 Dpto. Comercial Por Qué Facilitar la gestión Metodología de Ventas Para Qué Organización Gestión de equipo Gestión del conocimiento Beneficios Productividad Cohesión Optimización del ciclo comercial y post venta

de equipo Gestión del conocimiento Beneficios

12 Dpto. Marketing Por Qué Integración de actividad Por control y seguimiento Para Qué Gestión de la información Optimización y sincronización Generaciónde avisos comerciales Beneficios Productividad id d Cohesión

información Optimización y sincronización

13 Dpto. Post Venta Por Qué Integración de actividad Facilitar el cumplimiento por el conocimento Para Qué Canalizar la labor prescriptora p (***) Beneficios Productividad Calidad de servicio

14 Dirección Gerencia Por Qué Filosofía Por Necesidad d Por Estrategia Para Qué Optimizar procesos informativos (reuniones, informes, indicadores) Tener información puntual y relevante Gestión del conocimiento Soporte de estilo d de empresa Beneficios Productividad Tiempo y toma de decisiones

Tener información puntual y relevante Gestión del conocimiento Soporte

16 Gerente Responsable Dpto. Comercial Marketing Tic Financiero Técnico Post venta ComercialC i l

17 Es crucial para conseguir el éxito en la implantación. Es crítico y reactivo al cambio Tiene que percibir claramente que la q p q utilización de la herramienta le reporta de forma individual saldo positivo.

18 Es el eslabón más débil de la cadena. Es el que genera inercia informativa. Comercial La calidad de la información alimenta o intoxica al sistema. Resp.Dpto Marketing Técnico Post Venta Gerencia

19 o C zo o Cambio o Control o Cooperación Actual CRM

20 + = Saldo Positivo

21 Recomendaciones Facilidad de uso y aprendizaje Proporciona valor ante el cliente Libera de informes Optimiza procesos Ayuda en la selección de tiro Metáfora : Que diferente es : Ir a pescar < > ir a la huerta

22 Supervisiónde actividad, seguimientode objetivos, apoyo cierre operaciones. Una de las llaves de éxito / fracaso Es necesaria su implicación activa en la reingeniería inteligente para una implantación efectiva y positiva.

23 Ejemplos : Ej. Control de visitas < > Calidad de Visitas Número ú de Visitas < > Generación de Oportunidades dd Comerciales < > Equipo comercial Informe < > Formulario Generación Workflows Financiero Logístico

24 Saldo positivo: Supervisión + tiempo con el cliente tiempo invertido para reuniones de control. Apoyo Ventas

25 Pilar dentro de la estrategia general (C.R.M) El mantenimiento de clientes básico y fundamental El perfil tiene 2 planos de análisis Actividad Influencia

26 ACTIVIDAD INFLUENCIA Facilitar su trabajo Historial Contactos Contratos Calidad en la gestión Conocimiento Compromisos Obligaciones Gran capacidad de prescripción e influencia en cliente Generador de oportunidades Ventas adicionales Calidad Avisos Valor

27 Estrategia de implantación Herramienta Partner Planificación Saldo positivo individual por perfil Sensibillidad / Paciencia Motivación

29 1 Mi primer CRM libro de visitas ficha de cliente ficha de instalación

30 Descripción Pyme Objetivo? Por qué, causas y motivos de una implantación sin éxito.

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